賓館客房經(jīng)理工作流程-資料下載頁
2025-10-04 23:19本頁面
【正文】 椅吸塵空調(diào)風(fēng)口洗坐椅曬窗簾空調(diào)外機(jī)抹排氣扇床頭吸塵冰箱內(nèi)部洗床頭板曬棉胎樓梯扶手抹油抹消防栓洗地毯馬捅水箱空調(diào)外殼。第四篇：客房經(jīng)理工作流程客房部經(jīng)理工作流程步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求 及標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。,提出建議。記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。,通報(bào)部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。記錄會(huì)議要求。通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn),著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。逐個(gè)檢查。, 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。三，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查、衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。、歸還記錄完整、清晰。 鑰匙使用符合要求。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問題和解決方法。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范,符合要求。四，處理突發(fā)事件 聽取匯報(bào)。 親自了解。 客觀分析。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 。 維護(hù)酒店利益。五，處理客人投訴，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問客人的姓名和房號(hào)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。第五篇：客房經(jīng)理工作流程▲ 08:00—08:30 巡查酒店● 上班后巡視前臺(tái)、客房、PA及各個(gè)公共區(qū)域是否正常，工作人員是否就位，精神是否飽滿。● 了解前一天經(jīng)營狀況、當(dāng)天經(jīng)營接待任務(wù)、重要活動(dòng)安排。▲ 08:30—09:30 巡查酒店● 審閱日?qǐng)?bào)表、夜審報(bào)表、主管查房報(bào)表、工程維修記錄表?！窳私猱?dāng)期入住率走勢(shì)、平均入住率及總體市場(chǎng)走勢(shì)。●審閱物資采購申請(qǐng)。▲ 09:30—10:30 工作溝通● 根據(jù)掌握的經(jīng)營管理信息，概括工作重點(diǎn)事項(xiàng)?！?與前廳主管、客房主管、營銷主管等核心崗位人員進(jìn)行工作溝通，了解工作狀況分析出問題，布置當(dāng)日工作重點(diǎn)內(nèi)容及注意事項(xiàng)?！?10:30—12:00 現(xiàn)場(chǎng)管理▲ 12:00—13:30 午餐及休息▲ 13:30—15:00 接待客人● 審閱欠費(fèi)及掛賬情況。● 了解當(dāng)日預(yù)定及房態(tài)?！?以身作則，與員工一起接待客人?！?15:00—16:30 樓層巡查● 檢查樓層區(qū)域的衛(wèi)生與氛圍管理的狀況、員工的工作規(guī)范性、對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)?！?抽查客房衛(wèi)生?！?拜訪重要客人。▲ 16:30—17:00 員工溝通●與員工進(jìn)行溝通，關(guān)心員工的工作和生活上的事情?！?17:00—17:30 工作匯總●了解在住與預(yù)定情況?！?當(dāng)日工作小結(jié)。● 準(zhǔn)備次日工作內(nèi)容。▲ 17:30—18:30 巡查酒店
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