【正文】 務和產品是酒店成功之要素，而服務和產品是由員工提供的，所以員工就是酒店最寶貴的財富。這位精通公共關系技巧的總經(jīng)理走馬上任剛剛半年，便使廣州花園酒店的形象和經(jīng)濟效益都得到很大的提高。這便是“員工第一”帶來的效應：2000名員工的內聚力使這酒店的外張力大大增強了。案例九體操王子加盟健力寶健力寶集團聘請了被譽為“體操王子”的前國家體操隊運動員李寧為總經(jīng)理特別助理，主管公共關系與信息傳播工作。借助于李寧在國內外體育界的崇高聲譽，為這家從事運動飲料和體育用品生產經(jīng)營的企業(yè)進一步開拓了海內外體育界的高層關系，進一步確立其“運動飲料王國”的地位。國內外公眾看到，作為健力寶總經(jīng)理助理的李寧活躍在亞運會、奧運會的許多重要場合，使健力寶集團在亞運、奧運等國內外高層次的體育運動盛會中一次又一次地成為世人關注的熱點，說明李寧在體育界的公共關系能量使健力寶集團如虎添翼，其公關價值在健力寶集團得到了充分的體現(xiàn)。案例十周恩來的“代表作”1971年春，美國乒乓球隊與其他4個國家的乒乓球隊應邀來華訪問。周恩來與美國代表團成員一一握手后，作了講話：“你們作為前來中華人民共和國訪問的第一個美國代表團，打開了兩國人民友好往來的大門??” ??周恩來問大家：“你們住的怎么樣？習慣中國菜的口味嗎？還有什么問題要提？”科恩（19歲，洛杉嘰莫尼卡的大學二年級學生）倏地站了起來，他穿了件西裝，沒打領帶，仍是長發(fā)披肩?？贫髀晕⑶非飞碜樱舐曊f：“總理先生，我想知道您對美國嬉皮士的看法。”大廳里靜靜的，人們都關心地望向周恩來。周恩來看了看科恩那飄垂的長發(fā)，說：“看樣子您也是一個嬉皮士羅?！敝芏鱽砝^而把眼光轉向大家：“世界上有的年輕人對現(xiàn)狀不滿，正在尋找真理，在思想變化的過程中，在這種變化成型以前，會出現(xiàn)各種各樣的事物。這些變化也會以不同的形式表現(xiàn)出來，這是可以允許的。我們年輕的時候，也曾經(jīng)為尋求真理嘗試過各種各樣的途徑?！笨贫魇谴髮W二年級學生，學的是歷史和政治學。他原以為在這個最革命的國家，聽她的總理評價嬉皮士，一定會聽到那種“資產階級”、“頹廢的”、“沒落的生活方式”之類的訓詞，結果出人意料，周恩來并沒有用革命大道理訓人，還表示出十分理解當代青年的思想。科恩不由自主地為周恩來所折服，敬佩而信服地聽著。周恩來又將眼光轉向科恩：“要是經(jīng)過自己做了以后，發(fā)現(xiàn)這樣做不正確，那就應該改變，你說是嗎？”科恩聳聳肩，友好而誠懇地笑著點點頭。周恩來略略停頓，又補充一句：“這是我的意見，只是一個建議而已?！敝芏鱽磉@番話，在第二天（）幾乎被所有的世界大報與通訊社報道。4月16日，科恩的母親從美國加洲威斯沃德托人通過香港，將一束深紅色的玫瑰花送給周恩來總理，感謝周恩來對她的兒子講了一番語重心長的話。事后，基辛格評價說：“這整個事情是周恩來的代表作?！卑咐划斻y行發(fā)生擠兌的時候因貨款給破產的跨國公司，美國第一商業(yè)銀行將蒙受巨大損失。在泰勒斯維爾，由于當?shù)胤中袃羰謸你y行可能倒閉，遂紛紛前往兌現(xiàn)存款。當?shù)胤中械拈T口出現(xiàn)了長龍一般的隊伍。為了應急，總行決定，將2000萬美元的鈔票送往泰勒斯維爾。數(shù)輛滿載美鈔的卡車馳往泰勒斯維爾??..總行副行長阿厲克斯迅速趕到現(xiàn)場，作了一場漂亮的公共關系宣傳——“女士們，先生們”，他的聲音鏗鏘有力，清晰洪亮，“我知道，你們有人擔心我們今天晚上停止營業(yè)。這沒有必要。我現(xiàn)在鄭重聲明：為便本行及時辦理兌現(xiàn)，我們將延長營業(yè)時間，直到你們大家的事辦完為止。”人群中傳來表示滿意的嗡嗡聲和自發(fā)的鼓掌聲。他的這一著顯然贏得了儲戶的好感?！叭欢?，我想告訴你們的是，在周末你們不可能將大筆錢放在身上或置于家中。那是不安全的。因此，我建議你們將從本行取出的存款存入你們選擇的另一家銀行。