【文章內容簡介】 行也等于無，這是造成內部控制制度失效的最根本的原因。 6 第三章 我國電子銀行的 管理 發(fā)展存在問題 與國外網上銀行相比存在的問題 盡管電子銀行在國內發(fā)展迅速，但與國外網上銀行相比仍然存在著很大的差距。 20xx年底我國個人網銀用戶覆蓋數達 萬，同比 20xx年增長了 %，約占網民總數 31%。與發(fā)達地區(qū)相比，挪威和芬蘭兩國的網上銀行用戶占網民的比重達 70%80%，瑞典為 60%70%。這意味著，中國電子銀行用戶的網民比例尚不及外國的一半 。 從營銷模式上看，國 內網上銀行以產品為中心，沒有對客戶進行細分，而國外電子銀行以客戶為中心，能為客戶提供個性化和差異化服務；從產品信息化程度上看，國內電子銀行受傳統(tǒng)業(yè)務制度束縛大，依賴實體網點，而國外電子銀行業(yè)務監(jiān)管寬松，可以不依賴實體網點。此外在經營模式、營銷模式等方面，國內外電子銀行也存在著較大差異。究其原因，可以發(fā)現以下問題： 發(fā)展環(huán)境欠完善 目前我國網絡銀行業(yè)務縱深和寬度都還有限，信息基礎設施規(guī)模小、終端設備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現代支付體系不完善，信用評價機制不健全，認證中心（ ca）體系尚未建成 。 市場主體發(fā)展不健全 目前國內網絡銀行是在現有銀行基礎格局上發(fā)展起來的，通過網絡銀行延伸服務即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務，只是一個簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務外掛，其實只能算照搬柜面業(yè)務的 “ 上網銀行 ” 。目前，國內網絡銀行一方面盲目攀比，盲目地引進與投入；另一方面技術手段停留在低層次，缺乏內涵，缺乏適合市場的特色。 監(jiān)管服務有待進一步加強 雖然《網絡銀行業(yè)務管理暫行辦法》已經出臺，網上銀行市場準入的要求也開始規(guī)范化。然而，商業(yè)銀行過去那種在技術上想方設法采 取措施避開監(jiān)管的行為還會出現，網絡金融的監(jiān)管要納入網絡經濟、電子商務整體管理框架中考慮，同時制定國際性標準。就此而言，監(jiān)管的成熟之路還很長。 7 網上銀行的發(fā)展模式有待進一步拓展 西方大銀行通常采取兩種方式發(fā)展其網絡銀行業(yè)務。一是收購現有的純網絡銀行，擴大在金融市場的業(yè)務和份額，不僅包括批發(fā)金融業(yè)務，而且涉足零售金融業(yè)務。二是發(fā)展自己的網絡銀行，其戰(zhàn)略目的在于適應客戶變化的交易偏好和降低經營成本。 對那些資產小于 20 億的社區(qū)銀行，網絡銀行的出現削弱了它們與本地區(qū)行業(yè)聯系密切、與客戶接近的優(yōu)勢，從而迫 使它們采用防御性跟進戰(zhàn)略，將網絡銀行看作吸引客戶的工具。由于網絡銀行進入壁壘低，業(yè)務差異小，金融服務的特色尤為重要。特色化戰(zhàn)略是它們發(fā)展戰(zhàn)略中關鍵的組成部分，以業(yè)務創(chuàng)新結合新興信息技術。 參照西方網絡銀行的發(fā)展歷程，我國網絡銀行的發(fā)展戰(zhàn)略目標可以分為三個階段。 第一階段：商業(yè)銀行首先將現有的計算機系統(tǒng)集成，形成自己的內部網絡，這一過程包括了銀行業(yè)務的標準化。第二階段：商業(yè)銀行在內部網絡建設完善的基礎上，開始建立網站，發(fā)布信息，接受并處理客戶的申請和信息，在客戶和銀行之間共享信息，實現網絡銀行的部分功能。第三 階段：商業(yè)銀行利用已建立的電子商務網絡，參與電子商務交易整體運作，創(chuàng)新銀行業(yè)務，實現完全的網絡銀行。 網絡銀行還很年輕，從產生到現在還不足四年，無須否認的是，網絡銀行的進一步發(fā)展仍面臨許多困難，他們吸引客戶的能力和長期的盈利能力都還值得研究。但是隨著網絡的普及，各家網上銀行也會不斷地推出新的服務項目。網絡銀行已然是銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。我國銀行業(yè)要在戰(zhàn)略上重視網絡銀行系統(tǒng)的建設，重視市場的開發(fā)和占有，建立服務品牌。 網絡銀行管理存在的問題 思想認識不到位，管理工作薄弱 電子銀行在相當 程度上應能分流柜面業(yè)務，緩解柜員勞動強度，并可帶來直接的業(yè)務收入和高附加值的潛在效益。但在實際工作中，由于一些銀行對電子銀行認識不足，只是將其作為傳統(tǒng)業(yè)務的補充手段，在重視直接效益指標考核的情況下，對電子銀行業(yè)務的積極性不高，領導層對該業(yè)務的重視程度不夠。