【正文】 九、斟酒的一般知識二十、斟酒水的程序二十一、如何處理客人投訴二十二、傳菜部汁醬、器具的跟配二十三、服務五忌二十四、中餐廳開市的準備工作二十五、中餐廳收市的注意事項二十六、日常服務工作中的幾個怎么辦第二節(jié) 廚房工作指南一、廚德二、出品部工作操作衛(wèi)生要求三、廚具衛(wèi)生要求四、出品部操作規(guī)程要求五、烹調(diào)的作用與常見方法六、廚房部安全規(guī)范【小提示】出品部要求七、打荷崗位基本知識【小提示】打荷十不準和打荷十要第三節(jié) 節(jié)約指南146條一、總則二、空調(diào)系統(tǒng)三、采暖系統(tǒng)四、照明系統(tǒng)五、冷凍系統(tǒng)六、供水系統(tǒng)七、廚房沒備八、加工過程九、餐廳樓面十、辦公系統(tǒng)十一、公共設施十二、其他環(huán)節(jié)第四節(jié) 八常管理與6S一、什么是八常管理與6S 二、八常管理的十大作用三、八常管理內(nèi)容與要領簡介四、6S管理50條審核標準第四章 禮儀第一節(jié) 禮儀的基本概念一、禮儀的定義和意義【小提示】名人說禮二、禮儀的八原則三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展第二節(jié) 服務人員的儀表與舉止一、服務人員的儀表【小提示】公共場所需整理儀表時注意事項二、服務人員的舉止【小提示】儀表十要求三、服務人員日常舉止十忌第三節(jié) 禮貌與微笑一、講禮貌用語的注意事項二、服務工作中的禮貌用語【應用案例】情景禮貌用語三、服務人員英語禮貌用語30句四、電話禮貌五、微笑第四節(jié) 禮節(jié)一、服務禮節(jié)二、握手禮節(jié)【小提示】握手的含義三、介紹禮節(jié)四、談話禮節(jié)五、次序禮節(jié)六、迎送禮節(jié)【小提示】引路七、鞠躬禮節(jié)八、接吻禮節(jié)九、舉手注日禮節(jié)十、接送名片禮節(jié)【小提示】如何交換名片十一、致意禮節(jié)十二、鼓掌禮節(jié)第五節(jié) 必須學會的六種禮儀與規(guī)范一、對待上司的禮儀二、乘電梯須注意三、進出餐廳須注意四、餐廳用餐須注意五、微笑服務六、進出辦公室的禮貌第五章 消防知識一、燃燒的基本知識與火災類型二、防火的四種基本措施三、滅火的四種基本方法四、了解滅火器材及使用五、常見的火災原因六、預防措施七、發(fā)生火災安全措施與逃生注意事項八、撲救火災的一般原則第六章 衛(wèi)生知識與制度一、公司員工個人衛(wèi)生規(guī)定二、各部門衛(wèi)生操作要求三、衛(wèi)生制度四、衛(wèi)生檢查評分標準五、主要消毒方法六、其他第七章 酒、茶及其他飲料的知識第一節(jié) 酒一、酒的常識二、啤酒第二節(jié) 茶一、茶的功效二、茶葉的種類三、茶葉的鑒別四、泡茶方法【小提示】幾種茶的泡制方法五、斟茶六、名茶簡介第三節(jié) 其他飲料一、汽水二、礦泉水三、咖啡四、可可五、果汁六、杏仁茶第五篇：淺談酒店餐飲部培訓工作淺談酒店餐飲部培訓工作員工是企業(yè)發(fā)展的根本，酒店員工綜合素質(zhì)的優(yōu)劣與培訓工作密切相關。員工培訓是企業(yè)培育和形成共同的價值觀、提升團隊凝聚力的關鍵。越來越多的企業(yè)開始重視員工培訓，甚至有的企業(yè)不惜重金投入培訓。目前，酒店餐飲部員工流動率較高，新員工的增加必然導致培訓任務的加重。一、培訓是提升員工業(yè)務能力的有效途徑。一個企業(yè)人才隊伍建設一般有兩種：一種是靠引進，另一種就是靠自己培養(yǎng)。而我們酒店基本屬于第一種。各部門的管理者大多都是從基層一步步干起來的。所以他們也充分了解各時期的狀況，也不斷地在管理道路上持續(xù)創(chuàng)新。