【正文】 大學四年匆匆而過，四年間我從一個未經(jīng)世事的學生蛻變?yōu)橐粋€有學識、有理想的社會人。在此，衷心感謝吳老師給予我的指導和幫助。只有維系好與客戶之間良好有效的溝通與聯(lián)系，銀行才能留住客戶，獲得新客戶的青睞，在中國銀行業(yè)市場中闖出一片天地。結 論隨著金融業(yè)改革的深化，中國銀行業(yè)競爭的加劇，客戶成為了銀行獲得市場競爭優(yōu)勢的關鍵。此外，還應根據(jù)潛在客戶的重要性，將客戶劃分不同的等級，這是一種保證潛在客戶數(shù)量和質量的有效方法。銀行常常需要擁有一定的數(shù)量的潛在客戶，潛在客戶越多，銀行的潛力就越大。通過市場調查了解客戶對金融產(chǎn)品服務的需求，要建立客戶資料卡，有了這些資料，營銷員便通過客戶資料卡決定合理的拜訪時間與推銷方式，有針對性的進行營銷，從而提高拜訪效率，增加潛在客戶的轉化率。要了解潛在客戶的情況，對他們進行價值分析必須要有相對完整的資料。營銷人員應該花時間和精力來接觸、服務那些價值較高的潛在客戶，目的明確的營銷方式會比花同樣的費用來郵寄廣告冊子給所有潛在客戶的效果更佳。從投入的時間看，通常情況下重點客戶投入的時間多，而潛在客戶投入的時間相對比較少。在客戶管理中，由于重點客戶、普通客戶各自價值不同，銀行在時間。銀行對潛在客戶的管理是客戶關系管理中不可劃缺的一部分。研究客戶的反饋，不僅可以及時了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題或是失誤，以及客戶的需求變動趨勢，以此作為改進服務的有力依據(jù)。溝通的目的是為了獲得信息，是為了知道客戶在想什么，要做什么，需要什么。同時，一定要給潛在客戶這種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，我們的企業(yè)是進取和開拓的，與您聯(lián)系是同時給你我一種新的機會。獲得潛在客戶認可要做到兩點：首先是要有責任感，篤守信譽，有責任心；其次是能為客戶提供優(yōu)質滿意的服務，只有以真誠服務打動客戶的心，才會獲得客戶的認可，客戶才會放心把這種服務介紹給朋友，把你推薦給朋友，自愿反饋朋友信息等等。鎖定客戶后，選擇恰當?shù)陌菰L時間、拜訪方式、拜訪話題，精心為準客戶設計服務計劃。為更好地進行營銷，營銷人員應制定拜訪計劃表。提高開發(fā)成功率的方式有很多，如郵寄廣告資料；登門拜訪；郵寄私人性質的信函或發(fā)Email；邀請其參觀一些活動等。銀行的主要工作是對其進行開發(fā)，把他們轉化成真正的客戶。通過主動走訪，郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會宣傳自己，在社區(qū)進行宣傳活動，充分利用銀行營業(yè)部內外的宣傳欄，作一些金融知識方面的普及工作。一般性方法。即通過分析各種資料尋找潛在客戶。銀行潛在客戶針的發(fā)掘對的主要是前者，其方法一般有兩種：資料分析法和一般性方法。 潛在客戶的開發(fā)與管理 尋找潛在客戶 發(fā)掘和開發(fā)潛在客戶是銀行營銷人員的重要工作。（3）制度和企業(yè)文化的引導伴隨著客服中心管理者對人員激勵、流程建設、團隊建設、制度建設方面的日益關注，客服中心也將逐步形成一種積極、嚴謹、上進的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化不僅能提供優(yōu)秀的工作氛圍，同時也會有效地減少人員的流失?？头行牡娜藛T發(fā)展規(guī)劃包含以下兩方面：首先對于新入職的客服中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對提升工作技巧和業(yè)務能力的渴求大于對物質條件的追求，因此，在此基礎之上，客服中心應該通過有針對性的個人發(fā)展計劃幫助新入職的員工熟練掌握完成客服工作所必須的各項技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務知識等方面；該階段適合開展與個人業(yè)績和客服中心服務水準目標相關的培訓課程；減少壓力，降低流失。從源頭抓起，從招聘開始，要根據(jù)客服中心發(fā)展的需要，通過一定的選拔方式，如簡歷篩選、聽試、性格測試、面試等多種方式的組合，挑選和聘用適合于客服中心各層次的人力資源，確保所選人員能滿足客服中心近期和長遠的需要。同時，招聘工作也是整個客服中心人力資源管理工作的基礎,一方面，招聘工作的結果直接關系到客服中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄用是客服中心其他工作的基礎。