【導(dǎo)讀】伴隨著信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展浪潮，網(wǎng)上銀行不斷地高速發(fā)展，功。比如說，銀行的發(fā)展過程中存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體。制缺失和網(wǎng)絡(luò)人才匱乏等問題。本文首先分析了目前我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行與國外管理模式相比存在的缺陷；其次，銀行一般性優(yōu)化管理的措施。

　　

【正文】 定制訪問者方便點(diǎn)擊、親和力極強(qiáng)的演示界面，羅列安全及常見問題的解答內(nèi)容，增強(qiáng)訪問者的感性認(rèn)識，激發(fā)客戶申辦網(wǎng)上銀行的欲望、可以想象，當(dāng)一個傳統(tǒng)客戶獲知銀行網(wǎng)址，在點(diǎn)擊網(wǎng)站頁面的同時，就需要有一股強(qiáng)力拉引，而這股強(qiáng)力就必須依靠電子銀行廣告的促銷魅力。 電子銀行的銷售促進(jìn)策略的運(yùn)用。 銷售促進(jìn)就是電子銀行利用各種刺激型的促銷手段，吸引新的嘗試者和報(bào)答忠誠的客戶。電子銀行新的嘗試者一般分為潛在客戶和已接受其它電子銀行服務(wù)的客戶。仍以網(wǎng)上銀行為例，同電子商戶合作者 采取雙方讓利優(yōu)惠客戶的促銷聯(lián)營策略，會吸引新的嘗試者選擇電子銀行服務(wù)；網(wǎng)上銀行客戶注冊抽獎促銷，也會快速吸引客戶的申辦。而建設(shè)銀行廣州分行將“九運(yùn)會紀(jì)念卡”獨(dú)家在網(wǎng)上銀行銷售，促銷效果明顯，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量大增。 構(gòu)建 CRM 互動發(fā)展 電子銀行是銀行規(guī)劃和實(shí)施客戶關(guān)系管理 (CRM)戰(zhàn)略的重要領(lǐng)域。我國商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮電子銀行的交互功能優(yōu)勢，構(gòu)建客戶信息管理數(shù)據(jù)倉庫，通過對客戶資料進(jìn)行深入細(xì)致的收集和分類，準(zhǔn)確地掌握用戶行為，計(jì)算出客戶對服務(wù)的滿意度及期望值，用具體數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，拿出針對性營 銷方案、策略及未來行動計(jì)劃，與客戶建立起一個長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而使銀行在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。 17 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能 進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，將現(xiàn)金管理平臺、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來，構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺，把電子銀行做大、做強(qiáng)。以市場需求為導(dǎo)向，刪繁就簡，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競爭力。把電子銀行業(yè)務(wù)與銀行卡、個人金融、公司業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)等諸業(yè)務(wù)種類緊密地結(jié)合起來，調(diào)整結(jié)構(gòu)、整合產(chǎn)品，實(shí)行打包推介和捆綁銷 售。通過科學(xué)的流程再造，推行多樣化的流程安排和并行作業(yè)機(jī)制，提高業(yè)務(wù)集成處理能力。 以客戶的需求為原則，以市場導(dǎo)向?yàn)橹改?，專注于綜合效益的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展水平的提高，為客戶提供“一站式”、一攬子的便捷服務(wù)。通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工程，采取打包推介和捆綁銷售方式，建立暢通的營銷渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大電子銀行規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電子分銷渠道的多功能發(fā)展，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。