【正文】 足了她的要求。她的工資已經(jīng)比同業(yè)高出許多。但雇主對(duì)她的好感在慢慢地已經(jīng)沒(méi)有以往的尊敬和客氣。當(dāng)她第三次向雇主提出后雇主十分干脆地答應(yīng)了她的要求。盡管這位家政服離開(kāi)這個(gè)已經(jīng)服務(wù)了快兩年的家庭，但雇主也不愿意聘用她。她十分后悔地失去了個(gè)很好的工作三、不盜竊、賭博、泡酒吧和打架斗毆家政服務(wù)員自身的服務(wù)性質(zhì)決定了家政服務(wù)員的生活習(xí)慣和優(yōu)良的品質(zhì)。即使不在雇主家出現(xiàn)上述行；影響家政服務(wù)員的聲譽(yù)。沒(méi)有人會(huì)雇傭一個(gè)有惡習(xí)的服務(wù)員在家中來(lái)。家政服務(wù)員的良好的生活習(xí)慣和外在形象是與別的職業(yè)相比，家政服務(wù)員在這方面的要求更高。四、不與異性成年人同居一室這條是對(duì)家政服務(wù)員的保護(hù)，也是家政服務(wù)的底線。家政服務(wù)員和 其他行業(yè)一樣，本質(zhì)上是以勞動(dòng)換取報(bào)酬，在人格上是和雇主平等的。五、不和不相識(shí)的人亂拉關(guān)系切不可把雇主的家事張揚(yáng)給左鄰右舍，也不能去打聽(tīng)和窺探別人的隱私。不能和其他的家政服務(wù)員談?wù)撟约汗椭鞯碾[私、家底。和不相識(shí)的人亂拉關(guān)系，是種不好的習(xí)慣，會(huì)帶來(lái)不安全的因素，會(huì)給雇主和本人帶來(lái)麻煩。尤其是對(duì)一些不懷好意的人更要加強(qiáng)提防。尤其不能向外人透露雇主的家底，以免給雇主惹禍上身。有的家政服務(wù)員在工作之余，喜歡扎堆，如果彼此間交流經(jīng)驗(yàn)，拉拉家常是可以的。但千萬(wàn)不要彼此 披露雇主家的隱私、說(shuō)雇主的壞話(huà)，東家長(zhǎng)西家短的嚼舌根，相互攀比。要做到不打聽(tīng)別人的私事，不擺談自己雇主的家事。當(dāng)遇到一些好奇的人詢(xún)問(wèn)雇主的隱私時(shí)要回避，作為家政服務(wù)員在雇主家工作有義務(wù)維護(hù)雇主家的聲譽(yù)。六、不帶自己的親友在雇主家留宿家政服務(wù)員即使和雇主的關(guān)系相處得親如一家，也要意識(shí)到雇主和自己仍然是雇傭關(guān)系，雇主家是自己的工作場(chǎng)所，不是親戚朋友家。不能將自己的親友帶到自己工作的地方，給自己和雇主帶來(lái)麻煩雇主也是十分反感自己家有不認(rèn)識(shí)的人隨意出入的。有事打電話(huà)應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，盡量縮短通話(huà)時(shí)間。不要趁雇主不在家時(shí)煲電話(huà)粥。七、不擅自外出和夜不歸宿如家政服務(wù)員確實(shí)有事，應(yīng)事先向雇主說(shuō)明情況，請(qǐng)假外出并準(zhǔn)時(shí)回來(lái)。外出之前要把手頭的工作安排好。擅自外出和夜不歸宿會(huì)使雇豐擔(dān)心，產(chǎn)生一些誤解，影響家政服務(wù)員的聲譽(yù)。第四講：家政服務(wù)員的基本工作要求一、雇主的私事不要過(guò)問(wèn)，不參與，不傳話(huà)家政服務(wù)員要本本分分，對(duì)雇生家的家庭矛盾不要參與。尤其不要在家庭成員之間傳話(huà)和搬弄是非。面對(duì)雇主家庭成員的傾訴和發(fā)泄要耐心地傾聽(tīng)，不要隨意地發(fā)表評(píng)論。在雇主家產(chǎn)生矛盾時(shí)，你只是個(gè)外人和旁觀者，雇主是不歡迎旁觀者對(duì)自己的家事指手面腳的。有時(shí)家政服務(wù)員處于好心試圖上調(diào)解家庭的矛盾，往往會(huì)適得其反，左哄右勸非但 不能平息矛盾，往往會(huì)使自己處于一個(gè)十分尷尬的境地。