【正文】 地產(chǎn)主管部門D．設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門【答案】A20．薪酬結(jié)構(gòu)是指企業(yè)員工間的各種薪酬()。A．10B．30C．50D．100【答案】C13．根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程稱為()。A．通知B．決定C．【答案】D5．物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是()。4簡述建筑自動(dòng)化（BA）系統(tǒng)的構(gòu)成。第一篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)二試卷①+②物業(yè)管理實(shí)務(wù)二2010年1月份試題一、單項(xiàng)選擇高級(jí)綜合大廈的最顯著特點(diǎn)是【 C】A 裝修形式多樣化 B 建筑標(biāo)準(zhǔn)較高 C 集多功能于一體 D 安裝高速電梯國際高層建筑會(huì)議規(guī)定，第三類高層建筑的層數(shù)為【 A 】 A 26~40層B 41~50層C 46~55層D 50~60層高層樓宇供電系統(tǒng)的配置通常要求【 C】A 橫向排列控制 B 分棟分區(qū)控制 C 分層分區(qū)控制 D 分層分戶控制下列住宅小區(qū)的設(shè)施中，屬于附屬生活服務(wù)設(shè)施的是【 B 】 A 電力設(shè)備 B 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) C 電話電纜 D 有線電視大型寫字樓是指建筑面積在【 D 】 A B C D 按照設(shè)備維修保養(yǎng)要求，寫字樓應(yīng)急發(fā)電率應(yīng)達(dá)到【 D 】 A 90% B 93% C 97% D 100%主要承租戶的租期一般在【 D 】 A 3年以上B 5年以上C 8年以上 D 10年以上根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)到【 B 】 A 40%以上 B 50%以上 C 60%以上 D 70%國內(nèi)高級(jí)綜合商廈通常用于購物中心的部分是【 B 】 A 塔樓 B 裙樓 C 主樓 D 副樓若非緊急情形，綜合大廈供配電系統(tǒng)停電檢修一般應(yīng)選擇在【D 】 A 上午8：00~12：00 B 下午13：30~17：30 C 晚間20：00~23：00 D 凌晨1：00~5：001現(xiàn)代化的賓館、商廈，空調(diào)和照明系統(tǒng)的能耗約占大廈總能耗的【 C】 A 1/3 B 1/2 C 2/3 D 3/41在辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)用中，決定性的因素是【 D 】A 設(shè)備的先進(jìn)性 B 軟件的適用性 C 技術(shù)的先進(jìn)性 D 應(yīng)用者的素質(zhì)1會(huì)所的定位應(yīng)【 D 】A 以降低管理成本為重點(diǎn) B 與小區(qū)的規(guī)模相一致 C 以增加收費(fèi)項(xiàng)目為目標(biāo) D 與業(yè)主的定位相符合1會(huì)則設(shè)計(jì)的主題思想是要明確規(guī)定【 B 】A 會(huì)員注意事項(xiàng) B 會(huì)員權(quán)利義務(wù) C 會(huì)費(fèi)繳納方式 D 會(huì)員入會(huì)手續(xù)1適用于大型停車場所的智能停車系統(tǒng)是【 D 】A 單車道進(jìn)出系統(tǒng) B 雙車道進(jìn)出系統(tǒng) C 無人管理系統(tǒng) D 中央管理系統(tǒng)1車輛進(jìn)入停車場時(shí)，時(shí)速應(yīng)限制在 【A 】A 5公里以下 B 15公里以下C 25公里以下D 35公里以下1停車場出租后【C 】A 經(jīng)投資商同意可以轉(zhuǎn)租 B 可隨意轉(zhuǎn)租C 經(jīng)出租人同意可以轉(zhuǎn)租 D 不能再轉(zhuǎn)租1物業(yè)管理的核心是【 B 】A 對項(xiàng)目的管理 B 對“人”的管理 C 對資金的管理 D 對“物”的管理1公司決策的貫徹實(shí)施階層是【 A 】A 管理層B 領(lǐng)班層C 操作層D 雇用層 物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，其收費(fèi)原則是【 A】 A 以支定收 B 以收定支 C 多收多支 D 少收少支 二．