金融超市、各級行營業(yè)部(室 )、支行應(yīng)設(shè)立電子銀行自助服務(wù)區(qū)，配置互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)設(shè)備，讓客戶利用銀行提供的電子銀行平臺直接辦理業(yè)務(wù)，減少等待時間，逐步實(shí)現(xiàn)將大量低效及占用柜臺 資源多的業(yè)務(wù)向電子銀行渠道分流。 健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量 以客戶分類為基礎(chǔ)，開展電子銀行個性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪，提高客戶響應(yīng)速度。一是提供規(guī)范化服務(wù)。為電子銀行客戶提供咨詢、上門換卡、電話投訴、緊急援助、發(fā)放對賬單等服務(wù)項(xiàng)目。二是提供差異化服務(wù)。針對黃金客戶，可配備專職客戶經(jīng)理，向客戶公布手機(jī)號碼，隨時解答和解決客戶問題，并組織客戶沙龍、黃金客戶體驗(yàn)等活動，鎖定高端客戶。三是提供增值服務(wù)。采取客戶積分、換卡抽獎等活動，提高客戶使用電子銀行的頻率。同時，引進(jìn)社會化服務(wù) 體系，開展免費(fèi)訂房、訂票及消費(fèi)折扣、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)項(xiàng)目。四是提供附加服務(wù)。以對賬單為介質(zhì)，在控制成本的前提下提供最新業(yè)務(wù)信息、信用級別提示、生日祝賀等服務(wù)。五是提供巡訪服務(wù)。建立電子銀行客戶資料檔案和服務(wù)反饋登記簿，采取定期巡訪方式，為重點(diǎn)客戶提供面對面的服務(wù)。 強(qiáng)化部門工作職責(zé)，再造業(yè)務(wù)考評機(jī)制 電子銀行種類繁多，涉及面廣，單靠一個或幾個部門不可能取得實(shí)質(zhì)性的突破，必須依靠各部門相互配合和合作才能有所作為。在管理層面，要落實(shí)科技、 18 銀行卡、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、會計(jì)等部門職責(zé)，制定科學(xué) 、合理的配套考核辦法。 在經(jīng)營層面，要建立全行營銷、全面營銷和全方位營銷模式，把電子銀行營銷落實(shí)到每個網(wǎng)點(diǎn)，并與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)捆綁在一起，落實(shí)到客戶經(jīng)理的營銷任務(wù)中，并將專業(yè)部門專門運(yùn)作與全行協(xié)作結(jié)合起來。同時，改變過去自發(fā)狀態(tài)和過度競爭狀態(tài)下”賠本賺吆喝”的畸形做法，嚴(yán)格按有關(guān)管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)核算，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。應(yīng)完善激勵措施，按”誰辦理、誰受益”的原則，將電子銀行收入全部返還給經(jīng)辦行，并按一定比例匹配業(yè)務(wù)資費(fèi)。為充分調(diào)動全行推廣電子銀行業(yè)務(wù)的積極性，協(xié)調(diào)主辦行和經(jīng)辦行的分配關(guān)系，應(yīng)建立利益共享機(jī)制，讓經(jīng)辦行 獲得應(yīng)有的收益。在考核上，應(yīng)區(qū)分不同經(jīng)營特色行，設(shè)置不同的權(quán)重分，將電子銀行業(yè)務(wù)作為綜合經(jīng)營考核指標(biāo)標(biāo)納入全行業(yè)務(wù)經(jīng)營考評中，建立以手續(xù)費(fèi)收入為核心指標(biāo)的考核體系，突出考核電子銀行對全行收益的貢獻(xiàn)率。應(yīng)推行”全透明式”的考核模式，不僅要考核各級行電子銀行客戶數(shù)、分流率、中間業(yè)務(wù)收入等，還要考核電子銀行業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)厥袌鲋械恼加新省? 加快人才培養(yǎng)，開發(fā)人才資源 電子銀行與信息技術(shù)緊密結(jié)合，市場變化快，產(chǎn)品更新速度極快。在專業(yè)知識、方案設(shè)計(jì)、營銷能力等方面都對從業(yè)人員要求較高，具有極大的挑戰(zhàn)性。同時，電子 銀行作為～種多渠道產(chǎn)品整合的工具，涵蓋了建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要營銷人員具有良好奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)意識。因此，必須堅(jiān)持培訓(xùn)工作長抓不懈，在素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上，建立一支具有團(tuán)隊(duì)精神的高效營銷隊(duì)伍，為全行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高電子銀行的人才競爭力。