法律服務(wù)質(zhì)量管理思考-資料下載頁(yè)
2024-10-01 00:07本頁(yè)面
【正文】 序規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)律師懲戒制度建設(shè)，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過(guò)完善律師懲戒體系，堅(jiān)決遏制亂收費(fèi)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務(wù)質(zhì)量。 從委托人的層面建立質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。律師直接的服務(wù)對(duì)象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的核心要素，在律師提供法律服務(wù)的實(shí)踐中，委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是律師十分關(guān)心并且不能回避的問(wèn)題。雖然相對(duì)于律師而言，委托人的專(zhuān)業(yè)判斷與律師不對(duì)稱(chēng)，但這并不能影響委托人從客戶(hù)的角度來(lái)主導(dǎo)對(duì)律師服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。委托人也許在法律服務(wù)消費(fèi)中積累的評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不如委托人作為客戶(hù)消費(fèi)其他有形商品或服務(wù)時(shí)的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時(shí)，委托人也必然會(huì)就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評(píng)判。日常生活中，常常聽(tīng)到委托人說(shuō)這個(gè)律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫(xiě)照。近年來(lái)，我局按上級(jí)要求通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督卡，對(duì)律師辦案質(zhì)量由當(dāng)事人填寫(xiě)后附卷。事實(shí)上，質(zhì)量監(jiān)督卡的使用沒(méi)有落到實(shí)處，如何有效使用質(zhì)量監(jiān)督卡有待進(jìn)一步研究。 從律師事務(wù)所層面建立律師服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。律師事務(wù)所作為律師的執(zhí)業(yè)平臺(tái)，理所當(dāng)然應(yīng)對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的管理和監(jiān)督，特別是在合伙制律師事務(wù)所已成為主流組織形式的現(xiàn)在，律師服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到律師事務(wù)所的聲譽(yù)。因此，對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量的管理是任何一個(gè)律師事務(wù)所必須考慮的主要問(wèn)題。律師事務(wù)所對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督主要應(yīng)集中在服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量上，也就是說(shuō)律師事務(wù)所應(yīng)通過(guò)對(duì)律師服務(wù)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行管理來(lái)達(dá)到控制過(guò)程質(zhì)量的目的。在訴訟/仲裁領(lǐng)域，從立案、證據(jù)搜集和交換、證據(jù)補(bǔ)充、證據(jù)調(diào)取申請(qǐng)，到開(kāi)庭、庭審調(diào)解、判決/裁決等，每一個(gè)環(huán)節(jié)如果都能置于律師事務(wù)所的規(guī)范和監(jiān)控下，過(guò)程質(zhì)量的保證就有了初步的保障，我們都知道訴訟業(yè)務(wù)的信息不對(duì)稱(chēng)性是最容易導(dǎo)致委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的因素，因此，對(duì)律師在訴訟過(guò)程中的過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范就成為律師事務(wù)所規(guī)范管理、控制質(zhì)量的必然選擇。在這種規(guī)范管理和監(jiān)督下，可以極大地“刺激”承辦律師過(guò)程服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的“覺(jué)醒”和“提升”。 從社會(huì)公眾和管理機(jī)關(guān)的監(jiān)督層面建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。作為律師行業(yè)“兩結(jié)合”管理模式的主導(dǎo)機(jī)構(gòu)，司法行政機(jī)關(guān)和律師協(xié)會(huì)，可通過(guò)制定《律師法律服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)規(guī)范》來(lái)逐步建立起律師法律服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。如建立不定期的行政管理部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)相結(jié)合的聽(tīng)庭制度，從律師出庭的表現(xiàn)監(jiān)督律師對(duì)案件的庭前準(zhǔn)備、庭中應(yīng)對(duì)，樹(shù)立起律師對(duì)每個(gè)案件的重視度。同時(shí)，對(duì)律師在出庭中反映出來(lái)的問(wèn)題也可及時(shí)予以反饋。建立查卷制度，堅(jiān)持每年對(duì)律師辦案卷宗的抽查，嚴(yán)格按照《律師業(yè)務(wù)檔案管理辦法》、《律師業(yè)務(wù)檔案立卷歸檔辦法》，對(duì)直接反映律師法律服務(wù)質(zhì)量的“產(chǎn)品”進(jìn)行“檢驗(yàn)”，樹(shù)立起每位律師對(duì)辦案卷宗的重視度。建立意見(jiàn)征詢(xún)制度，通過(guò)對(duì)有關(guān)部門(mén)、社會(huì)公眾意見(jiàn)建議的征詢(xún)，直接從律師的服務(wù)對(duì)象中了解社會(huì)公眾評(píng)價(jià)，樹(shù)立起律師對(duì)社會(huì)公眾滿意的重視度。從而，通過(guò)各方面信息的搜集，使管理部門(mén)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管更有針對(duì)性和實(shí)效性。 第13頁(yè) 共1
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