【導(dǎo)讀】證、測量改進(jìn)等支持過程。過程的質(zhì)量又受人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的影響。足要求，各項工作質(zhì)量也是如此。保最終產(chǎn)品質(zhì)量。這就是現(xiàn)代質(zhì)量管理理論的基本要點(diǎn)。與質(zhì)量保證開創(chuàng)了一個先河。這個標(biāo)準(zhǔn)就是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。94版標(biāo)準(zhǔn)的頒布在世界上引起了很大反響，形成了世界范圍的“9000現(xiàn)象”，100多個國家不同程度的實施了這個標(biāo)準(zhǔn)。在中國形成了“9000熱”，等同采用并頒布。了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000－94等9000族標(biāo)準(zhǔn)，全國范圍內(nèi)開展了質(zhì)量體系認(rèn)證工作。中型制造業(yè)企業(yè)，對其它行業(yè)特別是服務(wù)業(yè)不太適應(yīng)。為使標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛適用性，并使。科學(xué)管理水平和提高競爭能力。16個標(biāo)準(zhǔn)和8個技術(shù)支持文件，仍未解決87版的不足。5．推動組織持續(xù)改進(jìn)體系有效性和效率，提高組織業(yè)績，增強(qiáng)顧客及其它相關(guān)方滿意。6．把ISO9001和ISO9004設(shè)計成協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)，可以一起使用，也可單獨(dú)使用。7．允許對ISO9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行刪減，但做了嚴(yán)格的限制。10．強(qiáng)調(diào)了ISO9001和ISO9004的協(xié)調(diào)一致性。

　　

【正文】 預(yù)防措施 ● 預(yù) 防措施的內(nèi)涵 ● 編制并實施“預(yù)防措施程序” ● 提高技術(shù)水平，管理水平，改善科研、設(shè)計、生產(chǎn)、驗證和管理手段，最大限度地減少人為因素影響，是最根本的預(yù)防措施 ● 建立質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，廣泛收集整理有關(guān)體系、過程、產(chǎn)品和顧客的信息，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，識別潛在不合格，是預(yù)防措施的主要手段 ● 識別潛在問題的一般途徑和方法： a. 通過數(shù)據(jù)分析得出有關(guān)產(chǎn)品、過程特性呈現(xiàn)不利變化趨勢 b. 有關(guān)文件不完善引發(fā)潛在問題 c. 人力設(shè)備等資源預(yù)感不足 d. 同類產(chǎn)品已出現(xiàn)故障或不合格 20 e. 顧客提出更高要求，本組織尚無把握滿足 f. 從顧客反饋或顧客滿意程 度測量中發(fā)現(xiàn)的潛在問題 g. 對操作復(fù)雜的產(chǎn)品采用容錯技術(shù) h. 供方出現(xiàn)了不利的變化可能影響供貨質(zhì)量 i. 內(nèi)外環(huán)境變化可能對組織影響引發(fā)的問題 j. 故障或事故預(yù)想 三、小結(jié) 新版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系 要求的主要特點(diǎn)概括為： ● 一個基礎(chǔ)：以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ) ● 四個突出： a． 突出以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) b． 突出最高管理者的作用 c． 突出過程方法的應(yīng)用 d． 突出持續(xù)改進(jìn) ● 軍標(biāo)又針對產(chǎn)品實現(xiàn)過程突出了四個重點(diǎn)： a． 重點(diǎn)突出設(shè)計開發(fā) b． 重點(diǎn)突出硬件和軟件 c． 重點(diǎn)突出關(guān)鍵過程 d． 重點(diǎn)突出顧客、使用要求 ● 八個深化： a． 深化了 質(zhì)量目標(biāo)的管理 b． 深化了質(zhì)量策劃 c． 深化了管理評審 d． 深化了法律法規(guī)的履行 e． 深化了資源的管理與保證 f． 深化了顧客過程的管理與評價 g． 深化了質(zhì)量信息管理和數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用 h． 深化持續(xù)改進(jìn)體系過程的有效性 ● 六個難點(diǎn)： a． 有效的質(zhì)量目標(biāo)管理 b． 人力資源的考核評定與優(yōu)化配置 c． 顧客滿意程度的監(jiān)視測量 d． 過程的監(jiān)視測量 e． 質(zhì)量信息管理與數(shù)據(jù)分析和利用 f． 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 ● 軍標(biāo)增加了兩個難點(diǎn)： A．五項技術(shù)的應(yīng)用包括： a． 風(fēng)險分析與評估技術(shù)； b． 可靠性技術(shù)； c． 維修性技術(shù)； d． 綜合保障性技術(shù)； e． 軟件工程化技術(shù)。 B． 