【正文】 ，對(duì)顧客最有利的作業(yè)改善方式，就是縮減客戶(hù)訂單往返的時(shí)間。他們也讓自己的團(tuán)隊(duì)參與解決問(wèn)題，培養(yǎng)大家承擔(dān)更多責(zé)任的能力，做與本身工作有關(guān)的決策。 以下讓我們大略介紹一下四種基本的團(tuán)隊(duì)類(lèi)型，你有可能加入這些團(tuán)隊(duì)，扮演新的領(lǐng)導(dǎo)角色。運(yùn)用團(tuán)隊(duì)參與的力量 團(tuán)隊(duì)可以使員工參與得到預(yù)期表現(xiàn)。今天，企業(yè)界的現(xiàn)實(shí)情況是，管理階層日益減少，這表示不愿大量提高員工參與率而茍延殘喘的傳統(tǒng)管理者，會(huì)全然失去控制權(quán)力。結(jié)果是：管理者可以拒絕把資訊、技能、經(jīng)驗(yàn)，以及職權(quán)傳授給員工，而這些都是以自我改善為目標(biāo)的員工，所必備的工具。P 新傳統(tǒng)之二：銜接斷層大多數(shù)停頓型組織過(guò)分以職務(wù)為重心，也就是說(shuō)，他們把組織當(dāng)作不同部門(mén)的集合體，就像是儲(chǔ)放糧食的地窖一樣，權(quán)力是垂直分配的，這樣往往會(huì)因?yàn)椴块T(mén)之間彼此競(jìng)相爭(zhēng)取資源或獎(jiǎng)賞，而浪費(fèi)時(shí)間和精力（見(jiàn)圖21）圖21 停頓型組織斷層斷層斷層斷層部門(mén)E部門(mén)D部門(mén)C部門(mén)B部門(mén)A成功求變的公司認(rèn)清這種問(wèn)題的嚴(yán)重性，都變得比較注重作業(yè)程序（process focused），而不是以職務(wù)為重心。這些企業(yè)何以進(jìn)退維谷？原因往往是受困于實(shí)際上會(huì)妨礙組織產(chǎn)生重大變化的三大傳統(tǒng)。建立新傳統(tǒng) 要成為又好、又快、又省的競(jìng)爭(zhēng)者，表示要做到：縮減生產(chǎn)周期與成本提高顧客滿(mǎn)意程度同時(shí)企業(yè)想要達(dá)成此項(xiàng)目的，可以從一系列可能的改善措施中取舍。美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想到了如何在較為省時(shí)、省錢(qián)的情況下，設(shè)計(jì)和制造大量更好的產(chǎn)品，像是汽車(chē)、電視、相機(jī)、手表、機(jī)具、高技術(shù)零組件、傳真機(jī)，甚至棒球手套。如果你又要有好品質(zhì)，又要價(jià)錢(qián)合理，那也可以，但別想一口氣把產(chǎn)品做出來(lái)，說(shuō)不定要花一輩子的時(shí)間呢！”這名參觀(guān)者天真地接腔同意道：“你總得用一個(gè)條件換其他兩個(gè)條件。年代早期，美國(guó)成為世界至強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)大國(guó)，那時(shí)候，企業(yè)通往成功的途徑，幾乎可以用下列標(biāo)語(yǔ)概括：優(yōu)良迅速低廉任選兩項(xiàng)！這是塊系在美國(guó)中西部某制造廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)辦公桌上方的標(biāo)語(yǔ)牌。第二章領(lǐng)導(dǎo)智商(IQ)第一節(jié) 更好、更快、更省 置身九161。重新油漆辦公室、改變薪資支付標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整你的生產(chǎn)線(xiàn)、變更工作形態(tài)：事先一定要衡量這類(lèi)行動(dòng)的可能沖擊，因?yàn)檫@些對(duì)員工想法上的影響可能是正面的，也可能是負(fù)面的。身為經(jīng)理人，我們可以改變員工的態(tài)度，但我們也一定要考慮影響這些工作人員時(shí)所使用的方法。5． 在兩個(gè)問(wèn)題能獲得正面回答之前員工不會(huì)嘗試：我成功的機(jī)會(huì)為何？