【正文】 耗高了點(diǎn)，另外，備件相對(duì)不好買。銷售人員：可以理解，有時(shí)車子壞了也算正常，就是擔(dān)心維修起來(lái)沒(méi)有備件，既讓人操心，又耽誤時(shí)間，您說(shuō)是不是？ （暗示問(wèn)題）客 戶：是的，挺麻煩的。銷售人員：看來(lái)先生您之前遇到過(guò)這樣的麻煩，這種情況多嗎？（背景問(wèn)題）客 戶：不是很多，但每次搞的很麻煩，去外地送貨，半路車子壞了，有時(shí)配件很難搞定，讓人很累心。銷售人員：確實(shí)，誰(shuí)遇到這種情況，誰(shuí)都會(huì)頭大，先生，像這樣的情況您是怎么處理的？（難點(diǎn)問(wèn)題）客 戶：提前搞到配件，但是配件又很難買到，不是沒(méi)有，就是型號(hào)不對(duì)。銷售人員：這說(shuō)明您原來(lái)的車子現(xiàn)在市場(chǎng)上很少銷售了，配件也停止供應(yīng)了，這對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)是個(gè)麻煩事，那這樣的話，一定會(huì)影響您日常的生意。您想，如果因?yàn)檐囕v突然有情況，備件又買不到，車輛無(wú)法運(yùn)營(yíng)，那損失的絕對(duì)是您的利益，您說(shuō)是不是。（暗示問(wèn)題）客 戶：車子開不了，生意就不敢接，怕誤了客戶的送貨。銷售人員：其實(shí)，隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，車子的毛病會(huì)越來(lái)越多，到時(shí)麻煩的事豈不更多，您想是不是？（暗示問(wèn)題）客 戶：擔(dān)心的就是這個(gè)，搞的以后到處找配件修車。銷售人員：所以買車時(shí)它的各種備件是否齊全，有無(wú)保證是很重要的。先生，今天您是來(lái)對(duì)地方了，去年新上市的東風(fēng)某款車子，性價(jià)比不錯(cuò)，市場(chǎng)認(rèn)可很好，關(guān)鍵我們公司同時(shí)也是東風(fēng)在河北的備件總庫(kù)，各鐘類型配件都配備充足，您無(wú)需為備件供應(yīng)問(wèn)題而擔(dān)心，您覺(jué)得是不是最能解決您的困惑？（需求利益問(wèn)題）客 戶：這樣的話，確實(shí)不錯(cuò)，那省外也有配件供應(yīng)商嗎？銷售人員：有的，全國(guó)主要地區(qū)都有配件代理商，那先生您經(jīng)常去哪送貨？（背景問(wèn)題）客 戶： 主要去河南鄭州、開封、洛陽(yáng)，有時(shí)去山東淄博。銷售人員：您放心，這些地區(qū)都有代理商，何況我們的質(zhì)量是很有保證的，這對(duì)您跑運(yùn)輸來(lái)說(shuō)很有幫助。先生，您看您今天什么時(shí)候來(lái)試一下車，親身感受一下。（需求利益問(wèn)題）客 戶：那我下午來(lái)試車。SPIN 案例十二 廠商： 客戶：某私人客戶銷售人員：劉經(jīng)理，看到您樓下的那輛奧迪車還是那么嶄新，您平時(shí)是怎么保養(yǎng)的？（背景問(wèn)題）客 戶：車子嗎，要經(jīng)常擦洗。銷售人員：是您自己擦洗？客 戶：不是，哪有時(shí)間，都是到外面洗車。銷售人員：確實(shí)，您當(dāng)經(jīng)理的都很忙，那在外面洗車您都有什么要求？（背景問(wèn)題）客 戶：一是擦洗要到位，二是時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。銷售人員：是的，洗車既要方便，也要講究服務(wù)質(zhì)量。那經(jīng)理您在外面洗車有沒(méi)有碰到哪些地方讓您感覺(jué)不是很方便？