【正文】 都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。（三）客服禮儀(1)電話禮儀，迅速接聽，首先“自報家門”； ，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； ； ； ； ；；，并留言記錄；，最長不超過5分鐘。最多不超過三日； ※ 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意持續(xù)投標(biāo)并積極宣傳我們的產(chǎn)品。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。第一條 服務(wù)宗旨：服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。第一條 線上客服（1）被動點(diǎn)擊工作目的及內(nèi)容：負(fù)責(zé)客服線上點(diǎn)擊咨詢，耐心回答客戶問題，記錄客戶信息及需求；對借款客戶做初次解答，發(fā)現(xiàn)此客戶屬于我們借款范圍內(nèi)的將客戶資料及時遞交給業(yè)務(wù)部。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話； ※ 您好！請問您是*先生/*女士嗎？※ 這里是鳳網(wǎng)E人貸客戶服務(wù)中心，我的工號是小E，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？※ 您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí) 踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容?？蛻魡栴}不能第一時間處理回復(fù)的應(yīng)給與客戶提示，不能長時間不聞不問。并通知原要求撤單客服 ，撤單的助理請通知原要求撤單客服,由原客服備注“面單未找到（快遞已發(fā)等）,已聯(lián)系快遞某某退回，并拜托買家拒簽+已交售后登記+客服/日期”，同時聯(lián)系買家，若包裹未成功退回，請幫忙拒簽退回,拍下后換款：Ⅰ.(未支付,關(guān)閉交易)同拍下后不要Ⅱ.(已支付，未打單)讓買家拍下要換的，備注“A貨號不要了，可以上架，換B貨號，已拍下留貨+客服/日期”，立即通知小張?zhí)厥庀聠?，下單后關(guān)閉新拍的B貨號交易；，在B鏈接上修改為差價，并備注“差價支付后再下單+客服/日期”，通知小張打單留意；，通知小張?zhí)厥庀聠魏?，關(guān)閉新拍B交易，在A交易后補(bǔ)充備注，備注參見折扣（郵費(fèi)）交易中申請的退款；Ⅲ.(支付，已打單)基本同上，涉及改單部分，參照拍下后不要中Ⅲ.撤單處理；退差價，參照折扣（郵費(fèi)）交易中申請的退款；拍下后無貨：Ⅰ.(未支付,關(guān)閉交易)，客服只需旺旺通知其無貨，備注：此款無貨＋已（旺旺／電話）通知買家＋客服名＋日期，并關(guān)閉交易Ⅱ.(已支付，未打單)，客服請電話通知買家無貨并讓其申請退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無貨＋不要打單，已（旺旺／電話）通知買家申請退款＋客服名＋日期Ⅲ.(支付，已打單)，客服請電話通知買家無貨并讓其申請退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無貨＋已撤單，已（旺旺／電話）通知買家申請退款＋客服名＋日期，并將無貨款號從定單上劃去余額、退款登記Ⅰ.凡交予的登記，均須在登記后，在相應(yīng)ID的交易后進(jìn)行備注“余額（退款）已登記+客服/時間”Ⅱ.余額抵用或者清零，客服請在相關(guān)交易后進(jìn)行備注“余額扣除**元，還剩下**元(余額清零)，已通知登記+客服名＋日期”第二章節(jié)：匯款流程訂單建立：①在買家未在淘寶上拍下產(chǎn)品要求采用匯款的方式購買產(chǎn)品時，客戶在淘寶旺旺上留言、或電話下訂單，客服請將客戶的ID、購買產(chǎn)品款號、碼數(shù)、數(shù)量有收貨地址記錄下來，通過將訂單相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)給售后處理匯款業(yè)務(wù)的人員（小惠），訂單相關(guān)信息包含：客戶ID+未拍下+購買產(chǎn)品款號碼數(shù)、數(shù)量+收貨地址+客服名②如果客戶是在淘寶上拍下產(chǎn)品的，客服在將訂單信息轉(zhuǎn)發(fā)給匯款業(yè)務(wù)處理人的同時，將店鋪里客戶拍下寶貝的交易關(guān)閉?！敬宋碾娮游臋n將存在服務(wù)器Server2新加卷(f)共享培訓(xùn)共享中】第四篇：客服工作崗位職責(zé)及規(guī)范直充客服崗位職責(zé)及規(guī)范一，崗位職責(zé)1，客服人員在充值前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確保在充值時能快速準(zhǔn)確。3，客服人員在處理訂單時，若在存在有未鎖定訂單的情況下，當(dāng)前訂單的處理完成時間與下一筆訂單的鎖定時間的間隙不應(yīng)超過10秒?？赡軐W(xué)員使用免提，無法聽清聲音時：客服專員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒好嗎？”遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服專員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，學(xué)員同意后方可掛機(jī)，如無法得到學(xué)員回應(yīng)，應(yīng)重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。盡量在電話響三聲之內(nèi)接接電話語氣“喂”的聲調(diào)