【導(dǎo)讀】“的士”業(yè)中率先獲得“國際質(zhì)量綠卡”。前”的服務(wù)新概念，全方位開展質(zhì)量體系的試運(yùn)轉(zhuǎn)，并取得了顯著實(shí)效。國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)DNV挪威船級(jí)社。對(duì)強(qiáng)生集團(tuán)質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，并予以通過。務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。為，使服務(wù)實(shí)績讓顧客滿意。然而，許多服務(wù)機(jī)。縮小這種差距的途徑，首先要從。機(jī)構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向，既是重要的，也是可行的。最終不一定能滿足顧客的需要。只有當(dāng)公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)。在大多數(shù)情況下，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)。的，體現(xiàn)了“營銷觀念”。權(quán)力和彈性，而標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的。標(biāo)準(zhǔn)化；二是因操作方式的改進(jìn)而引起的標(biāo)準(zhǔn)化。以前相比都可能讓顧客感到少了“人情關(guān)注”。果標(biāo)準(zhǔn)化給顧客帶來的好處勝于“人情關(guān)注”方面的損失，那么，上選擇目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。就二者統(tǒng)一的一面而言，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是可

　　

【正文】 個(gè)主要原因就是他們對(duì)新的標(biāo)準(zhǔn)不能理解和接受。因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估階段，服務(wù)機(jī)構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務(wù)人員和部門管理人員參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估，通過參與評(píng)估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項(xiàng)候選標(biāo)準(zhǔn)被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。不過，在使用服務(wù)人員參與方法時(shí)，對(duì)服務(wù)人員所發(fā)表的看法必須仔細(xì)分析，盡量剔除其中的主觀因素，避免出現(xiàn)公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，顧客導(dǎo)向與服務(wù)人員的利益是會(huì)有沖突的，如果不加分析地聽取服務(wù)人員的看法，可能很難堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的原則。這也是一些服務(wù)機(jī)構(gòu)新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以推出，或退出很快夭折的一個(gè)原因。 2020/6/18 34 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是可執(zhí)行的，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務(wù)人員）的職責(zé)和職權(quán)范圍。否則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行。例如，零售商店柜臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)包括對(duì)商品質(zhì)量的要求，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問題超出了柜臺(tái)服務(wù)人員的職責(zé)和職權(quán)范圍。如果把對(duì)商品質(zhì)量的要求寫入柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是無法執(zhí)行的。比如，零售商店有關(guān)商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺(tái)執(zhí)行的，使史上柜臺(tái)一般沒有處置這類問題的職權(quán)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審查每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性，篩除那些實(shí)際上難以執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2020/6/18 35 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有前瞻性或預(yù)見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的期望或要求，還能在一定程度上預(yù)見到顧客未來的期望或要求。正如 “ 顧客期望 ” 所述， “ 顧客的期望是動(dòng)態(tài)的、不斷變化的。隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)創(chuàng)新、社會(huì)消費(fèi)心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望是會(huì)變化的，這就需要服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)這類變化加以調(diào)研和預(yù)測(cè)。 ” 前瞻性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包含這類變化信息。前瞻性的強(qiáng)調(diào)也是評(píng)估和篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。 2020/6/18 36 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性 服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員有一定的挑戰(zhàn)性或難度。因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)上，顧客在 “ 討價(jià)還價(jià) ”上占主動(dòng)地位，顧客對(duì)服務(wù)提供者的期望或要求一般會(huì)高于服務(wù)提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務(wù)提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。相反，如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，沒有挑戰(zhàn)性，服務(wù)人員感到容易達(dá)到，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高人員或機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平就沒有多大作用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關(guān)的。迫切性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的差距較大，這意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。前瞻性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。當(dāng)然，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性應(yīng)當(dāng)是適度的，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性和可執(zhí)行形相兼顧。 2020/6/18 37 實(shí)施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選定后進(jìn)入實(shí)施。服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中，要建立一個(gè)信息反饋機(jī)制，以發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)存在的問題和加以修訂、完善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋及至通常就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制。服務(wù)機(jī)構(gòu)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核服務(wù)行為，找出服務(wù)行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況。這里有兩種情況： ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯(cuò)誤； ? 服務(wù)行為合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題。 在 “ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯(cuò)誤 ” 情況下，服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)行為加以調(diào)節(jié)和控制，以保證服務(wù)行為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者關(guān)心的。服務(wù)制定者關(guān)心的是第二種情況，即， “ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題 ” 。 2020/6/18 38 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能存在兩個(gè)問題： 標(biāo)準(zhǔn)過高 標(biāo)準(zhǔn)過低 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)就難以實(shí)施。而且過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能超出顧客期望的理想?yún)^(qū)間，雖然可讓顧客感到驚喜，但長期來說，部分顧客認(rèn)為這過高的標(biāo)準(zhǔn)不是為他們?cè)O(shè)計(jì)的，選擇改向另一服務(wù)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)?；蛘?，過高的標(biāo)準(zhǔn)吸引力一群顧客，使服務(wù)機(jī)構(gòu)偏離原來選定的目標(biāo)市場(chǎng)。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)調(diào)低過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以符合目標(biāo)顧客的真正需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)力，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，也需要調(diào)整。 2020/6/18 39 案例討論 沃爾瑪公司的 “ 超值服務(wù) ” 標(biāo)準(zhǔn) 美國沃爾瑪零售公司，是世界上最大的零售公司，有許多其他商家不具備的優(yōu)勢(shì)，其中之一是所謂 “ 超值服務(wù) ”標(biāo)準(zhǔn)，包括 “ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” 等。 “ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 是指每天的工作必須在當(dāng)天日落之前完成。對(duì)于顧客的服務(wù)要求，要在當(dāng)天予以滿足，決不拖延。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)和精益求精的信念一脈相承，已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內(nèi)容?！?比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn) ” ，公司創(chuàng)始人沃爾頓對(duì)此的解釋是：“ 讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著迎接光顧本店的所有顧客，盡可能提供能給予的幫助，不斷改進(jìn)服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望，或者是比其他任何商店更多、更好的服務(wù)。 ” 比如，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一名員工主動(dòng)延長工作時(shí)間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。這些根植于沃爾瑪員工心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給公司帶來了無數(shù) 2020/6/18 40 的回頭客。 “ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動(dòng)上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。沃爾瑪?shù)倪@些經(jīng)營理念在實(shí)踐中被認(rèn)為是成功的范例。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于服務(wù)到位，使得沃爾瑪顧客盈門。1998年，沃爾瑪?shù)臓I業(yè)收入超過 1000億美元，高居世界零售業(yè)榜首，并躋身 《 財(cái)富 》 500強(qiáng)，名列第 4位?，F(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列 《 財(cái)富 》 500強(qiáng)之首。 問題討論 1. 沃爾瑪?shù)?“ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” 是 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)還是 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) ？ 2. 試評(píng)估沃爾瑪?shù)?“ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn) ” 、“ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” 。