相反，面對(duì)雇主家的暴力沖突，一定要以中立立場(chǎng)制止和勸阻，不要躲避一邊不聞不問(wèn)。二、三餐盡量要吃飽切忌背著雇主私自拿東西吃。若確實(shí)需要加餐，應(yīng)向雇主說(shuō)明。三、為雇主買(mǎi)東西時(shí)一定要記清楚賬目，實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)不能以各種手段克扣雇主的錢(qián)物。雇主請(qǐng)家政服務(wù)員為自己購(gòu)物，本身就是對(duì)家政服務(wù)員的最大信任，家政服務(wù)員貪小便宜，是種十分惡劣的習(xí)慣，一旦被雇主發(fā)現(xiàn)就失去信任。雇主是不愿聘用品質(zhì)不好的人為自己服務(wù)的四、不虐待打罵老、弱、病、殘熱情周到地為他們服務(wù)，對(duì)他們的生活習(xí)慣要盡量適應(yīng)。對(duì)他們的一些不良生活習(xí)慣要善意地提醒。老、弱、病、殘是一個(gè)特殊的群體，他們需要特殊的照顧。很多時(shí)候家政服務(wù)員的工作就是代雇主照顧他們，作為家政服務(wù)員在照顧這些家庭成員時(shí)一定要周到，并且要有耐心。用一顆仁愛(ài)的心去照顧他們，切不可在家里沒(méi)人的時(shí)候虐待打罵他們。五、禁止隨意毀約或終止合同未經(jīng)公司和雇主的同意不能私自更換用戶(hù)和不辭而別。家政服務(wù)員在和雇主商談合約時(shí)，要仔細(xì)地閱讀各項(xiàng)條款，和雇主及時(shí)溝通，一旦達(dá)成協(xié)議和雇主簽訂了勞動(dòng)合同，就意味著合同、契約有了法律效應(yīng)，不要隨意地終止合同。六、維護(hù)自己的合法權(quán)益如果雇主有侵害家政服務(wù)人員人身安全及合法權(quán)益的事情，發(fā)生有 違法亂紀(jì)行為，如不安排休息，無(wú)故長(zhǎng)時(shí)期地延長(zhǎng)工作時(shí)間，對(duì)合同規(guī)定外的勞動(dòng)不付相應(yīng)報(bào)酬，降低生活標(biāo)準(zhǔn)，隨意干涉私事，挑剔或動(dòng)輒對(duì)你進(jìn)行挖苦嘲諷等。家政服務(wù)員應(yīng)有理有據(jù)地向雇主申述自己的權(quán)利，以求得到雇主的理解。在自己的努力無(wú)效的情況下，可以請(qǐng)求雇主長(zhǎng)輩、兄弟姐妹協(xié)助解決或請(qǐng)求家政公司出面解決。無(wú)論任何人對(duì)你有誹謗、毆打、看管、跟蹤、拘禁行為，或隱匿、私拆、毀棄你的個(gè)人郵件等侵害你合法權(quán)益的行為，你都可以通知所屬公司和向地方有關(guān)部門(mén)（社區(qū)組織、公安部門(mén)等）報(bào)告。家政服務(wù)員像其他職業(yè)從業(yè)人員一樣，其自身以及財(cái)產(chǎn)的安全和合法權(quán)益是不容侵害的。家政服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)法律知識(shí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的人身安全和人格尊嚴(yán)。一旦遇到侵權(quán)事件，不害怕，不退縮，依靠家政公司和執(zhí)法部門(mén)為自己伸張正義。第五講：家政服務(wù)員的基礎(chǔ)知識(shí)家政服務(wù)員的工作和其他的服務(wù)工作不同，開(kāi)始工作的時(shí)候，除了作好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備，還要具有一定的基礎(chǔ)知識(shí)。這可以使家政服務(wù)員能夠很快地進(jìn)入工作狀態(tài)。