由于認識上的偏差，柜員在忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務時，缺乏主動營銷和推介電子銀行的意識，使得電子銀行的優(yōu)勢無法發(fā)揮。 8 從經營運作層面上看，電子銀行是一項系統(tǒng)工程，其業(yè)務分散在多個部門之中，如科技、銀行卡、會計、個人業(yè)務，機構業(yè)務、公司業(yè)務等，由于缺乏一個專門的部門對 其進行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導，造成電子銀行在業(yè)務拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，使前臺操作與后臺控制、業(yè)務營銷與技術支持、產品經理與客戶經理問難以協(xié)調，部門之間的”合力”無法形成。在立項、開發(fā)、管理和風險控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方法，不能適應電子銀行發(fā)展的需要。 營銷機制不健全，客戶結構不理想 目前一些電子銀行的營銷和宣傳更偏重于短期行為。在營業(yè)網點，電子銀行宣傳品匱乏，柜員對產品缺乏足夠了解，更無主動營銷意識。在深入網點調研時，我們曾看到，當客戶在柜面辦理賬戶查詢業(yè)務受阻 時，柜員卻沒有意識主動地為客戶推介既能方便客戶又能減輕自身工作壓力的電子銀行業(yè)務。 從客戶結構上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂觀，客戶結構亟待調整。面對電子銀行低端客戶占比較大的現實，一些銀行的電子銀行市場細分不足，客戶結構調整不力，存在畏難情緒。 宣傳力度不夠，市場認知度不高 一些銀行對電子銀行產品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力， 立體營銷格局尚未形成，因而市場認知度較低，客戶”認購”熱情不高。事實上，經過近兩年的技術改造，各行的電子銀行建設都得到了加強，但由于缺 乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業(yè)務進展緩慢，未形成品牌效應。 功能有待完善，拳頭產品較少 目前，許多電子銀行存在經營特色不足，拳頭產品、名牌產品嚴重匱乏，注冊手續(xù)復雜，客戶等候時間長，操作不便，銀行專業(yè)術語難懂等問題。例如，電話銀行操作起來相對繁瑣，語音報讀菜單冗長，造成客戶不必要的話費浪費，影響了客戶的使用熱情。網上銀行雖具直觀性，但因熟練使用電腦的客戶人數相對較少，普及與推廣十分有限。同時，頻繁改版、升級也在某種程度上影響了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，使客戶產生陌生感，最終導致客戶流失。 9 售后服務不到位，市場培育能力差 一是客戶意見得不到及時反饋，銀行產品的部分功能仍有待改進。如企業(yè)網上銀行與現金管理平臺的整合、大客戶個性化服務、本地特色業(yè)務問題等。 =是缺乏有效的跟蹤和售后服務體系。相當一部分客戶在初次使用電子銀行時會存在疑惑，如果在最需要幫助時無法得到支持，將會極大挫傷客戶的使用熱情，導致客戶開戶后放棄使用，造成銀行系統(tǒng)資源的浪費。三是缺乏足夠的市場培育能力。目前，由于許多客戶對電子銀行概念模糊、認識不清，加之網上黑客猖獗，假冒網站防不勝防，網上交易的安全性難以預料，大部分客 戶仍習慣于接受面對面的臨柜服務，而不愿意選擇網上銀行做業(yè)務。一些地區(qū)網速緩慢、無法鏈接等客觀因素也影響了部分客戶使用電子銀行的積極性。 培訓鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏 一些銀行沒有將電子銀行 的培訓工作向下延伸到網點，實際參與培訓人數相對于龐大的員工隊伍來講，比例甚小，且灌輸式培訓很難讓受訓者得到全面提高，加之部分員工缺乏計算機及互聯網知識，實際培訓效果并不理想。同時，專業(yè)隊伍建設滯后，基層行業(yè)務和技術骨干不足，員工換崗頻繁，隊伍穩(wěn)定性差。有的銀行讓那些對電子銀行一知半解的員工做產品營銷和推介，難免會影響到電子銀行業(yè)務的發(fā)展。目前，利益分配和考核機制不健全，主辦行與協(xié)辦行、管理行與經營行之間利益分配不合理，協(xié)辦行為主辦行”埋單現象，也極大挫傷了一些銀行的積極性。 電子銀行安全性問題 電子銀行業(yè)務系統(tǒng)是主要應用因特網進行交易、清算和信息發(fā)布的服務系統(tǒng)，因此業(yè)務運行過程中信息的安全可靠是第一位的。