【正文】 量管理與 ISO９０００質(zhì)量認(rèn)證體系 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 什么是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 :明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) ,表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的基礎(chǔ)知識(shí)，給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) ? ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 :規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客 適用范圍 通用的要求，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織 特定要求，適用于特定產(chǎn)品 表達(dá)方式 GB/T19001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求 技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，有時(shí)反映在過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)中 要求的提出 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn) 可由顧客規(guī)定；可由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客要求來(lái)規(guī)定；可由法規(guī)規(guī)定 相互關(guān)系 質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系方法 ? 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 ? 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé) ? 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源 ? 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法 ? 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率 ? 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 ? 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理體系 過(guò)程方法 ? 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，被稱為“過(guò)程方法” ? 過(guò)程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元 ? 過(guò)程方法的基本要點(diǎn) ? 系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程 ? 具體識(shí)別每一個(gè)過(guò)程 ? 識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互作用 ? 管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 ? 質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系 ： ? 質(zhì)量方針為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架 ? 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定 ? 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理體系 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ? 創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn) ? 最高管理者發(fā)揮作用體現(xiàn)的要點(diǎn) ： ? 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 通過(guò)增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理體系 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ? 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿要求足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ? 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) ? 確保獲得必要的資源 ? 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 ? 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ? 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的：是為了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì) ? 持續(xù)改進(jìn)的基本活動(dòng)： ? 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域 ? 確定改進(jìn)目標(biāo) ? 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ? 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇 ? 實(shí)施選定的解決辦法 ? 測(cè)量、驗(yàn)證、分析、評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn) ? 正式采納更改 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)系 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量管理的方法根據(jù)和工作思路 ——PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)的四個(gè)階段和八個(gè)步驟： ? 計(jì)劃階段（ Plan）； ? 第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，并將數(shù)據(jù)圖表化 ? 第二步，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素，并逐個(gè)仔細(xì)分析影響因素 ? 第三步，找出影響質(zhì)量的主要因素，針對(duì)其采取措施，以便抓住主要矛盾，解決質(zhì)量問(wèn)題 ? 第四步，針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。 本例按 N=100~250時(shí)，選取， K=10 5）計(jì)算組距（用 h表示），即分組的寬度，一般用下式確定： h=（ LaSm） /K=R/K=≈ 質(zhì)量管理的方法 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 7）計(jì)算各組的中心值 ,中心值是各組中間的數(shù)值 ,按下式計(jì)算： 各組中心值見表 10— 9. 8）計(jì)算頻數(shù) ,即統(tǒng)計(jì)落入各組的頻數(shù) (數(shù)據(jù)出現(xiàn)的次數(shù) ),詳見表 10— 9。 如不合 格品個(gè)數(shù)的管理 P 不合格品率控制圖 用于各種計(jì)數(shù)值。 GB/T190002023 idt IS09000： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》對(duì)審核的定義是：“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 ?