為了幫助大家，我的同僚D奧塞女士正在打電話與其他銀行聯(lián)系，請他們延長營業(yè)時間，以便為大家提供存款服務?！比巳褐杏謧鱽砹吮硎举澰S的嗡嗡聲。人們從心里感謝這位為他人著想的副行長。一會兒，阿厲克斯宣布：“我被告知，已有兩家銀行同意了我們的請求。其他的正在聯(lián)系?！边@時，人群中傳來來一個男子的聲音：“您能推薦一家好的銀行嗎？” “可以?！卑柨怂够卮鹫f?！拔冶救说倪x擇將是美國第一商業(yè)銀行。它是我最了解的一家，也是我最有把握的一家。它開辦時間長，且享有良好的聲譽。我只希望你們大家都有同樣的感覺。”他的聲音中帶有一點激動的感情色彩。阿厲克斯的后面站著一對當兌完現(xiàn)款的老夫妻。那男的接過阿厲克斯的話頭說：“過去我也這樣認為。我妻子和我在第一商業(yè)銀行的存款時間達30多年?，F(xiàn)在覺得銀行有點糟糕，所以把錢取出來了。”“傳言很多。無風不起浪，總是事出有因哪。““這里向大家說說真相，”阿厲克斯說，“因為原先貨款給跨國公司，我行所蒙受損失。但本行可以承受得了，也將承受住?！崩先藫u搖頭?！叭绻疫€年輕，又在供職，也許我會如你所說的去冒險一次。但在那里面的，”他指著妻子的購物袋，“是我們至死所能剩下的所有的錢。這筆錢不多，甚至還不及我們當年掙錢時一半頂用?！薄巴ㄘ浥蛎洿驌袅讼衲銈円粯幼钚燎诠ぷ鞯纳屏嫉娜藗?，” 阿厲克斯說，“但不幸的是，你們存款的銀行將于事無補?！薄靶』镒樱俏覇柲阋粋€問題：你若是我的話，這筆錢是你的，你難道不會和我現(xiàn)在一樣這樣做嗎？”“會，”他坦率地承認，“我想我會的?！崩先烁械襟@訝，“不管怎么說，你還算誠實。剛才我聽你建議我們說到另一家銀行去。我表示贊同。我想我該到另一家去。”“等一下，”阿厲克斯說，“您有車嗎？” “沒有。我就住在離這不遠處。我們步行去。”“不可以這樣帶著錢走。這樣你們可能遭到搶劫。我讓一個人開車將你們送到另一家銀行去。” 阿厲克斯說著就招呼羅蘭文萊特過來?！斑@是我們的安全部長?！彼嬖V那對老夫妻?！昂芨吲d親自開車送你們去。” 羅蘭文萊特說?！澳銜菢幼鰡?？正當我們剛剛將錢從貴行取出的時候——正如你所說的，我們有利益但又不信任你們的時候？”老人問道。“這也是我們的服務范疇，” 阿厲克斯說，“除此之外，你與我們在一起30年了，我們應該像朋友一樣分手才對呀?！卑柨怂箤⒗先水斪骼吓笥眩先俗匀桓吲d了。老人停下步子?！耙苍S我們不必分手了。讓我再問你一個問題。你已經(jīng)把真相告訴我了。可你也應該知道我們年紀大，這些錢對我們意味著什么。我們將錢存在貴行安全嗎？絕對安全？”經(jīng)過短暫的數(shù)秒鐘的思考，阿厲克斯干脆而又自信的回答：“我保證：本行絕對安全。”“嗨。真見鬼，弗雷達！”老人對妻子說：“看來我們虛驚一場了。我們把這些該死的錢再存回去?！崩先酥匦聦㈠X存入銀行后，取款的人群很快散走了。銀行僅比平時晚了10分鐘關門。由于阿厲克斯妥善機靈地處理了泰勒斯維爾分行發(fā)生的事情，其他分行沒有跟著出現(xiàn)擠兌現(xiàn)款的現(xiàn)象。阿厲克斯這次成功的宣傳，終于挽救了美國第一商業(yè)銀行。模擬與訓練題1．請對您所屬的某一組織（企業(yè)，單位，政府）的宣傳資料就傳播的有效性提出修改建議。2．請對您所屬的某一組織（企業(yè)，單位，政府）的傳播障礙進行診斷。案例十二為普通工人樹碑立傳廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。碑廊內聳立著5塊2米高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的業(yè)績或高級領導人的題詞，而是本廠195位普通工人的名字。原來，他們都是立功授獎的人員，廠里為他們“樹碑立傳”了。羊城藥廠曾有一段時間境況不佳。為了扭轉這種狀況，該廠領導號召全廠職工振奮精神，積極獻計出力，打好翻身仗。上述192位普通職工努力工作，為廠子的振興做出了突出的貢獻，立下了汗馬功勞。1990年，羊城藥廠舉行評獎活動，這195位普通工人分別榮獲金羊獎、銀羊獎、銅羊獎。