【正文】 移動支付平臺作為一個重要的交易渠道和客戶溝通渠道，有以下系統(tǒng)目標(biāo)：（1） 方便自助流程：提供具備客戶實現(xiàn)金融服務(wù)的產(chǎn)品功能，如轉(zhuǎn)賬、查詢、各種代繳等業(yè)務(wù)功能。（2） 擴(kuò)展商業(yè)模式：結(jié)合其他自助設(shè)備，如 POS、ATM 等實現(xiàn)低成本占領(lǐng)商戶市場，擴(kuò)大商戶范圍，形成有效的價值鏈。24 / 55（3） 個性業(yè)務(wù)模式：手機(jī)支付的信息表現(xiàn)力更豐富，更直觀，是客戶和順風(fēng)快遞公司之間可更好的進(jìn)行雙向交流，互動溝通，充分實現(xiàn)以顧客為中心的按需定制的個性化服務(wù)模式。（4） 搭建產(chǎn)銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過數(shù)據(jù)挖掘為商戶分析產(chǎn)品的銷售狀況和顧客的需求偏好，輔助順豐決策；同時為客戶傳遞最新的茶品目錄及服務(wù)種類，提供顧客忠誠度?；谝陨舷到y(tǒng)目標(biāo)，我們實際的移動支付平臺系統(tǒng)總體框架如圖：1 手機(jī)支付流程建立在上述系統(tǒng)框架上，根據(jù)全面需求分析，我們實力的流程精簡如下（1） 開通流程圖25 / 55（2） 支付流程圖26 / 55（3）移動支付平臺的特點(diǎn)1）可擴(kuò)展性和靈活性系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計思想，這些模塊既可單獨(dú)使用也可一個整理來使用，為順豐快遞公司提供功能定制、二次開發(fā)的功能要求，滿足順豐業(yè)務(wù)的重組的需求。2）協(xié)同性系統(tǒng)能夠提供用戶工作管理的功能，同時提供完善的、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，與其他相關(guān)快遞公司進(jìn)行系統(tǒng)交互。3）實時性系統(tǒng)能夠滿足無時間和空間的限制，隨時隨地查詢業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，同時對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行實時跟新，保證實時地控制和掌握各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)作數(shù)據(jù)，為決策者進(jìn)行準(zhǔn)確的決策提供有力的保障。\GPS 技術(shù)優(yōu)化運(yùn)輸管理1 建立完善的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)GPS 系統(tǒng)的建立給導(dǎo)航和定位技術(shù)帶來了巨大的變化，它從根本上解決了人類在地球上的導(dǎo)航和定位，可以滿足不同用戶的需要。如何實現(xiàn) GPS 系統(tǒng)對物流運(yùn)輸車輛的有效指揮、協(xié)調(diào)控制和管理是順豐快遞目前面臨的一個重要問題。對于順豐快遞的運(yùn)輸管理，首先我們需要建立完善 GPS/GIS 技術(shù)運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。其圖如下：主要功能如下：（1）車輛定位查詢功能控制中心根據(jù)需要可隨時了解網(wǎng)內(nèi)所有的實時位置，被查詢車輛受到中心命令后會自動向中心發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。（2）防劫（防盜）報警功能突出特點(diǎn)之一就是能最大限度地保護(hù)駕駛員的生命及財產(chǎn)安全。當(dāng)汽車被盜時，司機(jī)按動保密報警按鈕或遙控報警按鈕，中心就能馬上受到報警信號，中心確認(rèn)報警后可隨時對汽27 / 55車進(jìn)行監(jiān)聽或?qū)崟r跟蹤，并在 GIS 終端顯示其行使軌跡。（3）電子圍欄功能通過電子圍欄設(shè)置一定的活動范圍，限定車輛在一定的區(qū)域內(nèi)或路線行駛，一旦超出此范圍，系統(tǒng)就會自動報警。（4）防劫處警功能中心確認(rèn)報警，可通過斷油斷電等方式鎖定車輛，配合快速出動警力。(5)實時調(diào)度功能監(jiān)控中心可主動了解用戶的地理位置及具體信息，控制中心能利用短消息或語音對網(wǎng)內(nèi)車輛進(jìn)行調(diào)度。(6)救援求助功能用戶遇到緊急事情需要服務(wù)中心幫助，可按求助按鈕，設(shè)備將把求助信息傳導(dǎo)服務(wù)中心，并自動撥通中心服務(wù)電話，用戶可通過電話手柄與中心聯(lián)系，中心會采取相應(yīng)的措施為用戶服務(wù)。（7） 軌跡記錄/回放功能系統(tǒng)可以將被監(jiān)控的車輛的運(yùn)行軌跡自動記錄下來，并能重復(fù)播放，為事后的案情分析或處理提供可靠依據(jù)。（8） 約派車管理客戶約車：任何客戶可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心線員記錄客戶資料，等位客戶上車地點(diǎn)。中心派車：中心根據(jù)客戶約車資料，可通過 GIS 系統(tǒng)方便地進(jìn)行區(qū)域呼叫的方式呼叫車輛（空車） ，車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。任務(wù)確認(rèn)：黨客戶上車(約車任務(wù)完成) 時，終端給中發(fā)來確認(rèn)信息，中心記錄、存檔。（9） GIS 管理電子地圖的縮放、漫游、GIS 查詢、圖層管理、鷹眼功能、GIS 信息可更新。（10） 網(wǎng)上查詢可通過 Inter 查詢監(jiān)控車輛位置及狀態(tài)。手機(jī)用戶基本應(yīng)用：1） 你在哪里：即手機(jī)可查詢另一手機(jī)用戶目前的位置；2） 我在哪里：即手機(jī)用戶可查詢自己目前所在的位置；3） 尋找最近的：手機(jī)用戶可查詢離自己目前位置最近的，飯店、商場、加油站、醫(yī)院、銀行、郵局等；4） 如何乘車：即手機(jī)用戶可查詢從目前位置到目的地的乘車路線和換乘方法。5） 距離查詢：即手機(jī)用戶可查詢自目前位置到目的地的距離（公里數(shù)）。注：以上應(yīng)用都使用中文短消息的方式傳輸，因此用戶使用的手機(jī)必須支持中文。