以自尊來(lái)衡量，我的價(jià)值定位于何處？6． 經(jīng)理人的工作就是誘導(dǎo)員工表現(xiàn)適當(dāng)行為。1． 管理就是透過(guò)以及憑藉其他人自愿合作以達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的技巧。他們渴求個(gè)人成就的獎(jiǎng)勵(lì)。他絕對(duì)有資格獲得這一切，而且公司也給了他。不過(guò)在一個(gè)典型的公司中，公司提供的任何表?yè)P(yáng)都落到少數(shù)精英級(jí)的明星頭上。所有賺錢(qián)的公司都把事業(yè)建立在良好可靠的中等生產(chǎn)者身上，外加少數(shù)超級(jí)明星。無(wú)論你的財(cái)力多雄厚，你的甄選能力多高強(qiáng)，或能運(yùn)用各種關(guān)系，你的努力還是會(huì)失敗。錯(cuò)誤12眼中只有超級(jí)巨星 中等生產(chǎn)者并未被當(dāng)成優(yōu)勝者，而是被視為理所當(dāng)然。幾項(xiàng)研究顯示，大部分人給最佳經(jīng)理人大約七點(diǎn)九的評(píng)分，并且解釋說(shuō)：這些經(jīng)理人堅(jiān)定而公平。一個(gè)絕對(duì)要得到愛(ài)的人將永遠(yuǎn)無(wú)法有效地執(zhí)行工作。178。身為經(jīng)理人，我們因?yàn)橄铝懈髟蚨氪讼葳澹?78。 在訓(xùn)練員工的過(guò)程中，我奉勸你避免懲罰學(xué)習(xí)者。這三者組合起來(lái)就是水準(zhǔn)。上司的注意或贊譽(yù)、加薪等等，都可視為有意義的結(jié)果。 行動(dòng)（或績(jī)效）：這就是工作人員所說(shuō)或所作的。178。 使工作人員由最低層次到達(dá)績(jī)效水準(zhǔn)；178。在錯(cuò)誤3中，我們提到成功與不成功之間的差異，成功的人發(fā)展出自動(dòng)工作的習(xí)慣，不成功的人則否。欲達(dá)到而且維持績(jī)效水準(zhǔn)，不但需要基本訓(xùn)練，更需要主管的指導(dǎo)。在這方面我們的期望愈高，手下員工的自尊也愈高。不管我們經(jīng)濟(jì)或社會(huì)的階層為何，我們都會(huì)使用到某種原則，使我們與同輩的人有別，并且提升個(gè)人的自尊。 對(duì)很多經(jīng)理人而言，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的觀(guān)念并不討好。記住這一點(diǎn)：當(dāng)經(jīng)理人跟他手下的人在一起時(shí)，那不完全算是一種社交。”如果你維持一項(xiàng)政策，不跟你最佳的顧客一起喝酒，那就別認(rèn)為你可以跟手下一起喝酒。關(guān)于經(jīng)理人與員工相處時(shí)應(yīng)如何表現(xiàn)，多年來(lái)大部分人都接受過(guò)忠告。要是經(jīng)理人未能尊重員工，員工顯然不會(huì)也無(wú)法尊重經(jīng)理人。我們談到過(guò)分注重問(wèn)題而忽視了目標(biāo)，它的相反情況我們稱(chēng)之為“創(chuàng)造力”。為了采取行動(dòng)，他們企圖把“問(wèn)題”這個(gè)字眼從經(jīng)理人的字典中消除。當(dāng)我主持講習(xí)會(huì)時(shí)，常有經(jīng)理人接近我，希望找個(gè)單獨(dú)談話(huà)的機(jī)會(huì)。佛瑞比是“古德曼缺乏利潤(rùn)，公司即使有最佳的產(chǎn)品，最高的形象，最樂(lè)于奉獻(xiàn)的員工，以及最引人注目的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)，它還是很快就會(huì)陷入困境，而且這種困境轉(zhuǎn)眼之間就會(huì)使一家躋身“財(cái)星五百大”的公司化為烏有。其中四個(gè)球是白的，一個(gè)寫(xiě)著‘產(chǎn)品’，另一個(gè)寫(xiě)著‘銷(xiāo)售’，第三個(gè)寫(xiě)著‘企業(yè)與公共關(guān)系’，第四個(gè)是‘員工’。