【導(dǎo)讀】求》而編制的，該手冊(cè)真實(shí)、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對(duì)質(zhì)量管理和對(duì)外質(zhì)量認(rèn)證必須遵循的準(zhǔn)則。本手冊(cè)現(xiàn)予頒布，并自XXXX年X月X日起正式實(shí)行。方面的職責(zé)和權(quán)限。a)、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c)、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足賓客要求的意識(shí)?？蜁r(shí)刻感受到安全、舒適和便利。各職能部門對(duì)本部門的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。況將在每年的管理評(píng)審會(huì)議中做出評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的主要文件，由辦公室歸總管理。辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、換版、修改、發(fā)放和回收的管理。批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放。和有關(guān)協(xié)議、合同規(guī)定的對(duì)象；跟蹤，非受控手冊(cè)不跟蹤。c.當(dāng)有重大內(nèi)容變動(dòng)或某一頁(yè)修改超過(guò)10次,需進(jìn)行換版。修改后的《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)表明修改次數(shù)、修改方式，并在修。本手冊(cè)適用于酒店內(nèi)部質(zhì)量管理各方面的活動(dòng)。用的法律法規(guī)要求，以達(dá)到賓客滿意。

　　

【正文】 設(shè)備的批準(zhǔn)要求。 C、 必要時(shí)，應(yīng)明確規(guī)范、圖樣、過(guò)程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他的有關(guān)技術(shù)資料（包括服務(wù)程序、過(guò)程設(shè)備和人員的資格認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確的標(biāo)識(shí)和適用版本。 D、 質(zhì)量管理體系的要求。 在與供方溝通前，公司應(yīng)進(jìn)行審批相關(guān)文件，確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分和適宜的。 采購(gòu)的驗(yàn)證 當(dāng)采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)在公 司內(nèi)驗(yàn)證時(shí)，執(zhí)行《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 當(dāng)公司提出在供方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及服務(wù)放行的方法做出規(guī)定。 當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，賓客或其代表應(yīng)有權(quán)在供方處對(duì)供方的服務(wù)是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。公司不能把該驗(yàn)證用作供方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。 賓客的驗(yàn)證既不能免除公司提供可接受服務(wù)的責(zé)任，也不能排除其后賓客的拒收。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 公司確定并策劃直接影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供過(guò)程 ，各服務(wù)提供的直接部門確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，具體按《客房服務(wù)控制程序》、《娛樂(lè)服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)控制程序》、《前廳服務(wù)控制程序》、《保安服務(wù)控制程序》、《消防服務(wù)控制程序》等執(zhí)行。適 酒店 第 30 頁(yè) 共 42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 用時(shí)，受控狀態(tài)包括： 獲得表術(shù)服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及賓客要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行《服務(wù)策劃控制程序》和《與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。 如果沒(méi)有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對(duì)服務(wù)的方法制定形成 文件的程序； 使用合適的設(shè)備、提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施并安排適宜的工作環(huán)境； 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃 /或形成文件的程序； 使用適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視和測(cè)量裝置對(duì)關(guān)鍵的過(guò)程參數(shù)和服務(wù)特性進(jìn)行監(jiān)視和控制； 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定 或?qū)嵤┬路?wù)時(shí)，對(duì)過(guò)程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可； 以最清楚實(shí)用的方式（如文字標(biāo)準(zhǔn)或圖示）規(guī)定技藝評(píng)定準(zhǔn)則； 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施在使用過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)，以保持它們的運(yùn)動(dòng)能力。 服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)的實(shí)施方式。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)（如缺陷僅在提供后才能暴露出來(lái)，以及有關(guān)安全性過(guò)程），公司應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，并保存經(jīng)確認(rèn)合格的過(guò)程、設(shè)備和人員的記錄。 這些要求預(yù)先鑒定過(guò) 程能力的過(guò)程，通常被稱為“特殊過(guò)程”。