【正文】 時歸檔。質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告。重要的典型意義的事件應進行核實調查，并制作成典型案例通報酒店。每月召開質量分析專題會。質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由質檢經(jīng)理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。 ：專職質檢每日抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內(nèi)容，以“5W1H”為質檢報表的基本內(nèi)容：1）when:什么時間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和間接原因。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。：當月酒店有關服務質量的重大事件。質量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當月賓客意見，典型投訴案例分析。典型優(yōu)質服務案例分析。根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務問題產(chǎn)生的特點，對服務質量問題分為9大類26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢規(guī)范工作態(tài)度、c服務態(tài)度、d責任心服務規(guī)范、e服務規(guī)范服務涵量、f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力、i產(chǎn)品質量?？傊?，酒店建立ISO9000質量管理體系是目前國內(nèi)外公認的服務質量管理模式，對于實現(xiàn)酒店服務的制度化、程序化、標準化、規(guī)范化起到了很多的作用。但只是服務質量的合格標準，說明酒店具備了參與市場競爭的基本條件，但這還遠遠不夠，只有為客人提供個性化服務才會提升“顧客情感滿意度”，增強酒店的核心競爭力。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質的差異化，因人而異是個性化服務的核心和關鍵所在。強調顧客的差異化和個性化，是提供個性化酒店產(chǎn)品和服務的根本原因所在。表現(xiàn)在服務的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我，而強化服務意識，從而站在客人的角度上進行換位思考，面對性格、稟賦、需求不同的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生瞬息萬變的情況，因時、因地、因人而異地采取靈活的服務技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務去滿足客人，給客人留下獨特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠度。贏得更多的感受良好地回頭客。二、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求根據(jù)自身的活動特點確定環(huán)境方針，建立總體目標，并制定實現(xiàn)目標的具體措施。在實施過程中，賓館酒店應首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導思想。收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經(jīng)營活動中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點。賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術經(jīng)濟條件，賓館酒店確定環(huán)境目標和指標要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標的職責、方法和時間表。環(huán)境目標可以從污染物達標排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護意識等方面進行考慮。為實現(xiàn)總體目標明確職責，制定相關文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。賓館酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責，任命環(huán)境管理者代表負責體系的建立；對員工實施必要的培訓，提高管理人員、工程技術人員及全體員工的環(huán)境保護意識和工作技能；有效地溝通和交流有關環(huán)境管理的信息，注重相關方所關注的環(huán)境問題。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對重要環(huán)境影響的崗位和設備制定運行控制程序，并加以日常的設備維護保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預防措施和應急響應。在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關活動進行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標的現(xiàn)象。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設備運行進行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標的完成情況進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預防措施解決問題，防止再次發(fā)生。