【導讀】近年來，中國金融業(yè)的開放，使眾多外資銀行紛紛進駐中國。作為香港最大的獨立華資銀行的東亞銀行應勢成為了首批獲銀監(jiān)會批準在內(nèi)地設立外資法人銀行之一。面對著全球化金融的來臨、網(wǎng)絡經(jīng)營的深化、金融工具和金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新、金融業(yè)與非金融業(yè)界限的模糊以及隨之而來的金融監(jiān)管制度的變革而帶來的國內(nèi)銀行業(yè)的競爭加劇，東亞銀行如何掌握客戶的需求，加強與客戶的關(guān)系，維系原有客戶并有效地挖掘和管理客戶資源，在眾多實力雄厚的競爭者中獲得市場優(yōu)勢，成功開拓國內(nèi)廣大的市場，關(guān)鍵在其客戶關(guān)系管理。本文從我國國內(nèi)銀行業(yè)發(fā)展狀況出發(fā)，就東亞銀行的客戶關(guān)系管理實施的環(huán)境了分析，并介紹了東亞銀行現(xiàn)行的策略，從客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施、客戶信息的管理、客戶服務渠道的管理、客戶服務中心的運營管理以及潛在客戶的開發(fā)等方面，對東亞銀行目前客戶關(guān)系管理策略中存在的問題進行探討，并提出了改善東亞銀行客戶關(guān)系的相應建議。

　　

【正文】 、加強人員管理對于客服中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，而具有豐富經(jīng)驗的從業(yè)人員更是客服中心最為寶貴的財富；客服工作人員的素質(zhì)，也就從根本上決定了客服中心的整個服務水準。然而，根據(jù)中國客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，中國客服中心的人員流失將在較長的一個時期內(nèi)呈現(xiàn)一個迅速增長的趨勢。面對行業(yè)性的客服中心人員流失率的增高，客服中心的人員管理可從以下三個方面入手，減少客服中心的人員流失率：（1）標準化的人員招聘篩選客服中心人員選材質(zhì)量的高低,直接關(guān)系到客服中心整體績效,招聘合格的客服工作人員是客服中心整體績效實現(xiàn)的有力保障；通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使客服中心在中長期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為崗位空缺提供合理的補充。同時，招聘工作也是整個客服中心人力資源管理工作的基礎(chǔ),一方面，招聘工作的結(jié)果直接關(guān)系到客服中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄用是客服中心其他工作的基礎(chǔ)?？头行娜肆Y源管理所包括的各個環(huán)節(jié)，從招聘、培訓、考評、工資福利、勞動關(guān)系、獎勵、激勵等，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎(chǔ)的。從源頭抓起，從招聘開始，要根據(jù)客服中心發(fā)展的需要，通過一定的選拔方式，如簡歷篩選、聽試、性格測試、面試等多種方式的組合，挑選和聘用適合于客服中心各層次的人力資源，確保所選人員能滿足客服中心近期和長遠的需要。（2）完善的培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃在市場競爭日益激烈的今天，客戶服務作為企業(yè)價值鏈的重要一環(huán)，已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰(zhàn)略高度；越來越多的客服中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提升到工作日程的前列；通過協(xié)調(diào)客服中心員工個人的職業(yè)生涯目標與企業(yè)發(fā)展目標，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊伍，也會更有效地調(diào)動客服中心工作人員的積極性和創(chuàng)造性?？头行牡娜藛T發(fā)展規(guī)劃包含以下兩方面：首先對于新入職的客服中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對提升工作技巧和業(yè)務能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求，因此，在此基礎(chǔ)之上，客服中心應該通過有針對性的個人發(fā)展計劃幫助新入職的員工熟練掌握完成客服工作所必須的各項技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務知識等方面；該階段適合開展與個人業(yè)績和客服中心服務水準目標相關(guān)的培訓課程；減少壓力，降低流失。其次，對于在客服中心工作半年以上的客服人員，客服中心應該為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉所需要的機會，如客服中心可采用星級服務代表計劃、職責拓展、輪崗計劃、提升和末位淘汰機制等。（3）制度和企業(yè)文化的引導伴隨著客服中心管理者對人員激勵、流程建設、團隊建設、制度建設方面的日益關(guān)注，客服中心也將逐步形成一種積極、嚴謹、上進的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化不僅能提供優(yōu)秀的工作氛圍，同時也會有效地減少人員的流失?？傊?，以標準化的人員招聘、篩選為前提，以職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為紐帶，通過制度和文化建設的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺，讓他們可以盡情地發(fā)揮出各自的主觀能動性，提高員工的滿意度，減少人員流失；同時也可有目的地進行客服中心后備管理人員的培養(yǎng)，促進客服中心健康、持續(xù)的發(fā)展。 潛在客戶的開發(fā)與管理 尋找潛在客戶 發(fā)掘和開發(fā)潛在客戶是銀行營銷人員的重要工作。潛在客戶可以劃分為兩類，一類是新成立的潛在客戶，一類是已經(jīng)存在的潛在客戶。