技術(shù)狀態(tài)管理 第三部分 21 新版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的建立（轉(zhuǎn)換） 一、新版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的建立（轉(zhuǎn)換）總體策劃和總體設(shè)計 首先是最高領(lǐng)導(dǎo)層要樹立正確的指導(dǎo)思想，而且通過溝通，使各級員工理解并得到支持，各級都要樹立變革改進(jìn)意識。 ● 按新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換或建立質(zhì)量管理體系是組織自身建設(shè)的需要。 ● 體系要上個新臺階，管理要上個新水平，建設(shè)要有個高起點(diǎn)（目前體系水平普遍不高，觀念轉(zhuǎn)變不到位，入世 WTO 同國際接軌還有很大差距）。 ● 重點(diǎn)從以下幾個方面建設(shè) 和提高質(zhì)量管理體系水平： a. 領(lǐng)導(dǎo)和員工的思想觀念得到較大提高，尤其是深刻理解 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”，牢固樹立顧客意識，不斷增強(qiáng)顧客滿意。 b. 組織的整體素質(zhì)（包括技術(shù)、管理和思想文化素質(zhì)）和工作質(zhì)量得到較大提高。應(yīng)用過程方法，持續(xù)改進(jìn)過程的有效性。通過提高組織自身實力，管理水平和工作質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力。 c. 質(zhì)量管理體系文件的質(zhì)量得到較大提高，克服數(shù)量多、內(nèi)容繁瑣和重復(fù)，實現(xiàn)簡潔、明確實效。 d. 企業(yè)文化素質(zhì)得到較大提高。建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化環(huán)境，使員工主觀能動性得到充分發(fā)揮。 ● 首先要對中層以上的領(lǐng)導(dǎo)干部（尤其是最高管理層）和質(zhì)量管理骨干進(jìn)行 20xx版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，深刻理解其內(nèi)涵。 ● 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)，尤其是 9001，內(nèi)容比較精練、原則，不容易讀懂，不易理解其內(nèi)涵，至少應(yīng)進(jìn)行 23 天的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。 ● 進(jìn)行內(nèi)審員的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)換考試，取得 20xx 版體系審核員的資格。 ● 基層作業(yè)人員不一定直接進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，可以在 20xx 版體系文件發(fā)布后，有針對性地進(jìn)行體系文件培訓(xùn)。 ● 一定要做好培訓(xùn)計劃安排，確保培訓(xùn)率，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)主動參加。 94版質(zhì)量體系建設(shè)的經(jīng)驗教訓(xùn)，找出薄弱環(huán)節(jié)，明確轉(zhuǎn)換重點(diǎn)。 在 94版質(zhì)量體系建設(shè)中，以下幾個問題需引起我們的關(guān)注： a. 最高管理者的思想觀念還沒有真正進(jìn)入 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)軌道，習(xí)慣于傳統(tǒng)管理模式，長官意志； b. 沒有把體系建設(shè)的重點(diǎn)落實到企業(yè)的全面素質(zhì)建設(shè)上，包括技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、思想文化素質(zhì)和資源能力； c. 體系文件過多、繁瑣、重復(fù)嚴(yán)重； d. 質(zhì)量管理部門 “包打天下 ”的現(xiàn)象比較普遍。 ，組織一個工作班子，明 確職責(zé)。 工作班子以管理者代表為首，質(zhì)量部門、科技或計劃管理部門及其它有關(guān)部門代表參加，最好由部門主管領(lǐng)導(dǎo)或副職參加，工作比較方便有力。 從培訓(xùn)啟動，到認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證審核，這段時間（一般為半年左右）對有關(guān)體系轉(zhuǎn)換和建設(shè)工作做出全面安排，協(xié)調(diào)好同其它部門工作。經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后，做為重點(diǎn)工作實施。 ，顧客要求和適用的法律法規(guī)要求 誰是組織的顧客？直接顧客？最終顧客？他們的要求是什么？包括當(dāng)前和未來發(fā)展 22 要求。組織 的法律地位，同本組織有關(guān)的法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及許可證要求是否明確并履行？ 最好把與本組織產(chǎn)品適用的法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 有關(guān)條款，整理成資料或目錄，以便于宣貫。 