【正文】 須有記錄，并和設(shè)計師/工程部做好內(nèi)部溝通/銜接工作，絕對不允許自己清楚客戶要求，而別的部門不知道聯(lián)系客戶，接聽/撥打電話時必須態(tài)度和藹、語言親切，一般先主動問候，“您好、**裝飾公司“而后開始交談，通?？蛻粼陔娫捴袉柕皆O(shè)計報價、材料、施工等方面的問題，自己應(yīng)當(dāng)楊長補(bǔ)短，在回答中將公司的優(yōu)勢以及自己比較懂的地方樸實巧妙的溶入，給客戶一種遇到專家的感覺在和客戶交流的時候盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；設(shè)法取得想要的對方的資訊；客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話；裝修工程的地址、房號、面積以及是否拿到鑰匙等情況并記錄在客戶資料表；其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要，最好和客戶預(yù)約好上門測量或請客戶來公司洽談約請客戶必須明確具體地點和時間，絕對不可以遲到初次見面時大概了解客戶個人、家庭狀況、家庭成員、以及對裝修的總體要求，不要太多的談?wù)撗b修細(xì)節(jié)，可以談一些客戶感興趣的東西；測量時，詳細(xì)詢問并且記錄客戶的各種要求，針對自己比較有把握的地方提出一些建議，切勿過多的表達(dá)自己的想法，多聽客戶的意見一定要牢記客戶最關(guān)心的設(shè)計項目（每個客戶都會有自己最關(guān)心的東西），給客戶留下你對他極為重視的印象1不要盲目估計總造價，要了解客戶的心理的底價，可以告訴客戶，我們的報價根據(jù)材料、工藝、工人工費(fèi)等差價較大，我們必須了解您的心底價位，以便最節(jié)省時間和精力地設(shè)計出更接近客戶的想法和承受能力的方案1每次談方案必須確定一些項目，不要讓自己空手而回，如平面方案，材料：面版、地面、家具等，切勿一次次不確定地浪費(fèi)時間，有時候甚至需要略帶強(qiáng)硬的要求客戶定下一些方案，因為有的客戶對方案會猶豫不決，可以告訴客戶如以后再變動，在放進(jìn)變更單中1當(dāng)要做預(yù)算時，必須轉(zhuǎn)交預(yù)算部門以下資料：（1）設(shè)計方案，（2）客戶心理價位或設(shè)計師估價，（3）客戶要求用材以及設(shè)計方案中所用材料名稱及部位，（4）現(xiàn)場照片，（5）各部位（如門、窗、頂?shù)龋?biāo)高，資料不全，預(yù)算部可拒絕受理1方案初次談過后，客戶要求細(xì)致的方案，這就進(jìn)入委托設(shè)計階段，此階段必須收取部分設(shè)計訂金，尤其要做效果圖1細(xì)談方案一般要34次的修改，要協(xié)助設(shè)計師盡量說服客戶，但客戶堅持不變的話不要反駁客戶，因為房子是客戶自己來使用1簽訂合同時，要設(shè)計師盡量詳細(xì)的出工藝說明，因為工藝質(zhì)量說明不只是給客戶看的，也是給自己一份詳細(xì)的資料，施工工藝不明之處請教工程部，切勿模糊帶過，設(shè)計師工作制度：每日工作報告制度，所有員工在下班前必須將自己每天的工作寫成總結(jié)（每天的工作內(nèi)容、業(yè)績、反思等）備查A、初步洽談和客戶電話溝通時必須態(tài)度和藹、語言親切，一般先主動問候，“您好、**裝飾公司“而后開始交談通?？