客服工作規(guī)范(20xx07)-文庫吧資料
2024-10-13 23:10本頁面
【正文】 Ⅰ.凡交予的登記，均須在登記后，在相應ID的交易后進行備注“余額（退款）已登記+客服/時間”Ⅱ.余額抵用或者清零，客服請在相關交易后進行備注“余額扣除**元，還剩下**元(余額清零)，已通知登記+客服名＋日期”第二章節(jié)：匯款流程訂單建立：①在買家未在淘寶上拍下產品要求采用匯款的方式購買產品時，客戶在淘寶旺旺上留言、或電話下訂單，客服請將客戶的ID、購買產品款號、碼數、數量有收貨地址記錄下來，通過將訂單相關信息轉發(fā)給售后處理匯款業(yè)務的人員（小惠），訂單相關信息包含：客戶ID+未拍下+購買產品款號碼數、數量+收貨地址+客服名②如果客戶是在淘寶上拍下產品的，客服在將訂單信息轉發(fā)給匯款業(yè)務處理人的同時，將店鋪里客戶拍下寶貝的交易關閉。第三篇：客服新人工作規(guī)范新客服工作必須遵守的規(guī)范第一章節(jié)：備注規(guī)范原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等，讓助理去做的，處理完由助理來備注 改價格：：客服名：原因+客服名/日期例如“扣除好評獲獎金額XX元+客服名/日期”“扣除多收**（貨號）的郵費XX元+客服名/日期”“扣除余額XX元，還剩余額X+客服名/日期”“扣除余額XX元，余額清零+客服名/日期”“扣除多收**（貨號）的折扣XX元+客服名/日期” PS：余額扣除后要交予負責的專人登記打單：日期抄單：正常抄單：客服名/日期匯款抄單：單號：XXXXXXX+客服＋日期 修改地址/收件人/電話等：（未打單）收件地址修改為：XXXXX+客服/日期（已打單）地址須更改為：XXXXX，待改面單，已交XX處理+客服/日期（面單修改成功）由查找的助理備注：面單地址已改+助理名/日期（面單未修改成功）由查找的助理交由原客服備注：面單未找到（快遞已發(fā)等），已聯(lián)系快遞退回（或已聯(lián)系快遞某某修改）+客服/日期折扣（郵費）交易中申請的退款：貨號+可申請折扣（郵費）XX元+客服/日期 折扣（郵費）成交后涉及的退款：貨號+應退折扣（郵費）X元，退到支付寶（銀行）+帳戶（盡量寫上實名）+客服/日期PS：退款登記發(fā)送格式——支付寶：毛毛雨920402 李莉莉 郵費15元（蕾）銀行：幽幽蘭蘭007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀蘭288元（中評_玨）登記退款者，會在相應ID的交易后備注“退款已登記+客服/日期”，并回復 “已登記”拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接關閉就行, 不過買家拍下拍賣寶貝又不要的,同時,在備注里備注:這款不要了,已交**, １.(已支付，未打單)告知買家可以在支付24小時后申請退款,原則上不予以假發(fā)貨來處理退款申請,備注“買家不要，申請退款＋已提交XX上架（+客服/日期”。對于已有處理結果的或無法改變的情況下，應委婉回復客戶，拒絕粗魯、死板。工作期間禁止利用在線客服系統(tǒng)閑聊或做與工作無關的事情?？蛻魡栴}不能第一時間處理回復的應給與客戶提示，不能長時間不聞不問。對話開始和結束時應合理運用開頭語與結束語。二、工作目標通過在線客服為客戶提供更多、更優(yōu)質、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿； ?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。與會工作: 準時參加會議，并積極做好各項準備工作；開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；開會時不要吸煙，以免影響他人； 開會時應將通訊工具調至震動或關機。第二條 舉止每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。工作時間穿工作服。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實 踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務配合，經營合作，管理協(xié)調，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不
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