【正文】 院提供近三年數據，根據近一年數據與全國非營利性綜合醫(yī)院平均值（參考值）的比較和三年來醫(yī)院自身數據動態(tài)變化趨勢進行綜合評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。效益指標參考值每一職工年均業(yè)務收入（萬元）出院病人人均住院費用（元）門診病人次均醫(yī)療費用（元） 注：參考數據為2010年衛(wèi)生統計年鑒全國非營利性綜合醫(yī)院平均值 員工滿意度醫(yī)院的最后一個評價維度是醫(yī)院員工的滿意度。因為員工對醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)院工作的滿意程度，可以從另一個側面反映出院長的領導能力。但是由于在問題設置上的困難，如果需要這個維度指標來評價醫(yī)院院長的領導力，則需要通過員工滿意度調查表來進行；若缺乏此條件，可以忽略這個指標體系的設定，它對于我們整體評價醫(yī)院院長的領導力不會產生重大影響。 員工滿意度調查表，請查看文件《醫(yī)院員工滿意度調查問卷》維度五: 患者（Patience） 從患者的角度評價醫(yī)院院長領導力，主要是考察患者對就診過程的總體滿意度，其中主要包括，對醫(yī)務人員的滿意度，對醫(yī)院服務的滿意度三個方面的評價。若想獲得最客觀的滿意度評價情況，可實地調研各醫(yī)院的患者滿意度情況，或從各地區(qū)相關機構獲得患者滿意度調查數據；若無此條件，可要求醫(yī)院提供以下信息，從醫(yī)院管理設計角度，考察醫(yī)院整體是否關注患者需求，是否為提升患者滿意度而采取相應的措施。 由于醫(yī)院的醫(yī)療資源，特別是優(yōu)勢醫(yī)療資源相對集中，在大型綜合醫(yī)院中，患者及其家屬在就診過程中會有較長的等待時間。因此，醫(yī)院在合理安排醫(yī)療資源的前提下，還應特別考慮醫(yī)院候診區(qū)的設計及配置，為患者及其家屬提供較為舒適的環(huán)境，才能夠增加患者及其家屬就診過程的滿意度，使醫(yī)患關系更加融洽。 在醫(yī)院候診區(qū)的便民設施需考慮候診座椅的數量、舒適度，飲用水的便利使用情況，便利店的位置，公共區(qū)域電視播放，健康宣教宣傳欄等情況。在此方面主要考察醫(yī)院候診區(qū)設施的便利程度，便利設施設計配備也體現醫(yī)院管理者對醫(yī)院的整體設計規(guī)劃思路，設計考慮越全面，對患者滿意度的提升越有幫助。此部分根據綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。人性化服務標識在現代化醫(yī)院管理中是不可或缺的一部分，良好的服務性標識可以改善和優(yōu)化醫(yī)院門診就診流程，減少患者就醫(yī)成本，避免患者在就診高峰時造成的擁擠，體現醫(yī)院對患者的人文關懷。醫(yī)院標識是否簡明、規(guī)范、美觀、便于識別，可以體現整個醫(yī)院的設計理念及醫(yī)院文化，是醫(yī)院院長領導組織文化發(fā)展的重要方面。此部分可讓醫(yī)院提供該院人性化服務標識的圖片作為參考。此部分根據綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。、洗浴間、開水房等設計及分布情況；住院患者對病房設施的需求不斷提升，醫(yī)院在住院病房的設施建設方面也需更加人性化。特別是對衛(wèi)生間、洗浴間、開水房等住院患者生活必需的設施設計，需考慮到此類設施的位置、安全性等問題。一方面需使住院患者的住院生活更加便利，另一方面也便于醫(yī)務人員能夠及時發(fā)現患者的緊急狀況，確?；颊咦≡浩陂g的安全。此部分根據綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。？請簡述醫(yī)院處理患者投訴的流程。當前社會醫(yī)患矛盾相對尖銳，患者對醫(yī)務人員的滿意度欠佳?？陀^來說，醫(yī)患糾紛的發(fā)生不能簡單地將責任歸咎于醫(yī)院或患者，其本質原因是醫(yī)療服務的特殊性，因而不可能完全避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生。