【正文】 一般具有因特網(wǎng)基本知識(shí)的網(wǎng)民都可以很快掌握網(wǎng)上銀行的操作方法。銀行業(yè)務(wù)的電子化大大縮短了資金在途時(shí)間，提高了資金的利用率和整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。 網(wǎng)上銀行的作用 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，具有以下特點(diǎn)： 服務(wù)方便、快捷、高效、可靠 通過(guò)網(wǎng)上銀行，用戶可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服務(wù)。這是一種全新的銀行客戶提交方式，使得用戶可以不受上網(wǎng)方式和時(shí)空的限制，只要能夠上網(wǎng)，無(wú)論在家里、辦公室，還是在旅途中都能夠安全便捷地管理自己的資產(chǎn)和享受到銀行的服務(wù)。 根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)的定義，網(wǎng)絡(luò)銀行是指那些通過(guò)電子通道，提供零售與小額產(chǎn)品與服務(wù)的銀行。 參考文獻(xiàn) ......................................................................................................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。比如說(shuō)， 銀行的發(fā)展 過(guò)程中 存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡(luò) 人 才 匱乏 等問(wèn)題 。摘 要 網(wǎng)絡(luò)銀行作為 21 世紀(jì)一種新興的金融業(yè) ,其低廉的成本和廣闊的前景 ,已越來(lái)越得到人們的重視。 本文首先分析了 目前我國(guó) 商業(yè)銀行 網(wǎng)上銀行與國(guó)外管理模式相比存在的缺陷； 其次，指出 我國(guó) 商業(yè)銀行 網(wǎng)上銀行對(duì)目前管理的一般性應(yīng)對(duì)對(duì)策； 最后給出了 我國(guó) 商業(yè)銀行 網(wǎng)上銀行 一 般性優(yōu)化管理的措施 。 2 7 第一章 網(wǎng)上銀行的定義及其作用 網(wǎng)上銀行的定義 網(wǎng)上銀行（ interbank or E－ bank）是通過(guò)技術(shù)手段在地理上虛擬延伸 的銀行。這些產(chǎn)品和服務(wù)包括：存貸、賬戶管理、金融顧問(wèn)、電子支付，以及其他一些諸如電子貨幣等電子支付的產(chǎn)品與服務(wù)。 以上定義基本上是對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)銀行實(shí)際情況的概括，主要區(qū)別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行外延大小的認(rèn)定不同。上網(wǎng)客戶可以在家里開立賬戶，進(jìn)行交易。 1 全面實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化交易 以前使用的票據(jù)和單據(jù)大部分被電子支票、電子匯票和電子收據(jù)所代替；原有的紙幣被電子貨幣，即電子現(xiàn)金、電子錢包、電子信用卡所代替；原有的紙質(zhì)文件的郵寄變?yōu)橥ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)進(jìn)行傳送。網(wǎng)上 E－ mail 通信方式也非常靈活方便，便于客戶與銀行之間以及銀行內(nèi)部之間的溝通。而且，網(wǎng)絡(luò)銀行通過(guò)利用電子郵件、討論組等技術(shù)，還可提供一種全新的、真正的雙向交流方式。在網(wǎng)上銀行監(jiān)管立法方面，應(yīng)當(dāng)化矛盾為統(tǒng)一，化戾氣為祥和，在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，鼓勵(lì)積極的金融創(chuàng)新，使網(wǎng)絡(luò)銀行始終在正確、規(guī)范的軌道上發(fā)展。 中國(guó)人民銀行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（ 20xx）以及貫徹該辦法的通知， 雖然 對(duì)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)者的主體資格作了原則性規(guī)定 ，但 對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管僅停留在審批環(huán)節(jié) ， 致使銀行在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于無(wú)法律依據(jù)的尷尬位置。20xx 年，中國(guó)排名規(guī)模最大的 50家商業(yè)銀行中設(shè)立銀行網(wǎng)站的已有 37家，提供 3 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有 25家。更多的人開始接觸網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展在一定程度上帶動(dòng)和促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展；另一方面隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平大大提高 。 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)品種和業(yè)務(wù)數(shù)量呈現(xiàn)多樣化和人性化方向發(fā)展； 20xx 年以前，我國(guó)銀行網(wǎng)上服務(wù)單一，一些銀行僅提供信息類服務(wù)。