一、上崗前的準(zhǔn)備第一，參加必要的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。家政服務(wù)工作是一門(mén)操作性很強(qiáng)的工作，需要掌握相應(yīng)的技能拉巧，尤其是新手，參加家政服務(wù)員的崗前培訓(xùn)是十分必要的。第二，到醫(yī)院體檢。家政服務(wù)員在選擇家政服務(wù)工作時(shí)，要到醫(yī)院做常規(guī)的身體檢查，確定自己的身體情況適宜于家政服務(wù)工作。二、到雇主家應(yīng)了解并牢記的幾件事第一，雇主準(zhǔn)確姓名和電話(huà)以及雇主的家庭地址，有急事應(yīng)找的人的名字和電話(huà)以及地址。第二，服務(wù)家庭成員的名字及他們的關(guān)系。服務(wù)家庭成員的性格、愛(ài)好、工作、生活習(xí)慣和時(shí)間安排。第三、住家周?chē)沫h(huán)境，與服務(wù)相關(guān)的場(chǎng)所及工作場(chǎng)所，服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍、服務(wù)要求，家庭常用物品的擺放位臵及家庭成員對(duì)飯菜口味的要求，以及生活上有什么特殊要求或愛(ài)好。第四，所照看的老人、病人或小孩的生活習(xí)慣、脾氣。第六講：家政服務(wù)員的日常禮儀禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中所認(rèn)同、遵守的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。中國(guó)是世界聞名的禮儀之邦，我們的禮儀以誠(chéng)、敬、和、美為最高境界。優(yōu)雅得體的儀表舉止不僅反映出一個(gè)人的文明程度，更體現(xiàn)出其內(nèi)心的良好修養(yǎng)和過(guò)硬的基本素質(zhì)。家政服務(wù)員每天要為人們提供生活服務(wù)，如果不注重文明禮儀往往會(huì)導(dǎo)致與雇主及他人產(chǎn)生不必要的摩擦、矛盾甚至沖突。敬人方能尊己，只有彼此尊重守禮，才能使可能發(fā)生的不快和誤會(huì)得以化解，使人際關(guān)系和諧順暢。作為家政服務(wù)員應(yīng)將文明的言談舉止融入家政服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，這就要求家政服務(wù)員在日常生活中從一言一行、一裝一行做起，努力培養(yǎng)自己文明禮貌的生活習(xí)慣。一、家政服務(wù)員的日常文明用語(yǔ)稱(chēng)呼要得體、要符合自己的身份 家政服務(wù)員對(duì)外人的稱(chēng)呼應(yīng)既代表著優(yōu)良的傳統(tǒng)習(xí)慣，既表達(dá)了對(duì)人的尊敬，又反映了家政服務(wù)員自身的素質(zhì)，對(duì)雇主家里人要像自己的親人一樣按年齡和輩分稱(chēng)呼家庭對(duì)年輕的夫婦可稱(chēng)大哥大姐，年長(zhǎng)的可稱(chēng)伯伯、叔叔，阿姨，爺爺奶奶等，并注意隨雇主稱(chēng)呼他們的長(zhǎng)輩和親友。日常禮貌用語(yǔ)（1)問(wèn)候語(yǔ)。用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候，如“您好”“早上好”“歡迎你”“好久不見(jiàn)，您好嗎？”等，這種問(wèn)候要親切、自然、和藹。（2）辭別語(yǔ)。用于分別時(shí)和告辭時(shí)，如“再見(jiàn)”“一路平安”“您走好”“歡迎您再來(lái)”等等，這種告別語(yǔ)真誠(chéng)、恭敬。(3)答謝語(yǔ)。用于向?qū)Ψ降母兄x。