羊城藥廠領導認為，廣大工人時企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對廠子的翻身興旺做出了突出的貢獻，因此，他們的名字應該載入本廠的史冊，永志不忘。于是，就為這195位普通工人樹起了紀功碑。這些紀功碑樹立起來后，在羊城藥廠引起了很大反響。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。老工人曹球撫摸著碑上自己的名字自語道，從沒有想過自己竟有被“樹碑立傳”的一天！他們決心為廠子的發(fā)展做出更大的貢獻。而碑上無名者也感到學有榜樣，干有方向，紛紛表示自己也要干出成績來，爭取自己的名字也被刻上紀功碑。因為他們看到，那5塊紀功碑中的最后一塊是空白的，它將留給后來人。一位小伙子說，他相信，通過努力，終有一天也使自己的名字被刻在碑上。案例十三“IBM意味著最佳服務”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務；追求卓越工作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中?？孔罴逊遮A得顧客和占領市場，是IBM公司成功的秘訣。IBM公司總裁小托馬斯沃森對“服務”曾作了 這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務的象征?！蔽沂冀K認為，這是有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達出了IBM公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最好的服務。一天，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM請的8位專家?guī)仔r內就從各地趕到了，其中4位來自歐洲、1位來自加拿大，還有一位從拉丁美洲趕來。一位在菲尼斯工作的服務小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常時短暫而愉快的驅車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的奔馳變成4個小時的爬行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車里有一雙旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務難題已經(jīng)成了IBM活動的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎，從而塑造了IBM守信譽、重服務的組織形象。案例十四大亞灣不是切爾諾貝利由于煤電供應日趨緊張，尤其是近年來燃燒石化燃料過多而導致的“溫室效應”及天氣異?，F(xiàn)象，加深了人們對核電優(yōu)勢性的認識。我國政府有關部門經(jīng)過科學的分析和調查，認為發(fā)展核電不失為解決我國中長期電力增長問題的重要途徑。于是，我國政府有關部門決定在深圳大亞灣修建一座核電站。然而，正當我國政府有關部門開始在大亞灣修建這座核電站的時候，從蘇聯(lián)傳來了一個令世人震驚的噩耗——切爾諾貝利核電站發(fā)生了核泄漏事故。事故發(fā)生在1986年4月25日星期五的深夜到星期六的黎明，而新聞界4月28日才對外發(fā)表正式消息。在此之前，歐洲一家新聞社報道說，蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站所發(fā)生的核泄漏這一事故已造成了2000人死亡。而后，各國新聞媒介從不同渠道獲得了各種消息并紛紛加以報道。新聞媒介的推波助瀾，一時間使世界輿論嘩然。尤其是發(fā)表正式消息過晚，致使流言四起，謠言廣為傳播，引起了混亂。