【正文】 涉及金額比較大的一次交易，顧客在選擇房子時(shí)，房子的價(jià)格左右著人們的需求，不同價(jià)格的需求，反映的不僅僅是顧客購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，更反映顧客需求檔次，不同檔次的需求，物業(yè)顧問(wèn)必須有針對(duì)性地區(qū)別對(duì)待，才有可能成功銷(xiāo)售。 處理不同價(jià)位的購(gòu)房需求時(shí)，物業(yè)顧問(wèn)必須根據(jù)顧客需求檔次，在房屋推薦，經(jīng)紀(jì)服務(wù)等方面有針對(duì)性地加以區(qū)別對(duì)待。以廣州為例，一般需求價(jià)位在30萬(wàn)元左右可劃分為一個(gè)檔次，50萬(wàn)元左右可劃分為令一個(gè)檔次，100萬(wàn)元左右可劃分另一個(gè)檔次，再高就是一些超級(jí)豪宅需求了。 話術(shù)范例 范例一：請(qǐng)問(wèn)您此次的購(gòu)房預(yù)算大概是多少？（了解顧客的購(gòu)房預(yù)算） 顧客：我想30萬(wàn)元吧。當(dāng)然，越便宜越好（顧客的需求在30萬(wàn)元左右） 物業(yè)顧問(wèn)：根據(jù)您的要求，我手頭上有三套符合您需要的房子，都有鑰匙，我們現(xiàn)在就去看吧（這類(lèi)顧客比較心理強(qiáng)，在帶他看樓過(guò)程中盡可能多讓他比較，利用鑰匙盤(pán)，不要讓他到其他中介去比較） 顧客：好吧 范例二：物業(yè)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您此次購(gòu)房的預(yù)算大概是多少？（了解顧客的購(gòu)房預(yù)算） 顧客：我想50萬(wàn)元吧，關(guān)鍵是小區(qū)住戶(hù)素質(zhì)要好（顧客的需求在50萬(wàn)元左右） 物業(yè)顧問(wèn)：根據(jù)您的要求，我手頭上有一套符合您需要的XX小區(qū)的鑰匙盤(pán)，這個(gè)小區(qū)升值潛力大，住戶(hù)素質(zhì)高，我們現(xiàn)在就去看吧？（這類(lèi)顧客多為二次置業(yè)，對(duì)市場(chǎng)相對(duì)關(guān)注，物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)多用市場(chǎng)分析來(lái)吸引顧客） 顧客：好吧 范例三：物業(yè)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您此次購(gòu)房的預(yù)算大概是多少？（了解顧客的購(gòu)房預(yù)算） 顧客：我想100萬(wàn)元吧（顧客的需求在100萬(wàn)元左右） 物業(yè)顧問(wèn)：根據(jù)您的要求，我手頭上正好有一套符合您需要的房子，業(yè)主是外資企業(yè)的高官，上個(gè)月因晉升為亞太區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān)，掉背景曲工作了，才放的盤(pán)，我想他也會(huì)非常高興遇上您這樣一位高素質(zhì)的買(mǎi)家，這套房子在我們這里獨(dú)家放盤(pán)，有鑰匙的，要不要我們現(xiàn)在就去看看？如果合適，我就約業(yè)主過(guò)來(lái)同您見(jiàn)面（這類(lèi)顧客一般需要特別對(duì)待，讓他感受到物業(yè)顧問(wèn)很專(zhuān)業(yè)們以及他自己的尊貴） 顧客：那好吧 方法技巧 購(gòu)買(mǎi)30萬(wàn)元左右價(jià)位房子的顧客需求處理： 購(gòu)買(mǎi)30萬(wàn)元左右及以下的多為第一次購(gòu)房的顧客，這些客戶(hù)要考慮的比較多，顧前慮后，左思右想，作為物業(yè)顧問(wèn)，應(yīng)該勤奮一點(diǎn)，多提供一些盤(pán)源給顧客選擇，多帶客戶(hù)看樓，說(shuō)話要勤快，思維要周密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場(chǎng)，因?yàn)檫@些客戶(hù)依賴(lài)性也比較強(qiáng)，物業(yè)顧問(wèn)要起到一個(gè)引導(dǎo)的作用。 購(gòu)買(mǎi)50萬(wàn)元左右價(jià)位房子的顧客需求處理： 物業(yè)顧問(wèn)在接待這些客戶(hù)時(shí)要顯得自信，專(zhuān)業(yè)分析樓市的前景，增加顧客的可信度，要嚴(yán)簡(jiǎn)易，在推介過(guò)程中，物業(yè)顧問(wèn)呢一定要尊重顧客，讓他覺(jué)得尊貴，這需要物業(yè)顧問(wèn)花幾倍的時(shí)間及經(jīng)歷去做準(zhǔn)備接待工作。 