法律服務(wù)質(zhì)量管理思考(完整版)
【正文】 層面。律師事務(wù)所的內(nèi)部各項(xiàng)制度不健全或不落實(shí)，不依法履行法律服務(wù)管理職責(zé)。在我縣，律師的學(xué)歷普遍不高，沒(méi)有一位律師是擁有法學(xué)研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無(wú)幾，大多是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。本文從律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的原因入手，指出加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和必要性，提出通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等途徑，加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，保證律師法律服務(wù)質(zhì)量。 （三）服務(wù)質(zhì)量管理滯后 目前，在我國(guó)依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務(wù)所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務(wù)所，律師事務(wù)所的合伙人就是律師事務(wù)所的管理者。有來(lái)自律師個(gè)體的層面，其承辦案件或委托事項(xiàng)時(shí)對(duì)辦理過(guò)程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個(gè)體專業(yè)勝任與否的關(guān)鍵。再說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量也有高下之分，因此，加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對(duì)律師法律服務(wù)“產(chǎn)品”生產(chǎn)過(guò)程的一個(gè)監(jiān)督。 （一）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確律師事務(wù)所管理者在服務(wù)質(zhì)量體系中的職責(zé)： 建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學(xué)地確定律師事務(wù)所的質(zhì)量管理方針和管理目標(biāo)，引導(dǎo)律師進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，以質(zhì)量取勝。 （2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度 律師事務(wù)所可以通過(guò)編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問(wèn)、非訴訟等業(yè)務(wù)活動(dòng)中，具有明確的操作規(guī)程。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對(duì)律師的工作心中有數(shù)，促進(jìn)律師提高工作效率，還便于事務(wù)所了解律師的工作內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)律師的監(jiān)督和管理。對(duì)于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問(wèn)題的，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費(fèi)、更換承辦律師等辦法進(jìn)行處理，表現(xiàn)出律師事務(wù)所對(duì)于投訴的重視和積極態(tài)度。因此，在加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)的過(guò)程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要通過(guò)引入iso9000質(zhì)量認(rèn)證體系管理等先進(jìn)管理方法，使律師事務(wù)所對(duì)律師辦案的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效監(jiān)控。委托人也許在法律服務(wù)消費(fèi)中積累的評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不如委托人作為客戶消費(fèi)其他有形商品或服務(wù)時(shí)的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時(shí)，委托人也必然會(huì)就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評(píng)判。在訴訟/仲裁領(lǐng)域，從立案、證據(jù)搜集和交換、證據(jù)補(bǔ)充、證據(jù)調(diào)取申請(qǐng)，到開庭、庭審調(diào)解、判決/裁決等，每一個(gè)環(huán)節(jié)如果都能置于律師事務(wù)所的規(guī)范和監(jiān)控下，過(guò)程質(zhì)量的保證就有了初步的保障，我們都知道訴訟業(yè)務(wù)的信息不對(duì)稱性是最容易導(dǎo)致委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的因素，因此，對(duì)律師在訴訟過(guò)程中的過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范就成為律師事務(wù)所規(guī)范管理、控制質(zhì)量的必然選擇。從而，通過(guò)各方面信息的搜集，使管理部門對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管更有針對(duì)性和實(shí)效性。 從社會(huì)公眾和管理機(jī)關(guān)的監(jiān)督層面建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。近年來(lái)，我局按上級(jí)要求通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督卡，對(duì)律師辦案質(zhì)量由當(dāng)事人填寫后附卷。 完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關(guān)。在律師事務(wù)所，可以通過(guò)面試、筆試和職業(yè)能力測(cè)試對(duì)新招聘律師進(jìn)行考查。 建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)
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