【正文】 的話，但是大部分的時(shí)間是沉默的，除非會(huì)場(chǎng)發(fā)生事情，發(fā)生問題大家爭(zhēng)執(zhí)不下才講話。作為總經(jīng)理，在會(huì)場(chǎng)上，重要的是用腦冷靜地去思考他們?cè)谥v些什么。建議3：誰控制這個(gè)會(huì)場(chǎng)是誰在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來看答案。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說今天下午公司開會(huì)，從兩點(diǎn)半開到四點(diǎn)，也就是90分鐘。那么就可以給每個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時(shí)間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個(gè)是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉(cāng)儲(chǔ)部門想要來聽，只需聽２０分鐘即可。建議4：誰先發(fā)言建議5：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤除非把負(fù)責(zé)人找出來，我從來不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來盯全部的事情，我在加班，他們?cè)谕饷娉狵TV，這叫做誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。這兩件事情在散會(huì)之前如果沒有答案，就是召集人的事。我們公司規(guī)定，誰召集會(huì)議誰負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會(huì)，反正吃瓜子、喝茶，開完會(huì)以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場(chǎng)負(fù)責(zé)的人給我點(diǎn)出來，這是第五個(gè)建議。建議6：誰在浪費(fèi)時(shí)間為什么開會(huì)一開就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來是有人在浪費(fèi)時(shí)間。很多公司將開會(huì)議程都寫得很好，今天早上開會(huì)，9∶30會(huì)議室集合，但是從來沒有人寫幾點(diǎn)鐘散會(huì)，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)閱讀，而應(yīng)該在開會(huì)前發(fā)給參會(huì)者，一到會(huì)場(chǎng)就能直接討論和表決。開會(huì)的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來，而不是拿著一疊資料到會(huì)場(chǎng)上來看。有一次開會(huì)，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動(dòng)作一看就知道，我就問他：“小鄭，我看你好像沒有讀過資料?！彼σ恍?。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進(jìn)來。”他就紅著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默。“好，現(xiàn)在開始就第一個(gè)議題進(jìn)行表決，表決完了以后，我們開始復(fù)議第二個(gè)議題。”20分鐘我們的會(huì)就開完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個(gè)資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。記住了！”會(huì)議在講一個(gè)電磁管，參會(huì)者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會(huì)，所以就是一天到晚浪費(fèi)時(shí)間。在會(huì)議中，大家不斷地翻閱資料是浪費(fèi)時(shí)間。不能準(zhǔn)時(shí)開完會(huì)，同樣也是一種浪費(fèi)。有一次開會(huì)，我把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，我今天帶了鬧鐘來，十一點(diǎn)半散會(huì)?！彼麄兌夹ζ饋?，我沒有吭聲。結(jié)果到十一點(diǎn)半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會(huì)卻只開了一半。我說：“哎呀，鬧鐘響了我們散會(huì)?！边@時(shí)有人說：“還有一半沒有開呢?！薄拔也皇歉嬖V你們到十一點(diǎn)半散會(huì)。各位主管，會(huì)明天重開。散會(huì)！”第二天我又把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，今天我們重開，十一點(diǎn)半散會(huì)?！泵總€(gè)人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。真理是一個(gè)必須成熟以后才能摘下來的果實(shí)?！鄯ǎ莘鼱柼┱嬲膬r(jià)值并不在人生的舞臺(tái)上，而在我們扮演的角色中?！鄣拢菹战ㄗh7：誰結(jié)論會(huì)開了半天沒有答案，那開這個(gè)會(huì)有什么用？這叫做無能。沒有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開第二次了。在我的管理實(shí)踐中，我體會(huì)到，作為公司高級(jí)管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來。其實(shí)人與人是一樣聰明的，只是運(yùn)氣好，我坐在這個(gè)主管的位置，可底下人的腦子并不差。問題是你要逼迫他。所以我在開會(huì)的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會(huì)的時(shí)候我不會(huì)拿出來。第一個(gè)我要激勵(lì)他們；第二個(gè)我要要求他們；第三個(gè)我要利用他們。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會(huì)就要有一個(gè)結(jié)果。剛才好像各位都沒有什么答案。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。”還好，這一招我很少用。有的時(shí)候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們?cè)谥v答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。不要再漫罵文山會(huì)海了，其實(shí)，這是一個(gè)公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任。以上七點(diǎn)建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會(huì)議，會(huì)議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評(píng)，這個(gè)事情就一直不斷地演變。結(jié)果這個(gè)會(huì)沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情?！蠼嵌?：廣告行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的?！辈幌嘈?？昨天晚上看過電視嗎？對(duì)昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個(gè)？說得出來嗎？可能沒有幾個(gè)能夠馬上答出來。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個(gè)、幾百個(gè)，在你的印象中連講三個(gè)都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。如果廣告可以幫助一個(gè)公司成功，花個(gè)一千萬的廣告費(fèi)，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問題。這是某通信公司的廣告。