【正文】 會到，作為公司高級管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來。其實人與人是一樣聰明的，只是運氣好，我坐在這個主管的位置，可底下人的腦子并不差。問題是你要逼迫他。所以我在開會的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會的時候我不會拿出來。第一個我要激勵他們；第二個我要要求他們；第三個我要利用他們。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會就要有一個結(jié)果。剛才好像各位都沒有什么答案。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。”還好，這一招我很少用。有的時候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們在講答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。　　不要再漫罵文山會海了，其實，這是一個公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任。以上七點建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個事情就一直不斷地演變。結(jié)果這個會沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情?！　　蠼嵌?：廣告　　行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的?！辈幌嘈?？昨天晚上看過電視嗎？對昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個？說得出來嗎？可能沒有幾個能夠馬上答出來。其實昨天晚上的廣告有幾十個、幾百個，在你的印象中連講三個都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。如果廣告可以幫助一個公司成功，花個一千萬的廣告費，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費者能否感受得到，這中間有一個溝通問題。　　這是某通信公司的廣告。一個黑黑的巷子，上面畫了一對翅膀，翅膀上面還有一個光環(huán)。很少有人說得出來這個廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個廣告代表什么意思？”對方說：“我也不知道?！边@個廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個人說得出來，而這個廣告卻花了兩百萬?！　∠M者對廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒進(jìn)去就是沒進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實生活中，消費者買東西也不是真的靠廣告。　　小結(jié)　　我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。　　失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實就是一個溝通的問題?！　⌒牡没蚋形?　本章重點:　　1溝通的個人障礙　　2溝通的組織障礙　　3障礙的克服第3章突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個人障礙　　溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個人障礙：　?。?）地位的差異?！　。?）信息的可信度。　?。?）認(rèn)知的偏誤。　?。?）過去的經(jīng)驗?！　。?）情緒的影響?！　∽詸z　　溝通有五種個人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?　　◇地位的差異　　地位的差異可從以下兩個方面來考察：　　1下對上好溝通，還是上對下好溝通　　經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。這個道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對職員說：“你看都是我找你們溝通。”因為你是行長，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下?！边@樣的人太少了。所以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。　　這里給各位一個小小的建議：　　一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個習(xí)慣?！　?專門術(shù)語　　每個人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。其實各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個案例。　　醫(yī)生會跟某一個護(hù)士說：“給他打一個IV。”這句話很少有病人聽得懂。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?　　“張先生，你這個合約不能夠?qū)股埔獾牡谌?。”這句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因為你們兩個這么說就算數(shù)。比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。只要你這個布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償?！　∪绻C券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價的空間?？墒菍@種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。　　在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通?！　　笮畔⒌目尚哦取　∽鳛橐粋€領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。總經(jīng)理在講話和傳遞信息的時候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。　　◇認(rèn)知的偏誤　　很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。因為社會學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因為這樣就否定女人的工作能力。　　用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個沒有結(jié)過婚的。這其實也是一個偏見，說結(jié)過婚的就會常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊組合：　　甲乙丙丁　　不　　乙丁丙甲　　不　　乙甲丙丁　　……　　◇過去的經(jīng)驗　　做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個參考。因為經(jīng)驗不見得是正確的，也有錯誤的經(jīng)驗?！　∮芯湓捊凶龀晒Σ豢梢訡OPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會倒閉嗎？其實那是一個過去的經(jīng)驗。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了?！　　笄榫w的影響　　情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)?！　∧闩c別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經(jīng)理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示?！　∥赫髅看沃v完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵嵨赫魇侵G議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸?！　」糯日軄喞锸慷嗟略f過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因為他很少受情緒的影響?！　∽鳛轭I(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了?！　∮幸淮?，一位總經(jīng)理要開除一個副廠長，那個家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個副廠長一個禮拜之內(nèi)就要離開。第二天，總經(jīng)理將昨天的報告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過去了。其實這個副廠長是個不錯的人，他的能力非常強，是公司里少有的優(yōu)秀干部。 自檢　　組織機構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況?！　贤ǖ慕M織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：　?。?）信息泛濫?！　。?）時間壓力?！　。?）組織氛圍?！　。?）信息過濾?！　。?）信息反饋?！　　笮畔⒎簽E　　1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港?！钡谝粋€知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報部，根據(jù)情報日本人可能要發(fā)動太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個月，這就叫做信息泛濫?！　∽詮陌l(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費時間，也太浪費精力了。因此，上班打開電子郵件的時候，不要每個都看，每個都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進(jìn)入信息時代以來，每個人都在那里搞信息，好像一個個都是黃金萬兩的信息，其實都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。　　送報告給領(lǐng)導(dǎo)看時，這個信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。這并不表示信息不愿意完整地給董事長看，而是董事長沒有時間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。”所以公司送董事長、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完?！　　髸r間壓力　　當(dāng)年為了福克蘭島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個小島，英國首相只用了三天時間就作出了對阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國議會在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。　　在時間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。管理學(xué)上有一個很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個月都沒有下決定。重大決策有時太過于倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情?！　　蠼M織氛圍　　底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：　　情況1：不同意見就是負(fù)面的　　對不同的意見，我們總是抱著負(fù)面的看法，所以很多人對主管和上層不敢講負(fù)面的意見，因為組織的氛圍不允許存在這種負(fù)面的意見，認(rèn)為負(fù)面就是不好。在現(xiàn)實中，我們也常?？吹剑还茏魇裁磮蟾?，一定會先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說！這從一個側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負(fù)面的意見?！　〈嬖诓煌囊庖娫谒y免，但是不同的意見常?？梢愿纳茮Q策。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對不同意見都認(rèn)定為負(fù)面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。孩子對父親一提意見，父親馬上就說你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過身去就開始寫這樣的作文——我希望早點當(dāng)爸爸，因為當(dāng)爸爸的權(quán)力很大！　　情況2：沖突在所難免　　人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系?！　∥矣袀€外甥生在美國，讀初中時，小姨子就把他接回來了，讓他在臺灣繼續(xù)接受教育。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜?！　×闹闹馍麖臅砍鰜?，說道：“媽，炒菜不要講話?！闭f罷，又回去做他的功課去了?！　∥姨f：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因為口水會掉在菜里，我太太后來才知道是這個意思。我太太說道：“不要講話？哪個不是吃我們口水長大的？不要講話，你就別吃飯了?！薄　∑鋵嵧馍麤]有意思要冒犯他的母親。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。　　西方國家認(rèn)為，孩子有意見可以講，沒有什么對與錯之分。在我們的生活中卻不一樣了