【正文】 價是對質(zhì)量有關的活動和結(jié)果進行評價，以確定質(zhì)量保證的效果；將評價的結(jié)果反饋給各部門和個人，使其了解質(zhì)量管理活動的效果和努力方向。⑸信息管理，是質(zhì)量保證活動的基礎，包括對飯店服務質(zhì)量有關信息的采集、處理、傳遞，對各種信息的解析、評估、儲存和使用的功能。⑹質(zhì)量改進，包括服務質(zhì)量有效性的改進和效率的改進，質(zhì)量評價和評估方法的改進，質(zhì)量控制與功能的改進，質(zhì)量反饋系統(tǒng)的改進。⑺組織功能，飯店服務質(zhì)量保證體系的組織功能要能反映和代表政府、行業(yè)、市場和飯店各個主體的需要和利益。簡述飯店服務質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)標準答案：⑴策劃系統(tǒng)。質(zhì)量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產(chǎn)品質(zhì)量進行設計、策劃和運作的過程； ⑵組織系統(tǒng)。飯店服務質(zhì)量保證體系的順利運行，離不開組織保證； ⑶控制系統(tǒng)。質(zhì)量控制的目的是保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客要求； ⑷信息系統(tǒng)。是質(zhì)量保證系統(tǒng)不可或缺的一個子系統(tǒng)，是一個具有多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)； ⑸改進系統(tǒng)。是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量改進的目的是提高質(zhì)量水平； ⑹評價系統(tǒng)。準確客觀地評價時飯店服務質(zhì)量在市場競爭中勝出的重要前提。簡述飯店服務質(zhì)量評價的范圍標準答案：⑴服務內(nèi)容，核心內(nèi)容，包括硬件和軟件； ⑵服務過程，各環(huán)節(jié)順序科學性人性化協(xié)調(diào)度； ⑶服務結(jié)構(gòu)，服務管理結(jié)構(gòu)和服務運作結(jié)構(gòu)； ⑷服務結(jié)果，顧客滿意度、投訴抱怨、員工顧客意見； ⑸服務影響，對客人、對社區(qū)公眾的后續(xù)影響。簡述飯店建立CRM系統(tǒng)的重要性標準答案：⑴飯店海量的客戶信息需要客戶關系管理系統(tǒng)進行管理； ⑵CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)飯店信息共享，滿足客人需求； ⑶建立CRM系統(tǒng)有利于飯店進行信息的統(tǒng)計分析和利用。簡述飯店質(zhì)量管理的研究對象標準答案：⑴飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務提供的過程與結(jié)果；服務過程設計是否合理直接影響飯店顧客的感受，影響飯店質(zhì)量； ⑵與飯店服務產(chǎn)品提供及管理有直接或間接關聯(lián)的部門、崗位和人員；1001=0，任何地方出一點問題就會全盤皆輸； ⑶對飯店服務及管理有影響的外部環(huán)境和因素。例如國家的相關法律、文化環(huán)境等。簡述飯店質(zhì)量管理方法中樹圖法的實施步驟標準答案：⑴確定目標或目的。⑵找出實現(xiàn)目的的措施和手段。⑶對措施和手段進行評價或驗證。⑷繪制樹圖。⑸制定實施計劃。簡述飯店質(zhì)量管理方法中水平對比法的應用步驟標準答案：⑴確定對比項目 ⑵確定對比對象 ⑶收集資料并歸納整理 ⑷進行對比簡述服務質(zhì)量的差距模型標準答案：⑴質(zhì)量感知差距，管理者對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距； ⑵感知服務標準差距，管理者對顧客期望的感知與飯店服務質(zhì)量標準之間的差距； ⑶感知服務交易差距，服務質(zhì)量標準與服務提供過程的差距； ⑷市場溝通差距，服務提供與外部市場溝通之間的差距； ⑸感知服務質(zhì)量差距，顧客對服務質(zhì)量的感知與期望之間的差距簡述顧客方評價的特點標準答案：⑴顧客評價呈多元性。由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對飯店服務質(zhì)量的評價必然呈多元性； ⑵顧客評價的被動性。客人一般不主動評價?？腿酥挥性谔貏e滿意或特別不滿意的情況下，才會主動地表揚、批評或投訴，在大多數(shù)情況下并無表示； ⑶顧客評價的模糊性。顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，客人沒有、也沒有必要檢驗服務質(zhì)量的有效工具，很大程度上評價憑主觀感覺； ⑷顧客評價的興奮點差異性。顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個人經(jīng)歷，對服務認可的重要程度是不一樣的。簡述顧客忠誠對于飯店經(jīng)營管理的意義標準答案：⑴忠誠顧客重復購買帶來穩(wěn)定長期收益； ⑵維持一個忠誠顧客成本遠低于一個新顧客成本； ⑶忠誠顧客無需優(yōu)惠或促銷地接受溢價； ⑷忠誠顧客易形成對企業(yè)的良好口碑； ⑸忠誠顧客易形成員工滿意度和保持率。簡述建立質(zhì)量體系的緊迫性和必要性標準答案：⑴緊迫性： ①市場競爭的要求。國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。②打破新型技術壁壘的手段。獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘；許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿(mào)易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。⑵必要性： ①規(guī)范企業(yè)的管理。提高競爭力。負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率。②減少第二方審核的精力和費用。在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負擔；另一方面，顧客也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。簡述客房服務(關鍵環(huán)節(jié)的)的質(zhì)量控制標準答案：⑴客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括：客房日常清潔控制、客房計劃清潔控制與客房消毒控制； ⑵客房服務項目的質(zhì)量控制。①客房常常為賓客提供迎客服務、送客服務、會客服務、洗衣服務、擦鞋服務、租借用品服務、病客服務、托嬰服務、醉客服務等；②做好相關服務項目的質(zhì)量控制，應首先完善相關服務程序的標準化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標準化＋個性化＋情感化”的服務。