【正文】 　哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。為什么這樣說？因為上面派了一個總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗，怎么可能搞好經(jīng)營呢？　　記住，不了解狀況就發(fā)表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權(quán)。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義?！　　笸聹贤ā　∫晃怀晒Φ睦习暹@樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。沒有準備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”　　值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負責(zé)任的。祝你打球愉快！”　　董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。你看這五個人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”　　“好吧，你決定！” “那董事長要不要告訴你呢？”　　“跟我講一下好了。”　　你以為我真的想見習(xí)??？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點，“那百分之四點五呢？”　　“好吧，加薪百分之四點五。我就跟他說：“董事長打球啊。這里有一個經(jīng)驗值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧?！　〈鸢负芸炀统鰜砹??！　　敲春筇焐衔缡c半以后呢？　　——好吧。”——“再說”就永遠沒有結(jié)果了。但現(xiàn)實是，很多人因為怕領(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠不溝通也不是辦法。”　　老太太回答：“我請的那個割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”　　老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心?！　。ǎ常┧綔贤?。　　水平溝通沒有肺。　　——［英］莎士比亞　　我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：　　往上溝通沒有膽。第二，聽的人要怎么去聽。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題?！　≡谌穗H溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。　　X線：　　Y線：　　這兩條線也是一樣長的。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。在認識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？　　A B人們大都認為豎起的B線長一些。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的?！　?法國文化　　法國人認為，法國是一個非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮?！　?日本文化　　跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊?！　?英國文化　　英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計的。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意?！蹦莻€美國副總說：“NO！我不同意。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情?！弊詈竽莻€美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因為他的價值就是在那里?！　?美國文化　　美國是一個大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。　　◇知識　　所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？　　◇社會文化背景　　不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了?！　　髴B(tài)度　　有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢。這是為什么呢?”　　“你真的想知道嗎？”　　“是的！”　　“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去?！奥牎庇袃蓚€要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準備，以便恰當(dāng)時給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去?！　　蠹记伞　∈郎蠜]有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：　　第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講?！　〈擞螒蛘f明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉?！　?主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條?！　≈匦路职l(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半?！薄　≈鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。 自檢　　材料準備：一些A4的白紙。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當(dāng)準備過來……”　　這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。所謂主動，對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總……”總經(jīng)理就講出來了。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦?！　?關(guān)注痛苦與問題　　有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發(fā)現(xiàn)那個枕頭上面寫了一張卡片。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。 2關(guān)注需求與不便　　員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：　　1關(guān)注狀況與難處　　有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！　∫粋€人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。　　問題3：自大——我的想法就是答案　　一次出差路上，我的一個屬下突發(fā)急性腸炎。這時你應(yīng)該不吸。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。溝通的三要素如下：　　（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。只有日本人自己可以讀?！　〉谒?，日本人還會做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，所以他們在業(yè)務(wù)交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”?！　　罅魍ㄐ畔ⅰ　τ诹魍ㄐ畔⒌臏贤ǚ椒?，日本人的經(jīng)驗特別值得推介?！　　蟊磉_情感　　何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情?！　∽詮陌l(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？　　◇激勵員工改善績效　　溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！　　罂刂瞥蓡T的行為　　你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制成員的行為。溝通共有四個目的:　?。ǎ保┛刂瞥蓡T的行為?！　。?）什么話不說?！　≈袊暮⒆釉谂_下很會講話，一到了臺上就不太會講了?！　贤ú⒉皇且环N本能，而是一種能力。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：　?。?）什么話該說?！　∥覀儊砜纯礈贤ǖ哪康氖鞘裁?。　?。ǎ矗┝魍ㄐ畔?。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到?！　√K州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。　　坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈是沒辦法掛的。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”　　這個故事說明溝通就是一種激勵。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系?！　∑浯?，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴格?！　∪毡酒髽I(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過?！　　塾ⅲ菖喔趯嶋H溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。　　◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）　　很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。　　很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。這本書的主題是“關(guān)心”。這話說得一點兒都不錯。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是所謂的關(guān)心?！　⊥ㄟ^上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發(fā)生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。當(dāng)時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客?！　?主動反饋