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫了一對(duì)翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)。很少有人說得出來這個(gè)廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個(gè)廣告代表什么意思？”對(duì)方說：“我也不知道。”這個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個(gè)人說得出來，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬。消費(fèi)者對(duì)廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒進(jìn)去就是沒進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告。小結(jié)我們可用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題。正文 第3章：突破溝通障礙本章重點(diǎn):1溝通的個(gè)人障礙2溝通的組織障礙3障礙的克服第3章 突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個(gè)人障礙溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個(gè)人障礙：（1）地位的差異。（2）信息的可信度。（3）認(rèn)知的偏誤。（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。（5）情緒的影響。自檢溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?◇地位的差異地位的差異可從以下兩個(gè)方面來考察：1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通經(jīng)理或廠長(zhǎng)這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長(zhǎng)不可以對(duì)職員說：“你看都是我找你們溝通?！币?yàn)槟闶切虚L(zhǎng)，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對(duì)下屬而言，誰都不愿意主動(dòng)跑到行長(zhǎng)的房間，說：“行長(zhǎng)啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下?！边@樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。這里給各位一個(gè)小小的建議：一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。2專門術(shù)語每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個(gè)案例。醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)IV?！边@句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌恕！边@句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說就算數(shù)。比如我說這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對(duì)抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對(duì)別人不具法律效力，你一樣要賠償。如果證券公司跟你說這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個(gè)人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價(jià)的空間?？墒菍?duì)這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通?！笮畔⒌目尚哦茸鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了?？偨?jīng)理在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果?！笳J(rèn)知的偏誤很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對(duì)公司的向心力也是差不多的，只有對(duì)那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個(gè)沒有結(jié)過婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說結(jié)過婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊(duì)組合：甲乙丙丁不乙丁丙甲不乙甲丙丁??◇過去的經(jīng)驗(yàn)做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會(huì)倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過去的經(jīng)驗(yàn)。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。◇情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅猓绕涫亲龅娇偨?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示。魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡(jiǎn)單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺?，他就?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡(jiǎn)單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。有一次，一位總經(jīng)理要開除一個(gè)副廠長(zhǎng)，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報(bào)告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個(gè)副廠長(zhǎng)一個(gè)禮拜之內(nèi)就要離開。第二天，總經(jīng)理將昨天的報(bào)告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報(bào)告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過去了。其實(shí)這個(gè)副廠長(zhǎng)是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。溝通的組織障礙組織機(jī)構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：（1）信息泛濫。（2）時(shí)間壓力。（3）組織氛圍。（4）信息過濾。（5）信息反饋?！笮畔⒎簽E1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯福總統(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國(guó)在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港?！钡谝粋€(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國(guó)情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月，這就叫做信息泛濫。自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。因此，上班打開電子郵件的時(shí)候，不要每個(gè)都看，每個(gè)都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來