本公司的特殊過(guò)程為：所有直接接觸賓客的服務(wù)提供過(guò)程； 公司通過(guò)以下方面對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)： 制定為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格鑒定； 對(duì)關(guān)鍵的過(guò)程參數(shù)和服務(wù)特性進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和控制； 使用特定的方法和程序，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可； 每隔一年對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 在接收產(chǎn)品、加工、提供服務(wù)或交付的各個(gè)階段，用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)物資或服 務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止不同類別的物資和服務(wù)的混淆，具體按《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 在規(guī)定有追溯性要求的場(chǎng)合，應(yīng)對(duì)每次服務(wù)或每個(gè) /每批物資都進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)，并加以記錄。 酒店 第 31 頁(yè) 共 42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第0 次修訂 物資和服務(wù)的檢驗(yàn)狀 態(tài)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識(shí)，標(biāo)明物資和和服務(wù)經(jīng)檢驗(yàn)后合格與否。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)好檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，以防止使用不合格品、不合格服務(wù)。 賓客財(cái)產(chǎn) 公司應(yīng)愛(ài)護(hù)在公司控制之下或公司使用的賓客財(cái)產(chǎn)。 公司應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的賓客財(cái)產(chǎn)。 若賓客財(cái)產(chǎn)反正丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告賓客，并保持記錄。 本公司所確定的財(cái)產(chǎn)包括： A） 賓客交公司保管的物品； B） 賓客委托公司進(jìn)行郵寄的物品； C） 賓客的個(gè) 人隱私； D） 其他。 賓客在賓館范圍的人身財(cái)產(chǎn)安全作為工作環(huán)境要求進(jìn)行控制。 服務(wù)保護(hù) 在內(nèi)部處理和交付期間，公司應(yīng)針對(duì)相關(guān)的物資的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。 防護(hù)應(yīng)適用于直接提供賓客物資的組成部分。 公司提供適宜的搬運(yùn)方法防止物資損壞或變質(zhì)。 公司使用指定的貯存場(chǎng)地或庫(kù)房，以防止物資在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)。 采購(gòu)部制定授權(quán)接收和發(fā)放的管理辦法，倉(cāng)庫(kù)管理員按適宜的時(shí)間間隔檢查 庫(kù)存品狀況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況。 公司對(duì)物資的裝箱、包裝和標(biāo)志（包括所用材料）進(jìn)行必要的控制，確認(rèn)物資符合規(guī)定的要求 . 當(dāng)物資屬于公司控制時(shí)，公司應(yīng)采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)和隔離措施。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 對(duì)與服務(wù)有關(guān)的設(shè)施、物資、工作環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行有效控制，確保其測(cè)量不確定度已知，為服務(wù)符合確定的要求提供證據(jù)。 公司建立《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，由工程部負(fù)責(zé)該程序的控制，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式證據(jù)。 酒店 第 32 頁(yè) 共 42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第0 次修訂 為確保結(jié)果有效，必要時(shí)，《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》應(yīng)對(duì)裝置的申請(qǐng)、采購(gòu)、臺(tái)帳、檔案、周期檢定、日常維護(hù)、巡檢、報(bào)廢等過(guò)程做出規(guī)定，具體細(xì)則為： A） 對(duì)照能溯源到的國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校 準(zhǔn)或驗(yàn)定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)定的依據(jù)； B） 進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； C） 得到識(shí)別，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)； D） 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； E） 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，公司對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。對(duì)該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧? 校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時(shí)予以重新確認(rèn)。 相關(guān)文件 序號(hào) 文件編號(hào) ISO9001： 20xx 版要求 文件名稱 1 TOMMY— 2— 07 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 2 TOMMY— 2— 08 序 3 TOMMY— 2— 09 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 4 TOMMY— 2— 10 采購(gòu)控制程序 5 TOMMY— 2— 11 6 TOMMY— 2— 12 7 TOMMY— 2— 13 8 TOMMY— 2— 14 9 TOMMY— 2— 15 10 TOMMY— 2— 15 11 TOMMY— 2— 15 標(biāo)志和可追溯性控制程序 12 TOMMY— 2— 15 賓客財(cái)產(chǎn)控制程序 13 TOMMY— 2— 15 產(chǎn)品防護(hù)控制程序 酒店 第 32 頁(yè) 共 42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 公司采取使用的方法（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)），實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以便證實(shí)服務(wù)的符合性、質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測(cè)量 賓客滿意 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，公司應(yīng)測(cè)量賓客對(duì)公司的滿意度，收集賓客滿意的信息，建立收集、分析和利用這些信息的過(guò)程，規(guī) 定對(duì)于信息收集和分析的頻次。 