蛻粼陔娫捴袉柕皆O(shè)計報價、材料、施工等方面的問題，自己應(yīng)當(dāng)楊長補(bǔ)短，在回答中將公司的優(yōu)勢樸實巧妙的溶入，把你作為設(shè)計師的個人魅力盡快的展示出來，給他一種遇到專家的感覺在和客戶交流的時候設(shè)法取得想要的對方的資訊；客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話；裝修工程的地址、面積以及是否拿到鑰匙等情況；其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要,和客戶預(yù)約好上門測量或請客戶來公司洽談約客戶時必須明確具體地點和時間，絕對不可以遲到，和客戶談判時，盡量由被動轉(zhuǎn)為主動B、量房設(shè)計及簽單初次見面時大概了解客戶個人、家庭狀況、家庭成員、以及對裝修的總體要求，不要太多的談?wù)撗b修細(xì)節(jié)，可以談一些客戶感興趣的東西，然后再測量房子，量房后在37天之內(nèi)出初步方案如果業(yè)務(wù)部門單獨(dú)去現(xiàn)場量的房子，必須要有所量房屋平面圖以及各部位的尺寸數(shù)據(jù)，同時必須有跟單業(yè)務(wù)填寫的客戶要求和想法，在開始設(shè)計的時候，要和客戶做溝通確認(rèn)測量時，詳細(xì)詢問并且記錄客戶的各種要求，針對自己比較有把握的地方提出一些建議，切勿過多的表達(dá)自己的想法，因為您的想法和設(shè)計思路此時尚未成熟，切勿直接反駁客戶意見，反對意見可以留在第二次細(xì)談方案時，以引導(dǎo)方式談出，因為此時你已對方案考慮較為成熟，提出的建議客戶會認(rèn)為有根有據(jù)，很有分量一定要牢記客戶最關(guān)心的設(shè)計項目（每個客戶都會有自己最關(guān)心的東西），給客戶留下你對他極為重視的印象不要盲目估價，要了解客戶心理底價，可以告訴客戶，我們的報價根據(jù)材料、工藝等差價較大，我們必須了解您的心底價，以便最節(jié)省時間地設(shè)計出更接近客戶的想法和承受能力的方案我們的免費(fèi)設(shè)計做到：免費(fèi)測量、免費(fèi)繪制平面草圖，可以輔助以具體各種材料（如面版、瓷磚、玻璃樣板等）以及書面資料來達(dá)到解釋方案的需要設(shè)計方案時，要根據(jù)客戶的身份、愛好進(jìn)行大概定位然后再設(shè)計，設(shè)計方案要依據(jù)客戶的總造價進(jìn)行控制，如總造價僅僅每平方500元的裝修工程，設(shè)計時就沒有必要放非常高檔的材料每次談方案必須確定一些項目，不要讓自己空手而回，如平面方案，材料：面版、地面、家具等，切勿一次一次不確定地浪費(fèi)時間，有時候甚至需要略帶強(qiáng)硬的要求客戶定下一些方案，因為有的客戶對方案會一直猶豫不決，可以告訴客戶如以后再有變動，在放進(jìn)變更單中當(dāng)要做預(yù)算時，必須轉(zhuǎn)交預(yù)算部門以下資料：（1）設(shè)計方案，（2）客戶心理價位或設(shè)計師估價，（3）客戶要求用材以及設(shè)計方案中所用材料名稱及部位，（4）現(xiàn)場照片，（5）各部位（如門、窗、頂?shù)龋?biāo)高，資料不全，預(yù)算部可拒絕受理方案初次談過后，客戶要求細(xì)致的方案，這就進(jìn)入委托設(shè)計階段，此階段必須收取部分設(shè)計訂金，尤其要做效果圖（有些工程為吸引客戶可以商定在簽施工合同后返還設(shè)計費(fèi)）1細(xì)談方案，要避免效果圖未能表達(dá)出設(shè)計的效果，細(xì)談方案一般要34次的修改，要堅持自己的意見盡量說服客戶，但客戶堅持不