人性化接單服務(wù)營(yíng)銷流程規(guī)范-資料下載頁
2025-04-19 01:52本頁面
【正文】 如客件多，告知顧客多來一個(gè)人。如顧客不能按時(shí)前來，與顧客溝通另約定時(shí)間喜悅招呼顧客到來，面帶微笑，喜悅招呼顧客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高興為您（們）服務(wù)，請(qǐng)問是取件嗎？”。引領(lǐng)入座如果確認(rèn)取件，請(qǐng)引客人入先行坐下“兩位，這邊請(qǐng)！”詢問是否需要茶水“請(qǐng)問XX喝水嗎？”、“請(qǐng)稍等”倒茶七分滿，手勿觸杯口“請(qǐng)慢用”查收取件憑證“小姐（先生），請(qǐng)問取件單帶來了嗎？”以查閱顧客款項(xiàng)是否付全，如果未付全，請(qǐng)顧客先行補(bǔ)款結(jié)賬。如顧客取件憑證丟失，請(qǐng)出示身份證或有效證件取件，并填寫取件備忘，顧客簽字。 根據(jù)顧客取件單，從客件陳列室快速拿出準(zhǔn)備好的相件：1）相冊(cè)2）相框3）其它注意輕拿輕放要求3分鐘內(nèi)取出。根據(jù)看樣制作清單一一清點(diǎn)，并領(lǐng)導(dǎo)客人檢查產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量，盡量做到檢查一件裝好一件。對(duì)客人所提疑問作專業(yè)性詳細(xì)答復(fù)，耐心細(xì)致，動(dòng)作熟練麻利，態(tài)度熱忱。若因質(zhì)量、數(shù)量問題，首先向顧客致歉，從顧客著想，耐心細(xì)致及時(shí)地為客人解決問題，不得與客人爭(zhēng)執(zhí)。如遇重大問題不能解決，應(yīng)及時(shí)知會(huì)主管/經(jīng)理，并在最短的時(shí)間內(nèi)拿出解決方案，將客怨/損失降到最低；如顧客相件不齊，向顧客明確補(bǔ)取時(shí)間，填寫《取件備忘錄》，備查追件。 洞察顧客需求，從顧客的角度，為其建議和介紹，作第三次推銷：⑴看樣挑選余片以規(guī)定底價(jià)處理；⑵加做相框等；⑶加洗照片。以顧客自愿消費(fèi)為前提，不可強(qiáng)賣，顧客買與不買態(tài)度要保持一致，要求態(tài)度熱忱。如顧客有消費(fèi)1）開票：開票規(guī)范，金額大小相符。2）收款：引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)付款。3）明確取件時(shí)間與顧客溝通，在取件聯(lián)上明確取件時(shí)間，并請(qǐng)顧客按時(shí)前來取件。發(fā)護(hù)照給顧客，逐行填寫《顧客資料統(tǒng)計(jì)表》，介紹護(hù)照功能及使用要點(diǎn)，要求耐心細(xì)致、言語親和；顧客滿意度調(diào)查，請(qǐng)顧客在滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度填寫。上述步驟完畢，待客人簽字確認(rèn)無誤后，將物品安全、穩(wěn)妥地進(jìn)行包裝、系捆，以便顧客提攜方便。要求動(dòng)作麻利。簽收請(qǐng)顧客在看樣制作清單上進(jìn)行取件確認(rèn)簽字。協(xié)助客人將物品提至店門外，如遇客人有大件物品或物品太多時(shí)，主動(dòng)幫助顧客請(qǐng)搬運(yùn)或攔車，送客上車后再與客人道別；“倆位請(qǐng)慢走，如果有朋友拍照盡量介紹過來！