【正文】 務(wù)和產(chǎn)品是酒店成功之要素，而服務(wù)和產(chǎn)品是由員工提供的，所以員工就是酒店最寶貴的財富。這位精通公共關(guān)系技巧的總經(jīng)理走馬上任剛剛半年，便使廣州花園酒店的形象和經(jīng)濟效益都得到很大的提高。這便是“員工第一”帶來的效應(yīng)：2000名員工的內(nèi)聚力使這酒店的外張力大大增強了。案例九體操王子加盟健力寶健力寶集團聘請了被譽為“體操王子”的前國家體操隊運動員李寧為總經(jīng)理特別助理，主管公共關(guān)系與信息傳播工作。借助于李寧在國內(nèi)外體育界的崇高聲譽，為這家從事運動飲料和體育用品生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)進(jìn)一步開拓了海內(nèi)外體育界的高層關(guān)系，進(jìn)一步確立其“運動飲料王國”的地位。國內(nèi)外公眾看到，作為健力寶總經(jīng)理助理的李寧活躍在亞運會、奧運會的許多重要場合，使健力寶集團在亞運、奧運等國內(nèi)外高層次的體育運動盛會中一次又一次地成為世人關(guān)注的熱點，說明李寧在體育界的公共關(guān)系能量使健力寶集團如虎添翼，其公關(guān)價值在健力寶集團得到了充分的體現(xiàn)。案例十周恩來的“代表作”1971年春，美國乒乓球隊與其他4個國家的乒乓球隊?wèi)?yīng)邀來華訪問。周恩來與美國代表團成員一一握手后，作了講話：“你們作為前來中華人民共和國訪問的第一個美國代表團，打開了兩國人民友好往來的大門??” ??周恩來問大家：“你們住的怎么樣？習(xí)慣中國菜的口味嗎？還有什么問題要提？”科恩（19歲，洛杉嘰莫尼卡的大學(xué)二年級學(xué)生）倏地站了起來，他穿了件西裝，沒打領(lǐng)帶，仍是長發(fā)披肩?？贫髀晕⑶非飞碜?，大聲說：“總理先生，我想知道您對美國嬉皮士的看法?！贝髲d里靜靜的，人們都關(guān)心地望向周恩來。周恩來看了看科恩那飄垂的長發(fā)，說：“看樣子您也是一個嬉皮士羅。”周恩來繼而把眼光轉(zhuǎn)向大家：“世界上有的年輕人對現(xiàn)狀不滿，正在尋找真理，在思想變化的過程中，在這種變化成型以前，會出現(xiàn)各種各樣的事物。這些變化也會以不同的形式表現(xiàn)出來，這是可以允許的。我們年輕的時候，也曾經(jīng)為尋求真理嘗試過各種各樣的途徑。”科恩是大學(xué)二年級學(xué)生，學(xué)的是歷史和政治學(xué)。他原以為在這個最革命的國家，聽她的總理評價嬉皮士，一定會聽到那種“資產(chǎn)階級”、“頹廢的”、“沒落的生活方式”之類的訓(xùn)詞，結(jié)果出人意料，周恩來并沒有用革命大道理訓(xùn)人，還表示出十分理解當(dāng)代青年的思想?？贫鞑挥勺灾鞯貫橹芏鱽硭鄯磁宥欧芈犞?。周恩來又將眼光轉(zhuǎn)向科恩：“要是經(jīng)過自己做了以后，發(fā)現(xiàn)這樣做不正確，那就應(yīng)該改變，你說是嗎？”科恩聳聳肩，友好而誠懇地笑著點點頭。周恩來略略停頓，又補充一句：“這是我的意見，只是一個建議而已?！敝芏鱽磉@番話，在第二天（）幾乎被所有的世界大報與通訊社報道。4月16日，科恩的母親從美國加洲威斯沃德托人通過香港，將一束深紅色的玫瑰花送給周恩來總理，感謝周恩來對她的兒子講了一番語重心長的話。事后，基辛格評價說：“這整個事情是周恩來的代表作?！卑咐划?dāng)銀行發(fā)生擠兌的時候因貨款給破產(chǎn)的跨國公司，美國第一商業(yè)銀行將蒙受巨大損失。在泰勒斯維爾，由于當(dāng)?shù)胤中袃羰謸?dān)心銀行可能倒閉，遂紛紛前往兌現(xiàn)存款。當(dāng)?shù)胤中械拈T口出現(xiàn)了長龍一般的隊伍。為了應(yīng)急，總行決定，將2000萬美元的鈔票送往泰勒斯維爾。數(shù)輛滿載美鈔的卡車馳往泰勒斯維爾??..總行副行長阿厲克斯迅速趕到現(xiàn)場，作了一場漂亮的公共關(guān)系宣傳——“女士們，先生們”，他的聲音鏗鏘有力，清晰洪亮，“我知道，你們有人擔(dān)心我們今天晚上停止?fàn)I業(yè)。這沒有必要。我現(xiàn)在鄭重聲明：為便本行及時辦理兌現(xiàn)，我們將延長營業(yè)時間，直到你們大家的事辦完為止?！比巳褐袀鱽肀硎緷M意的嗡嗡聲和自發(fā)的鼓掌聲。他的這一著顯然贏得了儲戶的好感?！叭欢?，我想告訴你們的是，在周末你們不可能將大筆錢放在身上或置于家中。那是不安全的。