【正文】 實(shí)很重要，讓他感 覺受到尊重。學(xué)會(huì)傾聽如何傾聽？如何當(dāng)個(gè)好聽眾？這也需要一點(diǎn)技巧。要面對(duì)病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交 流的一個(gè)重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽才能 了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對(duì)答。一邊聽一邊不時(shí)地正視病人眼睛，不時(shí)點(diǎn) 點(diǎn)頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者 鼓勵(lì)病人說“接著講”。這樣表明你對(duì)病人的事 情很感興趣，病人知道你在認(rèn)真聽。如何說話說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強(qiáng)調(diào)某一 個(gè)詞會(huì)改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會(huì)幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。1避免說“不” 因?yàn)樯碓诓⊥粗?，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護(hù)人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營 造樂觀向上的氣氛。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)?，過一會(huì)兒 告訴您結(jié)果。/我會(huì)問問某某，下午再電話給你。/ 某某是這個(gè)問題專家?！薄拔覀冞@里不做這種檢 查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個(gè)檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實(shí)后 再打電話給您，以免對(duì)您造成誤導(dǎo)。”“您那樣 做不對(duì)”改成“我當(dāng)然理解您為什么會(huì)那樣做。/ 如果是我也會(huì)這樣想的?！?注意眼睛和眼睛的交流很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人 說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是 不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。這樣一來也許問診記錄的進(jìn)展慢些，但是病 人會(huì)感覺良好，病人不會(huì)有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺。護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員 指指點(diǎn)點(diǎn)、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說笑。1注意肢體語言眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時(shí)又叫做“肢體語言”，其 它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站 立的距離等等。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作，只不過很 少意識(shí)到。? 作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的 不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達(dá)各種正面或負(fù) 面的訊息：和病人一邊說話一邊點(diǎn)頭表示你很專心致志；一個(gè)親切友 好的護(hù)士對(duì)病人會(huì)采取一個(gè)開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會(huì)面對(duì)病人，不會(huì)雙臂抱胸而立，不會(huì)雙腿交叉而坐。? 人們通過三種方式進(jìn)行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言 占百分之五十?？梢?，所說的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說話的時(shí)候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常 言道：行動(dòng)比聲音響亮。1注意面部表情面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通 過病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什 么感受。作為護(hù)士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達(dá)的信息和言語傳達(dá)的信息一致。當(dāng)我們見到病 人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護(hù)士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們?cè)O(shè)身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會(huì)自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會(huì)更有效。1做到不厭其煩病人大都沒有醫(yī)學(xué)知識(shí)，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡單的問題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到 病人弄懂。對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解，對(duì)不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。這是對(duì)護(hù)士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機(jī)的乘客說“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機(jī)”一樣。道理很簡單，如果病人什么都 懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語言交流”的方式。初次 見面時(shí)，長相舉止早在言談話語之前給對(duì)方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預(yù)先假定，不要因?yàn)榈谝挥∠髮?duì)病人產(chǎn)生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護(hù) 士留下第一印象，反之亦然。作為護(hù)士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有 第二次機(jī)會(huì)給他人留下第一印象，可見第一印象 有多么重要。1兩句必須說的話因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的感受。對(duì)護(hù)士來講，意味著對(duì) 每個(gè)個(gè)體進(jìn)行調(diào)查。查房時(shí)護(hù)士必須問病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護(hù)士必須問病人，“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對(duì)每個(gè)病人都如此。這兩句看似簡 單卻很重要，因?yàn)椴∪艘虼说玫絻纱螜C(jī)會(huì)表達(dá)自己的感受 或表述自己的問題?？梢钥隙ǖ卣f，病人想說的話和想問 的問題通過兩次機(jī)會(huì)可以說完或問完，得到如此全面充分 的照顧，病人會(huì)非常滿意，這兩句話對(duì)護(hù)士的意義還在于 不會(huì)漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息、增近護(hù)患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。1為病人處置時(shí)護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，需簡單告訴病人要做 什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可 能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有 所準(zhǔn)備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人 你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有 沒有別的選擇、下一步準(zhǔn)備做什么以及為什么。? 時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對(duì)護(hù)士來說都是司空見 慣，可是對(duì)大部分病人卻是第一次。要從言語態(tài) 度各方面盡量使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任，使病人對(duì) 環(huán)境感覺舒1使用治療儀器時(shí)在使用“直接接觸性”儀器時(shí)，因?yàn)閮x器會(huì)觸及 病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi)，必須向病人講解 操作過程，不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵”的感 覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能 的前提下，護(hù)士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對(duì)病人也是宣傳 教育的機(jī)會(huì)。病人教育行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病 人教育的過程，醫(yī)生、護(hù)士是病人最好的老師。病人早已不再是被動(dòng)接受治療的對(duì)象，在治療過 程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán) 利，病人的滿意度才會(huì)提高。病人教育是尊重病 人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對(duì)病人 進(jìn)行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識(shí)全 面告訴病人，病人才會(huì)遵守醫(yī)囑配合治療和護(hù)理。過去，病人或病人家屬常常因?yàn)槿狈χR(shí)而對(duì)治 療效果抱太高的不切實(shí)際的期望，因期望值太高 而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛，經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不 少時(shí)候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知 情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)教育的病人對(duì)治療效果的 期望就會(huì)變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會(huì)減 少，這無疑對(duì)醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。2了解病人的需要有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個(gè)樣，你永遠(yuǎn)不知 道某個(gè)病人需要什么，要滿足每個(gè)病人太難了！沒錯(cuò)，每個(gè)客人的要求和期望都不同，不可能尋 找到“一種滿足每個(gè)人的萬能藥方”。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病 人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的 每一次來訪都滿意。? 要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的 需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。