1988年4月27日至30日在澳大利亞墨爾本召開的第11屆公共關系世界聯(lián)盟大會上，一位蘇聯(lián)教授曾作了題為《切爾諾貝利核電站事故以來的兩年》的報告。他在報告中說，我們認為事故發(fā)生后消息公布過晚是一個很大失敗。流言攪得人心惶惶，謠言令人談“核”色變。核電站這一與人類生存攸關的重大問題不能不受到世界各國人民的廣泛關注。香港公眾亦將我國在大亞灣修建核電站之事列為熱門話題。報紙辟出版面，電臺、電視臺開設專題節(jié)目。一時間鬧得滿城風雨，人心浮動。有關人士慷慨陳詞，極力反對在與香港毗鄰的大亞灣修建核電站。一些公眾為此還組織了反核的機構，并發(fā)起了香港各界100萬人的簽名活動。在強大的輿論影響之下，125萬香港公眾參加了簽名活動。反核的 15 專門機構派出了請愿團赴京請愿，并將請愿名單送至北京。不利輿論匯成了洶涌的波濤。面臨這種不利輿論、矯正政府形象這一重大問題，不能不令我們認真研究。這時，有人理直氣壯地提出：我們修建核電站時科學的決策，別人無權干涉。顯然這種說法是無懈可擊的。但是隨后也有人提出不同意見。他們認為，產生這種不利輿論的原因通過調查已得知有兩點：一是我們對大亞灣核電站的修建缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關情況而產生了誤解；二是客觀上受到了蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核泄漏“沖擊波”的影響，人們產生了“核恐怖”心理。處理這種公關危機應采取全面的公關宣傳，以“軟處理”的方式化解這種不利輿論。于是我國政府有關部門通過研究決定采取如下對策：、衍生和輻射的范圍，以及已經(jīng)產生和將要產生的影響。，由一位高級工程師任處長，以增強公關宣傳的針對性。、中新社等新聞媒介如實報道蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站事故調查及援救工作開展情況，并及時詳盡報道調查結果——由于操作人員不慎所造成，并非技術問題。在宣傳中，他們針對香港公眾所擔心的問題，給予了耐心的解釋和說明。我國目前采用的安全標準是在國際上積累了幾十年的經(jīng)驗基礎上結合我國國情制定的，具有很高的安全保障系數(shù)。在壓水堆的 設計上我們也采用國際上最成熟的技術，設立了三道屏障，一是安全殼、二是壓力殼、三是包殼，從而使反應堆達到最佳安全狀態(tài)，可謂萬無一失。世界核電史上的兩次最大事故（美國的三里島核電站和蘇聯(lián)的切爾諾貝利核電站）均是由于操作員操作不慎造成的，而并非壓水堆本身的技術問題。高標準、嚴要求是我們在核電建設中始終堅持的原則。另外，大亞灣核電站距香港50公里，完全符合國際規(guī)定的選址要求。在美國、中國臺灣省的一些核電站的設立，距居住區(qū)都在50公里以內，沒有造成任何危險。蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故的清理范圍也在30公里以內。因此，50公里的距離不算近，港人不必擔心，相信該核電站投入使用后，也不必造成任何有本質區(qū)別的，核電站不會爆炸，它可能產生的泄露也會因設有多層防護屏障的縱深保護而被減少到最低程度。所有這些又針對性的公共傳播，大大緩解了公眾的核恐怖心理。成功地引導了公共輿論。，增加了工程決策、設計、施工、管理及技術等方面的透明度。，向香港公眾代表做了認真的解釋和說明工作，溝通了信息與情感，讓香港公眾代表感到政府對此是襟懷坦白的，從而增強香港公眾對我們的信任感，打消了政府的誤解。7..我國政府有關部門與香港一家有影響有信譽的公共關系公司合作在日本的廣島舉辦和平利用原子能的展覽會，宣傳核知識和我們對核的一貫態(tài)度。通過以上一系列公共關系活動的開展，一場反對修建大亞灣核電站的軒然大波終于平息了。模擬與訓練﹙比如某家企業(yè)﹚，就員工關系或顧客關系制定一份公共關系協(xié)調方案。﹙班級、學校、企業(yè)等﹚提供一個內部公共關系活動建議。案例十五貴州平安酒店巧妙推品牌1992年，貴州一家酒廠生產出一個新