【正文】 實很重要，讓他感 覺受到尊重。學會傾聽如何傾聽？如何當個好聽眾？這也需要一點技巧。要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交 流的一個重要組成部分，你必須認真地傾聽才能 了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對答。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點 點頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者 鼓勵病人說“接著講”。這樣表明你對病人的事 情很感興趣，病人知道你在認真聽。如何說話說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強調(diào)某一 個詞會改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準確地表達思想。1避免說“不” 因為身在病痛中，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營 造樂觀向上的氣氛。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)?，過一會兒 告訴您結(jié)果。/我會問問某某，下午再電話給你。/ 某某是這個問題專家?！薄拔覀冞@里不做這種檢 查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實后 再打電話給您，以免對您造成誤導?！薄澳菢?做不對”改成“我當然理解您為什么會那樣做。/ 如果是我也會這樣想的?！?注意眼睛和眼睛的交流很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人 說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是 不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。這樣一來也許問診記錄的進展慢些，但是病 人會感覺良好，病人不會有被護士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺。護士切忌當著病人的面和其他醫(yī)護人員 指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說笑。1注意肢體語言眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體語言”，其 它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站 立的距離等等。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很 少意識到。? 作為醫(yī)護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的 不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負 面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；一個親切友 好的護士對病人會采取一個開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。? 人們通過三種方式進行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言 占百分之五十?？梢?，所說的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說話的時候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達著信息，就像常 言道：行動比聲音響亮。1注意面部表情面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通 過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什 么感受。作為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。當我們見到病 人時，因為生病他的情緒可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見到護士結(jié)果又被護士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們設(shè)身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會更有效。1做到不厭其煩病人大都沒有醫(yī)學知識，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解，直到 病人弄懂。對同一個病人重復講解，對不同的病 人重復講解，哪怕每天重復幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。這是對護士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機的乘客說“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機”一樣。道理很簡單，如果病人什么都 懂的話，還需要護士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語言交流”的方式。初次 見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預先假定，不要因為第一印象對病人產(chǎn)生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護 士留下第一印象，反之亦然。作為護士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有 第二次機會給他人留下第一印象，可見第一印象 有多么重要。1兩句必須說的話因個人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個病的不同病人會有不同的感受。對護士來講，意味著對 每個個體進行調(diào)查。查房時護士必須問病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護士必須問病人，“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對每個病人都如此。這兩句看似簡 單卻很重要，因為病人因此得到兩次機會表達自己的感受 或表述自己的問題。可以肯定地說，病人想說的話和想問 的問題通過兩次機會可以說完或問完，得到如此全面充分 的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護士的意義還在于 不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準確的信息、增近護患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。1為病人處置時護士在進行每一項處置前，需簡單告訴病人要做 什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可 能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有 所準備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人 你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有 沒有別的選擇、下一步準備做什么以及為什么。? 時時牢記，任何檢查項目對護士來說都是司空見 慣，可是對大部分病人卻是第一次。要從言語態(tài) 度各方面盡量使病人對護士產(chǎn)生信任，使病人對 環(huán)境感覺舒1使用治療儀器時在使用“直接接觸性”儀器時，因為儀器會觸及 病人的皮膚或者進入病人體內(nèi)，必須向病人講解 操作過程，不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵”的感 覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能 的前提下，護士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對病人也是宣傳 教育的機會。病人教育行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病 人教育的過程，醫(yī)生、護士是病人最好的老師。病人早已不再是被動接受治療的對象，在治療過 程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán) 利，病人的滿意度才會提高。病人教育是尊重病 人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對病人 進行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識全 面告訴病人，病人才會遵守醫(yī)囑配合治療和護理。過去，病人或病人家屬常常因為缺乏知識而對治 療效果抱太高的不切實際的期望，因期望值太高 而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛，經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不 少時候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知 情、受過醫(yī)學相關(guān)知識教育的病人對治療效果的 期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減 少，這無疑對醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。2了解病人的需要有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個樣，你永遠不知 道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋 找到“一種滿足每個人的萬能藥方”。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個病人滿意，讓病 人在醫(yī)院的每一個時刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的 每一次來訪都滿意。? 要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的 需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。