與賓客有關(guān)的信息可以是口頭或書面形式，可以來(lái)自于公司內(nèi)部或外部。如： 有關(guān)服務(wù)各方面的反饋； 賓客要求和合同信息； 市場(chǎng)需求； 服務(wù)質(zhì)量提供的數(shù)據(jù)； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息； 賓客滿意的信息渠道包括： 賓客投訴； 與賓客的直接溝通； 問(wèn)卷和調(diào)查； 密切關(guān)注的團(tuán)體； 消費(fèi)者組織的報(bào)告 ； 各種每媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果。 賓客滿意度的測(cè)量結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審過(guò)程的輸入之一，具體按《顧客滿意度監(jiān)控程序》執(zhí)行。 內(nèi)部審核 公司通過(guò)內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量體系的符合性進(jìn)行系統(tǒng)的檢查和評(píng)價(jià)，為質(zhì)量體系改進(jìn)提供依據(jù)。 適用于公司內(nèi)部審核過(guò)程的全過(guò)程。 辦公室負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核，由授權(quán)的內(nèi)審員實(shí)施并進(jìn)行跟蹤。 酒店 第 33 共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 內(nèi)部審核的控制 具體按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。 內(nèi)部審核一般每隔半年一次，范圍應(yīng)覆蓋本手冊(cè)的全部要求和公司各相關(guān)部門，根據(jù)質(zhì)量管理體系變化情況及近期內(nèi)部審核結(jié)果，可增加審核頻次。 內(nèi)部審核應(yīng)確定質(zhì)量管理體系是否： A） 符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 的安排； B） 符合 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求； C） 符合公司的質(zhì)量管理體系的要求； D） 得到有效實(shí)施和保持。 內(nèi)部審核應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對(duì)審核方案策劃，并形成《內(nèi)部審核計(jì)劃》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。 內(nèi)部審核應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 成立審核組，按部門分工進(jìn)行審核和跟蹤驗(yàn)證，內(nèi)審員選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。 審核結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知受審部門，以 便對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正措施。 受審核部門接到不合格項(xiàng)報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)擬訂糾正措施，由管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施，內(nèi)審員應(yīng)跟蹤、驗(yàn)證糾正措施的執(zhí)行效果，并保存記錄。 內(nèi)部審核實(shí)施完畢，內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫審核報(bào)告。 內(nèi)部審核的資料由辦公室收集、整理，并作為管理評(píng)審的輸入之一。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量用以證實(shí)過(guò)程具備滿足實(shí)現(xiàn)策劃所規(guī)定結(jié)果的能力。 當(dāng)未能到達(dá)所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正措施和預(yù)防措施，以確保服務(wù)的符合性。 具體按《服務(wù)的監(jiān)測(cè)和測(cè)量控制程序》執(zhí)行。 過(guò)程參數(shù)的測(cè)量，可包括： A） 服務(wù)的安全性； B） 服務(wù)的功能性； C） 過(guò)程和人員對(duì)特定的內(nèi)部和外部要求的反映時(shí)間； 酒店 第 34 共 42頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第 0次修訂 D）與時(shí)間或提供服務(wù)人數(shù)有關(guān)的測(cè)量頻次； E）技術(shù)的應(yīng)用； F）成本的降低。 服務(wù)和物資的監(jiān)視和測(cè)量 總則 通過(guò)對(duì)服務(wù)和相關(guān)物資進(jìn)行檢驗(yàn)，確保未經(jīng)檢驗(yàn)和不合格的服務(wù)和物資的非預(yù)期使用，并驗(yàn)證服務(wù)和物資要求已得到滿足。 服務(wù)和物資的監(jiān)視和測(cè)量在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。制訂并實(shí)施《服務(wù)的測(cè)量和測(cè)量控制程序》和《采購(gòu)控制程序》，相關(guān)物資管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施物資的檢驗(yàn)；質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)服務(wù)的檢查。 進(jìn)貨（進(jìn)場(chǎng)）檢驗(yàn) 所有構(gòu)成服務(wù)的物資和承包服務(wù)進(jìn)入公司內(nèi)未經(jīng)檢驗(yàn)和或未經(jīng)驗(yàn)證合格不能投入加工和使用。 物資和承包服務(wù)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，做必要的驗(yàn)證。 由于某種原因未經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)的物資和承包服務(wù)急需采用，按規(guī)定要求辦理手續(xù)，并對(duì)其做出明確標(biāo)記和記錄，以便一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能立即更換和追回。 過(guò)程檢驗(yàn) 物資再加工過(guò)程檢驗(yàn)由相應(yīng)部門專職人員按規(guī)定進(jìn)行，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的物資不得轉(zhuǎn)序或入庫(kù)。 服務(wù)提供過(guò)程的檢驗(yàn)由各相關(guān)部門 主管在過(guò)程中進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)進(jìn)行處理，仍然不能達(dá)到要求的，則終止服務(wù)過(guò)程。 出現(xiàn)不合格品和不合格服務(wù)時(shí)作好標(biāo)記或記錄，及時(shí)隔離