【正文】 程度高(即本土化程度高)。如UPS的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占其整個(gè)業(yè)務(wù)的87%，F(xiàn)edEX的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占77%，DPWN的歐洲業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的73%以上，TNT在歐洲的業(yè)務(wù)占它總業(yè)務(wù)的82%，日本通運(yùn)本土化達(dá)到97%。10大物流企業(yè)中絕大多數(shù)都是資產(chǎn)密集型企業(yè)，大多都擁有完備的物流設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。因此從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，在進(jìn)軍現(xiàn)代化的物流行業(yè)的諸路大軍中，具備快遞、空運(yùn)等快運(yùn)業(yè)務(wù)背景的綜合企業(yè)將擁有巨大潛力也會(huì)有巨大的發(fā)展空間和美好的未來。三 針對(duì)順豐快遞的發(fā)展及相應(yīng)問題提幾點(diǎn)意見（一）服務(wù)意識(shí)的提高物流的本質(zhì)是服務(wù)，為執(zhí)照上的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等。但是順豐相對(duì)應(yīng)的的服務(wù)水平目前相較其他國家的物流企業(yè)還是較低的。除了傳統(tǒng)體質(zhì)的原因外，最主要的原因在與缺乏開放的物流服務(wù)想象力及服務(wù)意識(shí)缺位。服務(wù)意識(shí)缺位集中表現(xiàn)在服務(wù)的被動(dòng)型，波動(dòng)性，短期性以及缺乏上期戰(zhàn)略這樣四個(gè)方面。（二）確立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)的一個(gè)顯著特征就是與客戶一起研究和開發(fā)事宜的物流解決方案。包括為了實(shí)現(xiàn)雙贏，與客戶一起研究市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，一起商定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一起進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，一起進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，一起開發(fā)物流技術(shù)，一起承擔(dān)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)一起分享服務(wù)信息，一起分享服務(wù)信息等。根據(jù)調(diào)查，除了要有服務(wù)意識(shí)外，還要有服務(wù)技術(shù)手段的支持。如北方國際運(yùn)輸公司為客戶代理一批不聽直徑的球墨鑄鐵水管的海運(yùn)業(yè)務(wù)，為了提高倉容的記載率降低運(yùn)費(fèi)，決定講不動(dòng)直徑的水管套裝。單在海運(yùn)過程中如何防止水管的水泥內(nèi)襯不被磕碰確實(shí)客戶最關(guān)心的問題之一，港口椎管新的是吊裝的安全性問題，執(zhí)照上關(guān)心的是討賺的技術(shù)問題；因此，降低運(yùn)費(fèi)的問題就轉(zhuǎn)變成為一系列的技術(shù)問題。為此，該公司聘請(qǐng)了技術(shù)符文并與客戶，制造商，港口和船公司共同制定解決方案，同時(shí)協(xié)調(diào)目的港卸貨事宜。水管的制造商還制了套裝水管的專用設(shè)備。結(jié)果是北方國際運(yùn)輸公司通過物流服務(wù)的精心組織為客戶節(jié)約運(yùn)費(fèi)達(dá)30萬美元。順豐的服務(wù)意識(shí)主動(dòng)性的另一個(gè)重要標(biāo)志就是看他是否具有從物流服務(wù)供應(yīng)商想供應(yīng)鏈管理商轉(zhuǎn)變的強(qiáng)烈愿望。即看順豐再面對(duì)客戶需求而自身資源有限時(shí)，是否能積極的再市場(chǎng)上尋找其他合作伙伴，延伸供應(yīng)鏈，整合市場(chǎng)資源位客戶服務(wù)。是否能夠主動(dòng)去解決供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的活動(dòng)過程和運(yùn)作要求。以至在物流服務(wù)的渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的時(shí)候，為客戶設(shè)計(jì)新的物流解決方案，建立新的市場(chǎng)競爭共同體。這當(dāng)然需要供應(yīng)商、物流企業(yè)和客戶之間在共同的目標(biāo)開發(fā)方面保持濃度的信息溝通。顯然，電子商務(wù)條件為傳統(tǒng)物流企業(yè)向供應(yīng)鏈管理商的轉(zhuǎn)變提供了有效的技術(shù)支持。實(shí)際上，真正能夠讓順豐這樣強(qiáng)大的物流企業(yè)確立服務(wù)意識(shí)的將是殘酷的市場(chǎng)競爭。只是企業(yè)如果能夠自覺地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并早一步采取適宜的措旌，情況就會(huì)好得多。選擇適宜的服務(wù)領(lǐng)域就是重新進(jìn)行市場(chǎng)定位。倉儲(chǔ)和運(yùn)輸是最基本的物流服務(wù)活動(dòng)。倉儲(chǔ)的擴(kuò)展可做增值加工也可以做中轉(zhuǎn)服務(wù)，運(yùn)輸?shù)臄U(kuò)展可做多式聯(lián)運(yùn)或門到門服務(wù)。倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟煌问降恼峡梢园l(fā)展出配送中心和分撥中心。服務(wù)和市場(chǎng)之間還有貨代、船代、咨詢等中介。這些中介和制造商或倉儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)的整合又可以發(fā)展為物流服務(wù)管理商。電子商務(wù)的商業(yè)環(huán)境更為全球供應(yīng)鏈的組織提供了技術(shù)手段，因此網(wǎng)上物流服務(wù)市場(chǎng)(相當(dāng)于網(wǎng)上物流服務(wù)交易所)和服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)許多傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，在重新進(jìn)行市場(chǎng)定位的時(shí)候往往面臨—個(gè)盤活資產(chǎn)的問題。它們總希望能夠在現(xiàn)有儲(chǔ)運(yùn)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)，但常常事與愿違。最根本的原因在于現(xiàn)有服務(wù)資源是非市場(chǎng)化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場(chǎng)化的。例如，寶供物流公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一開始就是根據(jù)大貨主寶潔公司的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略來配置的。簡單來說就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就設(shè)到哪里。雖然重新按照市場(chǎng)需求來配置現(xiàn)有資源難度比較大，但市場(chǎng)機(jī)會(huì)卻是客觀存在的。作為資格較老的順豐公司來講重新進(jìn)行市場(chǎng)定位的時(shí)候，必須充分認(rèn)識(shí)到以下三點(diǎn)：一是現(xiàn)有服務(wù)資源通過不同形式的重新配置，其價(jià)值實(shí)現(xiàn)可能完全不同；二是同樣的服務(wù)資源在不同的人手中其價(jià)值實(shí)現(xiàn)也可能完全不同；三是資源的重新配配置現(xiàn)有資源難度比較大，但市場(chǎng)機(jī)會(huì)卻是客觀存在的。（三）制定相應(yīng)的適合客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)弄清楚客戶的真證需要是什么，即客戶認(rèn)為在服務(wù)過程中最重要的東西。比如，順豐依托其擁有公司快速的航班飛行計(jì)劃表來做鮮活商品，二鮮活商品的客戶最關(guān)心的就是速度和運(yùn)輸條件；做零售的客戶最關(guān)心的就是存貨控制和補(bǔ)貨條件；做高價(jià)值貨品的客戶最關(guān)心的就是貨物的安全性：工業(yè)客戶最關(guān)心的是交貨期訂貨周期和訂單完成率以及缺貨替代條件：最終用戶最關(guān)心的就是訂貨的方便性、付款的靈活性和退貨條件等。還有一個(gè)幾乎所有類型的客戶都可能最關(guān)心的就是訂單處理的方式和效率，包括訂貨 的便利性和答復(fù)的時(shí)間等。這是客戶服務(wù)和客戶滿意的第一個(gè)界面。順豐目前也創(chuàng)立了電子商務(wù)為企業(yè)與客戶之間進(jìn)行廣泛的一對(duì)一的溝通創(chuàng)造了條件。企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上與廣大的潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)式交流，共同商定適宜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。如美國一家名為OWeIIS＆Minor的醫(yī)療器械分銷商就不僅在網(wǎng)上與客戶一起商定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而且，與客戶一起商定服務(wù)的價(jià)格。該公司還開發(fā)了一個(gè)基于物流服務(wù)活動(dòng)的成本監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在一個(gè)星期內(nèi)6次小批量采購時(shí)，就會(huì)幫助客戶設(shè)法把采購次數(shù)降到2—3次，一般也不增加客戶存貨水平。這樣不僅降低了公司的配送和搬運(yùn)成本，也節(jié)約了客戶的內(nèi)部搬運(yùn)費(fèi)用。所以說，真正適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物流企業(yè)與客戶共同商定的。這實(shí)際上就為企業(yè)實(shí)行客戶價(jià)值管理建立了基礎(chǔ)。必須指出，我國物流產(chǎn)業(yè)和物流企業(yè)的發(fā)展緩慢，除了傳統(tǒng)體制的原因以外，缺乏科學(xué)的、系統(tǒng)的和獨(dú)立的市場(chǎng)調(diào)查以及客觀的、完整的和通暢的信息溝通是一個(gè)重要的原因。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國已經(jīng)有了快速的發(fā)展，但至少目前的市場(chǎng)調(diào)查工作仍然會(huì)主要依賴傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查方法。不僅是行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)或獨(dú)立的市場(chǎng)調(diào)查中介應(yīng)當(dāng)積極的承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任，物流企業(yè)自身也應(yīng)當(dāng)從財(cái)政上和操作上積極支持和參與這種市場(chǎng)調(diào)研。