然而，根據(jù)中國客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，中國客服中心的人員流失將在較長的一個時期內呈現(xiàn)一個迅速增長的趨勢。第三，根除客戶聯(lián)絡的原因，減少重復聯(lián)絡從而有效地降低客戶聯(lián)絡總量。首先，通過提升員工技能水平、改善系統(tǒng)支持、改進聯(lián)絡處理流程等手段合理降低平均聯(lián)絡處理時間。銀行建立客戶服務中心直接成本構成主要分為兩大部分：一是建立投資，我們通俗地稱它為一次性建立成本，這部分屬于固定資產(chǎn)，一般企業(yè)都是用3年或5年來進行攤銷折舊的；二是運營成本，這是日常性成本，是運營中成生的費用。東亞銀行把后臺客服中心前往內地而造成的管理上的不便，對此提出以下建議：加強成本控制銀行建立客戶服務中心的目的之一是為了降低成本。 加強客戶服務中心控制力度銀行建立客戶服務中心的目的有三：一是為了降低成本；二是為了提高服務質量，為客戶提供全年24小時的多渠道的服務；三是客戶服務中心作為一個低成本和高效的銷售渠道，將會為越來越多的銀行所重視，會成為今后的一種發(fā)展趨勢。而各個業(yè)務部門以及業(yè)務部門與技術部門之間也要加強聯(lián)盟，這樣才能保證多渠道服務反應的一致性和可控性。而在多渠道整合的環(huán)境下，客戶在進行給定的銀行業(yè)務時可以橫穿所有渠道，獨立的業(yè)務部門已經(jīng)無法再控制某個渠道了。：銀行業(yè)務系統(tǒng)儲蓄會計中間業(yè)務信用卡賬戶綜合業(yè)務管理監(jiān)控系統(tǒng)安全認證系統(tǒng)信息交換系統(tǒng)客戶信息系統(tǒng)渠道接入與整合統(tǒng)一的客戶服務平臺CRM系統(tǒng)客戶信息數(shù)據(jù)庫有線網(wǎng)絡無線網(wǎng)絡ATMPOS物理分支機構網(wǎng)上銀行手機銀行電話銀行 客戶服務渠道整合平臺的邏輯結構組織結構方面要通過多渠道整合提高客戶滿意度和效率不僅需要技術上的實現(xiàn)，同時也需要IT 部門、業(yè)務部門等組織結構上的整合和聯(lián)盟。由銀行的各種業(yè)務系統(tǒng)組成，接收前端處理請求并進行處理。安全認證系統(tǒng)實現(xiàn)所有渠道的客戶身份認證并確保交易的安全實現(xiàn)和數(shù)據(jù)的完整性；信息交換系統(tǒng)實現(xiàn)通信參數(shù)定義、協(xié)議轉換、報文轉發(fā)、文件傳輸、提供外圍系統(tǒng)接日等功能，負責交易完整性控制；而客戶信息系統(tǒng)利用該平臺上集成的完整的客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)，有效整合并分析客戶行為，從而為客戶提供更多個性化的服務?？蛻舴掌脚_位于后臺業(yè)務和銀行渠道之間，實現(xiàn)所有渠道的統(tǒng)接入，統(tǒng)信息交換，接收來自小同渠道的服務請求，訪問相同的業(yè)務處理邏輯，記錄所有渠道的業(yè)務交互信息，同時通過小同的適配器與小同的后端業(yè)務系統(tǒng)連接。該部分為客戶直接面向客戶的各種渠道，接收客戶的請求并調用前端處理邏輯。通過該客戶服務平臺商業(yè)銀行能夠將多種服務渠道進行整合，提供同質的服務；并利用多業(yè)務系統(tǒng)的整體優(yōu)勢，對眾多的金融服務進行打包加工，開展跨業(yè)務平臺的綜合業(yè)務；同時，該平臺統(tǒng)一和集成的數(shù)據(jù)可以支持客戶關系管理系統(tǒng)等決策分析系統(tǒng)，建立多層次的客戶支持體系和業(yè)務營銷體系。流程整合——通過不同渠道進行銀行業(yè)務的交互處理，如通過進行市場推廣、通過Internet提交服務請求、通過Call Center進行客戶服務和追蹤等。一般來說，完整的渠道整合應該包括三個部分：數(shù)據(jù)整合——不同渠道共享相同的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)。簡單地說，商業(yè)銀行渠道整合要解決的兩個關鍵問題就是客戶訪問銀行通道的最優(yōu)化及銀行訪問客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)通道的最優(yōu)化。