2 車輛監(jiān)控1)順豐 GPS 技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)的原理由于在任一時刻地球上任一目標(biāo)均能通過 GPS 系統(tǒng)得知其三維坐標(biāo)、三維速度和準(zhǔn)確時間，故若在車輛上安裝 GPS 接收機(jī)，便能實時獲知車輛位置、運(yùn)行速度和運(yùn)動方向。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過一定的通信手段供給主控中心。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運(yùn)行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運(yùn)行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。2)基于 GPS 技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)組成基于 GPS 技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)，主要由車載設(shè)備、監(jiān)控中心以及通信系統(tǒng) 3 個部分組成?；竟ぷ髁鞒淌牵很囕d設(shè)備在接收到 GPS 定位數(shù)據(jù)后，自動計算出自28 / 55所處的地理位置的坐標(biāo)，每隔一段時問。車載臺通過數(shù)字 ForMobile移動通信系統(tǒng) GSM(GlobalSystem Phone 數(shù)據(jù)發(fā)送到監(jiān)控中心；監(jiān)控中心將收到的坐標(biāo)數(shù)據(jù)及其 Infor 他數(shù)據(jù)還原后，與地理信息系統(tǒng) GIS(Geographiction System)的電子地圖相匹配，并接合其他子系據(jù)庫在電子地圖上直觀地顯示車輛在途狀態(tài)信息(貨物在途情況、交貨時問、發(fā)貨地和到達(dá)地等)，地圖本身可任意放大、縮小、還原、切換、可開多個窗口以分別跟蹤同的車輛；用戶可根據(jù)自己的權(quán)限在 Inter 上接口進(jìn)行信息查詢或發(fā)出調(diào)度指令，此時控制中心會將該指令發(fā)送到指定的車輛。并在其車載設(shè)備上顯示出來。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖車輛定位電子地圖29 / 55車輛管理信息圖公司總部客戶訂貨信息存貨信息信用核實位置信息方向信息交貨通知貨運(yùn)卡車3)基于 GPS 技術(shù)的運(yùn)輸管理應(yīng)用 (1)車輛跟蹤GPS 與 GIS、無線通信網(wǎng)絡(luò)及計算機(jī)車輛管理信息系統(tǒng)向結(jié)合，可以實現(xiàn)車輛跟蹤和交通管理等功能。利用 GPS 和電子地圖可以實時顯示出車輛實際位置，并任意放大、縮小、還原、換圖；可以隨目標(biāo)移動，使目標(biāo)始終保持在屏幕上；還可實現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕同時跟蹤，利用該功能可對重要車輛和貨物進(jìn)行跟蹤運(yùn)輸。(2)提供車路線的規(guī)劃和導(dǎo)航規(guī)劃出行路線是汽車導(dǎo)航系統(tǒng)的一項重要輔助功能，包括：自動規(guī)劃由駕駛員確定起點(diǎn)和終點(diǎn)，由計算機(jī)軟件按照要求自動射擊最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線等。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設(shè)計起點(diǎn)、終點(diǎn)和途經(jīng)點(diǎn)等，自動建立線路庫。線路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在點(diǎn)在地圖上顯示設(shè)計線路，并同時顯示汽車運(yùn)行路徑和運(yùn)行方法。（3）信息查詢?yōu)橛脩籼峁┲饕飿?biāo)，用戶能夠在電子地圖上根據(jù)需要進(jìn)行查詢。查詢資料可以文字、語言及圖像的形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。同時，檢測中心可以利用檢測控制臺對區(qū)域內(nèi)任意目標(biāo)的所在位置進(jìn)行查詢，車輛信息將以數(shù)字形式在控制中心的電子地圖上顯示出來。（4）話務(wù)指揮調(diào)度指揮中心可以檢測區(qū)域內(nèi)車輛的運(yùn)行狀況，對被監(jiān)控車輛進(jìn)行合理調(diào)度。指揮中心也可隨時與被跟蹤目標(biāo)通話，實行管理。（5）緊急援助通過 GPS 定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對遇有險情或發(fā)生事故的車輛進(jìn)行緊急援助。監(jiān)控臺的電子地圖可顯示求助信息和報警目標(biāo)，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報警聲、光提醒值30 / 55班人員進(jìn)行應(yīng)急處理。應(yīng)用 GPS/GIS 開發(fā)出車輛定位、跟蹤調(diào)度系統(tǒng)，在長途干線運(yùn)輸和車市配送中，利用車載導(dǎo)航系統(tǒng)建立完善的車輛跟中系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛的全程定位、全程跟蹤，實現(xiàn)真正的物流可視化。其圖如下： 順豐速遞呼叫中心設(shè)計根據(jù)以前順豐客服只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、 話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺、統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。 我們將采用HollyC6 呼叫中心用于其系統(tǒng)。