舉一反三 請(qǐng)你設(shè)計(jì)集中向顧客分析房地產(chǎn)市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)話術(shù)1. 2. 3. 請(qǐng)你設(shè)計(jì)幾種讓顧客覺(jué)得受到尊重的話術(shù)1. 2. 3. 情景14外墻破爛、天花板滲水，每平方米售1萬(wàn)元，顧客會(huì)買(mǎi)這樣的房子嗎？常見(jiàn)應(yīng)對(duì)，顧客要求是很高的，不可能購(gòu)買(mǎi)（遇到困難就遇到不可能，這是物業(yè)顧問(wèn)必須戒除的一個(gè)不良心態(tài)），還有其他附加值的東西，如贈(zèng)送什么，有可能有人購(gòu)買(mǎi)（是個(gè)想法，關(guān)鍵是附加些什么呢？可業(yè)主什么都沒(méi)有送阿），降到有人買(mǎi)的價(jià)位（砍價(jià)是物業(yè)顧問(wèn)在成交過(guò)程中的必選動(dòng)作，但這樣的房子要砍到很低的價(jià)格也不太可能）引導(dǎo)策略 有些房子因其本身的一些特殊之處而價(jià)格較高，如名校盤(pán)，很多父母為了讓小孩上個(gè)好的小學(xué)，對(duì)能入讀知名小學(xué)的房子的需求理所當(dāng)然，人們對(duì)這些房子的需求除了附加值外，也希望房子的品質(zhì)相對(duì)要高，如果房子的品質(zhì)較低，但價(jià)格卻較高時(shí)，這就需要很好地引導(dǎo)顧客的需求了。 引導(dǎo)顧客用較高的代價(jià)而選擇品質(zhì)較低的房屋，物業(yè)顧問(wèn)必須引導(dǎo)顧客深層次的需求，跳出房子本身的價(jià)值來(lái)談房子，通過(guò)父母對(duì)小孩的深層次渴望來(lái)引發(fā)顧客的深層次需求，讓小孩讀名校，并不是父母買(mǎi)房的最終目的，父母花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)名校盤(pán)的最終目的，是入讀名校后，自己的小孩肯呢個(gè)成為一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)生、未來(lái)的人才，這才是父母的最終愿望，也是他們內(nèi)心世界的最深層次的需求 話術(shù)范例 范例一：物業(yè)顧問(wèn)：劉先生，您看對(duì)面那棟樓，四樓從左向右數(shù)，第一個(gè)陽(yáng)臺(tái)那套就是我同您講的這套房子（物業(yè)顧問(wèn)站在培正路的培正小學(xué)這邊，指著一套房子向顧客推薦，培正小學(xué)是廣東省數(shù)一數(shù)二的小學(xué)） 顧客：阿 不會(huì)把 這么破（這套房子樓齡30年，外墻當(dāng)然破，不過(guò)卻要1萬(wàn)元1㎡，顧客沒(méi)想到這么貴的房子卻這么破，非常不滿） 物業(yè)顧問(wèn)：恩 的確是有點(diǎn)破，（物業(yè)顧問(wèn)故意看了看，同意顧客觀點(diǎn)，因?yàn)槿绻磳?duì)顧客將永遠(yuǎn)失去交易機(jī)會(huì)，因此沒(méi)有同顧客爭(zhēng)論。） 物業(yè)顧問(wèn)：對(duì)了，請(qǐng)問(wèn)您知道不知道去年考英語(yǔ)900分的狀元叫什么名字，（物業(yè)顧問(wèn)在肯定顧客的同時(shí)，立即通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客向高考狀元方向思考） 顧客：不知道（被提問(wèn)后，顧客的思路朝物業(yè)顧問(wèn)的思路思考） 物業(yè)顧問(wèn)：是XX，您知不知道，他小時(shí)候就是在這間小學(xué)讀書(shū)的（物業(yè)顧問(wèn)立即用顧客內(nèi)心最深層次的需求吸引顧客，讓他想自己的小孩會(huì)不會(huì)成為高考狀元） 顧客勉強(qiáng)上樓，一進(jìn)房間，開(kāi)門(mén)就是一個(gè)黑廁，物業(yè)顧問(wèn)立即開(kāi)燈，不巧的是最里面的天花板有點(diǎn)滲水痕跡，被顧客一眼看到。 顧客：阿 還滲水阿？（顧客再次表現(xiàn)不滿） 物業(yè)顧問(wèn)：恩 是有點(diǎn)滲水，不過(guò)好像不是挺厲害（物業(yè)顧問(wèn)再次附和顧客） 物業(yè)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您知道大前年物理考900分的高考狀元叫什么名字嗎？