他離開(kāi)餐廳時(shí)順便在那間廂房門(mén)口停一下。” “我認(rèn)為你們的觀(guān)點(diǎn)都太狹窄了，”主管人力資源的副總裁展開(kāi)攻擊：“我們都知道公司的力量在于它的員工。如果你們沒(méi)有像樣的產(chǎn)品，那等于什么也沒(méi)有。那些人的討論相當(dāng)熱烈，他忍不住偷聽(tīng)。 管理有個(gè)主要目的：使企業(yè)持續(xù)下去。其次是群體管理。在大多數(shù)場(chǎng)合有不同的態(tài)度存在，這要視階級(jí)而定。這個(gè)缺點(diǎn)源自于經(jīng)理人對(duì)自身地位的觀(guān)點(diǎn)。成功的經(jīng)理人把握住屬下個(gè)性中的基本差異，了解他們的能力與弱點(diǎn)，并且以個(gè)別的方式管理他們。錯(cuò)誤5“一視同仁”的管理方式 一把鑰匙只能開(kāi)一道鎖，同樣的道理，換一種技巧也許可以使員工產(chǎn)生你期望的反應(yīng)。當(dāng)一位經(jīng)理人把高級(jí)管理階層稱(chēng)之為“他們”，他在心中不會(huì)與管理單位有親和感，也不認(rèn)為自己是管理階層的一份子；因此他破壞了員工與公司其他部分之間的團(tuán)結(jié)?！贝藭r(shí)我知道這家公司染上了“代名詞病”，而且那位經(jīng)理是致命病菌的主要帶原者。書(shū)面文件很快就復(fù)印出來(lái)，各部門(mén)的經(jīng)理也分頭召集他們的屬下開(kāi)會(huì)。公司總裁、幾位重要首長(zhǎng)和我與各生產(chǎn)線(xiàn)經(jīng)理會(huì)談。當(dāng)你在為各式各樣公司服務(wù)時(shí)，必須學(xué)會(huì)去注意某些危險(xiǎn)信號(hào)。一個(gè)人的成功與失敗當(dāng)然是以他的工作習(xí)慣為基礎(chǔ)，很多管理者多年以前就分辨出這一點(diǎn)。觀(guān)察一下自己的員工并且問(wèn)：“差別在哪里？”我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：表現(xiàn)較優(yōu)的人容貌不見(jiàn)得比別人強(qiáng)，他們也不一定更聰明；在表面上他們工作也未必更賣(mài)力。不管是什么企業(yè)活動(dòng)場(chǎng)所：打字中心，資料處理部門(mén)，一個(gè)銷(xiāo)售據(jù)點(diǎn)，或醫(yī)院內(nèi)的護(hù)理部門(mén)，總會(huì)有些生產(chǎn)力比別人強(qiáng)的人。當(dāng)你離開(kāi)一兩天，在十點(diǎn)半時(shí)打電話(huà)回辦公室，要是你說(shuō)：“沒(méi)有我在那邊監(jiān)督你們，我相信你們撐兩個(gè)鐘頭不出問(wèn)題都沒(méi)辦法。你是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)，孩子已經(jīng)嫁人或上大學(xué)，當(dāng)母親的仍難以割舍他們？這種情況極類(lèi)似于經(jīng)理人缺乏個(gè)人安全感，因而建立別人對(duì)他的依賴(lài)。我們很少有人真正了解那種欲望會(huì)強(qiáng)烈到什么程度。那些一定要趁午餐或兩次喝咖啡的時(shí)間打電話(huà)回辦公室的經(jīng)理人無(wú)法通過(guò)我的測(cè)驗(yàn)，因?yàn)槿魏蝺?yōu)秀的經(jīng)理人都能離開(kāi)辦公室一整天，不會(huì)引發(fā)混亂。這表示在你外出吃午餐、聽(tīng)專(zhuān)題演講、出差、度假或短期間生病時(shí)，你監(jiān)督下的作業(yè)應(yīng)該成功地發(fā)生功能?！卞e(cuò)誤2未能啟發(fā)工作人員 很多人對(duì)待員工就像對(duì)待牲口一樣，也因此，員工的反應(yīng)就變得和牲口一樣。