（難點(diǎn)問(wèn)題）客 戶：有，比如洗車有時(shí)要排隊(duì)，2個(gè)多小時(shí)，感覺(jué)時(shí)間有些長(zhǎng)。銷售人員：您覺(jué)得這樣會(huì)耽誤您寶貴時(shí)間是嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客 戶：那當(dāng)然，誰(shuí)都想時(shí)間少，服務(wù)好。銷售人員：我能理解，現(xiàn)在私家車又多，洗車店顧不過(guò)來(lái)，車子放那要等很長(zhǎng)時(shí)間，萬(wàn)一有什么急事，確實(shí)挺讓人著急的，那您之前遇到過(guò)這種情況是嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客 戶：碰到好幾次呢！車子放那，到時(shí)沒(méi)有完成。 銷售人員：那車子沒(méi)按時(shí)洗完，您心里什么感覺(jué)？（暗示問(wèn)題）客 戶：沒(méi)時(shí)間服務(wù)觀念，心里有些不爽。銷售人員：的確，讓誰(shuí)碰上都感覺(jué)不爽，其實(shí)心里不高興也沒(méi)多大關(guān)系，關(guān)鍵是如果到時(shí)要去見(jiàn)重要客戶，車子卻沒(méi)開出來(lái)，沒(méi)按時(shí)到達(dá)客戶那邊，那客戶會(huì)咋想？（暗示問(wèn)題）客 戶：那一樣的道理，客戶會(huì)認(rèn)為咱沒(méi)有時(shí)間觀念，不尊重對(duì)方。銷售人員：如果這樣，會(huì)不會(huì)影響您的個(gè)人誠(chéng)信以及今后事業(yè)的發(fā)展？（暗示問(wèn)題）客 戶：是的，時(shí)間觀念也是個(gè)人誠(chéng)信嗎！銷售人員：就是，良好的時(shí)間觀念意識(shí)就是個(gè)人誠(chéng)信的體現(xiàn)。那您有沒(méi)有想過(guò)其他更好更方便的洗車服務(wù)方式？（背景問(wèn)題）客 戶：現(xiàn)在還沒(méi)有想出來(lái)什么更好的。銷售人員：那劉經(jīng)理，如果現(xiàn)在給您提供一種上門洗車服務(wù)，既讓您節(jié)約時(shí)間，又能節(jié)省您的油耗，還能為您保證高質(zhì)量的服務(wù)，您感覺(jué)是不是很符合您的要求？（需求利益問(wèn)題）客 戶：可以呀！SPIN 案例十三 廠商：某電話系統(tǒng)經(jīng)銷商 客戶：某以電話營(yíng)銷為主的貿(mào)易公司銷售人員：劉總，您好！看來(lái)您最近公司生意不錯(cuò)呀，挺忙的，是嗎？（背景問(wèn)題）客 戶：最近確實(shí)很忙，搞的都沒(méi)時(shí)間休息。銷售人員：忙歸忙，咱還得休息呀！劉總請(qǐng)教一下，目前我們公司業(yè)務(wù)這塊兒哪種銷售方式為主？（背景問(wèn)題）客 戶：主要是以電話銷售，我們這行基本都是這樣。銷售人員：那電話費(fèi)用會(huì)占到公司成本多少？（背景問(wèn)題） 客 戶：差不多30%。銷售人員：喔，挺高的，沒(méi)有其他的管控措施嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題） 客 戶：考慮過(guò)，但始終沒(méi)有什么效果。銷售人員：那您都想過(guò)什么方法來(lái)控制電話成本？（背景問(wèn)題） 客 戶：比如制定規(guī)章制度讓員工執(zhí)行，限制打電話時(shí)間，都試過(guò)，作用不大，每月電話費(fèi)用還是很高。銷售人員：如果這樣長(zhǎng)時(shí)間下去，那電話費(fèi)用是一筆不小成本呀？（暗示問(wèn)題）客 戶：確實(shí)是這樣。銷售人員：很可能將來(lái)公司會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，業(yè)務(wù)人員也會(huì)相對(duì)增加，到時(shí)電話成本是不是壓力會(huì)更大？