（物業(yè)顧問(wèn)再次用提問(wèn)引導(dǎo)顧客的思路朝高考狀元思考） 顧客:不知道（顧客思路再次被提問(wèn)引導(dǎo)） 物業(yè)顧問(wèn)：是XX，您知不知道，他小時(shí)候也是在這間小學(xué)讀書(shū)的（再次喚醒顧客內(nèi)心最深層次的需求，顧客此時(shí)不是想外墻很破，天花板滲水，而是在想自己的小孩是高考狀元。） 物業(yè)顧問(wèn)：像您這么厲害的人，您的小孩一定非常聰明，要是他讀培正小學(xué)，他日后可能比別人更有希望考上清華大學(xué)，哦對(duì)了，要是您的小孩考上清華大學(xué)，您會(huì)送什么禮物給他？（用想象式提問(wèn)，讓顧客參與想象置身于夢(mèng)想成真的境界） 方法技巧 分析顧客內(nèi)心最深層次的需求表面上的需求大多是顧客為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的的一個(gè)手段，并非目的本身；顧客真正要達(dá)到目的，才是內(nèi)心最深層次的需求推介時(shí)，物業(yè)顧問(wèn)要肯定顧客，不要真論，肯定后立即提問(wèn)引導(dǎo)顧客向城郊方向思考；要多次強(qiáng)化成交方向的思考，物業(yè)顧問(wèn)要用想象式提問(wèn)讓顧客置身于夢(mèng)想成真的美好景象之中。舉一反三請(qǐng)你列舉三種有不同購(gòu)房目的的顧客最深層次需求1. 2. 3. 請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種讓顧客參與想象的問(wèn)句1. 2. 3. 情景15如何因?qū)耙龑?dǎo)各種購(gòu)房需求動(dòng)機(jī)常見(jiàn)應(yīng)對(duì)，統(tǒng)一對(duì)待（專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對(duì)顧客的不同購(gòu)房目的，需個(gè)性化對(duì)待）（這也是非常需要的，對(duì)待過(guò)程中不能被動(dòng)對(duì)待，而須主動(dòng)促進(jìn)事情的發(fā)生），根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理（應(yīng)對(duì)顧客不同購(gòu)房目的，不僅需要隨即應(yīng)變，更需個(gè)性化促進(jìn)）引導(dǎo)策略 購(gòu)房需求指的是職業(yè)者想買(mǎi)什么樣的房子，即對(duì)房子的具體要求，購(gòu)房需求動(dòng)機(jī)指的是置業(yè)者的購(gòu)房目的，這也是促使置業(yè)者購(gòu)房的真正動(dòng)力，每個(gè)人購(gòu)房都會(huì)有其目的，有的人是為了小孩讀書(shū)，有的人是為了結(jié)婚，有的人是為了搬出大家庭等，物業(yè)顧問(wèn)在售賣(mài)過(guò)程中必須掌握置業(yè)者的購(gòu)房動(dòng)機(jī)，然后又針對(duì)性地突破顧客心理防線，方可成功。 不同的動(dòng)機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式，動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱將引發(fā)顧客購(gòu)房行為的快與慢，購(gòu)買(mǎi)決心的強(qiáng)與弱，因此，在接待不同購(gòu)房目的的顧客時(shí)，物業(yè)顧問(wèn)必須先清洗其購(gòu)房目的，然后通過(guò)立即購(gòu)房的快樂(lè)心理體驗(yàn)或不立即購(gòu)房的痛苦心理放大，促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)決心形成及決策速度加快。 話術(shù)范例 范例一：物業(yè)顧問(wèn)：歐陽(yáng)小姐，剛才聽(tīng)您說(shuō)是同婆婆一起住是吧？（確認(rèn)顧客目前居住狀況） 顧客：（是的） 物業(yè)顧問(wèn)：看來(lái)您的婆婆一定對(duì)您很好吧？