銀行潛在客戶針的發(fā)掘?qū)Φ闹饕乔罢?，其方法一般有兩種：資料分析法和一般性方法。資料分析法。即通過分析各種資料尋找潛在客戶。通過對國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)在報刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等統(tǒng)計資料，以及客戶名錄和報章類資料的分析和研究，從中發(fā)掘客戶的需求，尋找有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟Ｒ话阈苑椒?。即通過各種宣傳手段尋找潛在客戶。通過主動走訪，郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會宣傳自己，在社區(qū)進行宣傳活動，充分利用銀行營業(yè)部內(nèi)外的宣傳欄，作一些金融知識方面的普及工作。 潛在客戶的轉(zhuǎn)化 對于第二種潛在客戶，即已經(jīng)存在的潛在客戶。銀行的主要工作是對其進行開發(fā)，把他們轉(zhuǎn)化成真正的客戶。開發(fā)新客戶的關(guān)鍵是將潛在客戶轉(zhuǎn)化為正式客戶。提高開發(fā)成功率的方式有很多，如郵寄廣告資料；登門拜訪；郵寄私人性質(zhì)的信函或發(fā)Email；邀請其參觀一些活動等。在提高開發(fā)成功率的各種方法中，一條重要的原則是加強溝通與拜訪。為更好地進行營銷，營銷人員應制定拜訪計劃表。根據(jù)自己掌握的資料，認真對準客戶進行篩選，選擇最具有可能性和最具有購買實力的準客戶做拜訪，鎖定主攻對象。鎖定客戶后，選擇恰當?shù)陌菰L時間、拜訪方式、拜訪話題，精心為準客戶設計服務計劃。只有得到潛在客戶的認可，爭取客戶的信賴，才可能使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化成為正式的客戶。獲得潛在客戶認可要做到兩點：首先是要有責任感，篤守信譽，有責任心；其次是能為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，只有以真誠服務打動客戶的心，才會獲得客戶的認可，客戶才會放心把這種服務介紹給朋友，把你推薦給朋友，自愿反饋朋友信息等等。所以，在經(jīng)營客戶時，一定要重信譽，講信用，以實際行動贏得客戶信任。同時，一定要給潛在客戶這種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，我們的企業(yè)是進取和開拓的，與您聯(lián)系是同時給你我一種新的機會。在與客戶的交流過程中，進行恰當?shù)姆答仯兄跍贤?。溝通的目的是為了獲得信息，是為了知道客戶在想什么，要做什么，需要什么。通過反饋的內(nèi)容可以獲得有價值的信息，同時也可以從客戶回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶的反應。研究客戶的反饋，不僅可以及時了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題或是失誤，以及客戶的需求變動趨勢，以此作為改進服務的有力依據(jù)。 潛在客戶的管理為了有效地開發(fā)潛在客戶，實現(xiàn)潛在客戶的價值，銀行應對潛在客戶給予更多的關(guān)注，并施以適當?shù)墓芾?。銀行對潛在客戶的管理是客戶關(guān)系管理中不可劃缺的一部分。對潛在客戶的管理要做到以下幾點： 關(guān)注潛在客戶。在客戶管理中，由于重點客戶、普通客戶各自價值不同，銀行在時間。精力及投入方面都是不同的。從投入的時間看，通常情況下重點客戶投入的時間多，而潛在客戶投入的時間相對比較少。然而投入一定的時間與精力，了解潛在客戶的情況，關(guān)注他們，是非常值得的。營銷人員應該花時間和精力來接觸、服務那些價值較高的潛在客戶，目的明確的營銷方式會比花同樣的費用來郵寄廣告冊子給所有潛在客戶的效果更佳。潛在客戶的資料登錄對銀行來說，如果不了解客戶的情況，或者是客戶資料不完整，為客戶提供服務也無從談起。要了解潛在客戶的情況，對他們進行價值分析必須要有相對完整的資料。因此，搜集到潛在客戶的名單后，要登錄并且管理好潛在客戶的資料。通過市場調(diào)查了解客戶對金融產(chǎn)品服務的需求，要建立客戶資料卡，有了這些資料，營銷員便通過客戶資料卡決定合理的拜訪時間與推銷方式，有針對性的進行營銷，從而提高拜訪效率，增加潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。 定期開發(fā)、補充新的潛在客戶。銀行常常需要擁有一定的數(shù)量的潛在客戶，潛在客戶越多，銀行的潛力就越大。要保持一定數(shù)量的潛在客戶，就必須定期開發(fā)、補充新的潛在客戶。此外，還應根據(jù)潛在客戶的重要性，將客戶劃分不同的等級，這是一種保證潛在客戶數(shù)量和質(zhì)量的有效方法。潛在客戶給銀行帶來了無限商機，銀行應該更加關(guān)注潛在客戶，對其施以適當?shù)奶幚?，通過調(diào)查分析了解其對金融理財產(chǎn)品的需求，根據(jù)客戶的理財目的，設計出相應的個性化的金融理財產(chǎn)品，以滿足潛在客戶的理財需求，才能在競爭中贏來更多客戶。結(jié) 論隨著金融業(yè)改革的深化，中國銀行業(yè)競爭的加劇，客戶成為了銀行獲得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。面對著國內(nèi)本地的國有銀行和商業(yè)銀行，以及眾多實力雄厚的外資競爭者，東亞銀行要打開中國的市場就必須從客戶關(guān)系管理著手，樹立“以客戶為中心’ 的客戶關(guān)系管理理念，實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，不斷完善銀行的客戶關(guān)系管理體系，整合多方面的客戶服務渠道，以了解客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務以贏取客戶的滿意度，在維系現(xiàn)有客戶的同時關(guān)注潛在客戶，按潛在客戶的需求，提供讓客戶滿意的服務。只有維系好與客戶之間良好有效的溝通與聯(lián)系，銀行才能留住客戶，獲得新客戶的青睞，在中國銀行業(yè)市場中闖出一片天地。 參考文獻[1] 王實,張勝,馬紅兵,[M].北京:電子工業(yè)出版社,2005. 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