變的話不要反駁客戶1簽訂合同時，要盡量詳細(xì)的出施工工藝說明，因為施工圖不只是給客戶看的，也是給自己一份詳細(xì)的資料，施工工藝不明之處可以請教工程部，切勿模糊帶過，如設(shè)計再有更改，必須做好記錄并及時和工程部做好溝通銜接1在簽單前，每次和客戶聯(lián)系都必須要有記錄，并和跟單業(yè)務(wù)員做好內(nèi)部的溝通和銜接工作，絕對不允許自己知道客戶要求，而跟單業(yè)務(wù)員不知道1在簽訂施工合同后，客戶和設(shè)計師共同簽字認(rèn)可每一套設(shè)計圖紙，復(fù)印后將復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部項目負(fù)責(zé)人，由項目負(fù)責(zé)人審核施工工藝，確認(rèn)無誤后簽收，施工中的每一次變更，以及客戶的要求等必須經(jīng)過設(shè)計師傳達(dá)給工程部門，轉(zhuǎn)交的變更單必須有設(shè)計師和客戶以及項目負(fù)責(zé)人的簽字方可施工每次和客戶聯(lián)系或更改方案也同樣必須有記錄，并和項目負(fù)責(zé)人做好溝通、銜接工作，絕對不允許自己知道客戶要求，而工程負(fù)責(zé)人不知道，導(dǎo)致錯誤施工檔案制無論成功與否，每接待一個客戶，業(yè)務(wù)員和設(shè)計師都必須有詳細(xì)的檔案：客戶資料表、原始平面圖以及詳細(xì)尺寸和現(xiàn)場圖片等、客戶跟蹤檔案（每一次和客戶接觸都必須有詳細(xì)的記錄、記下客戶的意見、要求等等），施工結(jié)束后，業(yè)務(wù)、設(shè)計、工程部的所有該客戶的檔案交公司歸檔成交或未成交的原因分析（分析成敗的原因）根據(jù)客戶成交的可能性，分類為四個等級，以便日后跟進(jìn)：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫將登記材料自存一份，交公司主管備案一份，便于開會研究追蹤客戶應(yīng)注意時間的間隔性，一般以兩、三天最好、將每次追蹤記錄在案注意追蹤方式的變化：電話、郵件、短信息、賀卡、上門拜訪、邀請來公司等兩人或以上在于客戶交流時，應(yīng)當(dāng)互相協(xié)調(diào)，分清主次，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動，注意溝通渠道的暢通和準(zhǔn)確，不要讓客戶不知道找誰（業(yè)務(wù)、設(shè)計、施工）：業(yè)務(wù)－初步設(shè)計－深入設(shè)計－預(yù)算－簽單－材料采購－施工－驗收－質(zhì)保獲得客戶資料信息（廣告、營銷等各種方式）客戶登記：詳細(xì)詢問，完整準(zhǔn)確地采集客戶以及裝修房屋的相關(guān)數(shù)據(jù)；初步設(shè)計；設(shè)計師出平面設(shè)計，客戶初步滿意后簽委托設(shè)計協(xié)議委托設(shè)計：簽設(shè)計協(xié)議，收取設(shè)計訂金，出設(shè)計圖紙、效果圖、預(yù)算等簽施工合同、客戶簽字認(rèn)可每一套設(shè)計圖紙，設(shè)計師從簽單開始，全程跟蹤，每周去施工現(xiàn)場不少于二次，與客戶、施工員溝通，到現(xiàn)場解決問題；項目負(fù)責(zé)人與客戶一道實施逐步認(rèn)定制度，工程進(jìn)展中的每一步或變更，項目負(fù)責(zé)人與客戶都要做質(zhì)量認(rèn)定；公司工程巡檢：對在施工程進(jìn)行抽檢工程驗收、由甲乙雙方對工程進(jìn)行逐項驗收、總驗收，客戶簽字認(rèn)可每一道工序質(zhì)量（水電、瓦工、木工、油漆工）進(jìn)入保質(zhì)期、客服階段（按照國家規(guī)定，工程整體保質(zhì)期為兩年，水電項目保質(zhì)期為5年）看幻燈片推銷的四個階段：推銷自己，推銷產(chǎn)品的效用價值，推銷產(chǎn)品，推銷售后服務(wù)。