信息的安全是指如何保持數據的保密性、完整性、真實性、可用性等安全，其技術手段包括加密、數字簽名、身份認證，安全協(xié)議 (SET,SSD 及 CA 機制等。銀行所面臨的主要威脅有：“黑客’，對網絡系統(tǒng)的攻擊、計算機病毒 (特洛伊木馬和電腦蠕蟲等 )、隱蔽通道、強力攻擊、拒絕服務攻擊等。 操作系統(tǒng)的脆弱性、計算機網絡的脆弱性、數據庫系統(tǒng)的脆弱性、缺少安全管理措施等也增加了銀行網絡系統(tǒng)的不安全程度。而傳統(tǒng)銀行業(yè)務中 采用物理簽名，它的不安全性程度很小，可以當面核對支付工具的真?zhèn)?。但如果僅用密碼系統(tǒng)對數據進行加密將只能保證信息的保密性，而不能保證信息的真實性和消息的 10 不可偽造性，即不能確保此信息是否來自授權的發(fā)送方，也不能確保信息在傳送過程中是否被篡改了，因此不足以保證網絡系統(tǒng)的通訊安全。要確保信息在網絡中傳播時不會被篡改和偽造，就需要采用基本密碼系統(tǒng)的協(xié)議技術。例如，買賣雙方在交易前要互相驗證對方的數字證書，如果附在數字證書上的 CA 的數字簽名正確無誤，則對方的身份可以確信無疑，從而保證重要識別信息的真實性和完整性。 客戶 對電子銀行安全性心存疑慮，持觀望態(tài)度，影響電子銀行的快速發(fā)展。客戶簽約客戶少或簽約后不使用、通過走訪調查發(fā)現，對網上銀行的一些顧慮是：財務負責入主要考慮的是資金的安全，雖然對網上銀行在業(yè)務處理上的高效快捷十分清楚，但對通過 INTERNET 傳送業(yè)務數據的安全性始終放心不下，一提到1NTERNET,馬上聯想到“黑客”‘木馬”，對網上銀行的數據加密技術持懷疑態(tài)度，再就是一旦使用網上銀行來處理結算業(yè)務，可能涉及到對目前的財務流程重新設計，人員重新分工，影響面比較大，其本人也需要全面學習授權管理、業(yè)務流程設計、帳戶管 理等一系列內容，怕出問題，有畏難情緒，只想維持現狀、財務人員對科技含量高的網銀業(yè)務雖然非常歡迎，但一想到需要學習大量的完全陌生的東西，怕出問題，擔責任，盡管銀行承諾客戶經理全程指導，但仍持敬而遠之的態(tài)度。 信用問題 電子銀行的整個交易過程幾乎全部在網上完成，這種金融交易的“虛擬性”一方面推動銀行業(yè)減少時間和地域的限制，另一方面也使交易對象變得難以明確、交易過程更加不透明。數字簽名未被廣泛接受使得電子銀行比傳統(tǒng)銀行具有更大的信用風險。強大的負面公眾輿論將導致銀行資金或客戶的嚴重流失。 總之，制約 電子銀行的發(fā)展有技術的、經濟的、社會的諸多方面的因素，解決時需要部門通力合作、多管齊下。計算機改變了我們的生活，因特網更是將我們的生活推向一個全新的時代，它給金融業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。通過因特網為顧客提供高效、優(yōu)質的服務將成為銀行業(yè)發(fā)展的必由之路。我們要對電子銀行的燦爛前景充滿信心，更要重視和解決制約其發(fā)展的不利因素，只有這樣，電子銀行才不會只是一場美麗的夢。 第 四 章 我國網上銀行面臨問題的應對對策 11 對我國網銀存在問題的建議 針對我國網上銀行存在的現狀和面臨的問題，提出如下建議： 一、創(chuàng)新管理模式， 提升經營層次 銀行必須打破慣性思維束縛，切實把發(fā)展電子銀行業(yè)務放在重要的戰(zhàn)略位置。針對目前電子銀行管理分散、效率不高等問題，當務之急是對現有電子銀行管理部門進行整合與再造，構建專業(yè)化經營的組織體系。 把電子銀行發(fā)展作為打造零售銀行的重要渠道，在資金、政策、編制等方面給予電子銀行部門大力支持，全力推動電子銀行業(yè)務發(fā)展；要加強對銀行電子化信息系統(tǒng)的基礎建設，特別是加大軟硬件系統(tǒng)的開發(fā)和研發(fā)力度，積極發(fā)展我國先進的、具有自主知識產權的信息技術，促進銀行電子化的發(fā)展。 二、強化品牌意識，健全營銷機制 目前，各行電子銀 行低端客戶所占比例較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要有針對性地推出適銷對路的產品，以鞏固原有客戶，轉化不良客戶，挖掘潛在客戶。同時，建立一支具有專業(yè)營銷知識和豐富營銷手段的隊伍，能夠做到針對不同客戶實施不同的營銷策略，為高端客戶提供 VIP 服務，為中端客戶提供大眾服務，為低端客戶提供便民服務 [8]。 三 、加強宣傳力度，提升產品影響 首先可以 開展形式多樣的 宣傳 活動 ， 加強與潛在客戶的交流溝通，消除對電子銀行業(yè)務安全性的疑慮和恐懼心理 。例如 積極開展財務通進企業(yè)活動，幫助柜