酒店員工除了入店之初的店規(guī)店紀、基本服務意識等方面的培訓，下一個重要的培訓環(huán)節(jié)就是崗位培訓，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓的重要內(nèi)容。自2009年開始，我們餐廳除了對員工進行服務程序、規(guī)范標準、質(zhì)量管理體系、酒水知識方面的培訓之外，又增加了情景模擬演練式培訓，成效明顯。近期，我們在對員工的培訓中，又針對早餐服務語言、主動服務意識不到位的情況，增加了早餐服務場景的模擬演練，從規(guī)定站位到對客服務方面的一些主動服務和服務語言的規(guī)范都做了明確的規(guī)定。工作中管理者加強督導和檢查，使員工在一定程度上能夠主動高效地為客人提供服務。二、培訓是激勵員工工作積極性的重要措施對員工的培訓方式多種多樣，并不僅僅是為員工安排課程進行培訓才是培訓，有時和員工閑暇之余的溝通交流也是一種思想培訓。再如開班前會時對員工菜品知識的講解、對接待服務遇到的突發(fā)事件的處理、主要賓客的認知等等，對員工來說，都是一種培訓。有時管理者對員工一個眼神、一句表揚的話語都會激勵他們。她們會更加富有激情地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。統(tǒng)一思想，提高員工的工作積極性和主動性，我們的服務會得到更多客人的認可并打造更好的服務品牌。三、培訓是建立學習型組織的最佳手段最近，餐廳出現(xiàn)新員工大多不熟悉客人喜好的情況。按照以往的做法，我們會對員工進行賓客檔案方面的培訓，包括特別忌諱和愛好等。但是不能從根本上解決讓員工主動認識并熟悉客人的問題。于是，我們采取班前會提問的方式，并針對前一餐的客情對員工進行提問，從而讓員工能夠自己去主動認識客人，了解掌握客人的一些特別喜好并且能夠自覺應用到對客服務工作中。后來，我們又在此基礎上改進了餐廳日記的格式，將相關賓客信息增加到餐廳日記中，并制訂成表格，從而更有利于服務質(zhì)量的管理和提升。隨著社會的發(fā)展和進步，“事”對人的要求越來越高，而新員工的素質(zhì)卻很難做到同步提升，人與事的結(jié)合常常處在動態(tài)的矛盾之中。今天你也許是很稱職的員工，如不堅持學習，很快就有可能落伍。人與事的不協(xié)調(diào)是絕對的，有許多人和專家認為解決這一矛盾的有效方法是進行員工培訓。一個企業(yè)要想在現(xiàn)代社會的競爭中立于不敗之地，就必須重視對員工的培訓?，F(xiàn)在90后員工大都以自我為中心，不善于換位思想，經(jīng)常站在自己的立場上想問題。管理者通過培訓、檢查、督導來解決各方面的問題，有時工作上檢查出的問題，對她們進行指正，而被員工認為是對她故意刁難，在對同一件事的理解上往往存在偏差，管理者檢查出的問題不可能做到每位員工都告知到，沒有告訴到，而有時會被她們認為是不公平，每當這個時候又需要我們苦口婆心的去講解和說明。記得我做員工的時候，別說班長、主管的批語，就是管理者的一個眼神都會讓我想是不是今天哪個地方做的不好，生怕自己做錯了什么。要是哪天有VIP客人，而班長沒安排自己服務，心情都會有些失落。而現(xiàn)在有的員工卻不是這么想。她們沒有想到安排自己去服務重要宴請是管理者對自己的信任，沒有想到通過參與VIP的接待能夠提升自己的業(yè)務水平，往往會關注今天我比別人多干了多少，別人少干了多少。也許管理80、90后員工需要更多的藝術吧！需要我們更多地與員工進行溝通，更深入地了解并影響她們，以至達成共識。培訓工作是企業(yè)發(fā)展的一個長期話題，從某種程度上講也是企業(yè)對員工的一種福利。作為員工應該正確地去看待、發(fā)自內(nèi)心地積極參與培訓，才能達到良好的培訓效果，才能使工作上一個新臺階。工作需要我們每個人在自己的崗位上盡職盡責地做好每一件事，不要多去計較，不要一味地索取，要懂得如何更多地去付出，還是那句老話“付出總會有回報”，無論是有形的還是無形的。希望我們每個人在自己人生的軌跡上能夠持續(xù)不斷地學習提高、成長進步……