服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理策略-資料下載頁(yè)
2024-09-29 07:56本頁(yè)面
【正文】 提供服務(wù)來(lái)使顧客收益。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)定時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。通常，顧客不會(huì)因其未履行預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。比如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個(gè)班次的機(jī)票。面對(duì)由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問(wèn)題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。通過(guò)接受數(shù)量超過(guò)飛機(jī)可利用座位總數(shù)的預(yù)定，航空公司可以防范出現(xiàn)大量未履行預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)。然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無(wú)法坐上飛機(jī)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，美國(guó)聯(lián)邦航空管理局作出規(guī)定，要求航空公司賠償由于超額預(yù)定而無(wú)法坐上飛機(jī)的乘客并且要為他們提供下一班飛機(jī)的座位。同樣，許多賓館也為那些因?yàn)槌~預(yù)定而未能入住的客人免費(fèi)提供附近賓館的相同檔次的房間。一個(gè)好的超額預(yù)定策略應(yīng)該既能最大限度地降低由服務(wù)設(shè)施空閑產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本，又能最大限度地降低由于未能提供預(yù)定服務(wù)而帶來(lái)的成本。因此，采用超額預(yù)定策略需要對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，以應(yīng)付那些未能獲得預(yù)定服務(wù)的客人。 第4頁(yè) 共
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