【正文】 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法模式 “過(guò)程 ”的概念在 1994 版的 ISO 90011 標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而 20xx 版 ISO 9001給出的過(guò)程方法模式圖有所改變，如下圖所示。 第二，如果將兩個(gè)母音 “I”與 “O”放在一起，英語(yǔ)發(fā)音上會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)分類圖 ? ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的修訂 依據(jù) ISO 組織規(guī)定，每 5 年會(huì)對(duì)其所發(fā)行的標(biāo)準(zhǔn)做一次檢討，重新加以修訂或確認(rèn)，每 10年進(jìn)行大幅度改版。 認(rèn)識(shí) ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用 適用情景 當(dāng)有意推行 ISO 9000 質(zhì)量管理體系，想深入了解 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 職業(yè)經(jīng)理人在考慮推行 ISO 9000 質(zhì)量管理體系時(shí)，有必要對(duì) ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展及應(yīng)用有所了解。 ? ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 ISO 9000 系列從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)事業(yè)皆能涵蓋，為各項(xiàng)行業(yè)的管理模式所適用。 技能點(diǎn) 2：如何認(rèn)識(shí) 20xx 版 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn) 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 圓圈中信息的四個(gè)大過(guò)程 “管理職責(zé) ”、 “資源管理 ”、 “產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ”和 “測(cè)量、分析和改進(jìn) ”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第 7 和 8 章，每個(gè)大過(guò)程中包括的小過(guò)程分別在各章中進(jìn)行了說(shuō)明。 1994 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)只對(duì) “負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者 ”的職責(zé)提出了要求。體系推行籌備 四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過(guò)程的內(nèi)在邏輯順序。 ? 20xx 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求 20xx 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 適用情景 當(dāng)對(duì) ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn) 20xx 版的管理原則較模糊時(shí)，查看此技能。要不遺余力地通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。 （ 3）對(duì)每個(gè)人的目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)估。 （ 3）識(shí)別并確定過(guò)程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系。 7．基于事實(shí)的決策 在做出決策前，要認(rèn)真地對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析，從而了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，做出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策。在 ISO 9000 的 “管理承諾 ”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是 “向組織傳 達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性 ”。 ” 4． “過(guò)程方法 ”原則在 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。 8． “互利的供方關(guān)系 ”原則在 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。 ? 內(nèi)部效用 企業(yè)同時(shí)也可以通過(guò) 系統(tǒng)的建構(gòu)與管理，清楚了解到內(nèi)部管理的真實(shí)狀態(tài)，尤其是可以通過(guò)巧妙地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以事實(shí)的數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)某一段經(jīng)營(yíng)期間的狀態(tài)與成果。因此，企業(yè)的最高管理階層可以借 ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推行，建立監(jiān)督量測(cè)企業(yè)內(nèi)部流程與產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的機(jī)制 。 ISO 9001 條款只針對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)的原則進(jìn)行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務(wù) 業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產(chǎn)品類別（如食品銷售、汽車制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數(shù)多少、分公司駐點(diǎn)多少、營(yíng)業(yè)額大?。?、特定目的（如學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、公益團(tuán)體等）、其他各項(xiàng)需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個(gè)層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運(yùn)作的 ISO 9001 品質(zhì)管理系統(tǒng)。在接下來(lái)的品質(zhì)管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調(diào)整管理系統(tǒng)，此時(shí) ISO 9001 即變成 “礙手礙腳 ”的代名詞，企業(yè)往往是 “未受其利，先受其害 ”。 （ 2）企業(yè)管理顧問(wèn)能否將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)成功地移植到接受顧客咨詢服 務(wù)的企業(yè)。 （ 5）可否向有成功個(gè)案的企業(yè)求證？ （ 6）有沒(méi)有不成功的個(gè)案？原因何在？ （ 7）除了理論 上指導(dǎo)，能否進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)提供具體的指導(dǎo)？ （ 8）能否配合現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)，而不拘泥于做法？ 3．