【正文】 規(guī)范要求，對掛“請勿打擾”牌子，客房做到按規(guī)定的處理程序進房。（9）掌握班組客房狀態(tài)，了解每天客人的抵離店時間，迎送客人合乎規(guī)范。（10）為客服務，做到勤快、機敏，及時為客人提供各項服務，滿足客人合理需求。（11）客人離店及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄的物品，處理符合規(guī)范要求。（12）會客服務，洗衣服務，開夜床服務，加床服務，迷你吧管理等，按規(guī)范要求和工作程序，服務無差錯。（13）對客人的投訴和意見處理及時并有記錄。（14）遵守員工守則和各項規(guī)章制度，禁止與客人親近拉關系，不謀私利。（15）交接班清楚，有交接記錄，銜接無差錯。（16）領班工作有布置有檢查，并填寫記錄表格。（17）會使用消防設備設施，并保持清潔完好，積極配合相關部門工作，良好完成本職工作情況。（18）上班時間不得擅離職守，私打電話或聊天，接待親友，吃零食，干與工作無關的事情。（19）不得私自使用客房設備設施及物品，除日常清潔，檢查外，無故不得再進入客房。（20）下班后不得在崗位逗留，不允許串崗，有事必須先與班組領班打招呼得到批準。十七、客房部客房房間、衛(wèi)生間物品擺放、補派標準規(guī)范房間（1）標準雙人間電話卡——1個，放于床頭控制柜左上方，距左側約10公分，上沿約3 公分處。吸煙卡——1個，平行放于距電話卡約4公分處，與柜右側相距約10公 分。電話機——1部，放于電話卡下方約4公分處，距床頭控制柜下沿約4 公分處。環(huán)?？ā?個，放于電話與便箋夾之間，間距約2公分處。便箋——6張，平行放于便箋之上，店標在上，置于便箋右下方處。小鉛筆——1支，斜放于便箋之上，店標在上，置于便箋右下方處。拖鞋——兩雙，1白邊1紅邊平衡放于床頭控制柜下兩端。鞋擦——兩個，與拖鞋平衡對應擺放整齊。電熱水壺——1個，放于吧臺下格插座旁（暖壺放于茶幾居中靠， 上方）。茶葉——2袋，店標在前，正面向上，置于茶杯前。煙缸——1個，放于兩茶杯前居中位置?；鸩瘛?盒，放于煙缸下邊沿上，店標在上。服務指南——放于寫字臺上兩抽屜中線處，距下邊緣約7公分，服務指南， 中左側上為大服務指南，小服務指南在中間，電視頻道表在下， 中間筆套處放圓珠筆1支，店標在上端，右側上端擺放4張大便箋，店標在上，物品索賠價目表在大便箋之上，普通信封，航空 信封各1張，郵政編碼標志在上，放于右側中間一格內(nèi)，下面為賓客意見表，服務指南內(nèi)右下角處放針線包1個店標在上。洗衣袋——放于靠電視抽屜內(nèi)，2張洗衣單放在疊放整齊的2個洗衣袋內(nèi)。迷你吧——迷你吧物品依次擺放于筐內(nèi)，放于電視機旁寫字臺上角處，冰箱內(nèi)， 物品依次擺好，商標在前。垃圾筒——放于寫字臺右下角處，腳踏板與寫字臺桌框平行，垃圾袋套于里圈 垃圾筒中，袋邊不得外露。（2）套間：垃圾筒——2個，一個放于客廳吧臺柜左側，另一個放于臥室電視柜左側，腳 踏均與柜的前邊緣平齊，垃圾袋不得外露。迷你吧——依次擺放筐內(nèi)，放于冰箱上，冰箱內(nèi)物品依次擺好。電話卡——2個，一個放于客廳電視機左側玻璃茶幾，左上方處，另一個放于臥室左床頭柜上左上方。環(huán)?？ā庞谂P室床頭柜電話與便箋夾之間。吸煙卡——2個，一個放于客廳與電話卡平行處，另一個放于臥室右床頭柜右 上方。電話機——3個，一個子母機放于客廳電話卡正下方，另一個普通話機放于臥 室，左床頭柜電話卡正下方，衛(wèi)生間掛機一部。便箋——8張1份，共2份，1份放于客廳電話右側，另1份放于臥室左床頭柜 電話右側。