當(dāng)一位經(jīng)理說(shuō)這種話(huà)，他可能在開(kāi)自己玩笑，但是唬不了其他人，他實(shí)際的意義是：“喂，別拿你評(píng)估別人的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估我。如果你不使它停止，遲早它會(huì)把你推掉。杜魯門(mén)當(dāng)美國(guó)總統(tǒng)的時(shí)候，他在橢圓辦公室掛了一個(gè)牌子：“責(zé)任止于此處”。你不妨說(shuō)，管理就是成功之鑰。每位高瞻遠(yuǎn)矚的經(jīng)理都會(huì)承認(rèn)，公司內(nèi)最大的未開(kāi)發(fā)資源就是工作人員的潛力。1700w 成功經(jīng)理人：跨躍鴻溝第一章傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷思錯(cuò)誤1拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任如果你望公司一眼，不喜歡那些工作人員，別責(zé)怪他們，過(guò)錯(cuò)在你自己身上；如果你不喜歡你的業(yè)績(jī)，觀(guān)察一下你自己，別光是觀(guān)察市場(chǎng)。1330午 餐1330amp。1030w 管理逆商（一）1030%1045休 息1030%1045休 息1045amp。他為日本航空、日立電視、大立伊勢(shì)丹、統(tǒng)一、安泰保險(xiǎn)、德國(guó)萊茵、紫江集團(tuán)、3M、飛利浦、柯達(dá)、朗訊、西門(mén)子、ABB、貝爾、史克、華瑞制藥、立達(dá)制藥、羅氏制藥、日本第一制藥、日本油墨、三得利、金光紙業(yè)等公司做過(guò)企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)的魅力、廿一世紀(jì)成功經(jīng)理人、問(wèn)題的分析與決策的制定、決策陷阱與反面思考、情商與沖突管理、品質(zhì)提升與品質(zhì)創(chuàng)意、經(jīng)銷(xiāo)通路的策略管理、航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)分析、主管的管理技巧、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略與策略的選擇、市場(chǎng)管理、客戶(hù)信用管理及如何防止呆帳的發(fā)生、員工績(jī)效評(píng)估與考核作業(yè)、有效的時(shí)間管理、建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)、如何有效地參與和主持會(huì)議、預(yù)測(cè)、預(yù)算與成本控制、通過(guò)客戶(hù)服務(wù)建立忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)系等課程。 成功經(jīng)理人講座 目 錄講師介紹 2課程表 3第一章 傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷思 4第二章 領(lǐng)導(dǎo)智商（Leadership IQ） 18第一節(jié) 更好、更快、更省 18第二節(jié) 如何成為引爆專(zhuān)家 24第三節(jié) 群體中的個(gè)別差異 26第三章 領(lǐng)導(dǎo)情商（Executive EQ） 30第一節(jié) 緒論：領(lǐng)導(dǎo)能力的劇變 30第二節(jié) 職場(chǎng)內(nèi)的情緒——當(dāng)時(shí)和現(xiàn)在 32第三節(jié) 管理智商如何運(yùn)作 36第四節(jié) 管理智商的十項(xiàng)特質(zhì) 38第四章 企業(yè)文化 42第一節(jié) 組織文化的構(gòu)造及形成 42第二節(jié) 組織文化的傳播及學(xué)習(xí) 47講 師 介 紹 余世維 博士學(xué)歷：美國(guó)佛州諾瓦大學(xué) 公共決策博士 美國(guó)哈佛大學(xué) 企業(yè)管理博士后研究 