（暗示問(wèn)題）客 戶：有可能，我們也在做成本運(yùn)算研究。銷售人員：如果提供一種電話系統(tǒng)管控方法，可以允許一些人可以打長(zhǎng)途而限制一部分人不可以打長(zhǎng)途，以來(lái)控制長(zhǎng)途話費(fèi)的費(fèi)用，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是有幫助的對(duì)嗎？（需求利益問(wèn)題）客 戶：是的。這當(dāng)然能防止我們現(xiàn)在許多超額的長(zhǎng)途費(fèi)用，這些超額的費(fèi)用中很多都是沒(méi)有經(jīng)過(guò)允許就使用的。銷售人員：我們回去以后可以制定一份您剛才提出的電話系統(tǒng)的報(bào)告嗎？（需求利益問(wèn)題）客 戶：是的，當(dāng)然可以。這對(duì)我會(huì)有很大的幫助。銷售人員：是不是因?yàn)檫@將為你提供一種計(jì)算電話費(fèi)用更好的方法？客 戶：是的，你想，如果我們能區(qū)分打電話的部門，就可以讓他們自己支付電話費(fèi)用。銷售人員：我明白了，還有沒(méi)有其它的需求？（需求利益問(wèn)題）客 戶：沒(méi)有了，我認(rèn)為可以單獨(dú)計(jì)算各部門的費(fèi)用是最重要的。銷售人員：這當(dāng)然重要。但您不認(rèn)為了解接聽打進(jìn)來(lái)的的電話所需的時(shí)間及接聽那些沒(méi)有用的電話次數(shù)也很重要嗎？（需求利益問(wèn)題）客 戶：這確實(shí)非常有用。銷售人員：對(duì)費(fèi)用管理有用，還是對(duì)其它方面有用？（需求利益問(wèn)題）客 戶：不，我認(rèn)為不是對(duì)費(fèi)用管理方面有幫助。真正有幫助的是可以提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，這在做生意中很重要！這方面您可以幫助我們嗎？銷售人員：是的，我們可以。讓我解釋一下我們的設(shè)備是如何運(yùn)行的。賣方：是的，我們可以。讓我解釋一下我們的設(shè)備是如何運(yùn)行的。SPIN 案例十四 廠商：某私人醫(yī)院 客戶：某職業(yè)培訓(xùn)老師銷售人員：馬老師，您好！客 戶：你好，張大夫，很高興認(rèn)識(shí)你！銷售人員：馬老師在哪家公司高就？（背景問(wèn)題）客 戶：在XXX公司銷售人員：具體做什么呢？（背景問(wèn)題）客 戶：我專業(yè)做培訓(xùn)工作。銷售人員：我很佩服你們做培訓(xùn)的?？? 戶：張大夫過(guò)獎(jiǎng)了。銷售人員：看得出來(lái)，馬老師很優(yōu)秀，不過(guò)，從眼睛里的血絲感覺(jué)您的工作壓力也很大吧？（難點(diǎn)問(wèn)題）客 戶：那是相當(dāng)?shù)拇?，職業(yè)的特殊性質(zhì)造成的。銷售人員：馬老師，能把你的手伸出來(lái)讓我看看嗎？客 戶：嗯銷售人員：馬老師你別介意，作為醫(yī)生敢問(wèn)馬老師今年年齡是？（背景問(wèn)題）客 戶：40了。銷售人員：馬老師，你看上去很年輕，不過(guò)，你的手紋和你指甲上的痕跡顯示你有點(diǎn)超負(fù)荷工作。（難點(diǎn)問(wèn)題）客 戶：怎么看出來(lái)的？銷售人員：（拉過(guò)我的手，攤開）你看，這……（有理有據(jù)地給我講解手紋和指甲紋與健康的關(guān)系——的確是專家，旁邊一下圍攏了很多好奇者）客 戶：張大夫真是專業(yè)。銷售人員：馬老師平時(shí)有沒(méi)有時(shí)間鍛煉？（背景問(wèn)題）客 戶：我倒是很喜歡鍛煉，只是因?yàn)楣ぷ魈?