【正文】 塑造更是不遺余力：香格里拉大酒店的企業(yè)文化是“我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，力爭(zhēng)成為業(yè)主，客人，員工及供應(yīng)商的最佳選擇?！丙惼澘栴D酒店集團(tuán)公司的座右銘是：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。而四季酒店的企業(yè)文化則是：“我們的物業(yè)，都會(huì)因非凡的設(shè)計(jì)和完善的設(shè)備而更具價(jià)值。我們緊守嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡赖虏偈?，提供殷勤的個(gè)人化服務(wù)，必能滿足貴客的嚴(yán)格要求，迎合他們的品味，以維持我們?cè)谌蚋呒?jí)豪華酒店機(jī)構(gòu)中的崇高地位?！痹谶@些知名企業(yè)的文化定位里，我們不難看到，企業(yè)已經(jīng)將自身的發(fā)展目標(biāo)與每一個(gè)員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)緊密相連，沒(méi)有共同信奉的一些價(jià)值觀，以及事業(yè)的驅(qū)動(dòng)力的一致性就不可能有高效的企業(yè)生產(chǎn)力，即使目前沒(méi)有明顯的影響，將來(lái)也勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成阻礙。二． 我們應(yīng)該如何抓住機(jī)遇，認(rèn)真剖析自我，建立屬于自己的企業(yè)文化 桂林賓館自開(kāi)業(yè)以來(lái)已經(jīng)有20多年的歷史，積淀了一定的文化底蘊(yùn)，但面 臨現(xiàn)在各類型品牌酒店，新開(kāi)業(yè)酒店如遍地春筍般冒出來(lái)，要想在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，把企業(yè)做大做強(qiáng)，就要求我們做好自我剖析，腳踏實(shí)地地根據(jù)自身問(wèn)題做出調(diào)整和改革，破釜沉舟，才能真正地建立屬于自己的企業(yè)文化，讓員工有歸屬感，做事自覺(jué)，并形成良好的氛圍和不斷向上的機(jī)制，從而給賓館帶來(lái)勃勃生機(jī)。特別是近幾年來(lái)業(yè)主不斷地投資擴(kuò)建，賓館的二期也迫在眉睫，大批的管理人才需要引進(jìn)和培養(yǎng)，如何留住有用的人，能干的人，讓現(xiàn)有的和將來(lái)進(jìn)來(lái)的人都真心，真意，真誠(chéng)，真正地為桂林賓館盡心盡力，這不是一件一蹴而就的事，而桂賓企業(yè)文化的建立，完善并發(fā)揚(yáng)光大，是在企業(yè)壯大發(fā)展道路上設(shè)立的一架強(qiáng)大的推動(dòng)力機(jī)器，是減少企業(yè)隱形損失的長(zhǎng)久法寶。以企業(yè)文化為核心，打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，對(duì)內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對(duì)外形成同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。首先，為何品牌酒店能吸引大多數(shù)“粉絲”的愛(ài)慕，我們不光看到他們的“崇洋”，還要看到品牌酒店注重的就是文化的建立。將企業(yè)的盈利與員工的發(fā)展，快樂(lè)，甚至家庭結(jié)合在一起，兩者息息相關(guān)，這是大多數(shù)品牌酒店的“攻心”做法。而民營(yíng)企業(yè)如何與品牌酒店競(jìng)爭(zhēng)，怎樣在文化上出彩呢？“洋老板能管好四星、五星級(jí)酒店，我們中國(guó)人也一定能夠管好！”這是連續(xù)創(chuàng)造了青島地區(qū)四星級(jí)以上酒店客房出租率第一和平均房?jī)r(jià)兩個(gè)第二的佳績(jī)的民營(yíng)企業(yè)——“青島海景花園酒店”的激勵(lì)口號(hào)。海景人選擇了——“文化制勝”。1998年，他們成立了專門機(jī)構(gòu)企業(yè)文化部，全面導(dǎo)入文化管理機(jī)制，開(kāi)始了系統(tǒng)的“觀念開(kāi)發(fā)”和“精神塑造”，使企業(yè)文化的創(chuàng)建和生成從“自在”走向了“自為”.有人說(shuō)：“海景是一塊生長(zhǎng)人才的文化沃土”。