英國(guó)牛津大學(xué) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后研究經(jīng)歷：日本航空公司 臺(tái)灣地區(qū)副總經(jīng)理 美爽爽化妝品公司 駐美副總經(jīng)理 泰華土地開(kāi)發(fā)公司（泰國(guó)工業(yè)區(qū)） 總經(jīng)理現(xiàn)任：誼聯(lián)企業(yè)股份有限公司 副總經(jīng)理 總祿企業(yè)公司 董事 高立國(guó)際開(kāi)發(fā)公司 常務(wù)董事 全統(tǒng)旅游娛樂(lè)公司（青島） 監(jiān)察人 上海優(yōu)仕企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 首席顧問(wèn)與培訓(xùn)講師 高雄科學(xué)技術(shù)大學(xué) 教授 余世維先生在校期間主修個(gè)體與總體經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣金融、生產(chǎn)與行銷(xiāo)管理、組織行為研究、社會(huì)現(xiàn)象與社會(huì)心理學(xué)。對(duì)學(xué)員具極大的吸引力和感悟力。1030w 傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷思0900amp。1330午 餐1230228。1700w 領(lǐng)導(dǎo)情商（二）1515amp。為什么？觀(guān)察一下最后一種元素對(duì)前四種造成的影響：缺乏有效的管理，產(chǎn)品的特性以及引入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)都不可能做出正確的決定；缺乏適當(dāng)管理，就難以獲得足夠的資本，更談不上維持；最重要的是，有良好的管理才能吸引住最優(yōu)秀工作人員，并且指導(dǎo)他們，讓他們各展其才?！逼髽I(yè)的成功絕非出于幸運(yùn)的偶然；它建立在實(shí)實(shí)在在的努力，即時(shí)反應(yīng)的管理，而且以同樣的方式使它維持下去。哈瑞責(zé)任一定要隨著管理而停止推諉?！? 事實(shí)上，沒(méi)有任何辦公室或管區(qū)“不一樣”。不過(guò)只要你一直接受我的管區(qū)不一樣這個(gè)說(shuō)法，那就是管區(qū)的失敗，我一點(diǎn)責(zé)任都沒(méi)有。一個(gè)管理良善的企業(yè)，經(jīng)過(guò)好幾代的員工，以及任何一位經(jīng)理人或暫時(shí)或永久的離開(kāi)，仍能繼續(xù)成功地運(yùn)作下去。每回我為一群經(jīng)理人舉行講習(xí)，我就利用各節(jié)休息時(shí)間提出三次測(cè)驗(yàn)，考察每位經(jīng)理人的效力。不過(guò)我們實(shí)在很難茍同經(jīng)理人打電話(huà)的理由：他們需要感覺(jué)處處少不了他們。問(wèn)題愈小和愈單純，我們解決得愈快，使我們同時(shí)由成就與依賴(lài)之中得到滿(mǎn)足感。不過(guò)否定屬下能憑經(jīng)驗(yàn)解決他本身的例行問(wèn)題，就等于否定他成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，結(jié)果是你使他失望。工作人員的表現(xiàn)不一致是很明顯的事，有的人生產(chǎn)力就是比別人高。我覺(jué)得在我們職業(yè)生涯的某個(gè)時(shí)間，幾乎所有管理者都會(huì)對(duì)此現(xiàn)象感到煩惱，甚至覺(jué)得有些神秘。毫無(wú)疑問(wèn)的，很多因素影響成功，但大多數(shù)人領(lǐng)袖群倫的基本理由是他們工作干得好。當(dāng)告訴你別加入錯(cuò)誤的人群時(shí)，并不是指企業(yè)的不光明手段，而是在談如何鼓勵(lì)正當(dāng)?shù)膽B(tài)度，下面做詳細(xì)解釋。一家大企業(yè)的管理階層曾表示需要一項(xiàng)廣泛的效率分析。散會(huì)前每個(gè)人都同意，這個(gè)新系統(tǒng)能發(fā)揮效果。不管怎