小鉛筆——2支，1個放于客廳便箋上，另1個放于臥室便箋上，擺放要求同 標準間一樣。茶葉罐——1個，放于茶幾正中拖盤中心處，里面茶葉六分滿即可（散茶）。茶杯——4個，分別放于茶幾上托盤4角處，杯把手向右，店標在前。煙缸——2個，1個放于客廳茶幾托盤下方5公分處，1個放于臥室茶幾正中?；鸩瘛?個，1個放于客廳煙缸下沿處，店標在上，另1個放于臥室煙缸下沿 處，店標在上。面巾紙——1盒，面巾紙外露部分折成倒三角狀，放于托盤右側平行處。拖鞋——4雙，有2雙展開平放于臥室衛(wèi)生間門口左側處，對稱擺放，中間相 距約15公分，另2雙放于客廳進門處。鞋扒子——2個，放于兩拖鞋中間上方處，店標在右側，臥室、客廳各1個。鞋布——2個，店標在上，放于兩拖鞋中間處，臥室、客房各1個。服務指南——放于臥室梳妝臺上中間位置，距桌邊約7公分，服務指南內(nèi)左上方為大服務指南，中為小服務指南，下為電視頻道表，圓珠筆店標在上放于筆套內(nèi)，右側上方為6張大便箋，物品索賠價目表放于其上，中間為普通，航空信封各2張，郵正編碼標志在右上方， 下方是賓客意見表，服務指南內(nèi)右下角處放置1針線包，商標在上。洗衣房——放于靠電視抽屜內(nèi)，2張洗衣單放在疊好的2個洗衣袋內(nèi)。衛(wèi)生間：（1）標間衛(wèi)生紙——1卷，放于衛(wèi)生紙架內(nèi)，露出部分折成倒三角狀，潔凈平整。垃圾筒——1個，套好垃圾袋放于衛(wèi)生紙架的正下方。女賓袋——1個，放于馬桶水箱蓋中間處，女賓袋圖標露外。封條——1張，平放于馬桶蓋上，距下沿1/3處，兩側折回馬桶蓋內(nèi)側。浴巾——2條，平行放于浴巾架上，厚的一面在上，圓滑一邊向外。地巾——1條，平片折于地巾架上，正面向外。毛巾——2條，開口相對放于毛巾架上，正面向外。方巾——2條，成菱形狀擺放在面盆左上方，頂端距面盆上邊緣約20 公分，正面在上，放在上面的一條開口處折回。客用品盒——放于面盆右上方或左上方，盒內(nèi)左上方豎放牙具、梳子店標向內(nèi)， 右上方牙具梳子擺放與左側對稱，左右下方為口杯、口杯倒置放，下方為浴帽及棉棒各1個，店標在上相對置放，香皂放于皂碟內(nèi)，皂碟平行擺放于面盆旁邊。（2）套間衛(wèi)生紙——同標間 浴巾——同標間垃圾筒——同標間 地巾——同標間嬪 袋——同標間 毛巾——同標間封 條——同標間 方巾——同標間面盆右上方客用品盒——放于面盆左上方處，內(nèi)左側上端分別放置1牙具， 梳子，店標方向向右，下面為口杯，倒置過來放，香 皂在最下方，店標在上，中間上方分別放置浴液、發(fā)液、潤膚露，下方各擺放一浴帽、棉棒，店標相對而放，右側為指甲刀及剃須刀，店標均向左擺放。注明：單人間，三人間物品依床位數(shù)補派。十八、客房部記錄、表格、文件填寫控制規(guī)范 一、各種表格、記錄、文件填寫詳細，數(shù)據(jù)、時間準確、完整，不允許有涂改、亂畫、少頁、丟失等現(xiàn)象。二、用過、用完的表格、記錄本要在當日及時上交直接領導，交予服務中心管理備案。三、服務中心收到各班組的表格、記錄、文件要分類存放，并造冊在案，以便日后查閱。四、如需查看表格、記錄、文件需要經(jīng)部門經(jīng)理同意。十九、客房部客房消毒規(guī)范一、杯具消毒： 去除杯具內(nèi)茶葉，殘渣放入垃圾桶中，杯具輕放在灌洗池內(nèi)，用百潔布，滴上洗滌靈將杯子里外清洗干凈。將洗凈的杯具輕放到消洗池內(nèi)，浸泡在4‰的含氯溶液中1015分鐘。符合消毒過程后，將杯具輕放到?jīng)_洗池內(nèi)，用流動水沖洗干凈。