許多單位在招聘員工時(shí)，只要在海景工作3個(gè)月以上的，可以免試錄用。人們把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)”。在海景人看來(lái)，一個(gè)酒店做得是否成功，不是看來(lái)了多少顧客，不是一次服務(wù)中的顧客滿意，而是我們擁有多少忠誠(chéng)顧客。沒(méi)有給客人留下美好感覺(jué)的服務(wù)是零服務(wù)。海景花園酒店管理公司現(xiàn)在已經(jīng)步入了開(kāi)放型、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的軌道，接管了多家酒店的委托管理，創(chuàng)出了屬于自己的品牌。借用海景的企業(yè)文化模式，我們不妨從以下幾點(diǎn)來(lái)思考我們?nèi)绾谓儆谖覀冏约旱墓鹳e特色的企業(yè)文化：一是培養(yǎng)什么樣的人需要設(shè)計(jì)。要求員工第一是會(huì)做人，第二是會(huì)做事，并按照“品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬”品格模式塑造人、錘煉人。每一個(gè)管理人既要接受塑造和錘煉，又有責(zé)任塑造和錘煉好自己的下屬。讓每一個(gè)員工都明白：我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。你個(gè)人本事再大，離開(kāi)了團(tuán)隊(duì)，做事也很難。一個(gè)群體不能沒(méi)有尊重、溝通和協(xié)作。這需要實(shí)行全員培訓(xùn)，講授企業(yè)文化建設(shè)的重要性。海景對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)，員工的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)都是高強(qiáng)度的，幾年來(lái)一直堅(jiān)持不懈，不打折扣。近兩年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大學(xué)生加盟。海景的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們傾注了大量心血，用高強(qiáng)度的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的實(shí)踐鍛煉，使他們中的絕大多數(shù)成為能獨(dú)擋一面的管理骨干。二是要建立一個(gè)多層次溝通網(wǎng)絡(luò)?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理、總經(jīng)理與員工、部門經(jīng)理與下屬、主管、領(lǐng)班與員工、職能部門之間都有定期溝通會(huì)制度，以增進(jìn)了解，達(dá)成更多的共識(shí)。管理人員要擅長(zhǎng)“理念溝通”，不是就事論事，而是從價(jià)值觀、理念和行為準(zhǔn)則上追尋共同語(yǔ)言。可以說(shuō)，并以此管理員工，訓(xùn)練員工，獎(jiǎng)罰員工。從價(jià)值觀，用人，上下級(jí)及同級(jí)關(guān)系，目標(biāo)及實(shí)施水平，權(quán)力分配，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程等方面來(lái)著手，并借用ISO認(rèn)證當(dāng)中的PDCA模式來(lái)檢查和不斷改進(jìn)完善。三． 以小見(jiàn)大，前廳部作為一個(gè)賓館重要的一線部門，如何根據(jù)自我情況提高員工的凝聚力，從而更好地將企業(yè)文化得以實(shí)現(xiàn)。首先，在企業(yè)大的經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，從新員工入職起就要灌輸企業(yè)文化理 念。在部門經(jīng)理培訓(xùn)新員工的時(shí)間里，不著急做業(yè)務(wù)培訓(xùn)，前廳部而是先灌輸員工如下理念：“關(guān)心他人——客人，同事，上司，下屬，家人”才是一個(gè)成熟的服務(wù)從業(yè)人員；：“你行，我也行”；，誘惑和他人言語(yǔ)鼓動(dòng)時(shí)“執(zhí)著，正直”的態(tài)度。4.“良好的服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)和工作的態(tài)度”才能贏得他人的尊重等等。