【導(dǎo)讀】開(kāi)始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的。本研究小組從各個(gè)層面（如。的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系。放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。線索上花費(fèi)大量時(shí)間。去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了20xx萬(wàn)。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多。參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行3600的透視。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正

　　

【正文】 設(shè)有分公司。今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。它的 CRM 解決方案名為 eNterprise I，其組成有： 1CTWeb，在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷系統(tǒng)。 CTWeb 可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過(guò) PSTN 的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò) IP 電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來(lái)向客戶提供服務(wù)。 2CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。 3CTApproach，撥出電話營(yíng)銷系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)。 4Email Master，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。 5Web Personalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁(yè)瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。 6OnetoOne Analyzer 和 Enterprise Analyzer。前者是一個(gè) 1 to 1 的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購(gòu)買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)參考。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 艾克國(guó)際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。 首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身 eCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。 該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購(gòu)、網(wǎng)上書(shū)店、房屋中介、旅游、人力中介等。 東柏 Michelle Michelle 是東柏公司的 CRM 產(chǎn)品，定位于亞太市場(chǎng)。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了 CRM 產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。 Michelle 的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊： 1 市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊。企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃，確定市場(chǎng)活動(dòng)主題、內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場(chǎng)活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場(chǎng)活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。 Michelle 提供市場(chǎng)活動(dòng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問(wèn)卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類型為市場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。Michelle 提供預(yù)覽撥 出號(hào)的功能，使話務(wù)員在打電話前就對(duì)客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過(guò)程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行下去。 2 購(gòu)買意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購(gòu)買欲望，便利用此模塊將其記錄下來(lái)，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)所預(yù)測(cè)的成功的幾率對(duì)可能的銷售收入、利潤(rùn)及利潤(rùn)率進(jìn)行預(yù)估。 3 產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查 詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對(duì)各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。 Michelle 提供了案例流設(shè)計(jì)工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門來(lái)處理。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。 另外， Michelle 還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。 該產(chǎn)品適合從事電 話營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。 開(kāi)思 /CRMStar 開(kāi)思總部在北京，在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的 CRM 產(chǎn)品的發(fā)布在20xx 年 3 月份，名稱是開(kāi)思 /CRMStar，基于 Lotus Domino/Notes R5 以上平臺(tái)。 對(duì)它的模塊設(shè)置和功能簡(jiǎn)介如下： 1 系統(tǒng)設(shè)置模塊。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊(cè)，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。 2 客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù) 地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。 3 客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對(duì)重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；記錄往來(lái)郵件和傳真；記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過(guò)郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對(duì)成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。 4 客戶服務(wù)管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問(wèn)題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問(wèn)題解答庫(kù)管理；對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。 5 業(yè)務(wù)知識(shí)管理。主要用來(lái)存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品等信息。 6 客戶關(guān)系研討。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 在網(wǎng)上發(fā)布。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。用戶填寫(xiě)個(gè)人興趣標(biāo)后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。 7電子郵件。提供內(nèi)部電子郵件功能。 此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開(kāi)發(fā)出的。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。 其他 上面所介紹的 CRM產(chǎn)品都是已在中國(guó)大陸開(kāi)拓市場(chǎng)的，產(chǎn)品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文 中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： Onyx公司的 CRM 產(chǎn)品是 Onyx Front Office，并在中國(guó)有辦事機(jī)構(gòu)。針對(duì) CRM 產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（ Portal）：它的客戶門戶 (Customer Portal)支持 BC電子商務(wù)活動(dòng)，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶 (Partner Portal)支持 BB活動(dòng)，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶 (Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動(dòng)，并且可以加以分解以支持個(gè)人任務(wù)和活動(dòng)。它以 Windows NT 和 20xx 作為操作系統(tǒng)平臺(tái)，并支持 MS SQL Server 和 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)。 PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的 Vantive Enterprise 軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持，通過(guò)自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問(wèn)題解決、績(jī)效評(píng)估和服務(wù)管理來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷售和營(yíng)銷，提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷售預(yù)測(cè)和報(bào)表等功能；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場(chǎng)工程師；服務(wù)處，員工可察看問(wèn)題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對(duì) 一些問(wèn)題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來(lái)收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問(wèn)題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 Lotus CRM+包括關(guān)系管理 (RMRelationship Management)、幫助臺(tái) (HDHelp Desk)、技術(shù)支持 (TSTechnician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討 (SDSales Discussion)及市場(chǎng)公告板(MBMarket Bulletin)等五個(gè)主要部件。 HP Front Office是基于 HP 的 Smart Contact開(kāi)發(fā)的，除支持企業(yè) CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營(yíng)銷、電子銷售和電子支持的組件。 IBM 的 CRM 方案有四個(gè)方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺(tái)應(yīng)用方面，它與 Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（ Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識(shí)。 Baan 的 CRM 產(chǎn)品名為 Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷售管理（ Baan Sales）；營(yíng)銷管理（ Baan Marketing）；服務(wù)管理（ Baan Service）；配置管理（ Baan Configuration）。 Commence 公司的 CRM 產(chǎn)品名為 Commence 20xx，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（ Contact Manager）、客戶服務(wù)（ Customer Service）、幫助臺(tái)（ Help Desk）、銷售自動(dòng)化（ Sales Force Automation）、時(shí)間管理（ Time amp。 Billing）。在 上可下載該軟件的試用版和操作手冊(cè)。 Hyperion CRM 由 12 個(gè)分析工具組成的， 以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過(guò)分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營(yíng)銷自動(dòng)化、前臺(tái)、 ERP 和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報(bào)，幫助制定和執(zhí)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的計(jì)劃。它包括了客戶互動(dòng)中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測(cè)、銷售分析、營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營(yíng)銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 （六）： CRM 的未來(lái)之路 CRM 技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于 CRM系統(tǒng)的用戶、 CRM軟件開(kāi)發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心 的話題。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測(cè)未來(lái)總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。本小組在此給出關(guān)于 CRM產(chǎn)品的未來(lái)走向預(yù)測(cè)。 前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如 ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。 呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、 、 Email、傳真、無(wú)線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。 現(xiàn)有的 CRM 產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān) 系管理（ PRM）的功能。而 PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 未來(lái)的 CRM 產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。 CRM 的 ASP 方式將為人們所認(rèn)識(shí)，但獲得預(yù)想中的利潤(rùn)還有待時(shí)日。