因此，我建議你們將從本行取出的存款存入你們選擇的另一家銀行。為了幫助大家，我的同僚D奧塞女士正在打電話與其他銀行聯(lián)系，請他們延長營業(yè)時間，以便為大家提供存款服務(wù)。”人群中又傳來了表示贊許的嗡嗡聲。人們從心里感謝這位為他人著想的副行長。一會兒，阿厲克斯宣布：“我被告知，已有兩家銀行同意了我們的請求。其他的正在聯(lián)系?！边@時，人群中傳來來一個男子的聲音：“您能推薦一家好的銀行嗎？” “可以?！卑柨怂够卮鹫f?！拔冶救说倪x擇將是美國第一商業(yè)銀行。它是我最了解的一家，也是我最有把握的一家。它開辦時間長，且享有良好的聲譽。我只希望你們大家都有同樣的感覺?！彼穆曇糁袔в幸稽c激動的感情色彩。阿厲克斯的后面站著一對當(dāng)兌完現(xiàn)款的老夫妻。那男的接過阿厲克斯的話頭說：“過去我也這樣認(rèn)為。我妻子和我在第一商業(yè)銀行的存款時間達(dá)30多年?，F(xiàn)在覺得銀行有點糟糕，所以把錢取出來了?！薄皞餮院芏?。無風(fēng)不起浪，總是事出有因哪?！啊斑@里向大家說說真相，”阿厲克斯說，“因為原先貨款給跨國公司，我行所蒙受損失。但本行可以承受得了，也將承受住?！崩先藫u搖頭?！叭绻疫€年輕，又在供職，也許我會如你所說的去冒險一次。但在那里面的，”他指著妻子的購物袋，“是我們至死所能剩下的所有的錢。這筆錢不多，甚至還不及我們當(dāng)年掙錢時一半頂用?！薄巴ㄘ浥蛎洿驌袅讼衲銈円粯幼钚燎诠ぷ鞯纳屏嫉娜藗?，” 阿厲克斯說，“但不幸的是，你們存款的銀行將于事無補。”“小伙子，那我問你一個問題：你若是我的話，這筆錢是你的，你難道不會和我現(xiàn)在一樣這樣做嗎？”“會，”他坦率地承認(rèn)，“我想我會的?！崩先烁械襟@訝，“不管怎么說，你還算誠實。剛才我聽你建議我們說到另一家銀行去。我表示贊同。我想我該到另一家去?！薄暗纫幌?，”阿厲克斯說，“您有車嗎？” “沒有。我就住在離這不遠(yuǎn)處。我們步行去。”“不可以這樣帶著錢走。這樣你們可能遭到搶劫。我讓一個人開車將你們送到另一家銀行去。” 阿厲克斯說著就招呼羅蘭文萊特過來。“這是我們的安全部長?！彼嬖V那對老夫妻?！昂芨吲d親自開車送你們?nèi)??！?羅蘭文萊特說?！澳銜菢幼鰡幔空?dāng)我們剛剛將錢從貴行取出的時候——正如你所說的，我們有利益但又不信任你們的時候？”老人問道。“這也是我們的服務(wù)范疇，” 阿厲克斯說，“除此之外，你與我們在一起30年了，我們應(yīng)該像朋友一樣分手才對呀?！卑柨怂箤⒗先水?dāng)作老朋友，老人自然高興了。老人停下步子。“也許我們不必分手了。讓我再問你一個問題。你已經(jīng)把真相告訴我了?？赡阋矐?yīng)該知道我們年紀(jì)大，這些錢對我們意味著什么。我們將錢存在貴行安全嗎？絕對安全？”經(jīng)過短暫的數(shù)秒鐘的思考，阿厲克斯干脆而又自信的回答：“我保證：本行絕對安全。”“嗨。真見鬼，弗雷達(dá)！”老人對妻子說：“看來我們虛驚一場了。我們把這些該死的錢再存回去。”老人重新將錢存入銀行后，取款的人群很快散走了。銀行僅比平時晚了10分鐘關(guān)門。由于阿厲克斯妥善機靈地處理了泰勒斯維爾分行發(fā)生的事情，其他分行沒有跟著出現(xiàn)擠兌現(xiàn)款的現(xiàn)象。阿厲克斯這次成功的宣傳，終于挽救了美國第一商業(yè)銀行。模擬與訓(xùn)練題1．請對您所屬的某一組織（企業(yè)，單位，政府）的宣傳資料就傳播的有效性提出修改建議。2．請對您所屬的某一組織（企業(yè)，單位，政府）的傳播障礙進(jìn)行診斷。案例十二為普通工人樹碑立傳廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。碑廊內(nèi)聳立著5塊2米高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的業(yè)績或高級領(lǐng)導(dǎo)人的題詞，而是本廠195位普通工人的名字。原來，他們都是立功授獎的人員，廠里為他們“樹碑立傳”了。羊城藥廠曾有一段時間境況不佳。為了扭轉(zhuǎn)這種狀況，該廠領(lǐng)導(dǎo)號召全廠職工振奮精神，積極獻(xiàn)計出力，打好翻身仗。上述192位普通職工努力工作，為廠子的振興做出了突出的貢獻(xiàn)，立下了汗馬功勞。1990年，羊城藥廠舉行評獎活動，這195位普通工人分別榮獲金羊獎、銀羊獎、銅羊獎。