同時定期進行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標準的符合性。建立環(huán)境管理活動相應的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。賓館酒店的最高管理者在平時檢查的基礎上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進行評審，提出進一步改善意見以達到持續(xù)改進之目的。賓館酒店可根據(jù)策劃實施檢查糾正改進的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標準宣貫培訓，作初始環(huán)境調查，進行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運行，進行內(nèi)部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認證。結束語： 打入國際市場的“通行證”，提升企業(yè)管理水平的“金鑰匙”。建立質量和環(huán)境管理體系，提高質量、環(huán)境管理水平對中國賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當今經(jīng)濟高速發(fā)展、全球環(huán)境保護呼聲日益強烈的時期。應深刻認識到ISO9000/ISO14000認證蘊藏著巨大的市場機遇和挑戰(zhàn)，質量、環(huán)境形象對賓館酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響。實施ISO9000和ISO14000認證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、質量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強等。前一種效益可以使企業(yè)在短期內(nèi)獲得對建立體系花費的人力、物力的補償，而后一種改變則可以在企業(yè)長期發(fā)展的過程中帶來不可估量的效益。第五篇：如何建立完善質量管理體系如何建立完善質量管理體系產(chǎn)品質量決定了企業(yè)的成敗，它是企業(yè)形象的內(nèi)涵所在，也是顧客是否認可企業(yè)的首要因素。“質量第一”不再僅僅是口號，而是加快企業(yè)良性發(fā)展的根本舉措，在市場經(jīng)濟競爭越來越加劇的今天，無論怎樣強調質量管理的重要性都不過份。加強質量管理，并建立完善的質量管理體系成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。質量管理可以從下六個方面著手：一、領導者應建立協(xié)調一致的質量管理目標。為滿足各受益者需求，最高管理者應制訂明確的質量方針和目標，并提出要求，充分動員全員參與質量管理，激發(fā)企業(yè)上下共同完成質量目標的決心，使他們的能力得以發(fā)揮、潛力得到挖掘。通過不斷擴大管理能量、拓寬管理輻射面和提升管理層次，不僅達到了質量管理的目的，也會帶出一個重視質量的團隊，十分有利于企業(yè)文化的建設。二、主營者的重視是做好內(nèi)部質量審核的關鍵。內(nèi)部質量審核，對完善質量體系和提高產(chǎn)品質量都具有重要的作用。要做好內(nèi)部質量審核關鍵在于領導對內(nèi)審的重視。領導質量意識，不僅表現(xiàn)在控制不合格產(chǎn)品，使之不能出廠或是出了不合格品及時采取措施，更重要的是充分利用內(nèi)部質量審核體系這個重要的管理手段，促進內(nèi)部體系的保持和改進。領導要認真研究如何建立內(nèi)審機構，任命干部確定其職責和制定工作方針，但最重要的還是要有一個固定的管理統(tǒng)率者，時刻關注質量，常抓不懈，忌諱調換頻繁，專職管理不穩(wěn)定。三、管理者要正確處理質量與自身的關系。按ISO9001質量體系認證的有關規(guī)定，管理者應是領導的一名成員或幾名成員，一般不能任命一名中層干部作為管理者的代表。管理者的工作重點是：建立相應組織程序，培訓人員，制訂計劃，實施內(nèi)部質量體系，審核、審批報告，必要時親臨生產(chǎn)現(xiàn)場指揮，特別是在產(chǎn)量與質量發(fā)生沖擊時，產(chǎn)量無疑應服從質量。管理者抓質量要全身心投入，把好各道關口，保證產(chǎn)品正常流通。四、建立健全的網(wǎng)絡體系、加速全員質量意識。“質量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”，光靠有限的質檢員來抓質量是遠遠不夠的，要充分激發(fā)全員來齊抓共管，形成廣泛網(wǎng)絡層，從而保證每一個細小環(huán)節(jié)乃至各道關卡都嚴格過關。企業(yè)應制訂個人與部門質量目標，制定獎懲制度，并對實施過程進行管理和自我結果評價，定時業(yè)務培訓，推進公開雙向和各種觀點交流，與專職人員上下形成一個整體，能使各個過程相互協(xié)調、配合、相互促進，有效利用自己的資源，這樣一個管理網(wǎng)絡階層才更有效。五、持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新，為質量管理提供有力依據(jù)。持續(xù)改進可以不斷與客戶需求相適應，持續(xù)改進是一個企業(yè)的永恒動力。改進的核心是提高有效性和高效率的質量管理，更科學來實施質量目標、方針。對于符合邏輯、客觀的數(shù)據(jù)以及測量獲得的信息，也要有機地結合起來進行科學分析與研討，得出行之有效的決策依據(jù)，逐漸增強質量管理素質。六、進一步完善質量管理體系。在建立內(nèi)在質量體系的基礎上，還要因地制宜并結合我國一系列的質量管理程序，形成完整的科學體系，全面開啟質量管理途徑，確定實施目標所需的過程和職責。可從七個步驟考慮：建立質量目標的測量方法；應用測量方式，確定當前每一過程的有效規(guī)劃。確定防止不合格和消除其原因的措施。尋找和改進效率的機會。要明確指出最佳效果，并對改進的效果測良。對目標與成果進行評價。評定改進活動，以確定、適宜的后續(xù)措施。