再見”運(yùn)用表單 《取件單丟失備忘錄》 《取件備忘錄》 《顧客資料統(tǒng)計(jì)表》人性化客服服務(wù)營(yíng)銷流程規(guī)范步驟一二三四五六七八九十事項(xiàng)電話接單驚喜通知發(fā)轉(zhuǎn)介紹卡感謝定付建立檔案催單短信慰問答謝/致歉貴賓問候回門管理服務(wù)時(shí)間顧客未定1小時(shí)內(nèi)顧客走后3天內(nèi)付定離店時(shí)付定30分鐘內(nèi)付定次日付定后次日付定10天以后拍照次日早看樣次日早取件7天內(nèi)取件30天內(nèi)特別節(jié)日顧客引薦定單次日行銷服務(wù)規(guī)范收集《門市咨商表》接收門市在未成交顧客走后30分鐘內(nèi)提交的〈門市咨商表〉。以門市的名義發(fā)送未成交短信電洽根據(jù)咨商表填寫〈未成交追單匯總表〉，并根據(jù)門市提供的顧客的實(shí)際情況進(jìn)行未成交客戶電話接單。針對(duì)電話接單不成功的顧客，針對(duì)性設(shè)一個(gè)優(yōu)惠套系，寄發(fā)驚喜通知給顧客，誘使顧客持信回來定付。 發(fā)放愛情卡給門市，要求門市在顧客付定后向顧客大致講解并發(fā)放愛情卡，并填寫〈尊榮愛情卡會(huì)員資料登記表〉。 在顧客成功定單后30分鐘內(nèi)發(fā)送付定短信給顧客。 在顧客定單次日寄發(fā)〈感謝函〉以表示公司對(duì)顧客的感謝。 收集前日定付顧客企劃書，將顧客資料錄入電腦，建立顧客檔案。根據(jù)門市填寫的〈尊榮愛情卡會(huì)員資料登記表〉，建立尊榮愛情卡會(huì)員檔案 顧客在付定10天內(nèi)未拍照，接手〈催單登記表〉繼續(xù)進(jìn)行電訪（拍照或補(bǔ)款），據(jù)付定時(shí)間及實(shí)際情況的不同進(jìn)行并作好催單登記：1）、15天回來拍攝的優(yōu)惠方式2）、不拍照也可以先回來付清全款的優(yōu)活動(dòng)預(yù)約超過3）、60天未補(bǔ)款/拍攝的客人再寄更優(yōu)專案 在顧客拍照次日一早，發(fā)送拍照短信給顧客，以示問候。男士：“感謝你對(duì)金夫人的支持，您是我們最尊貴的好朋友，在您拍照期間，若有服務(wù)不周或待慢之處。懇請(qǐng)諒解！金夫人客服部敬上”女士：您是我們最美麗的新娘！你的氣質(zhì)！您的涵養(yǎng)！令我們甚感欣羨！拍照期間，若有招待不周之外。希見諒。金夫人客服部敬上在顧客看樣次日一早，發(fā)送看樣短信給顧客，以示問候。男土：一篇一篇的創(chuàng)作，天長(zhǎng)地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的愛情結(jié)晶賀祝你倆百年好合，永浴愛河！女士：最亮麗的演出、美麗的神韻、獨(dú)具魅力的品味，掌聲響起！請(qǐng)接受我們最真執(zhí)的感恩與祝福！ 顧客取件7天內(nèi)寄出《感恩答謝函》，為顧客轉(zhuǎn)介紹作好鋪墊。遇客人投訴，取件后7天內(nèi)寄發(fā)〈致歉信〉。 顧客取件30天內(nèi)未介紹顧客回門時(shí)，寄發(fā)《貴賓問候信》。發(fā)送生日短信恭賀發(fā)送結(jié)婚紀(jì)念日短信祝福寄發(fā)節(jié)日問候信向介紹回門的顧客電話感謝并提請(qǐng)持卡前來領(lǐng)取禮金，領(lǐng)取時(shí)加發(fā)副卡。填寫回門資料統(tǒng)計(jì)表/客戶服務(wù)卡/回門報(bào)銷表。當(dāng)引薦達(dá)到升級(jí)準(zhǔn)時(shí)完成會(huì)員卡升級(jí)計(jì)劃，并提供相應(yīng)的服務(wù)。運(yùn)用表單資料〈未成交追單匯總表〉 〈尊榮愛情卡會(huì)員資料登記表〉 〈感謝函〉〈尊榮愛情卡會(huì)員資料登記表〉 《感恩答謝函》《貴賓問候信》 祝福短信
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