【正文】 關(guān)信息及建立訂單的時(shí)間和接收訂單的客服人員進(jìn)行登記。接收到客戶匯款通知，但自接收日期起3天仍未核實(shí)到到帳的，匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）會(huì)通知原客服處理，原客服請(qǐng)聯(lián)系買(mǎi)家即時(shí)處理（買(mǎi)家在線可用在線工具，不在線的除海外客戶以外一律用電話聯(lián)系）收到匯款：客服接到客戶通知巳匯款，將匯款信息：客戶ID+匯款的日期+方式+銀行名稱+金額+客服名通過(guò)告知匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）。待客服負(fù)責(zé)人核實(shí)貨款巳到帳，告知匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠），并通知客戶巳收到匯款。匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）對(duì)相應(yīng)的信息進(jìn)行登記，待核實(shí)貨款巳到帳，填寫(xiě)運(yùn)單辦理發(fā)貨事項(xiàng)；對(duì)客服已收到客人通知匯款信息的定單，若3天仍未審核到帳的，及時(shí)提交給原接收匯款信息客服聯(lián)系客戶核對(duì)；對(duì)于非在網(wǎng)店上拍下的匯款業(yè)務(wù)，在網(wǎng)店上查詢買(mǎi)家是否在網(wǎng)店中重復(fù)拍下產(chǎn)品，如存在這種現(xiàn)象，對(duì)交易記錄進(jìn)行關(guān)閉處理。發(fā)貨：每天匯款業(yè)務(wù)處理人員（小惠）將當(dāng)天接收的所有信息的均填寫(xiě)好快遞單，交倉(cāng)庫(kù)管理人發(fā)貨，倉(cāng)管員每天將發(fā)貨情況反饋給匯款業(yè)務(wù)處理人員以便進(jìn)行發(fā)貨情況登記。匯款業(yè)務(wù)匯總信息反饋：匯款業(yè)務(wù)處理人員將每天產(chǎn)生的匯款業(yè)務(wù)信息進(jìn)行登記，并跟進(jìn)各匯款業(yè)務(wù)的進(jìn)程情況，每天將匯款業(yè)務(wù)的各種信息集中登記在《匯款銷售記錄表》中，下班前將表格上傳到數(shù)據(jù)共享中。匯款業(yè)務(wù)信息審核：銷售部主管每天需對(duì)匯款銷售記錄表中產(chǎn)生的新的信息進(jìn)行審核?！敬宋碾娮游臋n將存在服務(wù)器Server2新加卷(f)共享培訓(xùn)共享中】第四篇：客服工作崗位職責(zé)及規(guī)范直充客服崗位職責(zé)及規(guī)范一，崗位職責(zé)1，客服人員在充值前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確保在充值時(shí)能快速準(zhǔn)確。2，客服人員在充值時(shí)應(yīng)確保充值準(zhǔn)確率及效率。3，客服人員應(yīng)自覺(jué)遵守工作安排，按時(shí)上下班及休息。4，客服人員在工作期間不得做影響工作效率的事情。5，客服人員在每日工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)完成日充值記錄及工作匯報(bào)。6，客服人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)的配合運(yùn)營(yíng)人員的工作。二，崗位規(guī)范1，客服人員應(yīng)在每日早上8點(diǎn)45分之前做好準(zhǔn)備工作，確保能在第一時(shí)間處理訂單。2，客服人員在充值時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守直充操作手冊(cè)，保證處理的準(zhǔn)確率。3，客服人員在處理訂單時(shí)，若在存在有未鎖定訂單的情況下，當(dāng)前訂單的處理完成時(shí)間與下一筆訂單的鎖定時(shí)間的間隙不應(yīng)超過(guò)10秒。4，在訂單量比較少的時(shí)候，客服人員可以自行安排守單時(shí)間，確保能及時(shí)將訂單處理。5，客服人員在掛起未確認(rèn)訂單時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行處理。6，客服人員在充值等待時(shí)間應(yīng)時(shí)刻注意結(jié)果返回，不得在等待時(shí)將頁(yè)面切換。7，Mini客服端返回結(jié)果后，客服人員應(yīng)在10秒內(nèi)處理。8，客服人員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)運(yùn)營(yíng)人員訊息。二零一四年六月十日立第五篇：客服工作禮儀規(guī)范三、電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范遇到學(xué)員聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)，客服專員在保證自己音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求學(xué)員大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您再大聲一點(diǎn)，好嗎？”應(yīng)視對(duì)方音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客服專員可以解釋：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，謝謝，再見(jiàn)?！比缓笊酝?秒掛機(jī)。可能學(xué)員使用免提，無(wú)法聽(tīng)清聲音時(shí)：客服專員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒好嗎？”遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，學(xué)員同意后方可掛機(jī)，如無(wú)法得到學(xué)員回應(yīng)，應(yīng)重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。不可以再未得到學(xué)員認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到學(xué)員講方言客服專員聽(tīng)不懂時(shí)：如學(xué)員講的方言客服專員實(shí)在聽(tīng)不懂，首先可以說(shuō)：非常抱歉，您的方言我聽(tīng)不懂，請(qǐng)您講普通話好嗎？如對(duì)方還是不會(huì)講普通話，則說(shuō)：非常抱歉，您的方言我聽(tīng)不懂，可以讓您身邊會(huì)講普通話的朋友幫您嗎？如果學(xué)員身邊也沒(méi)有會(huì)講普通話的朋友，實(shí)在聽(tīng)不懂，則可以說(shuō)：“非常抱歉，等您找到可以說(shuō)普通話的朋友幫您時(shí)再打電話咨詢好嗎？”待學(xué)員認(rèn)可時(shí)可掛機(jī)。遇到學(xué)員講方言，學(xué)員能聽(tīng)懂客服專員講普通話、方言時(shí)：在聽(tīng)懂學(xué)員所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持用普通話與學(xué)員進(jìn)行溝通。如客服專員會(huì)說(shuō)學(xué)員所用的方言，且學(xué)員不懂普通話時(shí)，客服專員可用方言與學(xué)員溝通，更顯親切感。遇到學(xué)員抱怨客服專員聲音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專員：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您現(xiàn)在可以聽(tīng)到嗎？（注意，應(yīng)循序漸進(jìn)的提高自己的音量，不可以一下子將音量提到過(guò)高，讓學(xué)員產(chǎn)生不滿情緒。）遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚學(xué)員所說(shuō)內(nèi)容要求學(xué)員配合重復(fù)時(shí)：客服專員：“非常抱歉，可以將您的問(wèn)題重復(fù)一下好嗎？”或“非常抱歉，剛才您說(shuō)的沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：您好！環(huán)球網(wǎng)校，XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒，如無(wú)人應(yīng)答，再稍停5秒，重復(fù)第一次問(wèn)候語(yǔ)，（第二次）如果對(duì)方還無(wú)應(yīng)答，則說(shuō)：非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，感謝來(lái)電，再見(jiàn)?。ǖ谌危┰偕酝?秒，無(wú)應(yīng)答即可掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）嚴(yán)禁未做到未重復(fù)三次就掛線。盡量在電話響三聲之內(nèi)接接電話語(yǔ)氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌沒(méi)有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說(shuō)“你好”如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門(mén)，比如“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的”之類電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)掛電話的時(shí)候最好有再見(jiàn)等話語(yǔ)，避免莫名其妙的掛電話掛電話一般情況是等對(duì)方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉9如果自己按了免提要告訴對(duì)方