多項(xiàng)選擇題2科技在現(xiàn)代物業(yè)設(shè)計(jì)和建造中所起的關(guān)鍵作用表現(xiàn)在【 ABDE】 A 增加建筑安全性 B 節(jié)約建筑投資C 降低運(yùn)營成本 D 豐富建筑內(nèi)涵 E 發(fā)揮建筑整體功能2高層樓宇管理模式的選擇主要取決于【 ACDE 】 A 管理公司的經(jīng)費(fèi)來源B 管理公司的級(jí)別C 住用戶的消費(fèi)水平D 住用戶的消費(fèi)要求 E 住用戶的經(jīng)濟(jì)承受能力2住宅小區(qū)的社會(huì)功能主要涉及【ABDE 】A 交際交往 B 社區(qū)文化 C 文教衛(wèi)生 D 社區(qū)活動(dòng) E 文明建設(shè)2編織寫字樓設(shè)備維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意【 ABC 】A 是否編制設(shè)備分類計(jì)劃 B 維修周期是否科學(xué)C 維修方法是否恰當(dāng) D 維修時(shí)間是否合適 E 維修工具是否備齊2寫字樓消防宣傳的形式主要有【 ABCE 】A 消防輪訓(xùn) B 標(biāo)語 C 牌示 D 張貼消費(fèi)須知 E 發(fā)放防火手冊2商場物業(yè)按建筑結(jié)構(gòu)分類有【 AE】A 敞開型 B 廣場型 C 街區(qū)型 D 組合型 E 封閉式的購物中心型2綜合大廈的主要特點(diǎn)是【ABC 】A 高層化B 高檔化C 綜合性D 先進(jìn)性E 高收益2美容健美類康樂設(shè)施主要包括【暫時(shí)沒標(biāo)準(zhǔn)答案 】A 游泳池B 理發(fā)室C 美容室D 桑拿浴E 芬蘭浴2在智能物業(yè)諸系統(tǒng)構(gòu)成中，核心是【 ACE 】A 綜合布線系統(tǒng)B 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) C 樓宇自制系統(tǒng)D 衛(wèi)星接收系統(tǒng)E 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 在小區(qū)中設(shè)立會(huì)所，可以【ABCE 】A 完善住宅配套設(shè)施 B 幫助塑造項(xiàng)目品牌 C 推動(dòng)小區(qū)文明建設(shè)D 保證物業(yè)管理盈利 E 促進(jìn)項(xiàng)目的租售3智能停車管理系統(tǒng)的各類卡片主要有【 ABCDE 】A 磁卡 B 條碼卡C 接觸式IC卡 D LEGIC卡 E 智能卡3總經(jīng)理層的管理技巧主要是【ADE 】A 決策技巧 B 服務(wù)技巧 C 控制技巧 D 組織技巧 E 激勵(lì)技巧3物業(yè)管理公司對拖欠不交費(fèi)者，適當(dāng)?shù)拇呃U方式有【ACE】A 電話 B 傳真 C 留言 D 掛號(hào)郵件 E 親自上門收費(fèi)3物業(yè)管理企業(yè)開辦的特約服務(wù)主要包括【ABCD】A 代做保潔 B 代人購物 C 代接送子女上學(xué) D 代訂車票機(jī)票 E 代人投資理財(cái)3綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行集約化的領(lǐng)導(dǎo)體制，其內(nèi)容是【ABDE】A 統(tǒng)一法人 B 統(tǒng)一對外 C 統(tǒng)一融資 D 統(tǒng)一盈虧 E 統(tǒng)一納稅三、名詞解釋題3廣義住宅小區(qū)管理3商住型寫字樓3購物中心3簡單式停車管理 物業(yè)管理技巧四、簡答題4簡述高層樓宇給排水系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備及其配置。四、論述題4根據(jù)管理目標(biāo)論述住宅小區(qū)的創(chuàng)新性管理。A．無償?shù)腂．購買住房附帶的C．有償?shù)暮陀缘腄．有償?shù)暮捅１痉怯摹敬鸢浮緾6．物業(yè)公司在直接面對業(yè)主的文書中，大量地使用到的是()類的應(yīng)用文書。A．客戶評價(jià)B．客戶滿意度調(diào)查C．客戶滿意度評估D．客戶滿意度管理【答案】C14．物業(yè)管理投訴處理的程序是()。A．水平B．差異C．檔次D．比例及構(gòu)成【答案】D21．各類操作層員工的知識(shí)培訓(xùn)都需要的內(nèi)容是()。A．工商注冊登記和資質(zhì)審批B．資格預(yù)審、工商注冊登記和資格審批C．工商注冊登記、資格預(yù)審和資格審批D．組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、工商注冊登記和資格審批【答案】A2物業(yè)入住期的物業(yè)管理檔案收集工作重點(diǎn)集中在()。A．注冊資本為人民幣500萬元以上B．物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。A．電梯維修公司B．物業(yè)管理企業(yè)C．樓宇設(shè)備專業(yè)公司D．清潔衛(wèi)生專業(yè)公司E．園林綠化專業(yè)公司【答案】ACDE42．以下可以作為物業(yè)管理招標(biāo)主體的有()。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求，也可以向物業(yè)管理企業(yè)反映，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。]物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)，并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)（）從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。A．書面合同B．口頭合同C．事實(shí)合同D．其他合同（）是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理物業(yè)的依據(jù)。