【正文】 客戶滿意度目標分值和趨勢 問卷回收率為 ≧ 80% 問卷發(fā)放覆蓋率 =100% 項目整改率（不滿意中改進數(shù) /不滿意總數(shù)） 89 ? 顧客滿意監(jiān)測的最終目標是培育忠誠顧客 ? 顧客滿意不等于忠誠 ? 提高顧客滿意度 a) 產(chǎn)品差異由顧客判定 b) 會抱怨的顧客是好顧客 (67%是回頭客 ) c) 一個滿意會告訴 10個人 d) 一個不愉快告訴 20個人 90 五個等級 ： 很滿意 ——激動、滿足、感謝； 滿意 ——稱心、贊揚、愉快； 基本滿意（一般） ——有好感、基本肯定、無明顯負情緒； 不滿意 ——煩惱、抱怨、遺憾； 很不滿意 ——憤怒、投訴、反宣傳。 91 不合格品控制的審核； ? 組織制定的不合格程序包含了職責、識別、控制和再次驗證的內(nèi)容； ? 不合格品的記錄包含性質、讓步及采取措施的內(nèi)容； ? 不合格品的處置過程； ? 現(xiàn)場觀察。 92 不合格品處理過程 用什么資源 （設備、材料等）？ 誰來做？ 輸出 輸入 用何指標衡量？ 用何程序、 方法？ 采購的不合格品 生產(chǎn)的不合格品 用戶返回的不合格品 過期庫存品、可疑產(chǎn)品 標簽，隔離區(qū)， 有標識的料箱 質檢部、生產(chǎn)車間 分管領導 不合格品處理單 返工通知單 廢品通知單 質量通知單 退貨通知單 不合格品控制程序 糾正和預防措施控制程序 退貨管理制度 返工產(chǎn)品一次交檢合格率 讓步接收小于 1% 93 改進措施的審核 ? 地板不干凈，打掃是糾正； ? 建立衛(wèi)生制度是糾正措施； ? 在尚未發(fā)生地板不干凈之前進行清潔衛(wèi)生教育培訓是預防措施 糾正、糾正措施、預防措施 94 持續(xù)改進控制過程 用什么資源 （設備、材料等）？ 誰來做？ 輸出 輸入 用何指標衡量？ 用何程序、方法？ 改進項目（產(chǎn)品 、 服務 、過程質量 、成本、條件） 合理化建議數(shù)據(jù)分析結果 分析 、 跟蹤技術評價 方法，生產(chǎn)或工作現(xiàn)場 全質辦、技術部、各相關部門 滿足顧客要求 公司得到發(fā)展 持續(xù)改進控制程序 持續(xù)改進項目按計劃完成率持續(xù)改進項目實施有效性 95 原因分析 ? 生產(chǎn)現(xiàn)場控制； ? 設計、工藝流程、設備、采購等方面； ? 過程趨勢分析； ? 糾正措施有效性分析 ？？？ 96 部門審核思路 ? 切入點 公共條款：職責、人員、分工 質量目標及實施情況 ? 重點：分工條款的過程審核 ? 注意：前后關聯(lián) ? 要求：編寫檢查表 97 負責本單位運行情況的日常和定期監(jiān)測，水、電、氣消耗及安全控制。 設備、安全設施日常點檢維護。 本單位環(huán)境、危害因素識別，目標及管理方案的制定與實施。 遵守已確認適用的相關法律、法規(guī)及其他要求。 申報培訓需求，制定并實施本單位專業(yè)技能培訓。 負責相應業(yè)務范圍內(nèi)的外部信息和本單位的信息交流，并配合體系的協(xié)商交流工作。 本單位體系文件 /記錄編寫、修訂、保存、管理等工作，并有效執(zhí)行相關文件規(guī)范。 對本單位潛在環(huán)境、安衛(wèi)事故和緊急情況的確定并進行控制，負責組織本單位的應急準備與響應以及事故的消除工作。 對本單位的監(jiān)測儀器、設備建立清單，并定期校準。 對不符合現(xiàn)象進行調(diào)查，分析原因，提出并實施矯正與預防措施。 配合執(zhí)行內(nèi)審工作。 固體廢棄物依規(guī)定分類，并安全處理。 溝通：各職能部門應充分依據(jù)權責、組織架構和工作職掌等，采用縱向和橫向聯(lián)系等手段，發(fā)揮系統(tǒng)運作功效，確保全面管理系統(tǒng)的有效性。 公共職責 98 檢查表的作用 a) 明確與審核目標有關的樣本 b) 使審核程序規(guī)范化； c) 保持審核進度； d) 作為審核記錄存檔 。 99 部門審核思路（采購、產(chǎn)銷） ? 采購職能 : ? 產(chǎn)銷職能 : 100 采購： 擬訂采購單位工作目標。 承接上級主管指示，并協(xié)助宣導公司理念及政策。 編制年度采購計劃與預算。 簽核各項訂購單與合約。 采購制度的建立與改善。 建立并維持與供應商的良好關系。 督導采購單位全盤業(yè)務及人員考核。 做好相關單位間的協(xié)調(diào)工作。 主持或參與采購相關的會議。 協(xié)調(diào) /會同相關單位，做供應商、協(xié)力廠的選擇、考核、宣導、追溯、品質聯(lián)系與追蹤等各項事務，以作為訂單量分配的依據(jù)。 101 部門審核思路（工程、設備保守） 工程 : 設備保守 : 102 產(chǎn)銷： （ 1）成品管理： 生產(chǎn)、業(yè)務等各單位間的溝通、協(xié)調(diào)的橋梁。 