【正文】 耗高了點，另外，備件相對不好買。銷售人員：可以理解，有時車子壞了也算正常，就是擔心維修起來沒有備件，既讓人操心，又耽誤時間，您說是不是？ （暗示問題）客 戶：是的，挺麻煩的。銷售人員：看來先生您之前遇到過這樣的麻煩，這種情況多嗎？（背景問題）客 戶：不是很多，但每次搞的很麻煩，去外地送貨，半路車子壞了，有時配件很難搞定，讓人很累心。銷售人員：確實，誰遇到這種情況，誰都會頭大，先生，像這樣的情況您是怎么處理的？（難點問題）客 戶：提前搞到配件，但是配件又很難買到，不是沒有，就是型號不對。銷售人員：這說明您原來的車子現(xiàn)在市場上很少銷售了，配件也停止供應(yīng)了，這對您來說確實是個麻煩事，那這樣的話，一定會影響您日常的生意。您想，如果因為車輛突然有情況，備件又買不到，車輛無法運營，那損失的絕對是您的利益，您說是不是。（暗示問題）客 戶：車子開不了，生意就不敢接，怕誤了客戶的送貨。銷售人員：其實，隨著時間的延長，車子的毛病會越來越多，到時麻煩的事豈不更多，您想是不是？（暗示問題）客 戶：擔心的就是這個，搞的以后到處找配件修車。銷售人員：所以買車時它的各種備件是否齊全，有無保證是很重要的。先生，今天您是來對地方了，去年新上市的東風某款車子，性價比不錯，市場認可很好，關(guān)鍵我們公司同時也是東風在河北的備件總庫，各鐘類型配件都配備充足，您無需為備件供應(yīng)問題而擔心，您覺得是不是最能解決您的困惑？（需求利益問題）客 戶：這樣的話，確實不錯，那省外也有配件供應(yīng)商嗎？銷售人員：有的，全國主要地區(qū)都有配件代理商，那先生您經(jīng)常去哪送貨？（背景問題）客 戶： 主要去河南鄭州、開封、洛陽，有時去山東淄博。銷售人員：您放心，這些地區(qū)都有代理商，何況我們的質(zhì)量是很有保證的，這對您跑運輸來說很有幫助。先生，您看您今天什么時候來試一下車，親身感受一下。（需求利益問題）客 戶：那我下午來試車。SPIN 案例十二 廠商： 客戶：某私人客戶銷售人員：劉經(jīng)理，看到您樓下的那輛奧迪車還是那么嶄新，您平時是怎么保養(yǎng)的？（背景問題）客 戶：車子嗎，要經(jīng)常擦洗。銷售人員：是您自己擦洗？客 戶：不是，哪有時間，都是到外面洗車。銷售人員：確實，您當經(jīng)理的都很忙，那在外面洗車您都有什么要求？（背景問題）客 戶：一是擦洗要到位，二是時間不宜過長。銷售人員：是的，洗車既要方便，也要講究服務(wù)質(zhì)量。那經(jīng)理您在外面洗車有沒有碰到哪些地方讓您感覺不是很方便？（難點問題）客 戶：有，比如洗車有時要排隊，2個多小時，感覺時間有些長。銷售人員：您覺得這樣會耽誤您寶貴時間是嗎？（難點問題）客 戶：那當然，誰都想時間少，服務(wù)好。銷售人員：我能理解，現(xiàn)在私家車又多，洗車店顧不過來，車子放那要等很長時間，萬一有什么急事，確實挺讓人著急的，那您之前遇到過這種情況是嗎？（難點問題）客 戶：碰到好幾次呢！車子放那，到時沒有完成。 銷售人員：那車子沒按時洗完，您心里什么感覺？（暗示問題）客 戶：沒時間服務(wù)觀念，心里有些不爽。銷售人員：的確，讓誰碰上都感覺不爽，其實心里不高興也沒多大關(guān)系，關(guān)鍵是如果到時要去見重要客戶，車子卻沒開出來，沒按時到達客戶那邊，那客戶會咋想？（暗示問題）客 戶：那一樣的道理，客戶會認為咱沒有時間觀念，不尊重對方。銷售人員：如果這樣，會不會影響您的個人誠信以及今后事業(yè)的發(fā)展？（暗示問題）客 戶：是的，時間觀念也是個人誠信嗎！