羊城藥廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，廣大工人時企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對廠子的翻身興旺做出了突出的貢獻(xiàn)，因此，他們的名字應(yīng)該載入本廠的史冊，永志不忘。于是，就為這195位普通工人樹起了紀(jì)功碑。這些紀(jì)功碑樹立起來后，在羊城藥廠引起了很大反響。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。老工人曹球撫摸著碑上自己的名字自語道，從沒有想過自己竟有被“樹碑立傳”的一天！他們決心為廠子的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。而碑上無名者也感到學(xué)有榜樣，干有方向，紛紛表示自己也要干出成績來，爭取自己的名字也被刻上紀(jì)功碑。因為他們看到，那5塊紀(jì)功碑中的最后一塊是空白的，它將留給后來人。一位小伙子說，他相信，通過努力，終有一天也使自己的名字被刻在碑上。案例十三“IBM意味著最佳服務(wù)”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)；追求卓越工作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中。靠最佳服務(wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場，是IBM公司成功的秘訣。IBM公司總裁小托馬斯沃森對“服務(wù)”曾作了 這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的象征。”我始終認(rèn)為，這是有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)。一天，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM請的8位專家?guī)仔r內(nèi)就從各地趕到了，其中4位來自歐洲、1位來自加拿大，還有一位從拉丁美洲趕來。一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常時短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的奔馳變成4個小時的爬行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車?yán)镉幸浑p旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBM守信譽、重服務(wù)的組織形象。案例十四大亞灣不是切爾諾貝利由于煤電供應(yīng)日趨緊張，尤其是近年來燃燒石化燃料過多而導(dǎo)致的“溫室效應(yīng)”及天氣異?，F(xiàn)象，加深了人們對核電優(yōu)勢性的認(rèn)識。我國政府有關(guān)部門經(jīng)過科學(xué)的分析和調(diào)查，認(rèn)為發(fā)展核電不失為解決我國中長期電力增長問題的重要途徑。于是，我國政府有關(guān)部門決定在深圳大亞灣修建一座核電站。然而，正當(dāng)我國政府有關(guān)部門開始在大亞灣修建這座核電站的時候，從蘇聯(lián)傳來了一個令世人震驚的噩耗——切爾諾貝利核電站發(fā)生了核泄漏事故。事故發(fā)生在1986年4月25日星期五的深夜到星期六的黎明，而新聞界4月28日才對外發(fā)表正式消息。在此之前，歐洲一家新聞社報道說，蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站所發(fā)生的核泄漏這一事故已造成了2000人死亡。而后，各國新聞媒介從不同渠道獲得了各種消息并紛紛加以報道。新聞媒介的推波助瀾，一時間使世界輿論嘩然。尤其是發(fā)表正式消息過晚，致使流言四起，謠言廣為傳播，引起了混亂。1988年4月27日至30日在澳大利亞墨爾本召開的第11屆公共關(guān)系世界聯(lián)盟大會上，一位蘇聯(lián)教授曾作了題為《切爾諾貝利核電站事故以來的兩年》的報告。他在報告中說，我們認(rèn)為事故發(fā)生后消息公布過晚是一個很大失敗。流言攪得人心惶惶，謠言令人談“核”色變。核電站這一與人類生存攸關(guān)的重大問題不能不受到世界各國人民的廣泛關(guān)注。香港公眾亦將我國在大亞灣修建核電站之事列為熱門話題。