客服工作規(guī)范(20xx07)(參考版)
2024-10-13 23:10本頁面
【正文】 盡量在電話響三聲之內(nèi)接接電話語氣“喂”的聲調最好為上升調，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好”如果是單位的電話可以直接自報家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務的”之類電話時間盡量控制在三分鐘之內(nèi)掛電話的時候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時通話結束3秒后就可以掛電話如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉9如果自己按了免提要告訴對方。）遇到?jīng)]有聽清楚學員所說內(nèi)容要求學員配合重復時：客服專員：“非常抱歉，可以將您的問題重復一下好嗎？”或“非常抱歉，剛才您說的沒聽清楚，麻煩您再重復一遍好嗎？無聲電話問候語：您好！環(huán)球網(wǎng)校，XX號為您服務，請問有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒，如無人應答，再稍停5秒，重復第一次問候語，（第二次）如果對方還無應答，則說：非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，感謝來電，再見?。ǖ谌危┰偕酝?秒，無應答即可掛機。如客服專員會說學員所用的方言，且學員不懂普通話時，客服專員可用方言與學員溝通，更顯親切感。遇到學員講方言客服專員聽不懂時：如學員講的方言客服專員實在聽不懂，首先可以說：非常抱歉，您的方言我聽不懂，請您講普通話好嗎？如對方還是不會講普通話，則說：非常抱歉，您的方言我聽不懂，可以讓您身邊會講普通話的朋友幫您嗎？如果學員身邊也沒有會講普通話的朋友，實在聽不懂，則可以說：“非常抱歉，等您找到可以說普通話的朋友幫您時再打電話咨詢好嗎？”待學員認可時可掛機。可能學員使用免提，無法聽清聲音時：客服專員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒好嗎？”遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服專員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，學員同意后方可掛機，如無法得到學員回應，應重復兩次，每次稍停5秒后再掛機。二零一四年六月十日立第五篇：客服工作禮儀規(guī)范三、電話無法聽清的應答規(guī)范遇到學員聲音微弱聽不清楚時，客服專員在保證自己音量不變的情況下，婉轉請求學員大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您再大聲一點，好嗎？”應視對方音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客服專員可以解釋：“對不起，您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打來，謝謝，再見。7，Mini客服端返回結果后，客服人員應在10秒內(nèi)處理。5，客服人員在掛起未確認訂單時應第一時間通知運營人員進行處理。3，客服人員在處理訂單時，若在存在有未鎖定訂單的情況下，當前訂單的處理完成時間與下一筆訂單的鎖定時間的間隙不應超過10秒。二，崗位規(guī)范1，客服人員應在每日早上8點45分之前做好準備工作，確保能在第一時間處理訂單。5，客服人員在每日工作結束后應及時完成日充值記錄及工作匯報。3，客服人員應自覺遵守工作安排，按時上下班及休息?！敬宋碾娮游臋n將存在服務器Server2新加卷(f)共享培訓共享中】第四篇：客服工作崗位職責及規(guī)范直充客服崗位職責及規(guī)范一，崗位職責1，客服人員在充值前應做好準備工作，確保在充值時能快速準確。匯款業(yè)務匯總信息反饋：匯款業(yè)務處理人員將每天產(chǎn)生的匯款業(yè)務信息進行登記，并跟進各匯款業(yè)務的進程情況，每天將匯款業(yè)務的各種信息集中登記在《匯款銷售記錄表》中，下班前將表格上傳到數(shù)據(jù)共享中。匯款業(yè)務處理人員（小惠）對相應的信息進行登記，待核實貨款巳到帳，填寫運單辦理發(fā)貨事項；對客服已收到客人通知匯款信息的定單，若3天仍未審核到帳的，及時提交給原接收匯款信息客服聯(lián)系客戶核對；對于非在網(wǎng)店上拍下的匯款業(yè)務，在網(wǎng)店上查詢買家是否在網(wǎng)店中重復拍下產(chǎn)品，如存在這種現(xiàn)象，對交易記錄進行關閉處理。接收到客戶匯款通知，但自接收日期起3天仍未核實到到帳的，匯款業(yè)務處理人員（小惠）會通知原客服處理，原客服請聯(lián)系買家即時處理（買家在線可用在線工具，不在線的除海外客戶以外一律用電話聯(lián)系）收到匯款：客服接到客戶通知巳匯款，將匯款信息：客戶ID+匯款的日期+方式+銀行名稱+金額+客服名通過告知匯款業(yè)務處理人員（小惠）。并通知原要求撤單客服 ，撤單的助理請通知原要求撤單客服,由原客服備注“面單未找到（快遞已發(fā)等）,已聯(lián)系快遞某某退回，并拜托買家拒簽+已交售后登記+客服/日期”，同時聯(lián)系買家，若包裹未成功退回，請幫忙拒簽退回,拍下后換款：Ⅰ.(未支付,關閉交易)同拍下后不要Ⅱ.(已支付，未打單)讓買家拍下要換的，備注“A貨號不要了，可以上架，換B貨號，已拍下留貨+客服/日期”，立即通知小張?zhí)厥庀聠?，下單后關閉新拍的B貨號交易；，在B鏈接上修改為差價，并備注“差價支付后再下單+客服/日期”，通知小張打單留意；，通知小張?zhí)厥庀聠魏?，關閉新拍B交易，在A交易后補充備注，備注參見折扣（郵費）交易中申請的退款；Ⅲ.(支付，已打單)基本同上，涉及改單部分，參照拍下后不要中Ⅲ.撤單處理；退差價，參照折扣（郵費）交易中申請的退款；拍下后無貨：Ⅰ.(未支付,關閉交易)，客服只需旺旺通知其無貨，備注：此款無貨＋已（旺旺／電話）通知買家＋客服名＋日期，并關閉交易Ⅱ.(已支付，未打單)，客服請電話通知買家無貨并讓其申請退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無貨＋不要打單，已（旺旺／電話）通知買家申請退款＋客服名＋日期Ⅲ.(支付，已打單)，客服請電話通知買家無貨并讓其申請退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無貨＋已撤單，已（旺旺／電話）通知買家申請退款＋客服名＋日期，并將無貨款號從定單上劃去余額、退款登記
電大資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1