【正文】 長城今猶在，　　不見當(dāng)年秦始皇?！　?主動　　在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗，就把你的方法提供出來。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員?！　∽詸z　　１是否會利用下屬升職、生日等大好時機(jī)，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?　　２是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力?　　建議2：不要只會責(zé)罵　　哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。為什么這樣說？因為上面派了一個總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗，怎么可能搞好經(jīng)營呢？　　記住，不了解狀況就發(fā)表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權(quán)?？梢?，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義?！　　笸聹贤ā　∫晃怀晒Φ睦习暹@樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”　　值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。祝你打球愉快！”　　董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通?！焙?，德國的。”　　“我跟你一起去。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！　　建議2：任何地點(diǎn)　　與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。　　——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)?！　　I(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個會怎么樣？　　——明天下午我沒空，我有客戶。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對為好?！薄　∧泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”　　割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！薄　±咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?？梢?，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要癥狀。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個人?！　∠旅?，我們來講講溝通的三個方向：　?。ǎ保┩蠝贤??！　⊥聹贤]有心?！　　勖溃荼Ａ_第二，聽的人要怎么去聽。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。　　在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意?！　線：　　Y線：　　這兩條線也是一樣長的。有機(jī)會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。在認(rèn)識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？　　A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。所以夸獎日本人，就他們一個公司整個夸獎，或那個部門整個夸獎，千萬不要挑其中一個人來夸獎。這是英國人的習(xí)慣?！本头穸ǖ袅?。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總從頭笑到尾。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等于只工作了一年，因為另外兩年只是COPY and COPY?！　?美國文化因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯?！　　笾R　　所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？　　◇社會文化背景　　不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。　　◇態(tài)度　　有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢。這是為什么呢?”　　“你真的想知道嗎？”　　“是的！”　　“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去?！奥牎庇袃蓚€要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去?！　　蠹记伞　∈郎蠜]有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：　　第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講?！　〈擞螒蛘f明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉?！　?主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條?！　≈匦路职l(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半?！薄　≈鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕?！　⒓尤藬?shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人?！　∷詫τ行贤ǘ裕粋€要主動支援，另一個要主動反饋。大家正在著急時，不遠(yuǎn)處又新增了一個售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團(tuán)，所以動作慢了一點(diǎn)。這就叫做主動支援。因為東京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開?！　∪毡緸榱藚^(qū)分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊?！　∥覀儊砜磧山M有趣的字：　　這有什么不同？其實右邊那個“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個漢字?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?　　如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報?！　榱四切┢つw特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。 2關(guān)注需求與不便　　員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。你要登機(jī)的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認(rèn)為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：　　1關(guān)注狀況與難處　　有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！　∫粋€人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀?！　栴}3：自大——我的想法就是答案　　一次出差路上，我的一個屬下突發(fā)急性腸炎。這時你應(yīng)該不吸。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。溝通的三要素如下：　?。ǎ保贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）?！　　鄯ǎ堇_什富科反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。該公司有個很好的習(xí)慣，就是每一次找一個成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”　　這個故事說明溝通就是一種激勵。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！　∽谀抢锏拿恳粋€員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。溝通講得簡單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙??！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！　　罂刂瞥蓡T的行為　　你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制成員的行為。　?。ǎ玻┘顔T工改善績效?！　≡谀贻p的時候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。這是什么原因？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。余世維《有效溝通》講義　20080627 17:05分類：學(xué)習(xí)筆記　　溝通并不是一種本能，而是一種能力?！　≈袊暮⒆釉谂_下很會講話，一到了臺上就不太會講了?！　。?）什么話不說。溝通共有四個目的:　?。ǎ保┛刂瞥蓡T的行為。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：　　第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情；　　第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來?！　“劳柺嵌未髴?zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥?！　∽詈螅劳枌κ勘f：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。在管理學(xué)上這叫做走動管理。　　著名的安利公司有一個優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。日本是個非常團(tuán)結(jié)的民族?！　〉谌毡救撕苌僭陔x開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。　　最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時，他們都非常了解?！∥覀兲?xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己　　偽裝自己?！　　塾ⅲ菖喔趯嶋H溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時又是溝通的動機(jī)之一?！　　鬁贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）　　很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”?！　『芏嗄惺吭诓蛷d都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。這本書的主題是“關(guān)心”。這話說得一點(diǎn)兒都不錯。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處?！　≡诿绹鳬T界，當(dāng)員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會有壓力的。上面寫道：　　本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品?！　　鬁贤ǖ幕疽蟆鲃樱↖nitiative）　　自檢