其次，在日常工作中，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤也要與入職培訓(xùn)時(shí)我們強(qiáng)調(diào)的理念相聯(lián)系，反復(fù)重申我們的價(jià)值觀，在開(kāi)部門例會(huì)，主管會(huì)，與員工的溝通會(huì)等等都要做到不能脫離，讓員工時(shí)時(shí)體會(huì)時(shí)時(shí)溫習(xí)時(shí)時(shí)銘記。第三，在處理問(wèn)題時(shí)，不管是自己部門還是別的部門的，包括管理者本人的，有的時(shí)候是與價(jià)值觀違背的，不能因?yàn)閭€(gè)人利益或因?yàn)榍槊鎲?wèn)題，而出現(xiàn)雙重標(biāo)準(zhǔn)，以造成價(jià)值觀的背道而馳。第四，對(duì)管理人員的價(jià)值觀灌輸尤為重要，管理人員間接地向員工灌輸價(jià)值觀和企業(yè)文化，在部門負(fù)責(zé)人不在時(shí)履行價(jià)值觀的具體操作及檢查工作，如果管理人員灌輸不到位，就會(huì)出現(xiàn)打折扣或者當(dāng)面一套，背面一套的現(xiàn)象?？偨?jīng)理現(xiàn)在經(jīng)常組織部門經(jīng)理及部門經(jīng)理的助手召開(kāi)流程會(huì)，溝通會(huì)，討論會(huì)，那么各個(gè)部門經(jīng)理又是否能經(jīng)常組織自己部門的管理人員來(lái)學(xué)習(xí)討論培訓(xùn)呢？第五，在日常非工作的范疇，員工的價(jià)值觀的正確有意識(shí)地管理也將對(duì)部門凝聚力的推動(dòng)有一定作用。比如員工的活動(dòng)，員工的業(yè)余生活情況，員工遇到的困難等等，部門經(jīng)理及管理者能否對(duì)其有一定的恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和關(guān)懷，甚至是幫助。第六，在遇到員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀有沖突時(shí)，管理者能否正確地化解并帶到酒店的價(jià)值觀上來(lái)，使之不矛盾，不沖突，被包容，并轉(zhuǎn)化為良性的行為，促進(jìn)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第七，民營(yíng)企業(yè)的文化要有效化解眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的矛盾。當(dāng)出現(xiàn)即時(shí)效益與長(zhǎng)遠(yuǎn)效益有矛盾時(shí)，能否有一個(gè)雙贏的，明智的方法和決策態(tài)度和善后技能，而不造成對(duì)員工或既定機(jī)制流程的沖擊。第八，管理者的心態(tài)是否穩(wěn)定，不情緒化，在抗壓力方面能否做到更職業(yè) 化和心理方面出現(xiàn)問(wèn)題的正確疏導(dǎo)，以避免拿員工做出氣筒而出現(xiàn)批評(píng)不得法而適得其反，或自己的負(fù)面言行已經(jīng)違背企業(yè)價(jià)值觀。第九，酒店企業(yè)文化的建立載體應(yīng)多樣化：如：《員工手冊(cè)》，企業(yè)局域網(wǎng)，企業(yè)櫥窗宣傳欄，企業(yè)管理制度匯編，錄像帶、VCD、錄音帶、照片等。而形式也應(yīng)多樣化，如：紀(jì)念、會(huì)議、表彰大會(huì)（文化考核總結(jié)）研討、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)福利活動(dòng)，內(nèi)部的文娛體育比賽活動(dòng)，書(shū)面調(diào)查或訪談，新員工入職，輪崗、晉升培訓(xùn)。工作中的方法也可多樣化，如：病毒查殺法、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)法、數(shù)據(jù)事實(shí)法、細(xì)節(jié)制勝法、企業(yè)顧問(wèn)法、輪崗體驗(yàn)法、品牌積分法、即時(shí)廣播法等。只有員工行為與所倡導(dǎo)的文化相一致的時(shí)候，文化才能落地；只有當(dāng)文化所 倡導(dǎo)的行為已內(nèi)化為員工行為習(xí)慣時(shí)，文化才被真正賦予持久的生命力；而只有當(dāng)企業(yè)所倡導(dǎo)的理念固化為制度、內(nèi)化為員工行為時(shí)，企業(yè)的業(yè)績(jī)才能得以不斷提升！企業(yè)才能凝聚一大批認(rèn)同企業(yè)愿景、使命、精神與價(jià)值觀、并愿為之抱團(tuán)打天下的同道者！