如“非常感謝”“勞您費(fèi)心”“感謝您的好意”“多謝您的幫助”等，如表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答如“不必客氣”、“感謝您的提醒”；如表示拒絕，當(dāng)對(duì)方給你夾菜，你又不想吃時(shí)“不，謝謝了”，而不能說(shuō)“我不要…我不愛(ài)吃”。(4)請(qǐng)托語(yǔ)。用于向別人請(qǐng)教時(shí)或請(qǐng)求別人幫忙時(shí)，如問(wèn)“拜托您…幫個(gè)忙”“麻煩您關(guān)照一下”等，這種請(qǐng)托語(yǔ)委婉謙恭，不要強(qiáng)求命令。(5)道歉語(yǔ)。用于自己做錯(cuò)了事，向?qū)Ψ降狼浮Ｈ纭皩?shí)在抱歉…請(qǐng)多原諒、失禮、真過(guò)意不去”“都是我的錯(cuò)”等，這種道歉語(yǔ)態(tài)度要真誠(chéng)，不能虛偽。(6)征詢(xún)語(yǔ)。用于向別人詢(xún)問(wèn)時(shí)，“您有什么事需要我?guī)兔?、這樣做會(huì)打擾您嗎…我能幫您做點(diǎn)什么”等，這種征求讓人感到關(guān)心和體貼。(7)慰問(wèn)語(yǔ)。用于表示對(duì)別人的關(guān)心。如“您辛苦了 您受累了 您快歇會(huì)兒吧”等等，給人一種善良熱心的好感。(8)祝賀語(yǔ)。用于對(duì)別人成功喜事的祝賀：如“恭喜”“祝您節(jié)日快樂(lè)”“祝您生日快樂(lè)…祝您事業(yè)有成”等表示深厚友和衷心的祝詞。二、家政服務(wù)員接打電話(huà)的禮儀電話(huà)是現(xiàn)代家庭通訊聯(lián)系手段，家政服務(wù)員接打電話(huà)雖然平常之事，怎樣按打電話(huà)同樣需要掌握一些基本禮儀。第一，聽(tīng)到鈴聲快接電話(huà)。電話(huà)鈴響時(shí)，要先放下手中的先接電話(huà)，如家中有人讓對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間是對(duì)對(duì)方的不尊重，確實(shí)不能很快接電話(huà)，拿起聽(tīng)筒后應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！钡诙勇?tīng)電話(huà)時(shí)，要語(yǔ)氣平和清晰，盡量不用家鄉(xiāng)方言，先要問(wèn)好，禮貌應(yīng)答如“您好，這里是某家”，然后再問(wèn)清對(duì)方找誰(shuí)及對(duì)方的名，如“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”，“請(qǐng)問(wèn)您怎樣稱(chēng)呼”，“請(qǐng)您稍等”，而不能粗魯?shù)貑?wèn)“喂，找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，“你等著啊”，這些話(huà)都是很不禮貌的，會(huì)給雇主和對(duì)方留下不良印象。如果對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，你要清楚地告訴對(duì)方，“我是他家的服務(wù)員”，不能不予反應(yīng)。結(jié)束通話(huà)時(shí)要說(shuō)告別語(yǔ)“再見(jiàn)”，并在對(duì)方掛斷電話(huà)后再輕輕放下聽(tīng)筒，千萬(wàn)不能在對(duì)方?jīng)]放下電話(huà)你就摔電話(huà)聽(tīng)筒。如接到打錯(cuò)的電話(huà)，也要心平氣和地告訴對(duì)方“您的電話(huà)打錯(cuò)了”，不要抱怨對(duì)方。第三，要隨時(shí)在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好筆紙，以便雇主不在家時(shí)做個(gè)留言。