,醫(yī)院醫(yī)患溝通制度-資料下載頁(yè)
2025-09-28 02:51本頁(yè)面
【正文】 人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院宗旨和“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)建雙向交流渠道，改善醫(yī)患關(guān)系，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和社會(huì)滿意度，推動(dòng)我院“百姓醫(yī)院健康家園”品牌建設(shè)的順利開(kāi)展。二、溝通的內(nèi)容診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；（8）預(yù)后判斷等。診療過(guò)程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者疾病的診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬提出的問(wèn)題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估的溝通根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。三、溝通的時(shí)間與責(zé)任人責(zé)任護(hù)士首次溝通。在病人入院后10分鐘內(nèi)進(jìn)行，一般在“七個(gè)一服務(wù)”的同時(shí)介紹科室環(huán)境、住院須知、相關(guān)疾病知識(shí)宣教，詳細(xì)介紹責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)及治療組長(zhǎng)等情況，將溝通內(nèi)容記錄在護(hù)理記錄上。主管醫(yī)師首次溝通。在病人入院主管醫(yī)師查體結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，并詳細(xì)書(shū)寫(xiě)病程記錄。護(hù)士長(zhǎng)首尾負(fù)責(zé)制的首次溝通。在病人入院后30分鐘內(nèi)進(jìn)行，護(hù)士長(zhǎng)必須到病人床前看望病人，進(jìn)行自我介紹，了解病人的病情、存在的護(hù)理問(wèn)題和需求、并幫助病人解決實(shí)際困難。手術(shù)病人術(shù)前主管醫(yī)師談話溝通。在病人手術(shù)前一日進(jìn)行，主管醫(yī)師向患者告知擬施手術(shù)的相關(guān)情況，包括術(shù)前診斷、手術(shù)名稱、術(shù)中或術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（發(fā)生的概率）等情況。手術(shù)護(hù)士術(shù)前訪視患者的溝通。巡回護(hù)士術(shù)前一日到病房訪視病人，向病人介紹手術(shù)室的環(huán)境及進(jìn)入手術(shù)室后的注意事項(xiàng)。手術(shù)前麻醉醫(yī)師與患者的談話溝通。手術(shù)前一日，麻醉醫(yī)師向患者告知麻醉的方式、麻醉中注意的事項(xiàng)、可能引起的麻醉意外及并發(fā)癥等情況。手術(shù)后手術(shù)者與被手術(shù)者（或親屬）談話溝通。術(shù)后4小時(shí)內(nèi)第一手術(shù)者將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項(xiàng)等詳細(xì)告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄中。非手術(shù)病人住院期間的溝通。病人住院期間，主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄中。出院前主管醫(yī)師與患者的溝通：在患者出院前一天，主管醫(yī)生將患者本次住院的治療情況、恢復(fù)情況及出院后的注意事項(xiàng)等詳細(xì)與患者溝通，并及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，溝通后及時(shí)將溝通內(nèi)容記載在病程記錄中。出院前護(hù)士長(zhǎng)首尾負(fù)責(zé)制末次溝通。患者出院前一天，護(hù)士長(zhǎng)到床前看望病人，征求病人意見(jiàn)、了解病人恢復(fù)情況、復(fù)印病歷所需的有關(guān)證件、交代出院后用藥及復(fù)診等注意事項(xiàng)。1出院后一周內(nèi)電話隨訪溝通。對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話隨訪、信訪或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行溝通，詳細(xì)規(guī)定見(jiàn)《隨訪制度》。四、方法要求全院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇地回答患者及親屬提出的問(wèn)題，根據(jù)患者的不同身份與患者及親屬進(jìn)行滿意有效地溝通。預(yù)防為主：在醫(yī)療過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)糾紛的苗頭，應(yīng)作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交待醫(yī)療問(wèn)題外，還應(yīng)把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地作好溝通工作，并記錄在晨會(huì)記錄本中。交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)護(hù)人員與患者或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q別的醫(yī)護(hù)人員與其溝通。先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)生之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。實(shí)物對(duì)照講解溝通：對(duì)一些難以理解的醫(yī)療情況用實(shí)物對(duì)照的方法進(jìn)行解釋說(shuō)明，以期達(dá)到最好的溝通效果。五、溝通記錄每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見(jiàn)并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有5次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。六、評(píng)價(jià)與考核醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、督查科、質(zhì)控科要每月檢查病歷“醫(yī)患溝通”記錄情況及醫(yī)患溝通的實(shí)施情況，聽(tīng)取患者意見(jiàn)，通報(bào)實(shí)施效果，并加以評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施或意見(jiàn)，向全院通報(bào)。對(duì)拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過(guò)程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關(guān)規(guī)定予以處理。
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