但目前我國(guó)尚未出現(xiàn)完全依賴或主要依賴信息網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)的純虛擬銀行。 網(wǎng)絡(luò)銀行全球化、國(guó)際 化發(fā)展趨勢(shì)明顯 ； 隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融國(guó)際化發(fā)展步子的加快，世界各國(guó)銀行業(yè)運(yùn)用并購(gòu)重組方式積極向海外擴(kuò)張 [4]。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展使整個(gè)金融市 4 場(chǎng)融為一體，它縮短了國(guó)與國(guó)之間遙遠(yuǎn)的距離，模糊了國(guó)與國(guó)、洲與洲之間的 地域界限和文化傳統(tǒng)，業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將變?yōu)樾抛u(yù)的主角和技術(shù)裝備水平及服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，在傳統(tǒng)銀行基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)銀行模式近幾年可能有大的發(fā)展。除因客戶欠缺網(wǎng)絡(luò)安全方 面的知識(shí)而面臨相當(dāng)高的操作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)空間的犯罪行為極難查證，盡管有時(shí)會(huì)留下痕跡，但很多時(shí)候都無(wú)跡可尋。因此，維護(hù)一個(gè)值得客戶信賴、為客戶提供安全有保證的交易環(huán)境 是非常關(guān)鍵的，也是吸引和留住客戶的重要手段。銀行制定的各項(xiàng)內(nèi)控制度能否得到貫徹執(zhí)行，內(nèi)控的職能能否得到充分發(fā)揮，很大程度上取決于銀行 5 員工的責(zé)任感和主動(dòng)性。事實(shí)上并不是也不可能是每個(gè)管理者都有很強(qiáng)的自我約束能力。精明成熟的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)內(nèi)控制度的嚴(yán)密 實(shí)施是銀行成長(zhǎng)與發(fā)展的制度保證，而支持內(nèi)控機(jī)制運(yùn)行的環(huán)境，則首先取決于領(lǐng)導(dǎo)者們對(duì)內(nèi)部控制的認(rèn)知與重視程度。而目前國(guó)內(nèi)銀行在制度執(zhí)行中普遍缺乏“零容忍”的理念，以致于制度雖大，卻大不過(guò)人的膽量；制 度雖有，不執(zhí)行也等于無(wú)，這是造成內(nèi)部控制制度失效的最根本的原因。這意味著，中國(guó)電子銀行用戶的網(wǎng)民比例尚不及外國(guó)的一半 。 市場(chǎng)主體發(fā)展不健全 目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來(lái)的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)，只是一個(gè)簡(jiǎn)單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛，其實(shí)只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的 “ 上網(wǎng)銀行 ” 。就此而言，監(jiān)管的成熟之路還很長(zhǎng)。 對(duì)那些資產(chǎn)小于 20 億的社區(qū)銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)削弱了它們與本地區(qū)行業(yè)聯(lián)系密切、與客戶接近的優(yōu)勢(shì)，從而迫 使它們采用防御性跟進(jìn)戰(zhàn)略，將網(wǎng)絡(luò)銀行看作吸引客戶的工具。 第一階段：商業(yè)銀行首先將現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成，形成自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，這一過(guò)程包括了銀行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。但是隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，各家網(wǎng)上銀行也會(huì)不斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目。但在實(shí)際工作中，由于一些銀行對(duì)電子銀行認(rèn)識(shí)不足，只是將其作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段，在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的積極性不高，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)該業(yè)務(wù)的重視程度不夠。 營(yíng)銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想 目前一些電子銀行的營(yíng)銷和宣傳更偏重于短期行為。面對(duì)電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，一些銀行的電子銀行市場(chǎng)細(xì)分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。例如，電話銀行操作起來(lái)相對(duì)繁瑣，語(yǔ)音報(bào)讀菜單冗長(zhǎng)，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶的使用熱情。