如雇主不在家要清楚地告訴對(duì)方“他（她）現(xiàn)在不在家，我能幫您記下留言好嗎”，要記清對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間，記清對(duì)方找哪一位，記下留言，是否需要回電話(huà)等，待雇主回家后及時(shí)傳達(dá)給主人。第四，打電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)單明了。先要將打出電話(huà)的號(hào)碼，要找的名字，要說(shuō)的事情搞清楚。準(zhǔn)備好再撥叫，叫通后應(yīng)先說(shuō)您好“請(qǐng)問(wèn)某某在嗎… 請(qǐng)幫我找下某某”。如對(duì)方要求，可抱上自己的姓名。通話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，不要無(wú)休止地聊天。不要以雇主家的電話(huà)隨時(shí)打長(zhǎng)話(huà)聊天，需打私人電話(huà)（長(zhǎng)途電話(huà)）或要收費(fèi)電話(huà)時(shí)，最好向雇主說(shuō)明，有事說(shuō)事，盡量縮短通話(huà)時(shí)間。第七講：家政服務(wù)員接人待客的日常禮儀一、接人待客的禮儀怎樣接待來(lái)客，這是家政服務(wù)員經(jīng)常遇到的一件事情。只要按照待客禮儀的一般程序，就掌握了迎賓待客的基本方法。把接人待客的工作做好了，不僅客人高興，雇主也會(huì)顯得體面，這時(shí)還能顯示自身的素質(zhì)教養(yǎng)，有知識(shí)，講文明，懂禮節(jié)。做好準(zhǔn)備工作（1）接待客人的準(zhǔn)備。應(yīng)禮貌、周到、熱情。不應(yīng)在客人背后擠眉弄眼、做鬼臉。也不能區(qū)別地接待來(lái)訪的客人。和客人的房間布臵得清潔、明亮，讓客人一進(jìn)門(mén)，就感到家庭的整潔和溫馨。夏季，要使室內(nèi)弄得暖和。(2)接待物品的準(zhǔn)備。應(yīng)事先準(zhǔn)備好干凈接待客人用的茶壺、茶杯、煙灰缸應(yīng)清洗干凈，并按雇主的要求還要準(zhǔn)備水果、小吃等。(3)待客的心理準(zhǔn)備。家政服務(wù)員接待客人時(shí)，從心理上尊重客人。待人接物應(yīng)熱情開(kāi)朗可親。同時(shí)家政服務(wù)員在來(lái)客時(shí)要注意自己的服飾收拾得整潔美觀，給客人一個(gè)好的印象。二、做好接待客人工作 當(dāng)聽(tīng)到鈴聲或敲門(mén)聲，要迅速應(yīng)答，放下手開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備。在開(kāi)門(mén)前，通常應(yīng)先問(wèn)清來(lái)客姓名，并熱情地致意：“歡迎‘請(qǐng)進(jìn)”如果有幾位客人自己走在前面，側(cè)著身子，邊走邊說(shuō)話(huà)，還要往后看客人，并向客人招呼：“請(qǐng)，這邊請(qǐng)?！比绻且粋€(gè)客人就可以并排而行。如果客人需要脫換拖鞋等，應(yīng)主動(dòng)幫助照顧，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。如果家中有孩子，要囑咐孩子向客人問(wèn)好。如果客人手中有東西，應(yīng)接過(guò)重物幫助放好。如果客人手中提著禮物過(guò)。收到禮物后，放在上座的地方。三、熱情周到地招待客人把客人領(lǐng)進(jìn)門(mén)后，請(qǐng)客人入座。如果是在炎熱的夏天，把客人讓到較涼快的座位，如果是在冬天，應(yīng)讓客人坐在較暖活的地方。如果是貴客待坐定后，先向客人噓寒問(wèn)暖，再酌情待客。送茶時(shí)最好使用托盤(pán)，以齊胸的高盤(pán)放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上。