【正文】 塑造更是不遺余力：香格里拉大酒店的企業(yè)文化是“我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力，力爭成為業(yè)主，客人，員工及供應(yīng)商的最佳選擇。”麗茲卡爾頓酒店集團公司的座右銘是：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。而四季酒店的企業(yè)文化則是：“我們的物業(yè)，都會因非凡的設(shè)計和完善的設(shè)備而更具價值。我們緊守嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡赖虏偈?，提供殷勤的個人化服務(wù)，必能滿足貴客的嚴(yán)格要求，迎合他們的品味，以維持我們在全球高級豪華酒店機構(gòu)中的崇高地位?！痹谶@些知名企業(yè)的文化定位里，我們不難看到，企業(yè)已經(jīng)將自身的發(fā)展目標(biāo)與每一個員工的個人發(fā)展目標(biāo)緊密相連，沒有共同信奉的一些價值觀，以及事業(yè)的驅(qū)動力的一致性就不可能有高效的企業(yè)生產(chǎn)力，即使目前沒有明顯的影響，將來也勢必會對企業(yè)的發(fā)展造成阻礙。二． 我們應(yīng)該如何抓住機遇，認(rèn)真剖析自我，建立屬于自己的企業(yè)文化 桂林賓館自開業(yè)以來已經(jīng)有20多年的歷史，積淀了一定的文化底蘊，但面 臨現(xiàn)在各類型品牌酒店，新開業(yè)酒店如遍地春筍般冒出來，要想在激烈的酒店業(yè)市場競爭中取勝，把企業(yè)做大做強，就要求我們做好自我剖析，腳踏實地地根據(jù)自身問題做出調(diào)整和改革，破釜沉舟，才能真正地建立屬于自己的企業(yè)文化，讓員工有歸屬感，做事自覺，并形成良好的氛圍和不斷向上的機制，從而給賓館帶來勃勃生機。特別是近幾年來業(yè)主不斷地投資擴建，賓館的二期也迫在眉睫，大批的管理人才需要引進和培養(yǎng)，如何留住有用的人，能干的人，讓現(xiàn)有的和將來進來的人都真心，真意，真誠，真正地為桂林賓館盡心盡力，這不是一件一蹴而就的事，而桂賓企業(yè)文化的建立，完善并發(fā)揚光大，是在企業(yè)壯大發(fā)展道路上設(shè)立的一架強大的推動力機器，是減少企業(yè)隱形損失的長久法寶。以企業(yè)文化為核心，打造一個優(yōu)秀的團隊，對內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對外形成同行業(yè)之間的競爭力。首先，為何品牌酒店能吸引大多數(shù)“粉絲”的愛慕，我們不光看到他們的“崇洋”，還要看到品牌酒店注重的就是文化的建立。將企業(yè)的盈利與員工的發(fā)展，快樂，甚至家庭結(jié)合在一起，兩者息息相關(guān)，這是大多數(shù)品牌酒店的“攻心”做法。而民營企業(yè)如何與品牌酒店競爭，怎樣在文化上出彩呢？“洋老板能管好四星、五星級酒店，我們中國人也一定能夠管好！”這是連續(xù)創(chuàng)造了青島地區(qū)四星級以上酒店客房出租率第一和平均房價兩個第二的佳績的民營企業(yè)——“青島海景花園酒店”的激勵口號。海景人選擇了——“文化制勝”。1998年，他們成立了專門機構(gòu)企業(yè)文化部，全面導(dǎo)入文化管理機制，開始了系統(tǒng)的“觀念開發(fā)”和“精神塑造”，使企業(yè)文化的創(chuàng)建和生成從“自在”走向了“自為”.有人說：“海景是一塊生長人才的文化沃土”。許多單位在招聘員工時，只要在海景工作3個月以上的，可以免試錄用。人們把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)”。在海景人看來，一個酒店做得是否成功，不是看來了多少顧客，不是一次服務(wù)中的顧客滿意，而是我們擁有多少忠誠顧客。沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。海景花園酒店管理公司現(xiàn)在已經(jīng)步入了開放型、集團化經(jīng)營的軌道，接管了多家酒店的委托管理，創(chuàng)出了屬于自己的品牌。借用海景的企業(yè)文化模式，我們不妨從以下幾點來思考我們?nèi)绾谓儆谖覀冏约旱墓鹳e特色的企業(yè)文化：一是培養(yǎng)什么樣的人需要設(shè)計。要求員工第一是會做人，第二是會做事，并按照“品德高尚、意識超前、作風(fēng)頑強、業(yè)務(wù)過硬”品格模式塑造人、錘煉人。每一個管理人既要接受塑造和錘煉，又有責(zé)任塑造和錘煉好自己的下屬。讓每一個員工都明白：我們是一個團隊，一個有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。你個人本事再大，離開了團隊，做事也很難。一個群體不能沒有尊重、溝通和協(xié)作。這需要實行全員培訓(xùn)，講授企業(yè)文化建設(shè)的重要性。海景對員工實行學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)，員工的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)都是高強度的，幾年來一直堅持不懈，不打折扣。