如企業(yè)網(wǎng)上銀行與現(xiàn)金管理平臺(tái)的整合、大客戶個(gè)性化服務(wù)、本地特色業(yè)務(wù)問(wèn)題等。目前，由于許多客戶對(duì)電子銀行概念模糊、認(rèn)識(shí)不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預(yù)料，大部分客 戶仍習(xí)慣于接受面對(duì)面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。有的銀行讓那些對(duì)電子銀行一知半解的員工做產(chǎn)品營(yíng)銷和推介，難免會(huì)影響到電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。銀行所面臨的主要威脅有：“黑客’，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的攻擊、計(jì)算機(jī)病毒 (特洛伊木馬和電腦蠕蟲等 )、隱蔽通道、強(qiáng)力攻擊、拒絕服務(wù)攻擊等。要確保信息在網(wǎng)絡(luò)中傳播時(shí)不會(huì)被篡改和偽造，就需要采用基本密碼系統(tǒng)的協(xié)議技術(shù)。 信用問(wèn)題 電子銀行的整個(gè)交易過(guò)程幾乎全部在網(wǎng)上完成，這種金融交易的“虛擬性”一方面推動(dòng)銀行業(yè)減少時(shí)間和地域的限制，另一方面也使交易對(duì)象變得難以明確、交易過(guò)程更加不透明。計(jì)算機(jī)改變了我們的生活，因特網(wǎng)更是將我們的生活推向一個(gè)全新的時(shí)代，它給金融業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。針對(duì)目前電子銀行管理分散、效率不高等問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急是對(duì)現(xiàn)有電子銀行管理部門進(jìn)行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的組織體系。 三 、加強(qiáng)宣傳力度，提升產(chǎn)品影響 首先可以 開展形式多樣的 宣傳 活動(dòng) ， 加強(qiáng)與潛在客戶的交流溝通，消除對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)安全性的疑慮和恐懼心理 。例如通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工程，采取打包推介和捆綁銷售方式，建立暢通的營(yíng)銷渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大電子銀行規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電子分銷渠道的多功能發(fā)展。為電子銀行客戶提供咨詢、上門換卡、電話投訴、緊急援助、發(fā)放對(duì)賬單等服務(wù)項(xiàng)目。采取客戶積分、換卡抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，提高客戶使用電子銀行的頻率。五是提供巡訪服務(wù)。不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，是將電子銀行做大、做強(qiáng)的前提。這種合法的、由第三方 CFCA 提供的安全認(rèn)證，對(duì)于保障網(wǎng)上銀行安全、保障交易各方的合法權(quán)益起到至關(guān)重要的重要。 同時(shí)，各行也 要著力防范 電子銀行 系統(tǒng) 的 安全風(fēng)險(xiǎn) ， 要對(duì)可能產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的各種環(huán)境及技術(shù)條件嚴(yán)格監(jiān)管，特別是對(duì)使用的系統(tǒng)軟件和 13 應(yīng)用軟件要進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試、審核，確保網(wǎng)絡(luò)銀行支付系統(tǒng)的安全運(yùn)行 [10]。 二、網(wǎng)絡(luò)安全 建立和規(guī)范安全認(rèn)證體系。目前中國(guó)金融 ca 工程已正式啟動(dòng)，商業(yè)銀行及有關(guān)金 融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子商務(wù)的網(wǎng)上相關(guān)法規(guī)必須研究制度，逐步為網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的法律環(huán)境 [12]。隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點(diǎn)或禁區(qū)。以及防止自然災(zāi)害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。現(xiàn)階段必須提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)緊迫感，如果落后三五年，今后可能差之千里，必須進(jìn)一步推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行成果，使國(guó)民通過(guò)感性認(rèn)識(shí)，感覺(jué)到網(wǎng)上銀行發(fā)展對(duì)我國(guó) 信息化、自動(dòng)化、現(xiàn)代化的優(yōu)勢(shì)，感受到網(wǎng)上銀行對(duì)于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大作用，感知到網(wǎng)上銀行迅速發(fā)展沒(méi)商量，通過(guò)教育、培訓(xùn)等方式提高國(guó)民素質(zhì)，更新理財(cái)觀念，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高銀行體系網(wǎng)絡(luò)化水平，這是推動(dòng)網(wǎng)上銀行發(fā)展的前提，也是當(dāng)務(wù)之急。 