要在建立健全組織管理體系的基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)電子銀行專業(yè)經(jīng)理聘任制，以保證電子銀行人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性、要穩(wěn)定和充實(shí)一批電子銀行的從業(yè)人員，并創(chuàng)建一支電子銀行“學(xué)習(xí)型”隊(duì)伍、要創(chuàng)新電子銀行的培訓(xùn)方式，引進(jìn)“換位實(shí)戰(zhàn)演練’’和“團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練”等培訓(xùn)方法，不僅 要培訓(xùn)員工各種電子銀行的專業(yè)知識和實(shí)際技能，而且要培養(yǎng)學(xué)習(xí)電子銀行知識的自覺性和主動性，從而迅速提高電子銀行隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。解決安全問題，確保業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。 解決系統(tǒng)安全問題，確保業(yè)務(wù)安全運(yùn)行 安全性的問題是電子銀行的核心問題，數(shù)據(jù)的安全直接關(guān)系到銀行的資金安全，尤其是網(wǎng)絡(luò)化、集中化處理程序較高的網(wǎng)上支付。因此，必須加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)安 19 全性的研究，確保電子銀行的安全運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)上除了加強(qiáng)防止計(jì)算機(jī)病毒干擾，抵御黑客的攻擊，增設(shè)“防火墻”，還要在網(wǎng)絡(luò)通訊上增設(shè)高強(qiáng)度加密設(shè)備和采用世界上最先進(jìn)數(shù)據(jù)庫技術(shù)、 加密技術(shù)，確保信息的完整和安全，提高系統(tǒng)的安全性。同時還要不斷完善銀行計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)加強(qiáng)管理、監(jiān)督和檢查，規(guī)范操作規(guī)程，防止內(nèi)部作案。 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)不僅從技術(shù)層面上加強(qiáng)安全保護(hù)，從管理層次上也設(shè)置以下幾種安全管理措施。對于企業(yè)網(wǎng)上銀行： 業(yè)務(wù)流程多人操作 一筆業(yè)務(wù)流程中需經(jīng)至少兩人以上 (制單、復(fù)核 )才能完成，網(wǎng)上銀行的操作用戶可以互相制約，達(dá)到對網(wǎng)上資金流轉(zhuǎn)的安全保護(hù)。 限額管理 在建行網(wǎng)上銀行中設(shè)置了限額管理功能，在業(yè)務(wù)金額超過該限額時需主管人員進(jìn)行審核方能完成該筆業(yè)務(wù)。 封閉轉(zhuǎn)賬 在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中進(jìn)行轉(zhuǎn)賬時，系統(tǒng)控制用戶只能在已簽約的賬戶間進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)，保護(hù)資金流轉(zhuǎn)的安全。 在企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中，網(wǎng)上交易的身份認(rèn)證是通過客戶 IC卡數(shù)字證書的電子簽名驗(yàn)證。只要客戶保管數(shù)字證書的密碼，客戶資金被冒用的風(fēng)險(xiǎn)完全可以排除。到目前為止，國內(nèi)各家商業(yè)銀行退出的企業(yè)網(wǎng)上銀行從未出現(xiàn)因系統(tǒng)原因的案件。 對于個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，客戶網(wǎng)上交易身份認(rèn)證的數(shù)字證書大多存放在硬盤，而非 IC 卡加密存放，所以有報(bào)道個人網(wǎng)上銀行被黑客軟件和木馬病毒盜取密碼而造成資金被非法盜用的案件，針對破獲 的個人網(wǎng)上銀行案件暴露的問題：在系統(tǒng)運(yùn)行上推行網(wǎng)銀動態(tài)密碼和 IC 卡存放數(shù)字認(rèn)證證書。動態(tài)口令卡是一個使用時間郵戳算法的密碼生成器，可動態(tài)的為用戶生成登錄密碼。每個用戶只能使用自己的動態(tài)口令卡配對自己的用戶名才能進(jìn)行登錄。一旦登錄完成密碼失效，即使被別人偷竊也無法使用。下次登錄需重新生成的密碼．動態(tài)密碼使用的費(fèi)用比較低，動態(tài)密碼的使用者將獲得一張刮刮卡，上面有多個密碼，均被涂層覆蓋。