生產(chǎn)計劃安排調(diào)整。 成品運輸及倉儲作業(yè)。 生產(chǎn)與銷售狀況的差異分析與調(diào)整、協(xié)調(diào)作業(yè)。 庫存計劃管理及盤點作業(yè)。 繳退庫 /出貨帳物管理。 庫存品環(huán)境 /時效與先進先出的管理。 帳物一致 /出貨準時、達成產(chǎn) /銷平衡目標。 緊急應變過程中公司財產(chǎn)搶救工作。 堆高車維護及保養(yǎng)。 包裝材及回收材管理作業(yè)。 103 （ 2）物料管理 : 生產(chǎn)、采購等各單位間的溝通、協(xié)調(diào)的橋梁。 材料企劃作業(yè)。 材料運輸及倉儲作業(yè)。 庫存品環(huán)境 /時效與先進先出的管理。 報廢材料帳物管理。 庫存管理及盤點作業(yè)。 協(xié)助不良材料處理作業(yè)。 收料 /發(fā)料帳物管理。 生產(chǎn)用量異常分析作業(yè)。 生產(chǎn)用化學品的運輸、入庫、保管及發(fā)放。 倉儲規(guī)劃 /材料調(diào)度管理作業(yè)。 工程： 開發(fā)與導入： 協(xié)助建廠事務的規(guī)劃、執(zhí)行及導入量產(chǎn)。 主導協(xié)力廠 /第二來源開發(fā)及導入。 主導新材料、新機種、新制程的導入。 負責新產(chǎn)品量試的檢討，建立產(chǎn)品規(guī)格作為廠內(nèi)制作客戶進料檢驗的依據(jù)。 制程 /系統(tǒng)推動管理： 合格率 /產(chǎn)能提升方案規(guī)劃、執(zhí)行。 制程、客訴不良解析，問題點持續(xù)改善對策。 TCN、 ECN等系統(tǒng)規(guī)劃。 跨制程專案 Group主導。 推動工廠合理化、自動化。 相關規(guī)范及制程條件建立。 主導制訂零件、材料、制程條件等標準規(guī)范。 部門技術檔案資料建立。 各主材耗損監(jiān)控回饋； 維修成本、原材不良失敗成本、外部失敗成本監(jiān)控回饋。 105 保守： 新設備式樣洽談含新設備購入規(guī)格、設備功能、設備維修保養(yǎng)便利性、設備使用部品功能廠牌適合性、動力規(guī)格腳座確認、船運包裝、備品零件、售后服務 等。 設備計劃保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范訂定及督導執(zhí)行。 設備備品請購作業(yè)執(zhí)行及備品管理，建立安全庫存。 設備日常維修執(zhí)行，問題點改善對策執(zhí)行。 設備備品、治具設計開發(fā)繪圖，共通規(guī)格標準訂定及執(zhí)行。 零件耗品預防保養(yǎng)訂定及執(zhí)行，備品零件成本控管系統(tǒng)建立及執(zhí)行。 維持設備稼動，監(jiān)督系統(tǒng)問題并改善對策。 設備維修停機工時 /人工成本系統(tǒng)建置及執(zhí)行。 新設備搬運吊裝定位試車驗收工作。 106 部門審核思路（品保、產(chǎn)品企劃） ? 品保 : ? 產(chǎn)品企劃 : 107 現(xiàn)場審核技巧 １ 、 客觀證據(jù)： a) 存在的客觀事實 。 b) 被訪問的 、 對被審核的質量活動負有責任的人的談話 。 c) 現(xiàn)行有效的質量文件中的規(guī)定和質量記錄可以證明當前發(fā)生的質量活動。 108 不合格的類型： a) 體系性 :質量體系文件與有關的法律、法規(guī)、質量保證標準、合同等的要求、不符。 b) 實施性 :未按文件規(guī)定實施。 c) 效果性 :由于實施不夠認真，或某些偶發(fā)原因而導致效果未能達到要求 。 109 不合格報告的內(nèi)容： ? 注意不合格事實的描述 、 客觀證據(jù)力求具體 。 應描述事情發(fā)生在什么地方 、什么時間 、 什么職務的人 、 做了什么錯事 。 不要描述發(fā)生的原因 ， 和過程 。 110 不合格事實描述實例 ? 車間少數(shù)質量記錄有亂寫亂畫現(xiàn)象 ? 在工段長工作臺上有一份沒有受控標識的操作規(guī)范 ? 檢驗員對試驗結果沒有做記錄 111 ? 制程 1車間 5份操作記錄 (標識號 :)有亂寫亂畫現(xiàn)象 () ? 在裝配工段長工作臺上見到一份測試試驗的操作規(guī)范 (Q/),沒有任何受控標識 () ? 不能提供 2021年 10月進貨的 LCD面板檢驗記錄 . () 112 聯(lián)絡辦法 ? 通訊地址：福州市福新中路 49號 7－ 303 ? 郵編： 350011 ? 電話： 0591－ 83658733 ? 傳真： 0591－ 83658733 ? 手機： 13860600120 ? 電子信箱： ? 網(wǎng)址： 113 謝 謝 ！