建立和完善社會(huì)信用體系，這是銀行電子商務(wù)發(fā)展的兩大支柱之一。目前，我國(guó)各商業(yè)銀行不僅人才匱乏，同時(shí)也面臨加入 WTO 后外資銀行激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)，如何解決人才短缺問(wèn)題也是我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施電子化風(fēng)險(xiǎn)控制中的重要問(wèn)題。要加大對(duì)科技人員在業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的培訓(xùn)，提供各種條件鼓 15 勵(lì)其參加境內(nèi)外的培訓(xùn)與深造，并且積極吸收外部人才充實(shí)銀行內(nèi)部實(shí)力，為科技人才隊(duì)伍注入新鮮血液，從而增強(qiáng)機(jī)構(gòu)活力，為銀行的電子化風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè)做好人才的儲(chǔ)備。 科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，健全營(yíng)銷機(jī)制 我們要采取總成本領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略，必須進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分，確定目 標(biāo)客戶群。健全營(yíng)銷機(jī)制，我們應(yīng)注重做好兩方面的工作。二是要 建立專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，豐富營(yíng)銷手段。 電子銀行的銷售促進(jìn)策略的運(yùn)用。而建設(shè)銀行廣州分行將“九運(yùn)會(huì)紀(jì)念卡”獨(dú)家在網(wǎng)上銀行銷售，促銷效果明顯，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量大增。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，刪繁就簡(jiǎn)，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工程，采取打包推介和捆綁銷售方式，建立暢通的營(yíng)銷渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大電子銀行規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電子分銷渠道的多功能發(fā)展，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。一是提供規(guī)范化服務(wù)。三是提供增值服務(wù)。以對(duì)賬單為介質(zhì)，在控制成本的前提下提供最新業(yè)務(wù)信息、信用級(jí)別提示、生日祝賀等服務(wù)。在管理層面，要落實(shí)科技、 18 銀行卡、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)等部門職責(zé)，制定科學(xué) 、合理的配套考核辦法。為充分調(diào)動(dòng)全行推廣電子銀行業(yè)務(wù)的積極性，協(xié)調(diào)主辦行和經(jīng)辦行的分配關(guān)系，應(yīng)建立利益共享機(jī)制，讓經(jīng)辦行 獲得應(yīng)有的收益。在專業(yè)知識(shí)、方案設(shè)計(jì)、營(yíng)銷能力等方面都對(duì)從業(yè)人員要求較高，具有極大的挑戰(zhàn)性。要在建立健全組織管理體系的基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)電子銀行專業(yè)經(jīng)理聘任制，以保證電子銀行人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性、要穩(wěn)定和充實(shí)一批電子銀行的從業(yè)人員，并創(chuàng)建一支電子銀行“學(xué)習(xí)型”隊(duì)伍、要?jiǎng)?chuàng)新電子銀行的培訓(xùn)方式，引進(jìn)“換位實(shí)戰(zhàn)演練’’和“團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練”等培訓(xùn)方法，不僅 要培訓(xùn)員工各種電子銀行的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際技能，而且要培養(yǎng)學(xué)習(xí)電子銀行知識(shí)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，從而迅速提高電子銀行隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。網(wǎng)絡(luò)上除了加強(qiáng)防止計(jì)算機(jī)病毒干擾，抵御黑客的攻擊，增設(shè)“防火墻”，還要在網(wǎng)絡(luò)通訊上增設(shè)高強(qiáng)度加密設(shè)備和采用世界上最先進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、 加密技術(shù)，確保信息的完整和安全，提高系統(tǒng)的安全性。 限額管理 在建行網(wǎng)上銀行中設(shè)置了限額管理功能，在業(yè)務(wù)金額超過(guò)該限額時(shí)需主管人員進(jìn)行審核方能完成該筆業(yè)務(wù)。到目前為止，國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行退出的企業(yè)網(wǎng)上銀行從未出現(xiàn)因系統(tǒng)原因的案件。