，抽不出時(shí)間鍛煉，嗨！人在江湖身不由己啊。銷售人員：估計(jì)你的工作應(yīng)酬也比較多？（背景問(wèn)題）客 戶：我不是很喜歡應(yīng)酬，不過(guò)很多時(shí)候真是沒(méi)辦法！銷售人員：我知道在你們?cè)颇虾染剖敲獠涣说?，而且喝得不少，馬老師恐怕也一樣？（背景問(wèn)題）客 戶：那是，總難免喝多。銷售人員：我今晚看你喝酒不吃飯，是不是經(jīng)常這樣？（背景問(wèn)題）客 戶：是啊，我喝酒就吃不下飯，我也沒(méi)辦法。銷售人員：工作壓力大、十分敬業(yè)、缺乏鍛煉、時(shí)常應(yīng)酬、經(jīng)常喝醉、還不吃飯，馬老師這就是為什么你的手相里有很多亞健康的信號(hào)的緣故。（難點(diǎn)問(wèn)題）客 戶：我想是的。銷售人員：你平時(shí)會(huì)不會(huì)頭痛？（暗示問(wèn)題）客 戶：由于壓力過(guò)大，經(jīng)常失眠，經(jīng)常偏頭痛。銷售人員：你是個(gè)很有事業(yè)心的人，這很難得。只是我想請(qǐng)問(wèn)馬老師，一旦你的身體徹底垮了，你的事業(yè)會(huì)不會(huì)受影響？（暗示問(wèn)題）客 戶：當(dāng)然會(huì)。銷售人員：事業(yè)不能繼續(xù)，對(duì)你是不是一種遺憾？（暗示問(wèn)題）客 戶：我視事業(yè)如自己的生命，事業(yè)不能繼續(xù)，對(duì)我是莫大的打擊。銷售人員：可不可以認(rèn)為事業(yè)保障的前提？（需求效益問(wèn)題）客 戶：毫無(wú)疑問(wèn)。銷售人員：?jiǎn)栴}是馬老師平時(shí)工作這么緊張，應(yīng)酬這么多，沒(méi)有足夠的時(shí)間鍛煉，如何保證健康這個(gè)問(wèn)題你是怎么打算的？（需求效益問(wèn)題）客 戶：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我的確有點(diǎn)無(wú)奈。銷售人員：馬老師，我還想問(wèn)一問(wèn)，一旦你的身體垮了，是不是要花掉大量本不該開銷的醫(yī)療費(fèi)？（暗示問(wèn)題）客 戶：是的。銷售人員：保證健康，節(jié)約金錢，是我們期望的，是嗎？（需求效益問(wèn)題）客 戶：那是當(dāng)然的。銷售人員：馬老師，我對(duì)剛才的談話做個(gè)總結(jié)—第一． 你希望自己健康長(zhǎng)久；第二． 你現(xiàn)在的工作環(huán)境迫使你沒(méi)有足夠的時(shí)間強(qiáng)身鍛煉；第三． 第三，你希望有一些辦法幫助你保持健康，同時(shí)希望不要為未來(lái)高昂的醫(yī)療費(fèi)買單；是這樣的嗎？（需求效益問(wèn)題）客 戶：沒(méi)錯(cuò)。銷售人員：我可不可以作為大夫的角色為你提供一點(diǎn)意見(jiàn)？當(dāng)然，主意還是你自己拿。客 戶：當(dāng)然。 銷售人員：（說(shuō)出具體健康方案）內(nèi)容總結(jié)
（1）SPIN銷售話術(shù)訓(xùn)練
S(Situation）：背景問(wèn)題
針對(duì)客戶有關(guān)的現(xiàn)狀的事實(shí)，信息及其背景數(shù)據(jù)所提的問(wèn)題
（2）（背景問(wèn)題）
客 戶：我們的產(chǎn)品主要是銷往東南亞，那是我們的關(guān)鍵市場(chǎng)
（3）（背景問(wèn)題）
客 戶：不是很穩(wěn)定，最近經(jīng)常有問(wèn)題出現(xiàn)
（4）（背景問(wèn)題）
客 戶：差不多30%
（5）（需求效益問(wèn)題）
客 戶：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我的確有點(diǎn)無(wú)奈
（6）客 戶：當(dāng)然