FABE法： F：Feature 特征A：Advantage 優(yōu)點B：Benefit 顧客的利益E：Evidence證據(jù)說出產(chǎn)品的特征，抓住產(chǎn)品的優(yōu)點，把這優(yōu)點和顧客的利益結(jié)合來，并舉出證據(jù)來證明。標(biāo)準(zhǔn)句式是： “因為（特點）……，從而有（功能）……，對您而言（好處）……..，你看（證據(jù)）……” 例1：“因為預(yù)付費(fèi)電話業(yè)務(wù)，月租費(fèi)優(yōu)惠，存200元送50元話費(fèi)、存300元送80元話費(fèi)，從而節(jié)省你的電話費(fèi)，對您而言公司的成本得到了一定的降低，你看張三、李四都使用了鐵通預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，這是他們的電話號碼?！崩?：“因為寬帶業(yè)務(wù)包年使用，資費(fèi)比同行便宜，不限時、不限流，從而節(jié)省你的費(fèi)用，對您而言滿足了你包年使用的要求，你的朋友張三、李四都安裝使用了寬帶網(wǎng)業(yè)務(wù)?！毙畔⒌墨@得：(1)房產(chǎn)商/售樓處/物業(yè)處獲得新別墅業(yè)主信息進(jìn)行電話營銷(2)中介公司獲取二手房買主信息,進(jìn)行跟蹤(3)政府房產(chǎn)管理部門獲取信息(4).游擊戰(zhàn)略,小區(qū)宣傳,獲取業(yè)主聯(lián)系方式并跟蹤(5),利用網(wǎng)絡(luò)推廣,電子郵件方式營銷(6).材料商處合作得知業(yè)主信息—例(和各裝飾建材市場合作,派出設(shè)計咨詢專家現(xiàn)場咨詢(7).廣泛合作法:例(和各商場/超市/零售店進(jìn)行合作)(8).各種廣告方式:例(汽車車身廣告—媒體廣告—公益廣告等)(9).直銷策略心態(tài)：學(xué)習(xí)+改變+完善=成功是人才的不一定有口才，有口才的一定是人才。（1/2）*N=人生家居裝潢基本項目客廳、餐廳：地磚、墻頂乳膠漆、是高頂角線、踢腳線、暖氣罩、工藝門或原門雙包、局部石膏板吊頂、窗套、推拉門、門套；主臥室、次臥室：復(fù)合地板或地磚、墻頂乳膠漆、石膏頂角線、踢腳線、暖氣罩、工藝門或原門雙包、陽臺玻璃格子推拉門、窗套、推拉門、門套；廚房：吊頂、料理臺、大理石臺面、防火板面柜、工藝門或原門雙包、玻璃格子推拉門、門套、鋁扣板吊頂；書房：復(fù)合地板或地磚、墻頂乳膠漆、石膏頂角線、踢腳線、暖氣罩、工藝門或原門雙包、陽臺玻璃格子推拉門、窗套、推拉門、門套；玄關(guān)、走道吊頂（一般造型）、鞋柜、單包入戶門套；衛(wèi)生間：鋁扣板吊頂；工藝門或原門雙包、面盆臺面、面盆底柜、門套；綠色：PPR水管、電話、電視、空調(diào)插座安置到位；姓名、裝修與否、戶型自我介紹 介紹公司、折扣、工地、服務(wù)介紹設(shè)計師、告知正常裝修步驟、基本報價價格：針對性，統(tǒng)一，透明（五比：設(shè)計，材料，價格，施工，服務(wù)）主材：五金，燈具，潔具，壁紙，墻、地板磚，木地板，櫥柜，工藝玻璃，石材等