銷售人員：就是，良好的時間觀念意識就是個人誠信的體現(xiàn)。那您有沒有想過其他更好更方便的洗車服務(wù)方式？（背景問題）客 戶：現(xiàn)在還沒有想出來什么更好的。銷售人員：那劉經(jīng)理，如果現(xiàn)在給您提供一種上門洗車服務(wù)，既讓您節(jié)約時間，又能節(jié)省您的油耗，還能為您保證高質(zhì)量的服務(wù)，您感覺是不是很符合您的要求？（需求利益問題）客 戶：可以呀！SPIN 案例十三 廠商：某電話系統(tǒng)經(jīng)銷商 客戶：某以電話營銷為主的貿(mào)易公司銷售人員：劉總，您好！看來您最近公司生意不錯呀，挺忙的，是嗎？（背景問題）客 戶：最近確實很忙，搞的都沒時間休息。銷售人員：忙歸忙，咱還得休息呀！劉總請教一下，目前我們公司業(yè)務(wù)這塊兒哪種銷售方式為主？（背景問題）客 戶：主要是以電話銷售，我們這行基本都是這樣。銷售人員：那電話費用會占到公司成本多少？（背景問題） 客 戶：差不多30%。銷售人員：喔，挺高的，沒有其他的管控措施嗎？（難點問題） 客 戶：考慮過，但始終沒有什么效果。銷售人員：那您都想過什么方法來控制電話成本？（背景問題） 客 戶：比如制定規(guī)章制度讓員工執(zhí)行，限制打電話時間，都試過，作用不大，每月電話費用還是很高。銷售人員：如果這樣長時間下去，那電話費用是一筆不小成本呀？（暗示問題）客 戶：確實是這樣。銷售人員：很可能將來公司會進一步發(fā)展，業(yè)務(wù)人員也會相對增加，到時電話成本是不是壓力會更大？（暗示問題）客 戶：有可能，我們也在做成本運算研究。銷售人員：如果提供一種電話系統(tǒng)管控方法，可以允許一些人可以打長途而限制一部分人不可以打長途，以來控制長途話費的費用，這對你來說是有幫助的對嗎？（需求利益問題）客 戶：是的。這當然能防止我們現(xiàn)在許多超額的長途費用，這些超額的費用中很多都是沒有經(jīng)過允許就使用的。銷售人員：我們回去以后可以制定一份您剛才提出的電話系統(tǒng)的報告嗎？（需求利益問題）客 戶：是的，當然可以。這對我會有很大的幫助。銷售人員：是不是因為這將為你提供一種計算電話費用更好的方法？客 戶：是的，你想，如果我們能區(qū)分打電話的部門，就可以讓他們自己支付電話費用。銷售人員：我明白了，還有沒有其它的需求？（需求利益問題）客 戶：沒有了，我認為可以單獨計算各部門的費用是最重要的。銷售人員：這當然重要。但您不認為了解接聽打進來的的電話所需的時間及接聽那些沒有用的電話次數(shù)也很重要嗎？（需求利益問題）客 戶：這確實非常有用。銷售人員：對費用管理有用，還是對其它方面有用？（需求利益問題）客 戶：不，我認為不是對費用管理方面有幫助。真正有幫助的是可以提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，這在做生意中很重要！這方面您可以幫助我們嗎？銷售人員：是的，我們可以。讓我解釋一下我們的設(shè)備是如何運行的。賣方：是的，我們可以。讓我解釋一下我們的設(shè)備是如何運行的。SPIN 案例十四 廠商：某私人醫(yī)院 客戶：某職業(yè)培訓老師銷售人員：馬老師，您好！客 戶：你好，張大夫，很高興認識你！銷售人員：馬老師在哪家公司高就？（背景問題）客 戶：在XXX公司銷售人員：具體做什么呢？（背景問題）客 戶：我專業(yè)做培訓工作。銷售人員：我很佩服你們做培訓的。客 戶：張大夫過獎了。銷售人員：看得出來，馬老師很優(yōu)秀，不過，從眼睛里的血絲感覺您的工作壓力也很大吧？