1 主要優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)1） 提高了話務(wù)量承受量及接通率：話務(wù)承接量達(dá)到 7 萬次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出； 　2） 完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由 IVR 提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運(yùn)營成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶31 / 55滿意度。 　3） 統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺應(yīng)用：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)；知識管理系統(tǒng)（HollyKM）的應(yīng)用可使座席代表準(zhǔn)確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題； 4） 豐富的 CRM 功能：實現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以直觀為管理人員服務(wù)， 話務(wù)實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度； 從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤中心， 成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。系統(tǒng)構(gòu)成如下圖：2 系統(tǒng)特點(diǎn) IVR 實現(xiàn)多功能服務(wù)：語音導(dǎo)航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務(wù)： 自助下單、自助查單等； 多種接入方式和管理： HollyCamp。C 實現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理； 彈屏功能： 自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出， 大大提高了座席人員的工作效率； 接收和發(fā)送傳真電子化： 無紙化辦公，降低運(yùn)營成本； 實時監(jiān)控： 實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量； 知識管理： 使用 HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題。 32 / 55融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)： 將順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù) Dispatch 下單系統(tǒng)和 Exp4 查詢系統(tǒng)融合到HollyCamp。C 中，提高了座席的工作效率； 外撥問卷調(diào)查和管理： 實現(xiàn)人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營成本同時便于管理； 統(tǒng)計便捷： 系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具 MSTR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖：3 CRM 的優(yōu)化設(shè)計 CRM 的優(yōu)化方向和項目目標(biāo)以上知道順豐快遞的整個系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個業(yè)務(wù)平臺，主線是以運(yùn)單為核心業(yè)務(wù)，針對這一核心，結(jié)合現(xiàn)代化的電子商務(wù)平臺，采用移動支付平臺，讓客戶感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。而在配送方面，SF 根據(jù)自身的業(yè)務(wù)全面需求提出了 EMAP 系統(tǒng)建設(shè)的構(gòu)想，在此基礎(chǔ)上，我們做了 和 的設(shè)計。在輔線中客戶服務(wù)系統(tǒng)也是我們所要改善的重點(diǎn)，我們要通過客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊職能分工與合作。結(jié)合 CRM 的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用 CRM 系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化和企業(yè)價值的最大化。通過提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，33 / 55加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。降低成本即簡化業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率解決員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問題。 項目內(nèi)容 客戶細(xì)分管理 順豐客戶關(guān)系管理優(yōu)化前后對比圖理想中的客戶管理體系服務(wù)菜單客戶類型定義 客戶需求 服務(wù)策略營銷模式銷售渠道 基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)專享服務(wù)定制服務(wù)項目客戶貢獻(xiàn)度在 10 萬元以上，可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案服務(wù)立項 大客戶銷售專員咨詢服務(wù)，為客戶提供整體的物流（快遞）解決方案VIP客戶客戶貢獻(xiàn)度在110 萬元在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專享服務(wù)改善客戶關(guān)系1 個客戶專員負(fù)責(zé)3040 客戶的維護(hù)對接工作VIP客服代表下單快件跟蹤理賠投訴建議和需求網(wǎng)日常管理物料直接配送電子賬單客戶自助服務(wù)電子?？瘶I(yè)務(wù)主動推薦積分主動兌換分支機(jī)構(gòu)集中付款國內(nèi)第三方支付指定時間收派贈送打印設(shè)備（高端客戶）綠色服務(wù)通道服務(wù)簡