人性化接單服務營銷流程規(guī)范-資料下載頁
2025-04-19 01:52本頁面
【正文】 如客件多，告知顧客多來一個人。如顧客不能按時前來，與顧客溝通另約定時間喜悅招呼顧客到來，面帶微笑，喜悅招呼顧客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高興為您（們）服務，請問是取件嗎？”。引領入座如果確認取件，請引客人入先行坐下“兩位，這邊請！”詢問是否需要茶水“請問XX喝水嗎？”、“請稍等”倒茶七分滿，手勿觸杯口“請慢用”查收取件憑證“小姐（先生），請問取件單帶來了嗎？”以查閱顧客款項是否付全，如果未付全，請顧客先行補款結賬。如顧客取件憑證丟失，請出示身份證或有效證件取件，并填寫取件備忘，顧客簽字。 根據(jù)顧客取件單，從客件陳列室快速拿出準備好的相件：1）相冊2）相框3）其它注意輕拿輕放要求3分鐘內(nèi)取出。根據(jù)看樣制作清單一一清點，并領導客人檢查產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量，盡量做到檢查一件裝好一件。對客人所提疑問作專業(yè)性詳細答復，耐心細致，動作熟練麻利，態(tài)度熱忱。若因質(zhì)量、數(shù)量問題，首先向顧客致歉，從顧客著想，耐心細致及時地為客人解決問題，不得與客人爭執(zhí)。如遇重大問題不能解決，應及時知會主管/經(jīng)理，并在最短的時間內(nèi)拿出解決方案，將客怨/損失降到最低；如顧客相件不齊，向顧客明確補取時間，填寫《取件備忘錄》，備查追件。 洞察顧客需求，從顧客的角度，為其建議和介紹，作第三次推銷：⑴看樣挑選余片以規(guī)定底價處理；⑵加做相框等；⑶加洗照片。以顧客自愿消費為前提，不可強賣，顧客買與不買態(tài)度要保持一致，要求態(tài)度熱忱。如顧客有消費1）開票：開票規(guī)范，金額大小相符。2）收款：引領顧客到收銀臺付款。3）明確取件時間與顧客溝通，在取件聯(lián)上明確取件時間，并請顧客按時前來取件。發(fā)護照給顧客，逐行填寫《顧客資料統(tǒng)計表》，介紹護照功能及使用要點，要求耐心細致、言語親和；顧客滿意度調(diào)查，請顧客在滿意度調(diào)查表進行滿意度填寫。上述步驟完畢，待客人簽字確認無誤后，將物品安全、穩(wěn)妥地進行包裝、系捆，以便顧客提攜方便。要求動作麻利。簽收請顧客在看樣制作清單上進行取件確認簽字。協(xié)助客人將物品提至店門外，如遇客人有大件物品或物品太多時，主動幫助顧客請搬運或攔車，送客上車后再與客人道別；“倆位請慢走，如果有朋友拍照盡量介紹過來！再見”運用表單 《取件單丟失備忘錄》 《取件備忘錄》 《顧客資料統(tǒng)計表》人性化客服服務營銷流程規(guī)范步驟一二三四五六七八九十事項電話接單驚喜通知發(fā)轉(zhuǎn)介紹卡感謝定付建立檔案催單短信慰問答謝/致歉貴賓問候回門管理服務時間顧客未定1小時內(nèi)顧客走后3天內(nèi)付定離店時付定30分鐘內(nèi)付定次日付定后次日付定10天以后拍照次日早看樣次日早取件7天內(nèi)取件30天內(nèi)特別節(jié)日顧客引薦定單次日行銷服務規(guī)范收集《門市咨商表》接收門市在未成交顧客走后30分鐘內(nèi)提交的〈門市咨商表〉。以門市的名義發(fā)送未成交短信電洽根據(jù)咨商表填寫〈未成交追單匯總表〉，并根據(jù)門市提供的顧客的實際情況進行未成交客戶電話接單。針對電話接單不成功的顧客，針對性設一個優(yōu)惠套系，寄發(fā)驚喜通知給顧客，誘使顧客持信回來定付。 發(fā)放愛情卡給門市，要求門市在顧客付定后向顧客大致講解并發(fā)放愛情卡，并填寫〈尊榮愛情卡會員資料登記表〉。 在顧客成功定單后30分鐘內(nèi)發(fā)送付定短信給顧客。 在顧客定單次日寄發(fā)〈感謝函〉以表示公司對顧客的感謝。 收集前日定付顧客企劃書，將顧客資料錄入電腦，建立顧客檔案。根據(jù)門市填寫的〈尊榮愛情卡會員資料登記表〉，建立尊榮愛情卡會員檔案 顧客在付定10天內(nèi)未拍照，接手〈催單登記表〉繼續(xù)進行電訪（拍照或補款），據(jù)付定時間及實際情況的不同進行并作好催單登記：1）、15天回來拍攝的優(yōu)惠方式2）、不拍照也可以先回來付清全款的優(yōu)活動預約超過3）、60天未補款/拍攝的客人再寄更優(yōu)專案 在顧客拍照次日一早，發(fā)送拍照短信給顧客，以示問候。男士：“感謝你對金夫人的支持，您是我們最尊貴的好朋友，在您拍照期間，若有服務不周或待慢之處。懇請諒解！金夫人客服部敬上”女士：您是我們最美麗的新娘！你的氣質(zhì)！您的涵養(yǎng)！令我們甚感欣羨！拍照期間，若有招待不周之外。希見諒。金夫人客服部敬上在顧客看樣次日一早，發(fā)送看樣短信給顧客，以示問候。男土：一篇一篇的創(chuàng)作，天長地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的愛情結晶賀祝你倆百年好合，永浴愛河！女士：最亮麗的演出、美麗的神韻、獨具魅力的品味，掌聲響起！請接受我們最真執(zhí)的感恩與祝福！ 顧客取件7天內(nèi)寄出《感恩答謝函》，為顧客轉(zhuǎn)介紹作好鋪墊。遇客人投訴，取件后7天內(nèi)寄發(fā)〈致歉信〉。 顧客取件30天內(nèi)未介紹顧客回門時，寄發(fā)《貴賓問候信》。發(fā)送生日短信恭賀發(fā)送結婚紀念日短信祝福寄發(fā)節(jié)日問候信向介紹回門的顧客電話感謝并提請持卡前來領取禮金，領取時加發(fā)副卡。填寫回門資料統(tǒng)計表/客戶服務卡/回門報銷表。當引薦達到升級準時完成會員卡升級計劃，并提供相應的服務。運用表單資料〈未成交追單匯總表〉 〈尊榮愛情卡會員資料登記表〉 〈感謝函〉〈尊榮愛情卡會員資料登記表〉 《感恩答謝函》《貴賓問候信》 祝福短信
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