沖洗完畢，用干凈的消毒布擦拭杯具，保證杯具光亮、無水跡、手印、無破損。將擦拭干凈的杯具放在消毒柜中自動高溫消毒。將消毒完畢的口杯套上消毒罩與其他杯具一同分類整齊擺放在杯具柜架內(nèi)。二、馬桶消毒： 先放水，放水完畢滴入殺菌性清潔劑810ml，浸泡5分鐘。用馬桶刷清洗水箱外面，便桶、蓋子、座位和底座，馬桶里面要里外刷洗到位。沖洗馬桶，沖刷干凈用擦巾擦干。蓋好馬桶蓋，將馬桶消毒封條封于馬桶蓋下沿方處。三、電話、遙控器消毒： 用潮布將電話、遙控器上附著的污跡擦掉。對干擦不掉的污物用牙刷、牙膏刷洗，用干布擦干。用揮發(fā)性酒精滴于消毒巾上，進行全面徹底擦拭，包括電話連線。消毒完畢后放回原位。二十、客房部租借物品服務規(guī)范一、客人借用物品： 客人借物品，全部由客房服務中心管理控制。當接到客人借用物品通知時，要在借物本上做好房號、物品名稱、數(shù)量和日期等記錄，并請經(jīng)辦人簽字。由服務員把客人所借物品送至房間?？腿送ㄖ獨w還借用物品后，由服務員清點核實后將物品送回客房服務中心，并由服務中心人員在借物本上做注銷。二、客人租用物品： 問清客人房號及所要租用物品的名稱數(shù)量。填好消費清單，并在本上做好記錄。通知樓層服務員到服務中心取走物品。服務員將物品交給客人請客人確認，并持消費清單收取相應的押金，請客人簽字，把消費清單連同押金送回服務中心?？腿送ㄖ獨w還租用物品，服務中心填好消費清單一式三聯(lián)，由服務員去客人房間收回租用物品，送還客人押金并請客人支付相應的租金或消費清單上簽字結帳。服務員收回租用物品要檢查物品是否完好無損，送回服務中心。服務中心人員持現(xiàn)金或客人已簽字的帳單到前臺帳務結帳，交簽字確認的第一聯(lián)消費清單拿回服務中心存檔。二十一、客房部清潔公共洗手間規(guī)范一、準備： 備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑，馬桶刷等專用工具。檢查皂液盒、烘手器、水籠頭等設備的完好情況。二、清潔： 先沖馬桶、便池。使用專用工具按順序擦拭清潔面盆，水龍頭，鏡面。清潔恭桶及便池?？脦鶅?nèi)門、窗及瓷磚、墻面。拖凈廁所內(nèi)地面。噴灑適量空氣清新劑。配備好卷紙、補充洗手液、香皂、梳子等用品。二十二、客房部客房物品損壞處理程序標準： 住店客人損壞客房物品按《房間物品賠償價格單》上的規(guī)定執(zhí)行。如服務員在查房時未發(fā)現(xiàn)客人將物品損壞，客人離店后才發(fā)現(xiàn)則由服務員進行賠償。服務員在工作中不慎將客房物品損壞，應按物品的原價格賠償。如是服務員人為的造成的損壞，按《房間物品賠償價格單》上的價格進行處罰。二十三、設備設施報修管理規(guī)范一、正常情況下使用維修單報修： 服務員崗位工作中發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，及時上報領班，將影響客房正常出租房報修情況通知服務中心。領班填寫維修單一式三聯(lián)，寫清報修時間、報修人，說明維修項目，準確地點，送交工程部維修人員。二、緊急情況下使用電話報修，事后補填報修單。 客房各級員工在發(fā)現(xiàn)設備設施損壞需急修的狀況，立即通知工程部，并且講明維修項目，準確地點，當前狀況，同時填寫維修單，補交工程部。如報修5分鐘內(nèi)還未見工程維修人員，要及時上報上級。三、工程人員維修時，服務員要積極配合，在現(xiàn)場直至維修完畢，并及時清潔維修后的衛(wèi)生，維修期間不得挪動客人或與維修無關的任何物品。四、如果工程維修不能在短期內(nèi)完成，要及時匯報上級，通知服務中心，服務中心及時與前臺溝通信息。