作為醫(yī)院的管理者，能夠在醫(yī)患矛盾發(fā)生之后，重視對此類事件的處理，明確醫(yī)患糾紛的處理流程，特別是在充分了解事實的前提下，考慮醫(yī)生、患者多方的利益處理醫(yī)患糾紛，在一定程度上可以顯著提高醫(yī)生護士的服務意識，緩解醫(yī)患矛盾，提升患者對醫(yī)務人員的滿意度。此部分根據綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。？門診是否設有“一站式服務”或導醫(yī)服務？請簡述門診就診流程。門診掛號，就診，檢查，領取報告單，收費，取藥等是醫(yī)院門診就診的核心環(huán)節(jié)，在這些關鍵環(huán)節(jié)的設計上特別體現了醫(yī)院管理者對醫(yī)院提供服務效率的關注程度以及醫(yī)院整體服務理念。在門診就診流程中，應充分考慮各環(huán)節(jié)的順序、銜接、便利程度及是否與醫(yī)院服務承載能力相適應。此部分根據綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。，醫(yī)院是否采取特殊措施協助其就診？若有，請簡述措施方法?，F代醫(yī)院管理所提倡的是精細化管理，因為細節(jié)也是一種創(chuàng)新,從細節(jié)中可以找到服務的機會，更好地滿足就醫(yī)者及其家屬的需求。對于特殊患者，譬如行動不便的患者就診，醫(yī)院是否考慮特殊情況下的人群就診過程中可能遇到的問題，并采取合理、規(guī)范措施應對，特別能夠體現醫(yī)院對患者的人文關懷及服務理念。只有關注服務細節(jié)的設計，才能更好的提高患者對醫(yī)院服務的滿意度。此部分根據綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。 由專業(yè)第三方獨立機構提供患者滿意度調查數據的，此項可加5分（需提供該機構全稱）維度六：社會（認可度評價）（Society）　　由于我國內前尚缺少成熟的醫(yī)院品牌影響力排名及?？朴绊懥ε琶?，所以本項請醫(yī)院自主描述其在本區(qū)域及全國范圍內的綜合品牌及特色?？频挠绊懥?，我們將根據其綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。？現代醫(yī)院管理中，特別強調醫(yī)院的品牌樹立意識。在具體實施方面，既體現在醫(yī)院在社會中所做的公益事業(yè)，也體現在醫(yī)院是否采取必要的公關方式對醫(yī)院進行宣傳，或是在醫(yī)院環(huán)境設計中添加針對醫(yī)院對外宣傳的內容等。此部分根據綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分。 醫(yī)院獲獎情況？其特色學科獲得何獎項？ 醫(yī)院獲得獎項可體現醫(yī)院各方面的綜合能力，特別是根據獎項的級別，包括國家級、省級、市級的獎項等，可以判斷醫(yī)院的綜合服務能力水平。醫(yī)院的?？瓢l(fā)展同樣重要，?？铺厣殉蔀獒t(yī)院樹立品牌的最佳方式，醫(yī)院?？扑@獎項能夠在很大程度上體現出醫(yī)院的綜合醫(yī)療實力。此部分根據綜合情況進行評價，分為5個等級，最高賦值為5分，最低為1分第四部分 結論本文主要是通過領導力“雙三環(huán)模型”來評定醫(yī)院院長的領導能力。本模型主要是由北京大學國家發(fā)展研究院北大國際MBA院長楊壯教授及其研究團隊最終研究的成果。并感謝廣州中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院（廣東省中醫(yī)院）院長兼黨委書記呂玉波先生和北京大學人民醫(yī)院院長王杉先生對我們這份研究報告做出的無私奉獻。這里所涉及到的指標體系，僅作為《中國醫(yī)院院長》評價中國最具領導力的醫(yī)院院長參考使用。內容總結
（1）“雙三環(huán)模型”詮釋醫(yī)院院長領導力
醫(yī)院院長領導力評價標準指標體系設定及闡釋

導論
《中國醫(yī)院院長》雜志社自2006年起在全國范圍內開展“最具領導力的中國醫(yī)院院長”評選活動，經過四年的努力和檢驗，先后評出兩輪獲獎院長，在行業(yè)內的知名度和影響力逐漸提高
（2）
（3）
第 29 頁，共23頁