簡述前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容標準答案：⑴前廳設施設備質(zhì)量控制與管理； ⑵前廳服務質(zhì)量控制與管理； ⑶前廳環(huán)境與氛圍的質(zhì)量控制與管理； ⑷前廳安全質(zhì)量控制與管理。簡述因果分析圖法步驟標準答案：⑴確定要分析的主要質(zhì)量問題，即通過ABC法找出的A類質(zhì)量問題； ⑵發(fā)動發(fā)動全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因； ⑶將找到的原因進行整理后，按結(jié)果與原因之間的關系畫在圖上。簡述怎樣建立和實施飯店質(zhì)量管理體系標準答案：⑴確定顧客和其他相關方的需求和期望； ⑵制定飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； ⑶確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責； ⑷提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源； ⑸制定生產(chǎn)服務過程質(zhì)量評價的有效的、科學的和可行的方法； ⑹對生產(chǎn)服務過程的質(zhì)量進行有效的評價； ⑺建立質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證的責任和制度； ⑻制度防止失誤和糾正的預防措施和糾正措施； ⑼建立持續(xù)改進質(zhì)量的管理體系。簡述質(zhì)量管理的意義標準答案：⑴質(zhì)量是市場競爭的焦點。⑵質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。⑶質(zhì)量是占領國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。⑷質(zhì)量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。⑸質(zhì)量是人民生活的保障。建立質(zhì)量文件能為服務質(zhì)量保證體系的正常運作提供管理制度上的保證標準答案：1客戶關系管理標準答案：客戶關系管理(customer relationship management, CRM)，是企業(yè)以顧客為經(jīng)營活動的出發(fā)點，在對客戶進行識別、細分和選擇的基礎上，通過發(fā)展和保留同客戶的關系，培養(yǎng)忠誠顧客，進而獲得長期價值的一種競爭戰(zhàn)略?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫應包括的主要內(nèi)容有（）：A|B|C|D客戶信息數(shù)據(jù)庫中客戶聯(lián)系信息包括（）：A|B|C|D控制客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量，關鍵是（）：A|B|C|D前廳服務質(zhì)量控制與管理的服務理念包括（）：B|C|D前廳預訂服務的質(zhì)量控制包括（），超額預訂的控制與補救管理標準答案：A|B|D全面質(zhì)量觀念認為質(zhì)量不僅僅指最終的產(chǎn)品，包括與產(chǎn)品相關的一切過程的質(zhì)量，涵蓋產(chǎn)品的整個生命周期標準答案：1全面質(zhì)量管理強調(diào)（）：A|B|C|D認為產(chǎn)品只要符合標準。就滿足了顧客需求是（） 認證是由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動標準答案：1設身處地為飯店顧客著想并對他們給予充分的關注，體現(xiàn)了SERVQUAL評價法的（）適度質(zhì)量認為過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不到全面質(zhì)量的要求標準答案：1樹圖法標準答案：是表示在質(zhì)量問題與其影響要素之間的關系或把要實現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質(zhì)量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。水平對比法標準答案：是飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領先地位競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量進行比較，以識別自身產(chǎn)品質(zhì)量改進的機會。特別強調(diào)預防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。”觀點的提出者是（）提高顧客滿意度的途徑有（），合理選擇顧客CSI調(diào)查的指標標準答案：A|B|C|D我國的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會承擔了將ISO9000系列標準轉(zhuǎn)化為我國國際標準的任務標準答案：1 無論做什么，在一百萬次機會中， 次”是（）五星等高星級飯店，既要重視第三方的評價，又要重視顧客方的評價和組織自我評價標準答案：1下列屬于飯店的環(huán)境質(zhì)量中自然環(huán)境氛圍的是（）：A|C下列屬于飯店服務質(zhì)量構(gòu)成要素中勞務質(zhì)量的是（）：A|B|C|D 下列屬于飯店服務質(zhì)量構(gòu)成要素中實物產(chǎn)品質(zhì)量的是（）：A|B|C|D下列屬于科學管理理論對飯店質(zhì)量管理影響的內(nèi)容是（）：A|C 一二星級飯店浴巾規(guī)格不小于1200mm600mm，重量不低于400g”屬于飯店服務質(zhì)量的（）引導員工對客服務從被動變?yōu)橹鲃?，是運用了（）影響顧客預期服務質(zhì)量的因素有（）|B|C|D質(zhì)量，始于教育，終于教育”是（）質(zhì)量保證體系標準答案：是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中的相關要素構(gòu)成，并通過相應的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、制度化的系統(tǒng)過程。質(zhì)量改進連鎖反映”概念的提出者是（）質(zhì)量管理活動小組活動的特點是（）：A|B|C|D質(zhì)量管理小組的作用有（），：A|C|D質(zhì)量管理小組是自愿組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動的小組，一般質(zhì)量小組活動方案不需要報領導批準標準答案：0質(zhì)量管理中應避免將時間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效”是（）質(zhì)量就是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)標準答案：0質(zhì)量認證標準答案：是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。最早把帕累托原理引進質(zhì)量管理的是（）：C,