【正文】 長(zhǎng)城今猶在，　　不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇?！　?主動(dòng)　　在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無(wú)處不在。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。　　自檢　?。豹笔欠駮?huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息?　?。勃笔欠駮?huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話(huà)題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?　　建議2：不要只會(huì)責(zé)罵　　哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。當(dāng)然，下屬可能不敢公開(kāi)對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說(shuō)，你有這個(gè)本事你做給我看。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒(méi)有干過(guò)酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營(yíng)呢？　　記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)?？梢?jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)疑有著舉足輕重的意義。　　◇往下溝通　　一位成功的老板這樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案，所以，無(wú)論向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理還是廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)說(shuō)：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見(jiàn)嗎？”　　值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。祝你打球愉快！”　　董事長(zhǎng)可能這輩子都沒(méi)有看到該下屬見(jiàn)習(xí)，下屬真的想去見(jiàn)習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問(wèn)題是要跟他溝通，坐在車(chē)子里面也能溝通。”好，德國(guó)的?！薄　　拔腋阋黄鹑?。到公司停車(chē)場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說(shuō)：“好吧，就這么辦。出問(wèn)答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！　　建議2：任何地點(diǎn)　　與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去?！　　x謝你領(lǐng)導(dǎo)?！　　I(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？　　——明天下午我沒(méi)空，我有客戶(hù)。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問(wèn)題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好?！薄　∧泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?huà)，接著不解地問(wèn)割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話(huà)?”　　割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！薄　±咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?？梢?jiàn)，沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。銷(xiāo)售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人?！　∠旅?，我們來(lái)講講溝通的三個(gè)方向：　　（１）往上溝通?！　⊥聹贤](méi)有心。　　——［美］保羅第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。否則，上面一句話(huà)一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題?！　≡谌穗H溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話(huà)，不是聽(tīng)的人有誤解，就是講的人不滿(mǎn)意。　　X線(xiàn)：　　Y線(xiàn)：　　這兩條線(xiàn)也是一樣長(zhǎng)的。有機(jī)會(huì)去北京長(zhǎng)安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來(lái)連對(duì)面都砸不到，那些樓其實(shí)沒(méi)有想像的那么高。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線(xiàn)，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長(zhǎng)？　　A B人們大都認(rèn)為豎起的B線(xiàn)長(zhǎng)一些。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門(mén)整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)。這是英國(guó)人的習(xí)慣?！本头穸ǖ袅?。美國(guó)副總說(shuō)：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒(méi)什么關(guān)系。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門(mén)進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問(wèn)他：“賴(lài)先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴(lài)副理說(shuō)：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY?！　?美國(guó)文化因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。　　◇知識(shí)　　所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話(huà)給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話(huà)，講了一大堆專(zhuān)有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？　　◇社會(huì)文化背景　　不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國(guó)家和人越來(lái)越少了?！　　髴B(tài)度　　有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過(guò)去，于是秀才只好自己走上前去問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。這是為什么呢?”　　“你真的想知道嗎？”　　“是的！”　　“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)吧，小伙子，今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話(huà)。那人對(duì)車(chē)很滿(mǎn)意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去?！奥?tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話(huà)的時(shí)間，其次聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話(huà)時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。　　◇技巧　　世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：　　第一，講話(huà)的人要把這個(gè)話(huà)講給別人聽(tīng)，要怎么講?！　〈擞螒蛘f(shuō)明，話(huà)只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉?！　?主持人說(shuō)：“將半張紙分成一樣的大小四條?！　≈匦路职l(fā)A4紙，主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半?！薄　≈鞒秩说脑?huà)講到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開(kāi)了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕?！　⒓尤藬?shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人?！　∷詫?duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。這就叫做主動(dòng)支援。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車(chē)都暫時(shí)不能開(kāi)。　　日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫(xiě)做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫(xiě)做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊?！　∥覀儊?lái)看兩組有趣的字：　　這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?　　如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。　　為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話(huà)，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。 2關(guān)注需求與不便　　員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂(yōu)郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省Ｄ阋菣C(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書(shū)，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書(shū)你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：　　1關(guān)注狀況與難處　　有一次在香港買(mǎi)書(shū)，那本書(shū)很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書(shū)嗎？”我說(shuō)：“是啊。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要?！　∫粋€(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀?！　?wèn)題3：自大——我的想法就是答案　　一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。這時(shí)你應(yīng)該不吸。墻上明明寫(xiě)有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。溝通的三要素如下：　?。ǎ保贤ǖ幕締?wèn)題——心態(tài)（Mindset）?！　　鄯ǎ堇_什富科反過(guò)來(lái)問(wèn)到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書(shū)，叫做《中國(guó)情報(bào)》。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽(tīng)，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽(tīng)，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”　　這個(gè)故事說(shuō)明溝通就是一種激勵(lì)。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖?！　∽谀抢锏拿恳粋€(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒(méi)有一根線(xiàn)串起來(lái)，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦](méi)辦法掛的。有人說(shuō)電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說(shuō)電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫(huà)是電腦畫(huà)的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫(xiě)毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫(xiě)的？可見(jiàn)電腦只是一個(gè)工具而已。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？有一次我跟他聊了聊，我說(shuō)：“老總，我每次來(lái)都看到你這么忙??！”他的回答很簡(jiǎn)單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！　　罂刂瞥蓡T的行為　　你的下屬有沒(méi)有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為?！　。ǎ玻┘?lì)員工改善績(jī)效?！　≡谀贻p的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話(huà)得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。這是什么原因？結(jié)合國(guó)外的情況來(lái)考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。余世維《有效溝通》講義　20080627 17:05分類(lèi)：學(xué)習(xí)筆記　　溝通并不是一種本能，而是一種能力?！　≈袊?guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話(huà)，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了?！　。?）什么話(huà)不說(shuō)。溝通共有四個(gè)目的:　?。ǎ保┛刂瞥蓡T的行為。我每次去蘇州吳宮喜來(lái)登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。蘇州吳宮喜來(lái)登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：　　第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；　　第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)?！　“劳柺嵌未髴?zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥?！　∽詈螅劳枌?duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理?！　≈陌怖居幸粋€(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。　　第三，日本人很少在離開(kāi)的時(shí)候，一句話(huà)都沒(méi)有講，什么東西都沒(méi)有留下。　　最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。所以你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。　我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己　　偽裝自己。　　——［英］培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一?！　　鬁贤ǖ幕締?wèn)題——心態(tài)（Mindset）　　很多人都以為，溝通是一種講話(huà)的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開(kāi)一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以?xún)?nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫(xiě)“請(qǐng)勿吸煙”。　　很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。這本書(shū)的主題是“關(guān)心”。這話(huà)說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書(shū)了。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買(mǎi)別的東西去吧。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處?！　≡诿绹?guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。理工科的人講話(huà)比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。上面寫(xiě)道：　　本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品?！　　鬁贤ǖ幕疽蟆鲃?dòng)（Initiative）　　自檢