當(dāng)然，信息共享也必須有制度的約束。（四）在其他方面協(xié)調(diào)好國家、地方政府和公司政策的關(guān)系；對(duì)物順豐的物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競爭力。盡早占領(lǐng)市場(chǎng)；借鑒國外快遞巨頭們的管理運(yùn)營模式，適應(yīng)市場(chǎng)競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運(yùn)作方法降低費(fèi)用；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動(dòng)信息技術(shù)發(fā)展；公司管理的改革必須符合標(biāo)準(zhǔn)化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法；拓展順豐物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高順豐提供個(gè)性化服務(wù)的能力；順風(fēng)快遞最為我國快遞業(yè)的巨頭服務(wù)雖然日益受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個(gè)服務(wù)過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量問題一直困擾并阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也影響客戶對(duì)于快遞企業(yè)的選擇。在這里通過對(duì)順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析，了解到順豐快遞的發(fā)展已經(jīng)成為了民營快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊，它的服務(wù)質(zhì)量比較高，相對(duì)于同行業(yè)它的優(yōu)勢(shì)也比較多，有著很強(qiáng)的核心競爭力，但是這樣的企業(yè)也存在著這個(gè)行業(yè)共同的問題，業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、客戶的滿意度等問題還是多少存在的，相應(yīng)的也提出了解決方案。同時(shí)在這里對(duì)其他方面提出以下建議，希望順豐物流快遞公司可以在這個(gè)行業(yè)發(fā)展的更好；其一，政府部門應(yīng)該對(duì)順豐快遞以及其他重點(diǎn)快遞行業(yè)加大扶持力度，創(chuàng)造良好的通關(guān)環(huán)境或者開辦一個(gè)快遞通關(guān)特殊出口能夠能快的通關(guān)及作出相應(yīng)的服務(wù)，促進(jìn)物流快遞業(yè)更好更快的發(fā)展，并且對(duì)快遞行業(yè)制定完備的法律及法規(guī)，保障快遞行業(yè)的健康成長及穩(wěn)定發(fā)展。其二，對(duì)于順風(fēng)快遞本身而言，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)信息化體系的建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身的管理和核心競爭優(yōu)勢(shì)，并且應(yīng)該尋求提供快遞增值服務(wù)以及吸引更多的外資進(jìn)行發(fā)展，服務(wù)好消費(fèi)者，提高服務(wù)質(zhì)量高水平的，同行業(yè)競爭要合理，不要發(fā)生惡意競爭，故意壓低價(jià)格，應(yīng)該求共同發(fā)展進(jìn)步，多多向國外的物流快遞行業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒國外快遞行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)融入國內(nèi)并制定一套適合國內(nèi)運(yùn)行的機(jī)制。其三，對(duì)于消費(fèi)者而言就是要提高維權(quán)意識(shí)，如貨物的丟失損害等問題，要進(jìn)行維權(quán)，不要當(dāng)成小事算了，消費(fèi)者是這個(gè)行業(yè)的很好的監(jiān)督者及督促者，消費(fèi)者可以促使順豐快遞有效的提高服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)[1] 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China[DB/OL]致謝在眨眼即逝的大學(xué)生活里，我們經(jīng)歷了很多也學(xué)會(huì)了很多，慢慢的也明白了生活的意義和學(xué)習(xí)的重要。大學(xué)生活即將離我們遠(yuǎn)去，如今回想難免也思緒萬千。伴隨注射論文的結(jié)稿，也就以為這大學(xué)生的結(jié)束離我們很近了，荏苒的時(shí)光中有這多少的回憶讓我無法忘懷，即使這一天終究會(huì)在熙熙攘攘的喧囂中來臨。所收獲到的不僅僅是愈加豐厚的知識(shí)，更重要的是許多的良師益友。無比慶幸的是這些年來我遇到了許多恩師益友，無論在學(xué)習(xí)上還是生活上都給予了我無私的幫助和熱心的照顧，讓我在許許多多方面都有所成長。感恩之情難以用語言表達(dá)，謹(jǐn)以最樸實(shí)的話語致以最崇高的敬意。感謝我的輔導(dǎo)員吳國總老師，無論在學(xué)業(yè)亦或是生活及往后的就業(yè)，都給予了許多幫助。本論文是在我的指導(dǎo)老師黃華英老師的認(rèn)真評(píng)點(diǎn)與細(xì)心指導(dǎo)下完成的。從最初的課題選擇到論文的最終完成，黃老師始終都給予了細(xì)心的指導(dǎo)和大力的支持。