【導讀】質量方針和質量目標--------------------------------------------------------------------------------6. 4質量管理體系--------------------------------------------------------------------------------------------9. 以顧客為關注焦點----------------------------------------------------------------------------------11. 職責、權限和溝通----------------------------------------------------------------------------------12. 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃-------------------------------------------------------------------------------------20. 與顧客有關的過程----------------------------------------------------------------------------------20

　　

【正文】 文檔以及信息系統(tǒng)軟件等產(chǎn)品的防護，是保證產(chǎn)品正常交付并投人運作的重要環(huán)節(jié)。 職責 a) 咨詢部、獵頭部、 IT 部是服務產(chǎn)品維護的歸口管理部門，負責產(chǎn)品的維護、控制和管理； b) 企管部負責監(jiān)督和檢查各部門產(chǎn)品防護工作，其他部門協(xié)助做好服務產(chǎn)品的防護。 管理內容和要求 a) 咨詢部、獵頭部、 IT 部根據(jù)顧客及產(chǎn)品的防護要求提出服務產(chǎn)品防護的實施辦法，并負責產(chǎn)品銷售前的維護，確保產(chǎn)品的符合性； b) 防護的內容應包括文本文檔、信息產(chǎn)品極其標識的保存、防護等。 監(jiān)視和測量裝置 本質量手冊“ 應用”中已說明將“監(jiān)視和測量裝置”刪減，列出此過程是為了編寫文件時與順序號對應。 支持性文件： 《與顧客有關的過程控制辦法》 《咨詢服務產(chǎn)品設計控制辦法》 《人力資源控制辦法》 《采購控制辦法》 大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 27 8 測量、分析和改進 總則 測量、分析和改進策劃 通過數(shù)據(jù)分析進行決策。最高管理者應當確保有效和高效收集、測量和分析數(shù)據(jù)，以確保組織的業(yè)績和使相關方滿意。這應當包括對測量的有效性和目的以及數(shù)據(jù)的預期使用進行評審，以確保為組織增值。 組織的過程業(yè)績測量可包括： —— 產(chǎn)品的測 量和評價； —— 過程能力； —— 目標的實現(xiàn)； —— 顧客和其他相關方的滿意程度。 組織應當持續(xù)監(jiān)視其業(yè)績改進活動并記錄它們的實施情況，這將為以后的改進提供數(shù)據(jù)。 改進活動的數(shù)據(jù)分析結果應當作為管理評審的輸入之一，以便為組織的業(yè)績改進提供信息。 職責 總經(jīng)理是測量、分析和改進的主管領導； 管理者代表負責測量、分析和改進過程的策劃、管理，組織測量、分析和改進過程的實施協(xié)調； 企管部協(xié)助管理者代表實施質量管理體系的內部市場審核工作，負責數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)籌； 企管部負責策劃和實施顧客滿意度的監(jiān)視和測量活動； 咨詢部、獵頭部和 IT 部負責相應咨詢服務產(chǎn)品的實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量活動； 管理內容和要求 測量、分析和改進的策劃內容應包括： a) 在確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控項目、測量點時，應考慮切實可行； b) 咨詢服務質量狀況； c) 服務過程能力情況； d) 顧客滿意程度和投訴的相關信息； 大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 28 e) 內部質量體系審核情況； f) 數(shù)據(jù)分析； g) 持續(xù)改進。 策劃應規(guī)定活動的內容、方式和必要的記錄，同時還包括使用統(tǒng)計技術 。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 總則 作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量， DZF 應對顧客滿意度進行監(jiān)視和測量，并確定獲取和利用這方面信息的方法 。 職責 a) 管理者代表是監(jiān)視和測量顧客滿意程度的主管領導； b) 企管部是顧客滿意度監(jiān)視與測量的歸口管理部門，負責顧客滿意度的調查和統(tǒng)計分析； c) 各部門負責顧客反饋資料的收集和整理，配合企管部做好與顧客要求有關的工作。 管理內容和要求 a) 咨詢部、獵頭部和 IT 部根據(jù)咨詢服務項目，對各自客戶定期進行回訪和顧客滿意率調查，通過收集顧客信息：如顧客來電、來信記 錄、下發(fā)顧客回訪意見調查表等形式，記錄顧客對咨詢、培訓、獵頭等服務項目質量的滿意程度； b) 企管部依據(jù)調查結果計算顧客滿意率，并進行匯總分析； c) 各部門建立各自的顧客檔案系統(tǒng)，記錄名稱、地址、電話、聯(lián)系人，以了解服務質量信息，并不斷更新、完善客戶關系管理系統(tǒng)。 