D、物業(yè)管理企業(yè)法定代表人被依法逮捕。大廈主要機(jī)電設(shè)備集中設(shè)于地下室，統(tǒng)一運(yùn)行管理。 （） ，要求物業(yè)管理專業(yè)人員、以及工程等方面的專職管理和技術(shù)人員不少于（）人。（《物業(yè)管理?xiàng)l例》） 11．前期物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)是（）。 （）。，誰跟進(jìn)，誰回復(fù) ，可讓客戶回去等候通知 ，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ，（）的規(guī)范性最強(qiáng)。 7．物業(yè)管理方案的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容主要包括（2）。案例分析題（一）某小區(qū)為多、高層混合小區(qū)，在建設(shè)階段A物業(yè)管理公司早期介入了該工程，如果你是該物業(yè)管理公司的高級(jí)管理者，請問：（1）物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處（5分）（2）說明早期介入包括哪些階段？（3分）（3）你應(yīng)該從哪些方面為建設(shè)單位提供建議，方便今后的物業(yè)管理服務(wù)？（3分）（4）在前期物業(yè)管理期間，會(huì)存在哪些工程質(zhì)量保修責(zé)任？（4分）（5）在保修期內(nèi)，保修責(zé)任是誰？你該如何處理？（5分）案例分析題（二）王軍喜歡養(yǎng)花，經(jīng)常把花盆放置在其外窗臺(tái)上。請說明安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容？治安防范的注意事項(xiàng)。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。2）不屬于不可抗力，因?yàn)檫@是可以預(yù)見且可以避免的，王軍未能盡到足夠的注意義務(wù)來防止花盆墜落，其本身是有過錯(cuò)的。案例分析題（三）參考答案問題1答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：（1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2）；(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分)。參考答案: B物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂招聘計(jì)劃的依據(jù)不包括()。參考答案: B物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立二級(jí)培訓(xùn)體系的條件不包括()。參考答案: A,B,C下列各項(xiàng)中，屬于邀請要約的有()。理由：物業(yè)管理公司應(yīng)履行在物，業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，進(jìn)行公共秩序管理服務(wù)的義務(wù)。在發(fā)生此類案件時(shí)及時(shí)采取監(jiān)控措施，為警方提供案件證據(jù)。對于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。17某物業(yè)服務(wù)公司欲招聘3名不同崗位的員工，人事部主管小張制訂了招聘計(jì)劃，主要內(nèi)容包括：計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍等。試用培訓(xùn)是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。中高級(jí)管理人員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、彳撖管理學(xué)、市場營銷相關(guān)知識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識(shí)。，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)。：(1)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。如和老人溝通時(shí)，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快。當(dāng)對方偏離溝通主題時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。(2)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法有：傾聽、提問、表示同情、解決問題和跟蹤。中高級(jí)管理人員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務(wù)的策劃、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。試用培訓(xùn)的內(nèi)容