【正文】 標準一、會客服務主要是為客人做好會客前的準備工作。問清來訪客人人數(shù)（以便加椅）、時間、準備飲料否，要不要鮮花，有無特別服務要求等。在來訪前約半小時做好所有工作。二、協(xié)助住客將來訪者引到客人房間（事先應通知客人）。三、送水或送飲料服務。詢問需幾杯茶，是紅茶還是綠茶（飯店必備三種茶），在最短的時間內(nèi)做好準備工作，泡好茶。要求是：茶具干凈，無破損；茶葉適量，開水沖泡，七成即可；蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內(nèi)。四、托盤送往客人房間。五、敲門、征求客人意見。六、謝謝客人開門，并說：“讓您（你們）久等了)”。七、將茶按先賓后主或先女賓后男賓的順序放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺上等，具體看賓客坐的位置而定。從托盤內(nèi)拿出茶水時應先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同時說：“請用茶”。八、茶水全部放下后，詢問客人還有無其他需要。九、禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上。十、及時續(xù)水或加飲料。十一、訪客離開后及時撤出加椅、茶具等，收拾好房間。十二、做好訪客進出時間的記錄，如已超過訪問時間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據(jù)飯店規(guī)定，可先用電話聯(lián)絡(luò)，提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。十三、對沒有住客送的訪客要特別留意。物品的驗收標準一、保證進入酒店的物品必須符合規(guī)定的質(zhì)量標準。二、保證進入酒店經(jīng)驗收的物品的數(shù)量、價格等符合批準過的訂單上的要求。三、保證所收到的物品的發(fā)票或送貨單是合法的，單上所列數(shù)字正確，與實際交貨數(shù)量相符?？腿颂貏e要求服務標準一、客人要求換房客人找前廳接待員要求換房，先詢問清楚客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李。調(diào)換房間應快速，服務周到。二、客人要求加床或增開房間接到客人要求加床或增開房間要求后，同前廳聯(lián)系，辦好手續(xù)，按照客人要求加床。增開房間時要引導客人進房，介紹設(shè)備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。三、殘疾客人服務有殘疾客人住店時，應了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務員特殊照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項服務應主動熱情，耐心周祥，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。四、客人生日服務客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃并及時送入客房，向客人表示祝賀，用語熱情、禮貌、規(guī)范。五、客人旅行結(jié)婚服務客人旅行中在酒店舉行婚禮，應明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等。主動同客人聯(lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。送別客人離店服務標準一、客人離店前的準備工作① 掌握客人離店的準確時間。在得知客人的離店日期后，要記住客人的房間號碼，了解客人結(jié)賬離開房間的準確時間。② 檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作，要注意檢查賬單，例如洗衣單、飲料單、長話費用單等，必須在客人離店前送到前臺收銀處，保證及時收款。同時，要詢問客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服務、幫助整理行李等。③ 征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房間。二、送別客人工作① 協(xié)助行李員搬運客人的行李。② 主動熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向客人告別。③ 對老弱病殘客人，要派專人護送。三、善后工作① 迅速進房仔細檢查。如有遺留物品，立即派人追送。來不及送還的，應交客房部辦公室登記處理。同時，還應檢查客房設(shè)備和用品有無損壞和丟失。如發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失，應及時報告主管。② 代理客人遺留事項。有些客人因急事提前離房，會委托服務員替他處理一些遺留事項。例如，來人來訪接待，給有關(guān)單位打電話等。服務人員一定要一絲不茍地替客人辦理好這些遺留事情，體現(xiàn)對客服務善始善終的良好態(tài)度和行為。③ 迅速整理、清潔客房。④ 填寫房務報告表?？腿私Y(jié)賬離店服務標準一、主動熱情問候客人。二、熱情、快捷、準確為客人結(jié)賬。三、向客人展遞下榻的全部費用賬單。四、征求客人對酒店服務質(zhì)量以及他個人滿意程度的意見。五、如果客人需要提供進一步的幫助，如下一個城市下榻預訂，要給予協(xié)助。六、感謝客人在酒店下榻并?？腿寺猛居淇臁５谒钠壕频昕头坎拷?jīng)理工作職責標準酒店客房部經(jīng)理工作職責標準(1)全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務的副總經(jīng)理負責客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質(zhì)量。(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。(4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設(shè)布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(6)制定房務預算，控制房務支出客房部經(jīng)理根據(jù)預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預算。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務水準及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。(8)對客房服務質(zhì)量進行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。(10)不斷改進和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。第五篇：客房部員工考核標準客房部員工考核標準一． 客房部員工正式入職半月時進行第一次考核，考核內(nèi)容如下：1． 考核是否能清楚的知道酒店客房類型，房態(tài)，房間朝向以及相關(guān)的客房功能。（20分）2． 考核客房員工是否了解基本禮儀禮貌和員工著裝要求，是否按酒店要求進入客房房門。（15分）3． 用45分鐘時間對一個標準間退房進行清潔，做完清潔后按酒店制定的標準檢查是否達標。（50分）4． 客房部員工是否了解消防設(shè)施設(shè)備，是否掌握消防知識。（15分）以上考核如未考核及格者在員工考評表上扣10分，如滿分者加10分。二．客房部員工正式入職1月時進行第二次考核，考核內(nèi)容如下：1． 利用30分鐘時間對一個標準間退房進行清潔，做完清潔后按酒店制定的標準檢查是否達標。（50分）2． 考核客房員工禮儀禮貌知識，檢查是否完全掌握，（20分）3． 是否按規(guī)定使用了各種清潔劑，是否知道清潔劑的配制。（15分）4． 對客房使用的表格是否清楚地知道怎樣填寫。（15分）三．所有正式入職員工每半年進行一次業(yè)務技能競賽，成績優(yōu)異者按酒店制定的獎勵措施進行獎勵。