【導(dǎo)讀】質(zhì)量是企業(yè)決勝市場(chǎng)的重中之重，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，他們引入并實(shí)施ISO9000體系，以期。改進(jìn)生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品品質(zhì)。本書旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書系統(tǒng)講授了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推行籌備、主題詞ISO9000質(zhì)量管理體系·體系推行籌備·認(rèn)識(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用。什么是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO. 其主要宗旨為促進(jìn)國(guó)際合作，發(fā)展共同工。源與作業(yè)的沖突。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)相當(dāng)龐大的標(biāo)準(zhǔn)家族，包括數(shù)量繁多的標(biāo)準(zhǔn)，且仍在不斷發(fā)展之中。目前亦已漸為政府。的導(dǎo)入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項(xiàng)工程投標(biāo)者，均需取得ISO9000系列驗(yàn)證?；騾^(qū)域大小，每個(gè)國(guó)家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務(wù)是相等的。人，對(duì)其變化及20xx版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行。四個(gè)大過(guò)程通過(guò)四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。系得到持續(xù)改進(jìn)。20xx版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用。1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。

　　

【正文】 的匯總、編目，應(yīng)保持記錄的順序號(hào)或日期以便于查詢。在封面和側(cè)面注明部門、記錄名稱和日期，便于存取和檢索。記錄的儲(chǔ)存環(huán)境要通風(fēng)、防潮、防火、防蟲(chóng)蛀、防鼠害等，計(jì)算機(jī)軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應(yīng)有備份。 （ 6）記錄保存期限。可按產(chǎn)品實(shí)際使用的有效期 確定記錄的保存期限，同時(shí)規(guī)定應(yīng)記于 “記錄清單 ”中。對(duì)于保存期超過(guò) 1 年的記錄，可集中保存于綜合辦公室，但需標(biāo)識(shí)清楚所屬的部門、記錄的名稱和年份。 （ 7）記錄借閱?？梢砸?guī)定借閱記錄時(shí)，應(yīng)登記并規(guī)定歸還日期。必要時(shí)須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可借閱；借閱的記錄不得更改、遺失、損壞和拆頁(yè)；當(dāng)合同中有此要求時(shí)，在商定期內(nèi)，記錄可提供給顧客（或其代表），供對(duì)方查閱。 （ 8）記錄處理。對(duì)于記錄處理，也須有規(guī)定，如： ① 過(guò)期的或沒(méi)有必要保存的記錄，由資料員填寫《記錄處理審批單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審查、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，兩人共同銷毀，并做好記錄。 ② 《記錄處理審批單》應(yīng)長(zhǎng)期保存。 ③ 需做永久保存的記錄，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在記錄上加蓋 “永久保存 ”印章等。 5．相關(guān)文件 如：《文件控制程序》。 6．相關(guān)記錄 如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》。 總之，對(duì)質(zhì)量記錄的控制要可追溯，在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可根據(jù)記錄查找線索。 9 牢記要點(diǎn) 完整的 “記錄控制程序 “應(yīng)有以下條款： e 目的 e 適用范圍 e 職責(zé) e 工作程序 e 相關(guān)文件 e 相關(guān)記錄 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您做以下練習(xí)題： 請(qǐng)就自己所在組織實(shí)際情況，制定一個(gè) “記錄控制程序 ”。 第三章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之二：明確管理職責(zé) 技能點(diǎn) 1：如何確保顧客要求得到確定并予以滿足 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 明確管理職責(zé) 顧客滿意 適用情景 當(dāng)面臨顧客投訴或其他引起顧客不滿的問(wèn)題時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 在考慮如何使顧客滿意時(shí)，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)考慮 GB/T 19004—20xx標(biāo)準(zhǔn) 原則?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾。 1．了解自己的顧客是誰(shuí)并確定顧客需求和期望 可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集顧客的信息，把握顧客的特點(diǎn)，即知己知彼。知己即了解自身，對(duì)組織的性質(zhì)、特征、體制、歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、能力及所處的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個(gè)人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)。 2．培養(yǎng)員工 “以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn) ”、 “以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn) ”的質(zhì)量理念 （ 1）解決管理者，特別是最高管理者的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量態(tài)度往往決定組織的質(zhì)量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或 “溫度計(jì) ”，而且其態(tài)度直接影響組織的質(zhì)量風(fēng)氣。 （ 2）強(qiáng)化全員的顧客滿意理念教育。組織要通過(guò)各種途徑，例如宣傳、培訓(xùn)、討論等多種形式，對(duì)全員進(jìn)行 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的質(zhì)量意識(shí)或質(zhì)量理念的教育。對(duì)員工進(jìn)行顧客滿意質(zhì)量觀教育最好的時(shí)機(jī)是在制定質(zhì)量方針的過(guò)程中。因?yàn)橘|(zhì)量方針的制定必須通過(guò)反復(fù)的討論，征求意見(jiàn)，予以修改。這個(gè)過(guò)程，實(shí)際上是對(duì)員工（包括基層管理 者）進(jìn)行教育的過(guò)程。質(zhì)量方針制定出來(lái)以后，按 GB/T 19001—20xx 的規(guī)定，應(yīng)該在組織內(nèi)得到溝通和理解。也就是說(shuō)，要讓組織的各個(gè)單位和全體員工都能知曉，都能理解。 （ 3）形成 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的組織文化。 