現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施階段 ：首次會(huì)議；現(xiàn)場(chǎng)審核；審核組內(nèi)部溝通與匯總；不合格項(xiàng)確定并編寫不合格報(bào)告；與受審核方溝通；體系有效性評(píng)價(jià)并起草審核報(bào)告；末次會(huì)議；正式提交審核報(bào)告。幾年前，考慮到中國(guó)市場(chǎng)的日益擴(kuò)大和較低的工資成本等因素，遂于內(nèi)地設(shè)廠。管理層認(rèn)為：各項(xiàng)管理制度或作業(yè)規(guī)范與本土并無(wú)差異，是什么原因有如此大的差異呢？經(jīng)分析后認(rèn)為，主要不同的方面有：一是中方工人的學(xué)歷相對(duì)較高，而且年輕；二是中方人員的主動(dòng)淘汰率較高，達(dá)本土工人的 10倍或以上；三是中方人員的工資水平是本土人員的 1/5～ 1/10或更低。 ?糾正措施跟蹤驗(yàn)證方式： ?對(duì)受審核方再次組織部分過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)審核以檢查糾正措施的效果 ——這適用于嚴(yán)重不合格項(xiàng)或只有到現(xiàn)場(chǎng)才能驗(yàn)證的一般不合格項(xiàng)的糾正措施跟蹤； ?受審核方提交糾正措施的實(shí)施記錄，審核員據(jù)此進(jìn)行驗(yàn)匯其是否有效 —— 這適用于程度輕微的一般不合格項(xiàng)的糾正措施追蹤； ?在監(jiān)督審核時(shí)跟蹤驗(yàn)證 —— 這適用于短期內(nèi)無(wú)法完成而制訂了糾正措施計(jì)劃的跟蹤驗(yàn)證。 ?在第二方和第三方審核前做好準(zhǔn)備 質(zhì)量管理的體系審核 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理體系審核的基本概念 質(zhì)量管理體系審核的類型 ?第二方審核：在某一合同或多個(gè)合同要求的情況下，可以由組織的顧客或由其他人員 (作為顧客代表 )以顧客的名義進(jìn)行第二方審核。一般數(shù)據(jù)量不能少于 100個(gè)。 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 10）計(jì)算平均值： 質(zhì)量管理的方法 ??????kiikiiifufhax11 ?x11）計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)偏差 S。 ? 第七步，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度、規(guī)定中，以鞏固成績(jī)，防止再犯 ? 第八步，提出尚未解決的遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一輪 PDCA循環(huán) 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量管理的方法根據(jù)和工作思路 ——PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)的特點(diǎn)： ? 大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn) ? 爬樓梯 ? 強(qiáng)調(diào)提高計(jì)劃質(zhì)量 圖 1 0 — 1 大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn) P D A C P D A C P D A C P D A C P D A C 圖 10 — 2 爬樓梯 P D A C P D A C 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量管理的方法根據(jù)和工作思路 ——PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)與常用的質(zhì)量管理方法之間的關(guān)系 階段 步驟 常用的質(zhì)量管理方法 備注 P （計(jì)劃） 1 找出存在問(wèn)題 （ 1）排列圖中 A類問(wèn)題應(yīng)首先解決 （ 2）應(yīng)從整個(gè)圖形并與規(guī)格界限比較，即克發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 （ 3）觀察控制圖有無(wú)超出控制界限的異常點(diǎn)，以及點(diǎn)子的排列有無(wú)缺陷 （ 4）可應(yīng)用 KJ法中的語(yǔ)言資料收集方法 （ 5）可應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行分解 （ 6）以矩陣圖中的交點(diǎn)作為構(gòu)思的要點(diǎn) 2 尋找產(chǎn)生問(wèn)題的原因 可配合應(yīng)用 KJ法、系統(tǒng)圖法和矩陣圖法 因果圖法和關(guān)聯(lián)圖法應(yīng)注意集思廣益 3 抓主要矛盾 （ 1）排列圖中 A類問(wèn)題應(yīng)首先解決 （ 2）散布圖外，尚有各種相關(guān)分析，以及相關(guān)系數(shù)的計(jì)算 4 制定措施計(jì)劃 5W1H問(wèn)題： Why必要性、 What目的性、 Where地點(diǎn)、 When時(shí)間、 Who執(zhí)行者、 How方法 D（實(shí)施） 5 采取措施 C（檢查） 6 調(diào)查效果 （ 1）排列圖法 （ 2）直方圖法 （ 3）控制圖法 （ 1）在排列圖中觀察項(xiàng)目排列順序及柱高有無(wú)變化 （ 2）在直方圖中，明顯地看出工序能力有無(wú)提高 （ 3）在控制圖中，可知是否消除了異常點(diǎn)，工序狀態(tài)是否恢復(fù)了正常 A（處理） 7 鞏固成績(jī) 工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，制訂或修訂新的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn) 8 提出尚未解決的問(wèn)題 反映到下一個(gè)循環(huán)計(jì)劃中去 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量事故分析的常用方法 兩圖一表法 ? 排列圖法，即 ABC法，又叫主次因素分析圖或帕雷圖 ——用來(lái)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具 ? 橫坐標(biāo)表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素或項(xiàng)目，一般以直方的高度來(lái)表示各因素出現(xiàn)的頻數(shù)（不合格品件數(shù)）并從左至右按頻數(shù)由大到小的順序排列 ? 縱坐標(biāo)設(shè)置兩個(gè)，左邊的表示因素出現(xiàn)的頻數(shù)（件數(shù)、金額等），右邊的表示出現(xiàn)的頻率（百分?jǐn)?shù)），曲線縱坐標(biāo)值表示因素累計(jì)百分?jǐn)?shù)的大小 ? 把累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類： 0%~80%范圍內(nèi)為 A類，是引起質(zhì)量問(wèn)題的主要因素； 80%~90%范圍內(nèi)為 B類，是引起質(zhì)量問(wèn)題的次要因素；90%~100%范圍內(nèi)為 C類，是引起質(zhì)量問(wèn)題的一般因素 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量事故分析的常用方法 兩圖一表法 —— 排列圖法 ? 做排列圖應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)： ? 表示項(xiàng)目的各矩形寬度相等，高度按該項(xiàng)目的大小決定 ? 主要因素一般為 1~2個(gè)，最多不超過(guò) 3個(gè)，否則要對(duì)因素重新分類 ? 縱坐標(biāo)用件數(shù)、金額、時(shí)間等表示都行，原則是以更好地找到主要因素為準(zhǔn) ? 不重要的項(xiàng)目很多時(shí)，可以歸入“其他”欄列在最末 現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（第 2版）主編 崔平 質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量事故分析的常用方法 兩圖一表法 —— 排列圖法 ? 例：影響某工廠影響一產(chǎn)品質(zhì)量的因素有 12項(xiàng)，其中有 6項(xiàng)因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的