【正文】 的概念在 1994 版的 ISO 90011 標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而 20xx 版 ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。 技能點 2：如何認(rèn)識 20xx 版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 1994 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)只對 “負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者 ”的職責(zé)提出了要求。如果 不以市場為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認(rèn)可，企業(yè)就等于在市場經(jīng)濟的競爭中自取滅亡。 （ 2）明確職責(zé)和權(quán)限。 參考答案： 1． “以顧客為中心 ”原則在 20xx版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)。 ISO 9001 的第 8 章 “測量、分析和改進(jìn) ”中， “數(shù)據(jù)分析 ”、 “改進(jìn) ”都強調(diào)了用數(shù)據(jù)及事實作為分析和改善的依據(jù)。甚至有些過去不認(rèn)為存在問題的地方，經(jīng)過整理整頓后 才發(fā)現(xiàn)是應(yīng)該要注意與積極處理的，比如說不合格品或廢棄物品未及時處理，可能衍生出庫存空間不足、誤送不合格品給顧客等問題，造成企業(yè)無形與有形上的損失。 于是，套裝 ISO 9001 品質(zhì)管理系統(tǒng) 便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗證證書，大多尚能短暫忍耐與勉強承受。 （ 4）成功的顧客咨詢個案。 第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理 技能點 1：如何建立質(zhì)量管理體系文體 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量 管理體系 建立并實施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗證提供體系本身及運行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可。 5．提供資源保證 對于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、資料搜集、電腦排印等所需費用以及時間保證。 （ 7）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，正式運行。 ② 我國標(biāo)準(zhǔn)化守則的有關(guān)規(guī)定。 7 技能描述 職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫過程中應(yīng)做好以下工作： 1．配備編寫人員 文件編寫人員應(yīng)具備以下條件： （ 1）應(yīng)該是本部門中能勝任的代表。對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。無論是在原材料監(jiān)視與測量、過程的監(jiān)視與測量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》。 （ 3）具備一定的文字能力。 9 牢記要點 在指導(dǎo)編寫工作文件時應(yīng)牢記 以下幾點： e 參考質(zhì)量手冊和程序文件編寫方法 e 了解工作文件的作用 e 了解作業(yè)指導(dǎo)書的格式及內(nèi)容 4 實踐練習(xí) 請您做以下練習(xí)題： 請結(jié)合您所在組織的實際情況談?wù)劰ぷ魑募帉懙囊蠛头椒白⒁馐马椀取? 4． 確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計和開發(fā)輸入記錄。 ? 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別。 4．工作程序 工作程序應(yīng)包括如下內(nèi)容： （ 1）記錄范圍。對于保存期超過 1 年的記錄，可集中保存于綜合辦公室，但需標(biāo)識清楚所屬的部門、記錄的名稱和年份?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾。良好的質(zhì)量風(fēng)氣使員工經(jīng)常處于一種強烈的情緒感染之中，給員工的質(zhì)量行為以 巨大的推動和鼓舞力量，于不知不覺中接受它的教育和感化，使自己的質(zhì)量行為與它的要求相適應(yīng)。選擇合適的時間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關(guān)的活動，如巡回 修理、走訪、知識講座、新產(chǎn)品展示等。制定質(zhì)量方針 適用情景 當(dāng)確定組織質(zhì)量總方針和戰(zhàn)略的時候，查看此技能。 3．制定質(zhì)量 方針應(yīng)遵循一定的程序 （ 1）分析組織的內(nèi)外環(huán)境。 （ 3）對組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述，應(yīng)使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經(jīng)營思想，實施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。 —一絲不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜 。 —文明服務(wù)，熱情有禮。 （ 5）闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度。組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過使用一些其它方法達(dá)到溝通目的。 （ 4）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個組織質(zhì)量工作的承諾。 作為職業(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請將您的具體措施列舉一下。 （ 5）產(chǎn)品使用培訓(xùn)班。也就是說，要讓組織的各個單位和全體員工都能知曉，都能理解。 第三章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之二：明確管理職責(zé) 技能點 1：如何確保顧客要求得到確定并予以滿足 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 在封面和側(cè)面注明部門、記錄名稱和日期，便于存取和檢索。為確保質(zhì)量記錄處于受控狀況，應(yīng)制定一個 “記錄控制程序 ”，明確各個部門對質(zhì)量記錄管理的職責(zé)和權(quán)限，并制定記錄控制的工作程序，明確記錄的范圍、記錄的編號和標(biāo)識、記錄的填寫要求、記錄空白表式的管理、 記錄的保管和貯存要求、記錄的保存期限、記錄的借閱、記錄的處理等。推行文件化管理 總之，在編制質(zhì)量記錄時，以上所列的內(nèi)容均應(yīng)具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時可追溯，并采取糾正和預(yù)防措施。作業(yè)注意事項是指完成作業(yè)步驟應(yīng)注意的問題，并且要寫上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象。編寫工作文件 適用情景 當(dāng)需要編寫工作文件時，查看此技能。 （ 4）最終成品的監(jiān)視與測量 ： ① 技術(shù)科負(fù)責(zé)制定成品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)及抽樣規(guī)定。 （ 3）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應(yīng)實施的質(zhì)量活動，程序文件是否規(guī)定了實施質(zhì)量活動過程的順序、內(nèi)容和方法等。對于《質(zhì)量手冊編寫計劃書》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時間的安排來編寫，其編寫方式與其他計劃書的編寫差不多，您可以充分將自己編寫其他計劃書的經(jīng)驗運用 到這里。 （ 5）解決編制過程所需經(jīng)費及必要資源。 （ 5）審核草案，試點運行。 4．組織落實 通常建立兩個小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫小組。 （ 4） “契約 ”作用。 在取得 ISO 9000 證書的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗的人不一定完全熟悉該企業(yè)對 ISO 9000 的所有要求，可能他只熟悉某個工作部門對 ISO 9000 的要求。 （ 5）企業(yè)管理顧問應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求。 9 牢記要點 檢視推行 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的目的應(yīng)牢記以下要點： e 分析推行的目的 e 作出 “落實執(zhí)行 ”還是 “應(yīng)付過關(guān) ”的決策 e 列出組織的內(nèi)外部各項條件 e 熟悉 ISO 9000 條款要求 4 實踐練習(xí) 請您回答下列問題。