近兩年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大學(xué)生加盟。海景的領(lǐng)導(dǎo)對他們傾注了大量心血，用高強度的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的實踐鍛煉，使他們中的絕大多數(shù)成為能獨擋一面的管理骨干。二是要建立一個多層次溝通網(wǎng)絡(luò)。總經(jīng)理與部門經(jīng)理、總經(jīng)理與員工、部門經(jīng)理與下屬、主管、領(lǐng)班與員工、職能部門之間都有定期溝通會制度，以增進了解，達(dá)成更多的共識。管理人員要擅長“理念溝通”，不是就事論事，而是從價值觀、理念和行為準(zhǔn)則上追尋共同語言?？梢哉f，并以此管理員工，訓(xùn)練員工，獎罰員工。從價值觀，用人，上下級及同級關(guān)系，目標(biāo)及實施水平，權(quán)力分配，員工對企業(yè)的忠誠程等方面來著手，并借用ISO認(rèn)證當(dāng)中的PDCA模式來檢查和不斷改進完善。三． 以小見大，前廳部作為一個賓館重要的一線部門，如何根據(jù)自我情況提高員工的凝聚力，從而更好地將企業(yè)文化得以實現(xiàn)。首先，在企業(yè)大的經(jīng)營方針指導(dǎo)下，從新員工入職起就要灌輸企業(yè)文化理 念。在部門經(jīng)理培訓(xùn)新員工的時間里，不著急做業(yè)務(wù)培訓(xùn)，前廳部而是先灌輸員工如下理念：“關(guān)心他人——客人，同事，上司，下屬，家人”才是一個成熟的服務(wù)從業(yè)人員；：“你行，我也行”；，誘惑和他人言語鼓動時“執(zhí)著，正直”的態(tài)度。4.“良好的服務(wù)意識，學(xué)習(xí)和工作的態(tài)度”才能贏得他人的尊重等等。其次，在日常工作中，發(fā)現(xiàn)錯誤也要與入職培訓(xùn)時我們強調(diào)的理念相聯(lián)系，反復(fù)重申我們的價值觀，在開部門例會，主管會，與員工的溝通會等等都要做到不能脫離，讓員工時時體會時時溫習(xí)時時銘記。第三，在處理問題時，不管是自己部門還是別的部門的，包括管理者本人的，有的時候是與價值觀違背的，不能因為個人利益或因為情面問題，而出現(xiàn)雙重標(biāo)準(zhǔn)，以造成價值觀的背道而馳。第四，對管理人員的價值觀灌輸尤為重要，管理人員間接地向員工灌輸價值觀和企業(yè)文化，在部門負(fù)責(zé)人不在時履行價值觀的具體操作及檢查工作，如果管理人員灌輸不到位，就會出現(xiàn)打折扣或者當(dāng)面一套，背面一套的現(xiàn)象?？偨?jīng)理現(xiàn)在經(jīng)常組織部門經(jīng)理及部門經(jīng)理的助手召開流程會，溝通會，討論會，那么各個部門經(jīng)理又是否能經(jīng)常組織自己部門的管理人員來學(xué)習(xí)討論培訓(xùn)呢？第五，在日常非工作的范疇，員工的價值觀的正確有意識地管理也將對部門凝聚力的推動有一定作用。比如員工的活動，員工的業(yè)余生活情況，員工遇到的困難等等，部門經(jīng)理及管理者能否對其有一定的恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和關(guān)懷，甚至是幫助。第六，在遇到員工的價值觀與企業(yè)的價值觀有沖突時，管理者能否正確地化解并帶到酒店的價值觀上來，使之不矛盾，不沖突，被包容，并轉(zhuǎn)化為良性的行為，促進企業(yè)文化的健康發(fā)展。第七，民營企業(yè)的文化要有效化解眼前利益與長遠(yuǎn)利益的矛盾。當(dāng)出現(xiàn)即時效益與長遠(yuǎn)效益有矛盾時，能否有一個雙贏的，明智的方法和決策態(tài)度和善后技能，而不造成對員工或既定機制流程的沖擊。第八，管理者的心態(tài)是否穩(wěn)定，不情緒化，在抗壓力方面能否做到更職業(yè) 化和心理方面出現(xiàn)問題的正確疏導(dǎo)，以避免拿員工做出氣筒而出現(xiàn)批評不得法而適得其反，或自己的負(fù)面言行已經(jīng)違背企業(yè)價值觀。第九，酒店企業(yè)文化的建立載體應(yīng)多樣化：如：《員工手冊》，企業(yè)局域網(wǎng)，企業(yè)櫥窗宣傳欄，企業(yè)管理制度匯編，錄像帶、VCD、錄音帶、照片等。而形式也應(yīng)多樣化，如：紀(jì)念、會議、表彰大會（文化考核總結(jié)）研討、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)福利活動，內(nèi)部的文娛體育比賽活動，書面調(diào)查或訪談，新員工入職，輪崗、晉升培訓(xùn)。工作中的方法也可多樣化，如：病毒查殺法、社會標(biāo)準(zhǔn)法、數(shù)據(jù)事實法、細(xì)節(jié)制勝法、企業(yè)顧問法、輪崗體驗法、品牌積分法、即時廣播法等。只有員工行為與所倡導(dǎo)的文化相一致的時候，文化才能落地；只有當(dāng)文化所 倡導(dǎo)的行為已內(nèi)化為員工行為習(xí)慣時，文化才被真正賦予持久的生命力；而只有當(dāng)企業(yè)所倡導(dǎo)的理念固化為制度、內(nèi)化為員工行為時，企業(yè)的業(yè)績才能得以不斷提升！企業(yè)才能凝聚一大批認(rèn)同企業(yè)愿景、使命、精神與價值觀、并愿為之抱團打天下的同道者！