（以贊美的形式尋找問(wèn)題，以免講錯(cuò)話令顧客反感） 顧客：誒，怎么說(shuō)呢，也不是說(shuō)她對(duì)我不好，只是平時(shí)總是為了小事，大家有時(shí)意見(jiàn)有分歧，可能大家有代溝（顧客道出矛盾） 物業(yè)顧問(wèn)：那也是，年輕人同老一輩怎么樣都會(huì)有些代溝的，天天住在一起，難免有些摩擦，我那時(shí)也是一樣，婆婆總是對(duì)我有意見(jiàn)，還好我們買(mǎi)房買(mǎi)的早，和婆婆一起住了半年就搬出來(lái)了，現(xiàn)在不一起住了關(guān)系反而好多了，我有個(gè)同學(xué)就慘了阿，因?yàn)榻Y(jié)婚時(shí)預(yù)算不夠，和婆婆住了兩年，后來(lái)不得不到處借錢(qián)，買(mǎi)了個(gè)房子，兩年中，她同婆婆的關(guān)系摩擦的越來(lái)越厲害，都分開(kāi)住幾年了，關(guān)系還是不太好，所以，我覺(jué)得要搬就的早點(diǎn)搬，同婆婆關(guān)系沒(méi)有破裂之前搬出來(lái)，這樣對(duì)大家都有好處，您說(shuō)是嗎？（用擴(kuò)大痛苦來(lái)讓顧客下決心，早點(diǎn)行動(dòng)） 顧客：是的，我也是這么想的（顧客表現(xiàn)出破切得樣子） 范例二：物業(yè)顧問(wèn)：歐陽(yáng)小姐，剛才聽(tīng)您說(shuō)這次買(mǎi)方式為了小孩讀書(shū)是吧？（確認(rèn)顧客動(dòng)機(jī)） 顧客：是的 物業(yè)顧問(wèn)：小孩子小時(shí)候的教育非常重要（肯定及強(qiáng)化顧客的動(dòng)機(jī)正確性） 顧客：恩 物業(yè)顧問(wèn)：為孩子選學(xué)校就非常重要（肯定及強(qiáng)化顧客購(gòu)房動(dòng)機(jī)的正確性） 顧客：恩 物業(yè)顧問(wèn)：為孩子選學(xué)校非常重要，在不好的學(xué)校上學(xué)，小孩在校有可能學(xué)壞，我小時(shí)候有個(gè)鄰居，同我差不多大小，小時(shí)候因?yàn)闆](méi)錢(qián)讀了個(gè)很差的小學(xué)，在學(xué)校就學(xué)壞了，他小時(shí)候還偷過(guò)我們家的東西，長(zhǎng)大就不得了了，聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在還在監(jiān)獄沒(méi)出來(lái)（物業(yè)顧問(wèn)放大小孩子沒(méi)有讀到好小學(xué)可能產(chǎn)生的不良后果，并通過(guò)自己身邊的案例來(lái)擴(kuò)大這種痛苦，自己身邊的案例相對(duì)更有說(shuō)服力，同時(shí)可以順理成章地推薦給顧客名校盤(pán)） 顧客：是阿，所以這次我一定的找個(gè)能入讀好學(xué)校的房子（顧客表示認(rèn)同） 物業(yè)顧問(wèn)：剛好昨天，有個(gè)業(yè)主放了一套可以入讀XX小學(xué)（知名小學(xué)）的發(fā)那個(gè)字，剛才還有一個(gè)客人看了，要不我現(xiàn)在立即帶您過(guò)去看看？（推薦名校盤(pán)）顧客：好的方法技巧顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)通常有：（以小換大）（長(zhǎng)線收租）物業(yè)顧問(wèn)要針對(duì)顧客需求動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化立即購(gòu)房的好處或擴(kuò)大不立即購(gòu)房買(mǎi)房子的痛苦，才能乘機(jī)推介符合顧客需求的房子舉一反三請(qǐng)你設(shè)計(jì)各種購(gòu)房動(dòng)機(jī)下，立即購(gòu)房產(chǎn)生的利益及好處，并強(qiáng)化其好處1. 2. 3. 請(qǐng)你設(shè)計(jì)各種購(gòu)房動(dòng)機(jī)下，沒(méi)有立即購(gòu)房可能產(chǎn)生的痛苦，并擴(kuò)大其痛苦1. 2. 3. 情景16顧客看了很多房子都不滿意常見(jiàn)應(yīng)對(duì)繼續(xù)不停地看，看得多，總會(huì)有顧客滿意的房子（正確做事與做正確的事式有很多區(qū)別的）對(duì)于刁難的顧客，要觀察一段時(shí)間，如其繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄（顧客花幾十萬(wàn)元，有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是物業(yè)顧問(wèn)有沒(méi)有把握顧客需求）帶客看很多房子還不滿意就放棄（放棄者不成功，成功者不放棄，顧客在說(shuō)買(mǎi)之前一般要說(shuō)多個(gè)不買(mǎi)）引導(dǎo)策略：顧客看了很多房子都不滿意，原因可能有下列三種：一是物業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有弄清楚顧客的真實(shí)需求，總是帶看顧客不需要的房子，顧客逐