內部審核 總則 通過開展內部審核，以確定質量管理體系是否符合質量管理體系要求，是否得到有效實施和保持。 職責 a) 管理者代表是內部審核的主管領導，負責組織和實施內部審核； b) 企管部負責內審記錄的保存 大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 29 c) 各部門配合內部審核 。 管理內容和要求 a) 管理者代表負責建立和實施 《內部審核控制程序》 ； b) 內部審核每年一次，時間間隔不得超過 12 個月； c) 管理者代表應于每年初編制年度內審計劃，確定審核目的、范圍、依據(jù)以及實施時間，報總經(jīng)理批準； d) 內審一般采取集中方式進行。由管理者代表指定的內審組長負責控制內審實施計劃，規(guī)定本次內審的目的、范圍、依據(jù)、審核方法、審核組分工以及審核實施時間表。內審實施計劃由管理者代表批準后在審核前下發(fā)，通知審核部門； e) 內審小組由組長和審核員組成，內部審核的審核員應與被審核部門無直接責任，持有內審員證書 ，并經(jīng)總經(jīng)理授權任命； f) 審核結束后，審核組長負責編制內審報告，經(jīng)營管理者代表審核批準后，下發(fā)至各部門； g) 內審中發(fā)現(xiàn)的不符合項，責任部門應提出解決措施并予以實施，審檢組負責跟蹤檢證； h) 企管部負責保存內審記錄，內審報告作為管理評審的輸入材料。 過程的監(jiān)視和測量 總則 采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，以證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。 職責 a) 管理者代表為過程監(jiān)視和測量的主管領導； b) 企管部負責過程監(jiān)視和測量的管理和控制，當出現(xiàn)過程能力滿足不了 要求時，企管部應組織有關部門采取解決措施，并實施和驗證； c) 各部門都應對負責管理的過程和活動實施監(jiān)視和測量，在過程能力顯示不足時應主動采取解決措施。 管理內容和要求 a) 過程的監(jiān)視和測量是針對質量管理體系的多個過程，包括管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進的過程； b) 按文件要求對質量管理體系實施管理評審和內部審核以及日常的監(jiān)督檢查是對過程大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 30 監(jiān)視和測量的必要手段； c) 對于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，由企管部和各相應部門進行定期的過程能力評審，發(fā)現(xiàn)過程能力達不到要求應報告總經(jīng)理，采取解決措施； d) 對過程的監(jiān)視和測 量，還應對收集的各種信息（數(shù)據(jù)）進行控制與分析，用統(tǒng)計方法來評估過程能力的狀態(tài)和變化趨勢。 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視 總則 應采取適宜的方法對咨詢服務產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務的要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量的方法應對每一種咨詢產(chǎn)品能夠滿足的要求進行確認。 職責 a) 管理者代表是產(chǎn)品監(jiān)視和測量的主管領導； b) 各部門是產(chǎn)品監(jiān)視和測量的歸口管理部門，負責對咨詢服務產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的控制； 管理內容和要求 a) 制定并執(zhí)行 《服務產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制辦法》 ； b) 企管部對 采購產(chǎn)品（包括師資、教材的采購）進行監(jiān)視、測量和驗證，辦法執(zhí)行 《采購控制辦法》 ； c) 咨詢部、獵頭部和 IT 部負責協(xié)助企管部對各自咨詢服務產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量； d) 各部門負責保存咨詢服務產(chǎn)品監(jiān)視和測量的相關記錄。 不合格品控制 總則 為防止提供不合格物流咨詢服務產(chǎn)品，有必要對不合格品進行有效控制。 職責 管理者代表是不合格品控制的主管領導； 企管部是不合格品控制的歸口管理部門，負責不合格品的控制； 各相關部門按規(guī)定實施各部門相應不合格服務產(chǎn)品的識別 、防范和處理； 企管部負責采購不合格品的處置； 管理內容和要求 企管部負責建立和實施 《不合格品控制程序》 ，按規(guī)定組織有關部門識別和控制大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 31 不合格品，防止不合格品的預期使用或交付； 咨詢部、獵頭部和 IT 部按規(guī)定識別服務產(chǎn)品中的不合格處，進行防范和處理，企管部負責做好記錄； 咨詢服務產(chǎn)品中的不合格處經(jīng)評審確認后，各相關部門按規(guī)定重新策劃和組織檢驗和實施，必要時由部門經(jīng)理或申請總經(jīng)理與顧客溝通確認讓步接收； 企管部按規(guī)定識別采購品中的不合 格品，進行標識、隔離和處置，做好記錄并采取相應措施。 