質(zhì)量方針是最高管理者對組織發(fā)展遠(yuǎn)景的描述，包括對質(zhì)量的追求，對改進(jìn)的承諾，也為質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的開展與落實，必須在各個作業(yè)層次上建立?？梢杂媚繕?biāo)管理的 “系統(tǒng)圖法 ”或 “系統(tǒng)表法 ”由上而下逐級展開，以達(dá)到由下而上逐級保證目標(biāo)的實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，應(yīng)包含滿足要求的各項 內(nèi)容（包括產(chǎn)品要求）。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須表達(dá)精練明確，內(nèi)涵清楚，而且應(yīng)為各級員工所理解支持和參與。 ，主要是申請認(rèn)證的產(chǎn)品范圍。 、職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，編制 “組織機(jī)構(gòu)圖 ”和 “職能分配表 ”，并輔以必要的各部門各級各類人員的質(zhì)量職責(zé)說明。 ，同 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的要求相對照，找出差距、不足，明確改進(jìn)目標(biāo)，確定過程控制的途徑和程序。 這是一項工作量很大的工作，應(yīng)在管理者代表的組織下，由工作班子成員和有 關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，逐個過程進(jìn)行研究分析。研究分析的過程就是： 結(jié)合實際理解和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的過程； 統(tǒng)一認(rèn)識，落實職責(zé)的過程；落實過程控制的“4MIE”的過程。 要舍得多花些時間，研究分析透了，相應(yīng)的控制程序也就基本形成了。 ● 組織文件編制或修訂的工作班子 ● 編制質(zhì)量手冊與程序文件的編寫或修訂大綱、計劃 ● 列出程序文件清單和分工編寫人員 ● 努力使質(zhì)量手冊，規(guī)定的六個程序文件，自定的程序文件和其它作業(yè)文件， 互相銜接協(xié)調(diào)，防止不必要的重復(fù)。 二、轉(zhuǎn)換或新建質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行 ● 從質(zhì)量手冊批準(zhǔn)發(fā)布到認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核為試運(yùn)行，一般不少于 3 個月。 ● 試運(yùn)行的主要目的是通過運(yùn)行實踐對體系的符合性有效性進(jìn)行初步驗證，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，以便順利通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核。 ● 試運(yùn)行階段主要工作： ● 有針對性的宣貫體系文件，使各級員工理解并積極貫徹實施，可實行分級負(fù)責(zé)分片包干，確保宣貫到位，不留死角。 ● 進(jìn)行至少一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。 ● 進(jìn)行一次管理評審（按 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)要求）。 ● 及時并 “舉一反三 ”地解決上述活動中暴露、發(fā)現(xiàn)的問題。 ● 所有與質(zhì)量體系活動有關(guān)人員都收集有關(guān)質(zhì)量證據(jù)的信息，并按規(guī)定進(jìn)行整理分析歸檔。積累體系運(yùn)行和效果的客觀證據(jù)。 三、如何真正體現(xiàn) 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)，建設(shè)（轉(zhuǎn)換）高水平的質(zhì)量管理體系。 各級管理者應(yīng)身體力行，以身作則，重點(diǎn)抓好以下幾方面的工作： 繼續(xù)深入學(xué)習(xí) 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)，特別是各級管理者尤其是最高管理者，一定要深刻系統(tǒng)地理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，光靠參加一次培訓(xùn)班是不夠的，還要結(jié)合體系的建設(shè)工作實踐，學(xué)習(xí)、 研究和應(yīng)用。在體系建設(shè)中至少要突出以下幾個重點(diǎn)，這是 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的精華所 23 在。即： 突出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”“以顧客滿意的目的”“不斷增強(qiáng)顧客滿意”這是質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的核心。 突出最高管理者的作用，這是搞好質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建設(shè)的關(guān)鍵。 突出資源特別是人力資源的建設(shè)與管理，這是質(zhì)量體系建設(shè)的基礎(chǔ)。 突出過程方法的應(yīng)用，使各級管理者和廣大員工都學(xué)會應(yīng)用過程方法，這是 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的基本特征。 