先賓后主“請(qǐng)用茶”如果雇主交代需要送上茶壺，將茶壺放在桌子上時(shí)，壺嘴應(yīng)對(duì)外，不能對(duì)人。如果送茶時(shí)房門(mén)已關(guān)，應(yīng)先敲門(mén)，然后說(shuō)聲“對(duì)不起”或“打擾了”，再進(jìn)屋。如果客人停留的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)為客人續(xù)水，續(xù)水時(shí)應(yīng)把茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客人衣服。還可以根據(jù)主人的指示為客人送上水果、小吃等。主客交談時(shí)，盡量不在屋里走動(dòng)、干零活。如果客人帶著小孩，應(yīng)給小孩一些糖果和玩具，主動(dòng)幫助客人照看孩子。如果雇主家有小孩，可以讓小孩與客人的孩子一起玩耍，快到用餐時(shí)間，應(yīng)請(qǐng)示雇主是否要備餐。請(qǐng)示時(shí)，要將雇主請(qǐng)到別處再問(wèn)，并要了解清楚飯菜的要求，切忌在客人面前請(qǐng)示。備餐時(shí)，一定要按主人要求的飯菜特點(diǎn)和豐盛程度準(zhǔn)備?？傊哟腿艘獰崆榇蠓?，彬彬有禮，周到細(xì)致，給客人一種親 切感：切不可躲在一旁，冷落人。如果客人希望你協(xié)助辦什么事，只要條件允許應(yīng)盡量去辦，如果實(shí)在辦不到或條件不允許時(shí)，要向客人講清楚原由，取得客人諒解。四、送客客人提出告辭時(shí)，家政服務(wù)員要等客人起身后再隨主人相送，忌先于客人起身，先于主人起立相送，這是很不禮貌的。把客送出門(mén)后，目送一段距離。如果是樓房，可以將客人送下樓或送到樓梯口，如果有電梯就送上電梯。不要急著返回，應(yīng)待客人在視線中消失后，或電梯門(mén)關(guān)閉后或車(chē)駛離視線后才可結(jié)束告別。用餐的禮儀第一，如果在無(wú)準(zhǔn)備的情況下，雇主要留客人在家用餐，在準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)將雇主請(qǐng)到另一房間商量，了解清楚飯菜特點(diǎn)、三重程度等，切忌當(dāng)著客人面做上述工作。第二，用餐時(shí)，請(qǐng)客人先入座。家政服務(wù)員要做好招待工作。如果有小孩，先照顧小孩吃飯，讓客人有一個(gè)安靜的用餐環(huán)境。適當(dāng)之座左側(cè)入座，在向周?chē)驴捎?。主?dòng)打招呼；若身邊是不認(rèn)識(shí)的人，應(yīng)向其點(diǎn)頭注意在他人面前就座，要背對(duì)著自己的座椅入座對(duì)著別人。為了使自己坐得舒服可在坐下后調(diào)整一下衣服，這一動(dòng)作不可在同時(shí)進(jìn)行。第三，使用筷子時(shí)，如果桌上有筷架，應(yīng)將筷子放在快架上，如無(wú)筷架，可將筷子放在小盤(pán)上。個(gè)人盤(pán)內(nèi)所盛吃?xún)?；碗里的飯未吃完時(shí)，不要再去添新飯；給手去接碗：用筷子無(wú)法夾起的菜可用勺去幫助，要雙手去接別人斟滿(mǎn)的灑；不喝酒時(shí)，不要將酒交談要輕聲，不要影響他 人或鄰桌；用完餐離座示，如向身邊在座的人說(shuō)“請(qǐng)您慢用”，然后起身意先行。如與他人同時(shí)離座，應(yīng)讓客人和主人先坐。如雙方身份相似可同時(shí)離座。應(yīng)注意起身起坐，不要弄響桌椅，弄掉椅墊等。注意從左離開(kāi)第八講：家政服務(wù)員的儀容、儀表儀容、儀表主要包括容貌、服裝、飾物等。家政服務(wù)員必須以整潔文明的儀表、得體端莊的形象，符合現(xiàn)代職業(yè)的要求。家政服務(wù)員