選擇程序和方法 在選擇顧問(wèn)公司時(shí)，要請(qǐng)公司派出顧問(wèn)到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察，并對(duì)員工做一次簡(jiǎn)單扼要的調(diào)查，講述他們對(duì)企業(yè)的觀感，并提出實(shí)施方案，然后提出咨詢成功的時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2．聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員。推行文件化管理 質(zhì)量文件對(duì)一項(xiàng)質(zhì)量工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)配合，質(zhì)量信息如何傳遞，要經(jīng)過(guò)什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現(xiàn)象，使各部門配合默契，協(xié)調(diào)順暢，提高效率。 （ 6）教材作用。 （ 4）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、崗位責(zé)任書(shū)、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)等，都是針對(duì) 操作者或崗位編制的。尤其是各部門抽調(diào)到編寫(xiě)組的人員，應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給予一定的時(shí)間保證。對(duì)需要編寫(xiě)的文件類別、數(shù)量、時(shí)間要求以及基本格式、編寫(xiě)辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個(gè)編寫(xiě)者，分頭編寫(xiě)。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)質(zhì)量管理體系文件正式稿進(jìn)行審核，無(wú)異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)正式實(shí)施。 （ 2）決定質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)要求和基本原則。 ③ 與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國(guó)家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策 、條例等，國(guó)內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認(rèn)證的大綱等文件。 總之，質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，應(yīng)該發(fā)動(dòng)所有人員參與討論，并以組織方式運(yùn)行，以保證質(zhì)量手冊(cè)與組織相符合。 （ 2）熟悉所編寫(xiě)程序的質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容和要求。審查初稿由質(zhì)量管理部門進(jìn)行。 2．范圍。 B 類原材料由庫(kù)管員驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括：原材料名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫(xiě)原材料驗(yàn)證記錄。 5．支持性文件： （ 1）《不合格品控制程序》。而《程序文件編寫(xiě)進(jìn)度表》則一定要列明程序文件名稱、編寫(xiě)人、審核人、編寫(xiě)時(shí)間、完 成時(shí)間等。 2．安排編寫(xiě)進(jìn)度 程序文件編寫(xiě)不是一兩 個(gè)部門的事情，需要指定一個(gè)部門（質(zhì)量管理部門）來(lái)綜合協(xié)調(diào)。作業(yè)流程是指完成該項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)順序及步驟。 答題思路： 在指導(dǎo)工作文件編寫(xiě)時(shí)，首先要配備最恰當(dāng)?shù)娜诉x，另外要統(tǒng)一格式，具體要求在本文中均有敘述，請(qǐng)?jiān)偌?xì)讀。 ? 記錄人員 在記錄表上設(shè)計(jì)好記錄人員簽寫(xiě)欄，包括操作人員、檢驗(yàn)人員、技術(shù)人員、管理人員或有關(guān)審核人員等。 5． 設(shè)計(jì)評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄。 13．采取預(yù)防措施的記錄。 ? 確保在使用場(chǎng)所可獲得適用文件的有關(guān)版本。推行文件化管理 如可以規(guī)定，凡 是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄、報(bào)告及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)等均屬于記錄范圍。 （ 4）記錄空白表式管理，在制作程序文件時(shí)，可以按以下規(guī)定： 各種記錄的空白表式由各主管部門設(shè)計(jì)、發(fā)放，質(zhì)量部備案、編號(hào)，保證各有關(guān)工作場(chǎng)所都能收到相應(yīng)的空白表式；質(zhì)量部收集各部門提交的 “記錄清單 ”和空白記錄表式，匯總成冊(cè)和管理。 （ 7）記錄借閱。 6．相關(guān)記錄 如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》。 1．了解自己的顧客是誰(shuí)并確定顧客需求和期望 可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集顧客的信息，把握顧客的特點(diǎn)，即知己知彼。因?yàn)橘|(zhì)量方針的制定必須通過(guò)反復(fù)的討論，征求意見(jiàn)，予以修改。良好的質(zhì)量風(fēng)氣對(duì)員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激。 （ 4）接待顧客來(lái)信、來(lái)訪。 （ 9）有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)。 4．人員只要把產(chǎn)品推銷出去了就萬(wàn)事大吉，萬(wàn)一顧客找上門來(lái)，心里總是不高興。 7 技能描述 根據(jù) ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定質(zhì)量方針是一個(gè)很慎重的、需要做 大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有 “根本大法 ”、 “綱領(lǐng) ”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針。 2．對(duì)于可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)考慮的因素 （ 1）與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人、財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者情況等等。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件，必須經(jīng)過(guò)最高管理者批準(zhǔn)。例如是用高質(zhì)量還是用低價(jià)位去參與競(jìng)爭(zhēng)，以及選擇什么樣的市場(chǎng)等等。 （ 2）使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。 —開(kāi)創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開(kāi)拓市場(chǎng)、關(guān)心客戶。 —信譽(yù)第一，顧客至上。 —儀表端莊 ，環(huán)境優(yōu)美。 —一絲不茍，支支一流。 （ 4）在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則，不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。按 GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此其正本 必須有最高管理者的簽名。實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。 （ 3）最高管理者表明對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾。 1．在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素 （ 1）為使組織成功，將來(lái)所需對(duì)組織進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型。 您所在組織是否也有以上情況？請(qǐng)?jiān)谟械那闆r后面劃 “√”。 總之，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足。顧客來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，都應(yīng)建立記錄或檔案，并有一套及時(shí)回復(fù)顧客的程序和要求。 3．建立一種良性的與顧客溝通的渠道 組織可以通過(guò)廣告宣傳、使用說(shuō)明書(shū)、合同評(píng)審、顧客調(diào)查等方式進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過(guò)以下一些方法達(dá)到溝通目的： （ 1）組織形象宣傳。質(zhì)量方針制定出來(lái)以后，按 GB/T 19001—20xx 的規(guī)定，應(yīng)該在組織內(nèi)得到溝通和理解。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個(gè)人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)。 9 牢記要點(diǎn) 完整的 “記錄控制程序 “應(yīng)有以下條款： e 目的 e 適用范圍 e 職責(zé) e 工作程序 e 相關(guān)文件 e 相關(guān)記錄 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您做以下練習(xí)題： 請(qǐng)就自己所在組織實(shí)際情況，制定一個(gè) “記錄控制程序 ”。必要時(shí)須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可借閱；借閱的記錄不得更改、遺失、損壞和拆頁(yè)；當(dāng)合同中有此要求時(shí)，在商定期內(nèi)，記錄可提供給顧客（或其代表），供對(duì)方查閱。如規(guī)定各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)本部門記錄的匯總、編目，應(yīng)保持記錄的順序號(hào)或日期以便于查詢。 ② 與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄。 7 技能描述 在 ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行中，對(duì)質(zhì)量記錄的控制相當(dāng)重要，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)予以充分重視。 ? 確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)。 技能點(diǎn) 6：如何進(jìn)行文件控制 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 7． 設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄。時(shí)、分、秒的填寫(xiě)設(shè)計(jì)在記錄欄目中，根據(jù)活動(dòng)程序的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的填寫(xiě)。推行文件化管理 （ 4）作業(yè)注意事項(xiàng)。其中工作文件的作用有：提高工作質(zhì)量；為管理層提供必要的質(zhì)量信息；有利于對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)等。推行文件化管理 6．相關(guān)記錄： （ 1）《原材料檢驗(yàn)、驗(yàn)證記錄》。 ② 中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)按過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)程且對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，并保存有關(guān)記錄。 3．職責(zé)。 （ 2）對(duì)涉及到各個(gè)部門的質(zhì)量活動(dòng)，是否規(guī)定好各部門之間的接口， ISO 9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中是否引入了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)。 2．確定內(nèi)容要求 文件內(nèi)容主要是規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)怎樣進(jìn)行，即實(shí)施的方法和步驟，而 不是敘述如何做的具體細(xì)節(jié)。 答題思路： 職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)過(guò)程中自然是起領(lǐng)導(dǎo)作用了，其具體職責(zé)在本文中已一一列明，請(qǐng)?jiān)趯?shí)際中運(yùn)用起來(lái)。 ⑤ 國(guó)內(nèi)外同行通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的質(zhì)量手冊(cè)資料。 （ 4）審定手冊(cè)總體方案及綱目。 9 牢記要點(diǎn) 在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)： e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念 e 確切了解其作用以便 加以重視 e 在組織上予以落實(shí) e 提供必需的資源 e 按照編寫(xiě)基本程序編寫(xiě) 技能點(diǎn) 2：如何編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè) 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 由質(zhì)量管理部門將各個(gè)編寫(xiě)者完成的草稿，統(tǒng)一歸口匯總，并由全體編寫(xiě)人員共同研究討論，形成草案。培訓(xùn)方式可以在組織內(nèi)進(jìn)行，也可派人參加有關(guān)培訓(xùn)班。各類文件的性質(zhì)、使用，針對(duì)不同對(duì)象作用也是不同的。無(wú)論 是新員工進(jìn)入，還是老員工調(diào)換崗位，以及其他崗位培訓(xùn)，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實(shí)際、最有效的好教材。對(duì)于質(zhì)量的 “常見(jiàn)病 ”、 “多發(fā)病 ”等問(wèn)題，要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，當(dāng)經(jīng)努力使質(zhì)量狀況好轉(zhuǎn)后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將成功的做法和成果納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他文件中，加以 固化，避免 “舊病復(fù)發(fā) ”。 7 技能描述 質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡(jiǎn)化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開(kāi)展這項(xiàng)工作，需做好以下幾點(diǎn)： 1．了解質(zhì)量管理體系文件化的概念 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，基于企業(yè)實(shí)際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過(guò)程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。