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的組織文化可以使組織形成一種嶄新的質(zhì)量風(fēng)氣。質(zhì)量風(fēng)氣是群體的 “質(zhì)量個(gè)性 ”，是一種無(wú)形的力量和無(wú)聲的命令，迫使那些與群體質(zhì)量態(tài)度差距過(guò)大的員工改變自己的質(zhì)量態(tài)度（包括正負(fù)兩個(gè)方向），并逐漸向群體質(zhì)量態(tài)度靠攏。良好的質(zhì)量風(fēng)氣使員工經(jīng)常處于一種強(qiáng)烈的情緒感染之中，給員工的質(zhì)量行為以 巨大的推動(dòng)和鼓舞力量，于不知不覺(jué)中接受它的教育和感化，使自己的質(zhì)量行為與它的要求相適應(yīng)。良好的質(zhì)量風(fēng)氣對(duì)員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激。濃厚的質(zhì)量氣氛、鮮明的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、積極的質(zhì)量輿論和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量作風(fēng)等等，可以使員工質(zhì)量工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性都能得到充分調(diào)動(dòng)，質(zhì)量能力也能得到充分發(fā)揮。 3．建立一種良性的與顧客溝通的渠道 組織可以通過(guò)廣告宣傳、使用說(shuō)明書、合同評(píng)審、顧客調(diào)查等方式進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過(guò)以下一些方法達(dá)到溝通目的： （ 1）組織形象宣傳。通過(guò)多種手段，包括贊助公益活動(dòng)等方 法來(lái)提高自己的形象。 （ 2）產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展銷。通過(guò)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示或試用，彌補(bǔ)產(chǎn)品說(shuō)明書的不足。 （ 3）開(kāi)通顧客熱線電話。接受顧客的咨詢、投訴等，以加強(qiáng)溝通。 （ 4）接待顧客來(lái)信、來(lái)訪。應(yīng)指定一個(gè)部門，必要時(shí)配備專業(yè)人員接待顧客來(lái)信、來(lái)訪，進(jìn)行咨詢服務(wù)、接受投訴。顧客來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，都應(yīng)建立記錄或檔案，并有一套及時(shí)回復(fù)顧客的程序和要求。 （ 5）產(chǎn)品使用培訓(xùn)班。 （ 6）顧客聯(lián)誼會(huì)。 （ 7）邀請(qǐng)顧客參觀或進(jìn)駐組織。 （ 8）售后服務(wù)日活動(dòng)。選擇合適的時(shí)間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關(guān)的活動(dòng)，如巡回 修理、走訪、知識(shí)講座、新產(chǎn)品展示等。 （ 9）有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)。 （ 10）定期回訪。 總之，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足。 9 牢記要點(diǎn) 在貫徹執(zhí)行 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)： e 確定顧客的需求和期望 e 培訓(xùn)全員 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的質(zhì)量理念 e 形成 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的組織文化 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您做以下練習(xí)題： 在產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，人們往往重視產(chǎn)品的具體技術(shù)問(wèn)題而忽略了顧客的需求和期望。最典型的反映是： 1．人員只顧 追求新穎，追求高技術(shù)、高保險(xiǎn)系數(shù)或只顧自己在技術(shù)上 “露一手 ”，而不從顧客的角度去考慮問(wèn)題。 2．人員只管 “賣 ”，對(duì)顧客的需求和期望不了解。 3．操作人員對(duì)不合格或輕微的質(zhì)量缺陷不以為然。 “一顆螺釘未上緊，你緊它一下就是了嘛，何必大驚小怪！ ”這樣的話在不少操作人員看來(lái)是天經(jīng)地義的。 4．人員只要把產(chǎn)品推銷出去了就萬(wàn)事大吉，萬(wàn)一顧客找上門來(lái)，心里總是不高興。 5．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以 “保密 ”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造 成什么損害等。 您所在組織是否也有以上情況？請(qǐng)?jiān)谟械那闆r后面劃 “√”。 作為職業(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請(qǐng)將您的具體措施列舉一下。 答題思路： 針對(duì)所出現(xiàn)的情況，按 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)要求制定措施，實(shí)施控制。 技能點(diǎn) 2：如何制定質(zhì)量方針 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 明確管理職責(zé) 制定質(zhì)量方針 適用情景 當(dāng)確定組織質(zhì)量總方針和戰(zhàn)略的時(shí)候，查看此技能。 7 技能描述 根據(jù) ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定質(zhì)量方針是一個(gè)很慎重的、需要做 大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有 “根本大法 ”、 “綱領(lǐng) ”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針。所以，職業(yè)經(jīng)理人在制定質(zhì)量方針時(shí)要充分考慮各方面的因素，遵循一定的程序，明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容，并使制定出來(lái)的質(zhì)量方針達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。 1．在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素 （ 1）為使組織成功，將來(lái)所需對(duì)組織進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型。 （ 2）預(yù)期或期望的顧客滿意程度。 （ 3）組織內(nèi)人員的發(fā)展。 （ 4）其他相關(guān)方的需求和期望。 （ 5）超出 GB/T 19001 要求所需的資源。 （ 6） 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 2．對(duì)于可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)考慮的因素 （ 1）與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致。 （ 2）使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)。 （ 3）最高管理者表明對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾。 （ 4）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織質(zhì)量工作的承諾。 （ 5）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)。 （ 6）以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 （ 7）質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審。 