在建立 ISO 9001 品質(zhì)管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質(zhì)工程表、組織圖向國外顧客簡報，再帶國外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費不到 1 個小時的時間，國外顧客對公司的了解就基本清楚。在 ISO 9001的第 4章 “質(zhì)量管理體系 ”的 “總要求 ”中體現(xiàn)了按本方法建立和實施組織的質(zhì)量管理體系。這對組織和供方都是有利的。 總之，各級人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望。 八項質(zhì)量管理原則 1．以顧客為關(guān)注焦點 以顧客為關(guān)注焦點的目的是理解并滿足當(dāng)前顧客的需求，爭取超越顧客的期望。圖中的大箭頭表明正是 “測量、分析和改進(jìn) ”這個大過 程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。 總之，認(rèn)識 20xx 版 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備 ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。 7 技能描述 與 1994 版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)相比， 20xx 版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及 20xx 版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行。 IEC 的作業(yè)范疇，包 括統(tǒng)一名稱、術(shù)語、測試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而 ISO 則著重非電氣性產(chǎn)品的各項標(biāo)準(zhǔn)的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突。 ? ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是由 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展衍生出來的一整套品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，它的產(chǎn)生把世界的品質(zhì)管理擴展到一個新的發(fā)展階段，使世界性的品質(zhì)運動和品質(zhì)管理工作朝著程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，這是人類社會的一個巨大進(jìn)步，同時也證明了現(xiàn)代市場經(jīng)濟和企業(yè)經(jīng)營國際化發(fā)展的必然趨勢。 ? 20xx 版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化 20xx 版 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個板塊取代了 1994 版標(biāo)準(zhǔn)的 20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在 8章。 9 牢記要點 在了解 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn) 20xx 版時應(yīng)牢記以下要點： e 20xx 版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化 e 20xx 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)更強調(diào)采用 “過程方法模式 ” e 20xx 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要 e 20xx 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念 e 20xx 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)最高管理者的作用 e 20xx 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)的要求 4 實踐練習(xí) 請您做下列練習(xí)題： 請對比 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn) 20xx 版與 1994 版中對 “最高管理者的作用 ”的條款說明。 ? 20xx 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要 組織為了實現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實施質(zhì)量管理體系之外，還需實施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等， 20xx 版 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理。 對企業(yè)外部而言，客戶就是市場。 4．過程方法 一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 總之，八項質(zhì)量管理原則是推行 ISO 9000 質(zhì)量管理體系必須遵循的原則，只有通過以上的認(rèn)識，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實際的工作中去。 6． “持續(xù)改進(jìn) ”原則在 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。同時也縮短了溝通時間，提高了簽約達(dá)成率，這個就是最好的外部行銷工具（實力展現(xiàn)）。 請 分析一下國內(nèi)組織 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的運作狀況，有什么影響？ 參考答案： 國內(nèi)一些組織在運作 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)時，大多是 “衣大身小 ”或 “身大衣小 ”。 2．在選擇顧問公司時，可查詢以下的背景資料 （ 1）顧客公司規(guī)模的大小。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請管理人員非常重要的考慮因素。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有了明確的規(guī)定。質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審等。由質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組對草案進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下達(dá)試點運行指令。 （ 6）最終審定手冊，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 技能點 3：如何編寫程度文件 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 5．試運行及最終定稿 其方法同質(zhì)量手冊的編寫一樣。 ② 中心化驗室負(fù)責(zé)采樣分析，并保存檢驗記錄。 7 技能描述 職業(yè)經(jīng)理人在指導(dǎo)工作文件的編寫過程中，采用的方法基本與質(zhì)量手冊和程序文件的編寫一致。 （ 5）其他注意事項及特殊事項。 9 牢記要點 在指導(dǎo)編制質(zhì)量記錄時應(yīng)牢記以下要點： e 參考工作文件的編寫程序及方法 e 了解質(zhì)量記錄的編寫要求 4 實踐練習(xí) 請您做以下練習(xí)題： 按 ISO 9001—20xx 版的要求，下述質(zhì)量記錄是必要的： 1． 管理評審記錄 。進(jìn)行文件控制 適用情景 當(dāng)質(zhì)量管理體系文件建立并運行需要得到有效控制時，查看此技能。一個完整的 “記錄控制程序 ”應(yīng)有以下條款： 1．目的 闡述記錄控制的目的，如：對記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置進(jìn)行控制，以提供產(chǎn)品、過程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，同時也為產(chǎn)品的可追溯性、制定糾正預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。記錄的儲存環(huán)境要通風(fēng)、防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害等，計算機軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應(yīng)有備份。明確管理職責(zé) （ 3）形成 “以顧客為關(guān)注焦點 ”的組織文化。 （ 6）顧客聯(lián)誼會。 答題思路： 針對所出現(xiàn)的情況，按 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)要求制定措施，實施控制。 （ 5）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)。 4．明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容 為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部內(nèi)容。 總之，制定質(zhì)量方針時，應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)。 —快捷準(zhǔn)確，講求效益。并根據(jù) 20xx