數(shù)據(jù)分析 總則 收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，識別可以改進的機會，為持續(xù)改進質量管理體系提供依據(jù)。 職責 管理者代表是數(shù)據(jù)分析的主管領導。 企管部是數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，負責指導各部門的數(shù)據(jù)收集、分析、整理、評定和管理，并承擔匯總形成報告的工作； 各部門負責各自有關數(shù)據(jù)收集、整理和統(tǒng)計與分析。 管理內容和要求 制定并執(zhí)行 《數(shù)據(jù) 分析控制辦法》 ； 企管部收集采購品及供應商的資料數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析； 各部門按其服務產(chǎn)品種類負責收集顧客反饋信息，包括顧客投訴、抱怨、意見和建議方面的數(shù)據(jù)，進行分析、統(tǒng)計； 企管部負責收集質量目標情況的完成情況的數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，并負責所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析的匯總工作，形成質量分析報告； 統(tǒng)計技術方法主要有結合實際情況選用全數(shù)或抽樣檢驗、列對策表等。 改進 持續(xù)改進 總則 持續(xù)改進質量管理體系，以提高質量管理體系的有效 性和效率，實現(xiàn)質量方針和質量目標，增強顧客滿意程度。 大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 32 職責 a) 管理者代表是負責質量管理體系的改進過程； b) 企管部是持續(xù)改進的歸口管理部門； c) 各部門按服務功能和要求的不同，開展數(shù)據(jù)改進。 管理內容和要求 DZF 應利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 a) 建立并執(zhí)行 《質量方針、質量目標控制辦法》 、 《內部審核控制程序》 、 《管理評審控制辦法》 、 《數(shù)據(jù)分析控制辦法》 、 《糾正措施控制程序》 、 《預防措施控制程序》 ； b) 通過質量方針和質 量目標的建立，明確改進的方向； c) 利用內部審核的結果，不斷發(fā)現(xiàn)質量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)； d) 通過數(shù)據(jù)分析，找出顧客的不滿意、服務未滿足要求、過程不穩(wěn)定等事項； e) 通過糾正措施，尤其是預防措施，避免不合格的發(fā)生或再發(fā)生； f) 通過管理評審中對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的全面評價，發(fā)現(xiàn)對質量管理體系有效性持續(xù)改進的機會； g) 各部門按質量管理體系過程的職責分配的規(guī)定范圍，提供持續(xù)改進的信息和有針對性的改進措施，報告管理者代表審批與實施； h) 歸口管理部門對改進措施實施后，予以跟蹤檢證； i) 由改進措施引發(fā)的對文件的更改需求由 相關部門落實。 糾正措施 總則 采取適宜的糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 職責 a) 管理者代表是糾正措施的主管領導； b) 企管部協(xié)助管理者代表組織糾正措施的實施和跟蹤驗證等活動； c) 各相關部門負責提出糾正措施，經(jīng)營管理者代表或總經(jīng)理確認后，組織實施。 管理內容和要求 a) 制定并執(zhí)行 《糾正措施控制程序》 ； b) 信息收集：包括內部落實和管理評審輸出，質量方針和目標的完成情況及考核結果，產(chǎn)品和過程監(jiān)視，測量結果，數(shù)據(jù)分析結果，顧客投訴、抱怨、意見和建議 等； 大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 33 c) 糾正措施的立項：信息收集后由企管部進行匯總分析，并確定采取糾正措施的項目； d) 糾正措施的制定與實施：對已確認應采取糾正措施的項目，由責任部門分析其產(chǎn)生的原因，針對原因制定并實施糾正措施； e) 驗證與記錄：企管部對糾正措施的有效性進行跟蹤驗證，并記錄糾正措施的驗證結果； f) 評審：對糾正措施的實施情況及有效性提交管理評審 。 預防措施 總則 采取有效的預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 職責 a) 管理者代表是預防措施的主管領導； b) 企管部是預防措施的歸口管理部門 ，確認潛在不合格，監(jiān)督驗證預防措施的實施； c) 各有關部門配合企管部，識別本部門的有關的潛在不合格產(chǎn)生的原因，采取預防措施，防止不合格的發(fā)生。 管理內容和要求 a) 制定并執(zhí)行 《預防措施控制程序》 ； b) 信息收集來源：包括內部落實和管理評審輸出，以往的經(jīng)驗和教訓，顧客要求、抱怨、投訴、意見和建議等； c) 預防措施的立項：企管部從收集的信息中篩選關鍵的項目，評價、確定采取預防措施的項目； d) 預防措施的制定、實施：各有關部門負責確定與本部門有關的潛在不合格，分析原因，提出預防措施并組織實施； e) 驗證與記錄：企管部應對 各部門的預防措施進行跟蹤驗證，記錄所采取措施的結果； f) 評審：對預防