法律服務(wù)質(zhì)量管理思考(完整版)
【正文】 層面。律師事務(wù)所的內(nèi)部各項制度不健全或不落實，不依法履行法律服務(wù)管理職責。在我縣，律師的學歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡(luò)教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。本文從律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題的原因入手，指出加強律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和必要性，提出通過建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系等途徑，加強律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，保證律師法律服務(wù)質(zhì)量。 （三）服務(wù)質(zhì)量管理滯后 目前，在我國依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務(wù)所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務(wù)所，律師事務(wù)所的合伙人就是律師事務(wù)所的管理者。有來自律師個體的層面，其承辦案件或委托事項時對辦理過程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個體專業(yè)勝任與否的關(guān)鍵。再說，服務(wù)質(zhì)量也有高下之分，因此，加強對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對律師法律服務(wù)“產(chǎn)品”生產(chǎn)過程的一個監(jiān)督。 （一）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確律師事務(wù)所管理者在服務(wù)質(zhì)量體系中的職責： 建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學地確定律師事務(wù)所的質(zhì)量管理方針和管理目標，引導律師進行規(guī)范服務(wù)，以質(zhì)量取勝。 （2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度 律師事務(wù)所可以通過編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業(yè)務(wù)活動中，具有明確的操作規(guī)程。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對律師的工作心中有數(shù)，促進律師提高工作效率，還便于事務(wù)所了解律師的工作內(nèi)容，加強對律師的監(jiān)督和管理。對于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務(wù)所應(yīng)當根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費、更換承辦律師等辦法進行處理，表現(xiàn)出律師事務(wù)所對于投訴的重視和積極態(tài)度。因此，在加強律師隊伍建設(shè)的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要通過引入iso9000質(zhì)量認證體系管理等先進管理方法，使律師事務(wù)所對律師辦案的每個環(huán)節(jié)實行有效監(jiān)控。委托人也許在法律服務(wù)消費中積累的評價經(jīng)驗遠不如委托人作為客戶消費其他有形商品或服務(wù)時的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時，委托人也必然會就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評判。在訴訟/仲裁領(lǐng)域，從立案、證據(jù)搜集和交換、證據(jù)補充、證據(jù)調(diào)取申請，到開庭、庭審調(diào)解、判決/裁決等，每一個環(huán)節(jié)如果都能置于律師事務(wù)所的規(guī)范和監(jiān)控下，過程質(zhì)量的保證就有了初步的保障，我們都知道訴訟業(yè)務(wù)的信息不對稱性是最容易導致委托人對服務(wù)質(zhì)量不滿的因素，因此，對律師在訴訟過程中的過程質(zhì)量進行規(guī)范就成為律師事務(wù)所規(guī)范管理、控制質(zhì)量的必然選擇。從而，通過各方面信息的搜集，使管理部門對律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管更有針對性和實效性。 從社會公眾和管理機關(guān)的監(jiān)督層面建立質(zhì)量監(jiān)控機制。近年來，我局按上級要求通過質(zhì)量監(jiān)督卡，對律師辦案質(zhì)量由當事人填寫后附卷。 完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關(guān)。在律師事務(wù)所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測試對新招聘律師進行考查。 建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應(yīng)當定期進行評審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)
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