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶服務溝通提供一只得數(shù)據(jù)和客戶信息?？紤]到客戶信息的這一特征，CRM系統(tǒng)在其實施應用的同時，必須具有靈活性和可變性，根據(jù)實際情況不斷的升級與完善。整合客戶數(shù)據(jù)，整合客戶接觸渠道、客戶業(yè)務流程自動化、客戶信息用于銀行決策是銀行業(yè)CRM系統(tǒng)的工作重點。向前它可以朝銀行與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設備、網(wǎng)點機構，以及網(wǎng)絡銀行、網(wǎng)絡金融交割、服務等，構架起動態(tài)的銀行服務前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產(chǎn)品設計、計劃財務、人力資源等部門，整合MIS、DSS、ERP等系統(tǒng)，使銀行的信息和資源流高效順暢地運行，實現(xiàn)銀行運營效率的全面提高，全行范圍內的信息共享、業(yè)務處理流程的自動化和員工工作能力的提升。 完善CRM系統(tǒng)東亞與NCR Teradata合作，引進的客戶關系管理系統(tǒng)，為東亞銀行客戶信息數(shù)據(jù)的處理和分析提供了極大的便利，但是，系統(tǒng)仍然存在著不足，在應用的過程中應該不斷的改進。透過對客戶信息分析和客戶價值的分析，銀行能了解其客戶，知道了哪些是有價值的客戶，哪些是滿意度高的客戶，哪些是忠誠度高的客戶，哪些是銀行的劣質客戶。這類客戶能為銀行提供一定的利潤。指能為銀行提供較高利潤的客戶。這種客戶的數(shù)量不多，但對銀行貢獻的價值最大。鑒于這種情況，銀行應根據(jù)客戶的價值對客戶進行細分，從而有目的地開展市場營銷，向客戶提供差異化服務，有針對性地實施客戶關系管理。銀行員工影視銀行最重要的內部客戶之一。銀行內部客戶指內部的業(yè)務部門和個人。為銀行帶來較高價值的客戶一般都屬于此類客戶。 二是公司客戶。按照這個標準可以把客戶分為以下幾類： 一是零售客戶。在搜集到客戶信息后，對客戶進行分析和歸類。這個信息收集的過程應該是漸進的、動態(tài)的。銀行要進行客戶細分，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。 加強客戶信息的管理 做好客戶細分為了發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶，以及有針對性地為客戶提供金融產(chǎn)品和服務，商業(yè)銀行首先應該對客戶進行細分。各組織間是項目導向而非職能導向，一項任務的完成，可能由眾多小組跨部門進行聯(lián)合作業(yè)。 決策單位分散化，為在合適的時間以合適的渠道和價格向客戶提供最合適的金融產(chǎn)品和服務，要盡可能減少報告層級，要下放決策權，使得決策更接近行動地點；同時組織聯(lián)系方式要靈活，需要時即可產(chǎn)生直接、多點對多點聯(lián)系。網(wǎng)絡型組織在技術、經(jīng)濟和社會等方面都較好地滿足了信息時代客戶關系管理對銀行組織提出的要求。 組織再造就是要鏟除銀行原有科層制的弊端，通過重新組合組織要素，提高組織的適應性，建立起新的網(wǎng)絡化組織。培訓工作應主要集中在以下幾方面：理念講解、新組織的運作方法、客戶溝通技巧等方面。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹；只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。如此一來就會在銀行內部上上下下形成一種時時處處“以客戶為中心”的氛圍，從而逐漸形成一種文化，使所有員工都知道，銀行的發(fā)展離不開客戶，只有不斷改進企業(yè)與客戶的關系，提升客戶滿意度、忠誠度，擴大有價值客戶的數(shù)量，銀行才會在激烈的同業(yè)競爭中取得競爭優(yōu)勢?？蛻糁行睦砟畹臉淞葘⒐芾韺幼鳛榍腥朦c，銀行管理層面應當始終堅持“以客戶為中心”的理念，并爭取在銀行中形成一種企業(yè)文化，真正將客戶關系管理理念通過各種方式灌輸?shù)姐y行的每位員工。企業(yè)文化的改造是一個長期的系統(tǒng)工程，而只有當銀行建立了與實施客戶關系管理相適應的企業(yè)文化，實施CRM才能真正見效。解決這個問題，對于分支行眾多，業(yè)務繁瑣的銀行來說，重點是要讓戰(zhàn)略在分散各地的分支行中得到貫徹，這樣就需要一個健全的企業(yè)文化體系作支持。再次，商業(yè)