【正文】 繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)甲，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)督促，物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分)。問(wèn)題5答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄(1分)；盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等)參加查驗(yàn)工作，(1分)。(2）自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案（2分）（3）乙物業(yè)公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料(2分)。案例分析題（四）參考答案問(wèn)題1答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：(1)調(diào)集公司保安人員，封閉大廈(2)報(bào)告派出所(3)逐層尋查可疑人員蹤跡(4)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題2答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：(1)敲門詢問(wèn)里面是否有人(2)立即與該辦公室的使用人聯(lián)系 問(wèn)題3答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：立即對(duì)嫌疑人進(jìn)行詢問(wèn)并等待公安機(jī)關(guān)人員到來(lái)問(wèn)題4答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：(1)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)(2)通知辦公室使用人到場(chǎng)(3)由當(dāng)值物業(yè)管理人員對(duì)事件進(jìn)行記錄(4)保存監(jiān)控錄像資料第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)模擬題二答案實(shí)務(wù)模擬題二答案物業(yè)管理師實(shí)務(wù)模擬題（二）一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)1 標(biāo)語(yǔ)、溫馨提示、啟事屬于物業(yè)管理的()應(yīng)用文書(shū)。參考答案: B物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂招聘計(jì)劃的依據(jù)不包括()。參考答案: C業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料、會(huì)議決議、決定、請(qǐng)示報(bào)告記錄等文件，均屬于()保存的物業(yè)服務(wù)企業(yè)檔案。參考答案: D物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)使用人收取的公共性服務(wù)費(fèi)收入、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入和特約服務(wù)收入應(yīng)納入()。參考答案: C物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行面試的正確程序是()。參考答案: D房屋及設(shè)施設(shè)備維修方式中，()適用于重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，以及利用率高的精、大、稀設(shè)備等。參考答案: C物業(yè)服務(wù)企業(yè)在員工人職時(shí)即應(yīng)明確告知，員工辭職應(yīng)當(dāng)提前()日以書(shū)面形式通知 企業(yè)。參考答案: B下列選項(xiàng)中，屬于物業(yè)管理事務(wù)文書(shū)文種的是()。、參考答案: A招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向()個(gè)以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)。參考答案: B物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立二級(jí)培訓(xùn)體系的條件不包括()。，培訓(xùn)資源較緊缺，培訓(xùn)資源比較充裕參考答案: B二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分。少選，)白蟻的防治方法主要有()。參考答案：ABCD12高層和超高層住宅中，每層樓放置的消防器材應(yīng)滿足的條件是()。(箱)內(nèi)配置4瓶滅火器(箱)內(nèi)均配置1～2盤(pán)水帶、水槍l支及消防卷盤(pán)(箱)內(nèi)配置2瓶滅火器(箱)內(nèi)均配置2～3盤(pán)水帶、水槍l支(箱)外均配置S把消防扳手參考答案: A,B房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)方式主要有()。參考答案: B,D,E房屋完損等級(jí)劃分是根據(jù)房屋主要項(xiàng)目的完好或損壞程度來(lái)劃分的，這些項(xiàng)目包括()。參考答案: A,B,C下列各項(xiàng)中，屬于邀請(qǐng)要約的有()。參考答案: A,C,E三、案例分析題(共3題，共80分)162011年10月24日15時(shí)許，某小區(qū)業(yè)主楊女士行走至北門附近時(shí)，突然遭人毆打，值班保安員目睹了整個(gè)過(guò)程，但由于未了解雙方是何種關(guān)系，故未上前制止。第二天，楊女士找到該小區(qū)物業(yè)管理公司，要求其賠禮道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)。小區(qū)物業(yè)管理公司認(rèn)為，楊女士被毆打?qū)偎饺硕髟?，與其無(wú)關(guān)。楊女士與物業(yè)管理公司協(xié)商未果，遂以自己遭毆打時(shí)，小區(qū)保安員沒(méi)有及時(shí)阻攔，沒(méi)有盡到維護(hù)小區(qū)公共秩序的管理義務(wù)為由，將該小區(qū)物業(yè)管理公司告上法庭，要求其賠償精神損失費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)2 000元。問(wèn)題?說(shuō)明理由。，物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)哪些方面的管理?，為避免此類事件發(fā)生可采取哪些措施加強(qiáng)安全防范工作?，門崗崗位的服務(wù)要求是什么?，物業(yè)管理公司治安防范的注意事項(xiàng)。系統(tǒng)解析:。理由：物業(yè)管理公司應(yīng)履行在物，業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，進(jìn)行公共秩序管理服務(wù)的義務(wù)。公共秩序 管理服務(wù)包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。楊女士在該小區(qū)內(nèi)遭人毆打，物業(yè)公司的公共安全防范管理服務(wù)不到位，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。，重點(diǎn)是出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理等工作。18.(1)加強(qiáng)小區(qū)出入管理。熟悉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務(wù)規(guī)章制度，熟悉本崗位工作規(guī)程及相關(guān)安防設(shè)施設(shè)備的使用方法，合理控制出入管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取相應(yīng)防范措施。(2)合理利用安防系統(tǒng)。熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用。在發(fā)生此類案件時(shí)及時(shí)采取監(jiān)控措施，為警方提供案件證據(jù)。(3)做好安全防范檢查工作。：(1)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。(2)熟悉物業(yè)及業(yè)主(或物業(yè)使用人)基本情況，如業(yè)主(物業(yè)使用人)家庭成員、樓宇結(jié)構(gòu)、消防設(shè)備、各類技防設(shè)備、各類機(jī)電設(shè)備分布情況、消防中心、應(yīng)急反應(yīng)等。(3)按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時(shí)簽到要記錄原因。(4)熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對(duì)外來(lái)人員及外搬物品做好記錄及控制。(5)觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理各種事故隱患及突發(fā)事件。(6)相互配合，妥善處理各種問(wèn)題。對(duì)于超出職權(quán)或無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。(1)遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。(2)遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。(3)管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。(4)轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。(5)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)業(yè)主的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來(lái)處理。17某物業(yè)服務(wù)公司欲招聘3名不同崗位的員工，人事部主管小張制訂了招聘計(jì)劃，主要內(nèi)容包括：計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍等。問(wèn)題，人事部主管小張制訂的招聘計(jì)劃的主要內(nèi)容還應(yīng)包括哪些??。，該物業(yè)服務(wù)公司可對(duì)其進(jìn)行辭退??系統(tǒng)解析:，人事部主管小張制訂的招聘計(jì)劃的主要內(nèi)容還應(yīng)包括：各類人員的招聘條件。招聘的渠道。招聘方法。：面試、心理測(cè)驗(yàn)、知識(shí)測(cè)驗(yàn)和勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)。職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識(shí)培訓(xùn)，目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識(shí)。試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、安全常識(shí)等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求。，該物業(yè)服務(wù)公司可對(duì)其進(jìn)行辭退：(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的。(2)嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的。(3)嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)用人單位利益造成重大損害的。(4)被依法追究刑事責(zé)任的。：①知識(shí)培訓(xùn)。中高級(jí)管理人員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、彳撖管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等知識(shí)。②能力培訓(xùn)。中高級(jí)管理人員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的策劃、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。18業(yè)主李先生來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，想咨詢有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問(wèn)題，接待員小趙告訴李先生：“我不明白，等我們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了再說(shuō)”。此時(shí)，服務(wù)中心門外又來(lái)了一位黃先生，小趙對(duì)黃先生說(shuō)了句：“等等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主”。問(wèn)題，應(yīng)注意哪些問(wèn)題?，兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務(wù)中心的接待員應(yīng)該如何處理為好?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法有哪些??系統(tǒng)解析:，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法有：傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題和跟蹤。(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐。(2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求。(3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。：(1)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注，沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。對(duì)較簡(jiǎn)單或能夠立即回答的問(wèn)題要當(dāng)場(chǎng)解釋，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)可以決定 的事項(xiàng)立即予以答復(fù)，對(duì)較復(fù)雜或不能立即決定的問(wèn)題要致歉并解釋，請(qǐng)高級(jí)管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。(2)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為，如過(guò)多的手勢(shì)，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽(tīng)別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。(3)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問(wèn)題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。(4)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時(shí)，首先要尊重對(duì)方，溝通的氣氛要莊重，語(yǔ)速不宜過(guò)快。而與年輕人溝通，則可以相對(duì)自由放松。當(dāng)對(duì)方偏離溝通主題時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。(5)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無(wú)論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。