突出持續(xù)改進(jìn)過程有效性，不斷追求、不斷改進(jìn)，不斷提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量，這是 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的生命力所在。 國軍標(biāo)還強(qiáng)調(diào)突出產(chǎn)品實現(xiàn)過程的四個重點(diǎn)，即重點(diǎn)突出產(chǎn)品實現(xiàn)中的設(shè)計開發(fā)，特別是五項工程技術(shù)的應(yīng)用，產(chǎn)品類型中的硬件、軟件，生產(chǎn)制造中的關(guān)鍵過程和各種相關(guān)方中的顧客使用要求，這是軍工產(chǎn)品，武器裝備的特殊需要。 認(rèn)真總結(jié)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)驗，特別是： 94 版質(zhì)量管理體系建設(shè)和運(yùn)行的經(jīng)驗，對照 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)要求，找出差距和不足，確定建設(shè)或轉(zhuǎn)換的重點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上做好體系建設(shè)和轉(zhuǎn)換的總體策劃和總體設(shè)計工作。絕不能把體系建設(shè)或轉(zhuǎn)換僅僅看成是編寫文件或文件修改。 一定要把質(zhì)量管理體系建設(shè)的著眼點(diǎn)落實到企業(yè)的全面素質(zhì)建 設(shè)上，包括：管理素質(zhì)、技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想文化素質(zhì)和資源能力。轉(zhuǎn)變思想觀念，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，提高組織的整體業(yè)績，提高市場競爭能力。這是質(zhì)量體系建設(shè)成功企業(yè)的共同經(jīng)驗。 （ 1）各級管理者尤其是最高管理者和全體員工都要牢固樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，一切為了“增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量意識，這是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心。 （ 2）充分發(fā)揮各級管理者的作用，特別是最高管理者的作用，實行分級管理，分層負(fù)責(zé)，各司其職，各負(fù)其責(zé)。把執(zhí)行上級指令同各自的自主創(chuàng)造相結(jié)合，提高整體管理效能，這是體系有效運(yùn)行的組 織保證。 （ 3）以人為本，全員參與，營造良好寬松的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，充分發(fā)揮和體現(xiàn)員工創(chuàng)造自身價值的能力，愛崗敬業(yè)，發(fā)揮團(tuán)隊精神，為企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的聰明才智。 （ 4）把資源建設(shè)放到體系建設(shè)的重要位置，首先是人力資源，要建立競爭機(jī)制，實行優(yōu)化配置，促進(jìn)人才的發(fā)展，還要努力改善科研、生產(chǎn)、驗證和管理手段，最大限度的減少人為因素影響，這是產(chǎn)品質(zhì)量的最根本保證。 （ 5）各級管理者和廣大員工，都要通過質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，學(xué)會和應(yīng)用過程方法，識別和管理過程，實行 PDCA 循環(huán)，實現(xiàn)閉環(huán)管理，用不斷提高工作質(zhì)量確保產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 6）重視文件作用，實施規(guī)范管理。都要學(xué)會用規(guī)范統(tǒng)一思想和行為，用記錄數(shù)據(jù)和其它形式證實工作結(jié)果。一定要結(jié)合自己的實際，靈活應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，重實效，防止機(jī)械照搬。 （ 7）重視企業(yè)思想文化建設(shè)，營造良好的企業(yè)文化環(huán)境。體系建設(shè)要同文明文化建設(shè)相結(jié)合，文明的環(huán)境良好的氣氛同員工的內(nèi)在文明相結(jié)合，養(yǎng)成良好的文化素養(yǎng)，形成良好的道德風(fēng)尚，這是體系有效性和產(chǎn)品質(zhì)量的思想保證。 （ 8）持續(xù)改進(jìn)過程的有效性和效率，用工作的高質(zhì)量和高效率，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量和企業(yè)的高效益。通過政策措施，宣傳教育，使各級管理者和廣 大員工不斷提高改進(jìn)意識，不斷追求，不斷進(jìn)取，永不滿足。這是企業(yè)生命力的體現(xiàn)。不僅要提高工作質(zhì)量，也要不斷改善產(chǎn)品特性。既要重視日常漸進(jìn)式改進(jìn)活動，從點(diǎn)滴作起，積少成多。更要重視突破式改進(jìn)，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)行重大技術(shù)改造，大幅度地提高保證能力。