五、工程維修完畢，經(jīng)檢查確認后，維修人員與檢驗人在維修單上簽字，雙方認可后，交予服務中心存檔。六、正常情況下維修，在不影響客人的前提下進行，在維修期間，客房員工按客房規(guī)范提醒維修人員聲音輕，操作輕，不要碰撞使用與維修無關的設備設施。七、各類維修項目超過1天仍未修理完畢的，要及時匯報經(jīng)理通知服務中心記錄。八、需拿走維修的物品要在本區(qū)域的記錄本上記錄，并報服務中心記錄。九、未接到通知，停止供應冷、熱水、停電、停空調、暖氣等狀況，要及時上報上級，通知服務中心。二十四、計劃衛(wèi)生的清潔規(guī)范一、皮具設備清潔保養(yǎng)規(guī)范：皮具設備每季度上蠟保養(yǎng)，對有硬傷劃痕部位進行修補，做到全方位擦塵后再上蠟。二、窗簾、紗簾、布藝沙發(fā)清潔保養(yǎng)規(guī)范：窗簾、紗簾、布藝沙發(fā)每季度洗滌一次，摘窗、紗簾時要注意安全，二人操作，洗滌后要做到無脫絲，無破損，防跡，不縮水，保持平整，按原樣掛好。布藝沙發(fā)小心撤下，送至洗衣房洗滌，按原樣套好，保持平整無脫絲，破損。三、空調出風口（過濾風）、百葉窗、衛(wèi)生間抽風機清潔保養(yǎng)規(guī)范： 以上工作每兩周進行一次，注意安全，清空調過濾網(wǎng)時要先將過濾網(wǎng)小心卸下，用清水沖凈后甩開，放回原位，空調出風口、百葉窗、抽風機要用潮布一格一格進行擦拭，擦拭完畢后，檢查功能是否正常。二十五、墻面地面及踢腳線的清潔保養(yǎng)規(guī)范一、客房臥室墻面清潔保養(yǎng)： 墻紙墻紙清潔保養(yǎng)經(jīng)常吸塵，日常發(fā)現(xiàn)特殊臟跡要及時擦除，對耐水墻紙可用中、弱堿性清潔劑和毛巾或牙膏牙刷擦洗，然后用干毛巾吸干即可，對于不耐水墻而可用干擦法，如可用毛巾蘸些清潔液擰干后輕擦，一定要及時清除污垢，否則時間一長即會留下永久斑痕。墻布墻布的清潔保養(yǎng)也是采用經(jīng)常吸塵的辦法，對特殊臟跡可用清潔劑擦拭。木板墻面、地面（1）木板墻面地面每年油漆一次或上密封劑一次，平常只要正常除塵即可。（2）避免硬物和尖銳物刮壞墻面，一旦出現(xiàn)，可用家具上光修補材料涂抹彌補。（3）踢腳線如發(fā)現(xiàn)臟跡污垢，及時用牙刷牙膏清除干凈，用干布擦干。二、衛(wèi)生間墻面清潔保養(yǎng)： 拋光大理石的清潔保養(yǎng)，每天要用清水和海綿從上至下擦先，并擦干。 瓷磚墻面地面的清潔保養(yǎng)，瓷磚本身的清潔保養(yǎng)很容易，主要是拼接一縫受潮后易臟和變黃、變黑，盡量不用清潔劑擦洗，只用清水由上至下擦洗后并立即擦干，注意插座不能接觸水，避免連電，保證安全。二十六、客房部木質家具設施的清潔保養(yǎng)規(guī)范一、防潮：木質家具設施受潮后容易變形，開膠和脫漆，因此家具放置一般要距墻510公分，并要注意經(jīng)常通風換氣，平時注意不要把帶水受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木質家具上，擦拭家具不能用帶水的抹布，只有用軟質的干布或潮布輕輕擦拭，才能保持家具的光潔度。二、防水：清掃房間時，見到水跡要及時擦干，若沿上難以擦拭的污垢，可用抹布蘸少許牙膏擦拭，然后用濕潤的擦布去除，用干布擦干凈。三、防熱：木質家具受陽光曝曬容易收縮，所以日常應避免烈日曝曬家具擺放時不要靠近暖氣，以防被烘干而破裂。四、定期打蠟上光：為延長木質家具設施的使用壽命，保持光澤，每半年要進行一次打蠟上光，保養(yǎng)的方法是先用擦布將木質家具擦