【正文】 不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問題。這是某通信公司的廣告。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫了一對(duì)翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)。很少有人說得出來這個(gè)廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個(gè)廣告代表什么意思？”對(duì)方說：“我也不知道。”這個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個(gè)人說得出來，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬。消費(fèi)者對(duì)廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒進(jìn)去就是沒進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告。小結(jié)我們可用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題。正文 第3章：突破溝通障礙本章重點(diǎn):1溝通的個(gè)人障礙2溝通的組織障礙3障礙的克服第3章 突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個(gè)人障礙溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個(gè)人障礙：（1）地位的差異。（2）信息的可信度。（3）認(rèn)知的偏誤。（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。（5）情緒的影響。自檢溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?◇地位的差異地位的差異可從以下兩個(gè)方面來考察：1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通經(jīng)理或廠長(zhǎng)這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長(zhǎng)不可以對(duì)職員說：“你看都是我找你們溝通?！币?yàn)槟闶切虚L(zhǎng)，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對(duì)下屬而言，誰都不愿意主動(dòng)跑到行長(zhǎng)的房間，說：“行長(zhǎng)啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下?！边@樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。這里給各位一個(gè)小小的建議：一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。2專門術(shù)語每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個(gè)案例。醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)IV。”這句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌??！边@句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說就算數(shù)。比如我說這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對(duì)抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對(duì)別人不具法律效力，你一樣要賠償。如果證券公司跟你說這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個(gè)人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價(jià)的空間。可是對(duì)這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通?！笮畔⒌目尚哦茸鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了?？偨?jīng)理在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果?！笳J(rèn)知的偏誤很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對(duì)公司的向心力也是差不多的，只有對(duì)那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個(gè)沒有結(jié)過婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說結(jié)過婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊(duì)組合：甲乙丙丁不乙丁丙甲不乙甲丙丁??◇過去的經(jīng)驗(yàn)做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會(huì)倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過去的經(jīng)驗(yàn)。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了?！笄榫w的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是做到總?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示。魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡(jiǎn)單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺?，他就?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡(jiǎn)單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。有一次，一位總經(jīng)理要開除一個(gè)副廠長(zhǎng)，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報(bào)告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個(gè)副廠長(zhǎng)一個(gè)禮拜之內(nèi)就要離開。第二天，總經(jīng)理將昨天的報(bào)告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報(bào)告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過去了。其實(shí)這個(gè)副廠長(zhǎng)是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。溝通的組織障礙組織機(jī)構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：（1）信息泛濫。（2）時(shí)間壓力。（3）組織氛圍。（4）信息過濾。（5）信息反饋。◇信息泛濫1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國(guó)在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港?！钡谝粋€(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國(guó)情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月，這就叫做信息泛濫。自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。因此，上班打開電子郵件的時(shí)候，不要每個(gè)都看，每個(gè)都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來，每個(gè)人都在那里搞信息，好像一個(gè)個(gè)都是黃金萬兩的信息，其實(shí)都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁，給董事長(zhǎng)看最好就是5頁。這并不表示信息不愿意完整地給董事長(zhǎng)看，而是董事長(zhǎng)沒有時(shí)間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙?！彼怨舅投麻L(zhǎng)、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完?！髸r(shí)間壓力當(dāng)年為了?？颂m島，英國(guó)與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個(gè)小島，英國(guó)首相只用了三天時(shí)間就作出了對(duì)阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國(guó)議會(huì)在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時(shí)，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉(cāng)促的決定。管理學(xué)上有一個(gè)很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。重大決策有時(shí)太過于倉(cāng)促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情。◇組織氛圍底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：情況1：不同意見就是負(fù)面的對(duì)不同的意見，我們總是抱著負(fù)面的看法，所以很多人對(duì)主管和上層不敢講負(fù)面的意見，因?yàn)榻M織的氛圍不允許存在這種負(fù)面的意見，認(rèn)為負(fù)面就是不好。在現(xiàn)實(shí)中，我們也常?？吹剑还茏魇裁磮?bào)告，一定會(huì)先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說！這從一個(gè)側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負(fù)面的意見。存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常常可以改善決策。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對(duì)不同意見都認(rèn)定為負(fù)面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。孩子對(duì)父親一提意見，父親馬上就說你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過身去就開始寫這樣的作文——我希望早點(diǎn)當(dāng)爸爸，因?yàn)楫?dāng)爸爸的權(quán)力很大！情況2：沖突在所難免人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系。我有個(gè)外甥生在美國(guó)，讀初中時(shí)，小姨子就把他接回來了，讓他在臺(tái)灣繼續(xù)接受教育。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。聊著聊著，外甥從書房出來，說道：“媽，炒菜不要講話。”說罷，又回去做他的功課去了。我太太說：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因?yàn)榭谒畷?huì)掉在菜里，我太太后來才知道是這個(gè)意思。我太太說道：“不要講話？哪個(gè)不是吃我們口水長(zhǎng)大的？不要講話，你就別吃飯了。”其實(shí)外甥沒有意思要冒犯他的母親。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。西方國(guó)家認(rèn)為，孩子有意見可以講，沒有什么對(duì)與錯(cuò)之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長(zhǎng)提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見。所以，作為一名管理者，應(yīng)該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵(lì)他們發(fā)生“沖突”，要容忍，而且還要承認(rèn)這是一種人性。情況3：沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，所以我們要鼓勵(lì)“沖突”，鼓勵(lì)意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡(jiǎn)單，那是達(dá)不到目的的。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營(yíng)造一種講話氛圍—— 講話的人可以大聲地爭(zhēng)論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。納科爾公司一度業(yè)績(jī)非常糟糕，它只有一個(gè)部門在贏利，其他的部門都在花錢。在公司瀕臨破產(chǎn)的時(shí)候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯埃弗遜提拔上來組建了一支杰出的隊(duì)伍，其中包括“世界上最好的財(cái)務(wù)經(jīng)理”山姆希格和“運(yùn)營(yíng)天才”大衛(wèi)?？驴?。埃弗遜必須了解納科爾的全部情況，以及員工們的真實(shí)想法，于是他召開了多次總經(jīng)理會(huì)議。埃弗遜知道，他必須通過會(huì)議了解情況，也必須通過會(huì)議讓人們達(dá)成一致。顯然，“紳士的交流”并不能達(dá)到這一目的，他知道自己必須營(yíng)造一種“有效”的對(duì)話氛圍。當(dāng)時(shí)參加會(huì)議的經(jīng)理們回憶道：“會(huì)場(chǎng)亂糟糟，我們一連數(shù)小時(shí)在那里討論問題，直到事情有了眉目??”他們說，有時(shí)候，大家叫喊著，在桌子旁邊舞著手臂，臉漲得通紅，幾乎要大打出手。這樣的情形在納科爾公司持續(xù)了好幾年。同事們常常走進(jìn)埃弗遜的辦公室，大叫大嚷，直到達(dá)成共識(shí)。就是通過這樣的一次次的爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，納科爾公司先是賣掉了原子能業(yè)務(wù)部，然后決定重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)鋼筋橫梁，