登錄網(wǎng)銀時，系統(tǒng)會提示“請輸入．．位置的密碼”，使用者刮開相應(yīng)位置的涂層，將該位置的密碼輸入。這個位置的密碼用過一次即告作廢。網(wǎng) 銀使用者每次登錄時輸入的密碼都不一樣，從而杜絕不法分子通過盜竊固定密碼盜取資金。動態(tài)口令刮刮卡集成了多種銀行卡的特點(diǎn)，做到了“一次一密、安全可靠”。它克服了靜態(tài)密碼容易失密或容易遺忘的缺點(diǎn)，每次按卡刮取新的密碼，有效地解決了病毒竊取網(wǎng)上銀行密碼的問題。相比之下， IC卡存放客戶數(shù)字證書的使用費(fèi)用比較高，銀行可根據(jù)個人客戶需要推廣其中安全保護(hù)措施，從而保證網(wǎng)上銀行個人客戶交易 20 的安全。 總之，從銀行端來說，銀行采用了一系列先進(jìn)的安全防范技術(shù)，包括多重防火墻、 1024 位非對稱加密算法的證書簽名、 SSLl28 位加密傳 輸、實(shí)時掃描、實(shí)時監(jiān)控、數(shù)據(jù)加密存放等，使網(wǎng)銀系統(tǒng)達(dá)到了較高的安全級。從客戶端來說，為了保護(hù)客戶端的安全，銀行為客戶提供了 u盾、電子銀行口令卡、防病毒安全控件、余額變動提醒、預(yù)留信息驗(yàn)證等一系列安全措施。辦理一個 u 盾不足 80元錢，等于加了一把安全鎖，即使客戶的賬號、密碼等個人信息被竊，若沒有 u盾，也無法將客戶資金轉(zhuǎn)移。網(wǎng)上銀行的安全性在技術(shù)上、管理制度上已經(jīng)得到很大程度的提升，銀行方面要加強(qiáng)系統(tǒng)安全方面的宣傳和營銷，引導(dǎo)客戶放心使用電子銀行產(chǎn)品。 創(chuàng)建金融網(wǎng)絡(luò)平臺，提升銀行互聯(lián)程度 由于我國銀行業(yè) 在電子銀行上投人的不足，造成銀行電子化規(guī)模小，網(wǎng)絡(luò)化程度低，而且各銀行的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致目前一方面國內(nèi)各商業(yè)銀行之間的互聯(lián)性差，另一方面各商業(yè)銀行本身的統(tǒng)一性也不如人意、除了幾家新興的商業(yè)銀行外，國有商業(yè)銀行在各地的分行幾乎都有自己的電腦系統(tǒng)，軟硬件不統(tǒng)一，造成實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的網(wǎng)上支付平臺的開發(fā)困難。因此，需要創(chuàng)建統(tǒng)一的金融網(wǎng)絡(luò)平臺，提升與其它金融機(jī)構(gòu)合作的廣度和深度，提高電子銀行的流動性，以滿足電子銀行飛速發(fā)展的需要。 “今天的挑戰(zhàn)就是明天的機(jī)遇”，我國的電子銀行作為未來銀行的發(fā)展方向，為我國銀行業(yè)提 供了巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，只要正確把握時機(jī)，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，我國的電子銀行將迎來一個新的輝煌的時代。 21 致謝 9 致 謝 在本次畢業(yè)設(shè)計(jì)過程中，得到了成秉照老師的指導(dǎo)與支持。在此特別感謝成秉照老師的大力幫助。 指導(dǎo)老師的悉心指導(dǎo)和大力支持，對于我順利完成這次畢業(yè)設(shè)計(jì)起到了關(guān)鍵性的作用。 另外，此次畢業(yè)設(shè)計(jì)對提高我的編程技術(shù)、人際關(guān)系等方面都由許多益處。班上的同學(xué)會在我遇到困難的時候給予幫助，在此我一并感謝。 轉(zhuǎn)眼間，大學(xué)生活即將結(jié)束，回首過去四年的大學(xué)生活，真是有 苦也有樂，然而更多的則是收獲，感謝母校的各位老師不但無私地傳授給我們知識，也教會了我們?nèi)绾巫鋈恕? 感謝西安電子科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院為我提供了一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，感謝學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們！他們無微不至的關(guān)懷、精心的培養(yǎng)使我到了很多的知識，終生受益！ 2 1 參考文獻(xiàn) [1] 《網(wǎng)絡(luò)銀行（第二版）》、孫森，中國金融出版社， 20xx 版 [2] 《電子支付與網(wǎng)絡(luò)銀行（第二版）》、周虹，中國人民大學(xué)出版社， 20xx 版 [3] 《網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管法律問題研究》、張素華，武漢大學(xué)出版 社， 20xx 版 [4] 《顧客采用網(wǎng)絡(luò)銀行的影響因素研究》、焦勇兵，光明日報(bào)出版社， 20xx 版 [5] 《電子商務(wù)個性化 —— 理論、方法與應(yīng)用》、余力，清華大學(xué)出版社， 20xx 版