報紙辟出版面，電臺、電視臺開設(shè)專題節(jié)目。一時間鬧得滿城風(fēng)雨，人心浮動。有關(guān)人士慷慨陳詞，極力反對在與香港毗鄰的大亞灣修建核電站。一些公眾為此還組織了反核的機構(gòu)，并發(fā)起了香港各界100萬人的簽名活動。在強大的輿論影響之下，125萬香港公眾參加了簽名活動。反核的 15 專門機構(gòu)派出了請愿團赴京請愿，并將請愿名單送至北京。不利輿論匯成了洶涌的波濤。面臨這種不利輿論、矯正政府形象這一重大問題，不能不令我們認(rèn)真研究。這時，有人理直氣壯地提出：我們修建核電站時科學(xué)的決策，別人無權(quán)干涉。顯然這種說法是無懈可擊的。但是隨后也有人提出不同意見。他們認(rèn)為，產(chǎn)生這種不利輿論的原因通過調(diào)查已得知有兩點：一是我們對大亞灣核電站的修建缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關(guān)情況而產(chǎn)生了誤解；二是客觀上受到了蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核泄漏“沖擊波”的影響，人們產(chǎn)生了“核恐怖”心理。處理這種公關(guān)危機應(yīng)采取全面的公關(guān)宣傳，以“軟處理”的方式化解這種不利輿論。于是我國政府有關(guān)部門通過研究決定采取如下對策：、衍生和輻射的范圍，以及已經(jīng)產(chǎn)生和將要產(chǎn)生的影響。，由一位高級工程師任處長，以增強公關(guān)宣傳的針對性。、中新社等新聞媒介如實報道蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站事故調(diào)查及援救工作開展情況，并及時詳盡報道調(diào)查結(jié)果——由于操作人員不慎所造成，并非技術(shù)問題。在宣傳中，他們針對香港公眾所擔(dān)心的問題，給予了耐心的解釋和說明。我國目前采用的安全標(biāo)準(zhǔn)是在國際上積累了幾十年的經(jīng)驗基礎(chǔ)上結(jié)合我國國情制定的，具有很高的安全保障系數(shù)。在壓水堆的 設(shè)計上我們也采用國際上最成熟的技術(shù)，設(shè)立了三道屏障，一是安全殼、二是壓力殼、三是包殼，從而使反應(yīng)堆達(dá)到最佳安全狀態(tài)，可謂萬無一失。世界核電史上的兩次最大事故（美國的三里島核電站和蘇聯(lián)的切爾諾貝利核電站）均是由于操作員操作不慎造成的，而并非壓水堆本身的技術(shù)問題。高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求是我們在核電建設(shè)中始終堅持的原則。另外，大亞灣核電站距香港50公里，完全符合國際規(guī)定的選址要求。在美國、中國臺灣省的一些核電站的設(shè)立，距居住區(qū)都在50公里以內(nèi)，沒有造成任何危險。蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故的清理范圍也在30公里以內(nèi)。因此，50公里的距離不算近，港人不必?fù)?dān)心，相信該核電站投入使用后，也不必造成任何有本質(zhì)區(qū)別的，核電站不會爆炸，它可能產(chǎn)生的泄露也會因設(shè)有多層防護(hù)屏障的縱深保護(hù)而被減少到最低程度。所有這些又針對性的公共傳播，大大緩解了公眾的核恐怖心理。成功地引導(dǎo)了公共輿論。，增加了工程決策、設(shè)計、施工、管理及技術(shù)等方面的透明度。，向香港公眾代表做了認(rèn)真的解釋和說明工作，溝通了信息與情感，讓香港公眾代表感到政府對此是襟懷坦白的，從而增強香港公眾對我們的信任感，打消了政府的誤解。7..我國政府有關(guān)部門與香港一家有影響有信譽的公共關(guān)系公司合作在日本的廣島舉辦和平利用原子能的展覽會，宣傳核知識和我們對核的一貫態(tài)度。通過以上一系列公共關(guān)系活動的開展，一場反對修建大亞灣核電站的軒然大波終于平息了。模擬與訓(xùn)練﹙比如某家企業(yè)﹚，就員工關(guān)系或顧客關(guān)系制定一份公共關(guān)系協(xié)調(diào)方案。﹙班級、學(xué)校、企業(yè)等﹚提供一個內(nèi)部公共關(guān)系活動建議。案例十五貴州平安酒店巧妙推品牌1992年，貴州一家酒廠生產(chǎn)出一個新