（難點問題）客 戶：那是相當?shù)拇?，職業(yè)的特殊性質(zhì)造成的。銷售人員：馬老師，能把你的手伸出來讓我看看嗎？客 戶：嗯銷售人員：馬老師你別介意，作為醫(yī)生敢問馬老師今年年齡是？（背景問題）客 戶：40了。銷售人員：馬老師，你看上去很年輕，不過，你的手紋和你指甲上的痕跡顯示你有點超負荷工作。（難點問題）客 戶：怎么看出來的？銷售人員：（拉過我的手，攤開）你看，這……（有理有據(jù)地給我講解手紋和指甲紋與健康的關(guān)系——的確是專家，旁邊一下圍攏了很多好奇者）客 戶：張大夫真是專業(yè)。銷售人員：馬老師平時有沒有時間鍛煉？（背景問題）客 戶：我倒是很喜歡鍛煉，只是因為工作太忙，抽不出時間鍛煉，嗨！人在江湖身不由己啊。銷售人員：估計你的工作應(yīng)酬也比較多？（背景問題）客 戶：我不是很喜歡應(yīng)酬，不過很多時候真是沒辦法！銷售人員：我知道在你們云南喝酒是免不了的，而且喝得不少，馬老師恐怕也一樣？（背景問題）客 戶：那是，總難免喝多。銷售人員：我今晚看你喝酒不吃飯，是不是經(jīng)常這樣？（背景問題）客 戶：是啊，我喝酒就吃不下飯，我也沒辦法。銷售人員：工作壓力大、十分敬業(yè)、缺乏鍛煉、時常應(yīng)酬、經(jīng)常喝醉、還不吃飯，馬老師這就是為什么你的手相里有很多亞健康的信號的緣故。（難點問題）客 戶：我想是的。銷售人員：你平時會不會頭痛？（暗示問題）客 戶：由于壓力過大，經(jīng)常失眠，經(jīng)常偏頭痛。銷售人員：你是個很有事業(yè)心的人，這很難得。只是我想請問馬老師，一旦你的身體徹底垮了，你的事業(yè)會不會受影響？（暗示問題）客 戶：當然會。銷售人員：事業(yè)不能繼續(xù)，對你是不是一種遺憾？（暗示問題）客 戶：我視事業(yè)如自己的生命，事業(yè)不能繼續(xù)，對我是莫大的打擊。銷售人員：可不可以認為事業(yè)保障的前提？（需求效益問題）客 戶：毫無疑問。銷售人員：問題是馬老師平時工作這么緊張，應(yīng)酬這么多，沒有足夠的時間鍛煉，如何保證健康這個問題你是怎么打算的？（需求效益問題）客 戶：關(guān)于這個問題，我的確有點無奈。銷售人員：馬老師，我還想問一問，一旦你的身體垮了，是不是要花掉大量本不該開銷的醫(yī)療費？（暗示問題）客 戶：是的。銷售人員：保證健康，節(jié)約金錢，是我們期望的，是嗎？（需求效益問題）客 戶：那是當然的。銷售人員：馬老師，我對剛才的談話做個總結(jié)—第一． 你希望自己健康長久；第二． 你現(xiàn)在的工作環(huán)境迫使你沒有足夠的時間強身鍛煉；第三． 第三，你希望有一些辦法幫助你保持健康，同時希望不要為未來高昂的醫(yī)療費買單；是這樣的嗎？（需求效益問題）客 戶：沒錯。銷售人員：我可不可以作為大夫的角色為你提供一點意見？當然，主意還是你自己拿。客 戶：當然。 銷售人員：（說出具體健康方案）內(nèi)容總結(jié)
（1）SPIN銷售話術(shù)訓練
S(Situation）：背景問題
針對客戶有關(guān)的現(xiàn)狀的事實，信息及其背景數(shù)據(jù)所提的問題
（2）（背景問題）
客 戶：我們的產(chǎn)品主要是銷往東南亞，那是我們的關(guān)鍵市場
（3）（背景問題）
客 戶：不是很穩(wěn)定，最近經(jīng)常有問題出現(xiàn)
（4）（背景問題）
客 戶：差不多30%
（5）（需求效益問題）
客 戶：關(guān)于這個問題，我的確有點無奈
（6）客 戶：當然