3．制定質(zhì)量 方針應(yīng)遵循一定的程序 （ 1）分析組織的內(nèi)外環(huán)境。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人、財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者情況等等。 （ 2）清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。因?yàn)榻M織的經(jīng)營(yíng)思想往往就是最高管理者的經(jīng)營(yíng)思想，如果最高管理者不對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)思想進(jìn)行清理，那么這一步也就成了走過(guò)場(chǎng)。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當(dāng)作 “門面 ”，作為應(yīng)付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、 ISO 9000認(rèn)證之類）的臨時(shí)措施， 僅僅把 “質(zhì)量第一 ”當(dāng)作口號(hào)或廣告用語(yǔ)，也就是說(shuō)，組織沒(méi)有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒(méi)有把質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)思想的基礎(chǔ)，那么，制定出來(lái)的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵。 （ 3）起草、修改、形成質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過(guò)反復(fù)的討論和修改。 （ 4）由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件，必須經(jīng)過(guò)最高管理者批準(zhǔn)。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)單獨(dú)發(fā)布，必要時(shí)可收入質(zhì)量手冊(cè)中。按 GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此其正本 必須有最高管理者的簽名。組織可以通過(guò)廣告宣傳、使用說(shuō)明書、合同評(píng)審、顧客調(diào)查等進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過(guò)使用一些其它方法達(dá)到溝通目的。 4．明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容 為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部?jī)?nèi)容。最好是將質(zhì)量方針制定為一個(gè)文件，主要應(yīng)包含以下內(nèi)容： （ 1）標(biāo)題，如 “酒店質(zhì)量方針 ”。 （ 2）對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡(jiǎn)明扼要，主要闡述顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn) 生的后果等內(nèi)容。 （ 3）對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述，應(yīng)使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想，實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。例如是用高質(zhì)量還是用低價(jià)位去參與競(jìng)爭(zhēng)，以及選擇什么樣的市場(chǎng)等等。 （ 4）引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則，不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。 （ 5）實(shí)施質(zhì)量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針等等。 （ 6）最高管理者簽名及 公布實(shí)施日期。質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實(shí)施日期。 5．確保質(zhì)量方針應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) （ 1）與組織未來(lái)的發(fā)展相一致。 （ 2）使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。 （ 3）表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為質(zhì)量實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾。 （ 4）在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。 （ 5）闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度。 總之，制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)。 9 牢記要點(diǎn) 在制定質(zhì) 量方針時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)： e 制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮各方面的因素 e 遵循一定的制定程序 e 明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容 e 確保所制定出的質(zhì)量方針達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您做以下練習(xí)題： 以下所列質(zhì)量方針是相當(dāng)部分組織所采用的形式，請(qǐng)您根據(jù) 20xx 版 GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的條款來(lái)分析其存在的問(wèn)題。并根據(jù) 20xx 版 GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實(shí)際，制定出切實(shí)可行的質(zhì)量方針。 —一絲不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜 。 —開(kāi)創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開(kāi)拓市場(chǎng)、關(guān)心客戶。 —層層把關(guān)，層層過(guò)關(guān)；確保通過(guò)客戶滿意關(guān)。 —一絲不茍，支支一流。 —你沒(méi)有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢。 —通過(guò)我們的企業(yè)活動(dòng)，努力促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，提高社會(huì)的整體福利水平，為促進(jìn)世界文明的進(jìn)一步發(fā)展而貢獻(xiàn)我們的力量。 —精工細(xì)作，控制好每道過(guò)程，時(shí)時(shí)刻刻，勵(lì)精圖治。 —三年保修，五年保用，不變形，不脫漆。 —絕不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿意請(qǐng)退貨。 —信譽(yù)第一，顧客至上。 —廉潔奉公，遵紀(jì)守法。 —儀表端莊 ，環(huán)境優(yōu)美。 —文明服務(wù)，熱情有禮。 —快捷準(zhǔn)確，講求效益。 答題思路： 上述質(zhì)量方針從內(nèi)容來(lái)說(shuō)，肯定沒(méi)有什么問(wèn)題，誰(shuí)能同這樣的陳述爭(zhēng)辯呢？但是，如果質(zhì)量方針如此簡(jiǎn)單， 20xx 版 GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)又何必花這么多精力來(lái)