【導讀】求》而編制的，該手冊真實、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對質(zhì)量管理和對外質(zhì)量認證必須遵循的準則。本手冊現(xiàn)予頒布，并自XXXX年X月X日起正式實行。方面的職責和權(quán)限。a)、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)、確保在整個組織內(nèi)提高滿足賓客要求的意識?？蜁r刻感受到安全、舒適和便利。各職能部門對本部門的目標指標負直接責任。況將在每年的管理評審會議中做出評價。質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系運行中的主要文件，由辦公室歸總管理。辦公室負責質(zhì)量手冊的發(fā)放、換版、修改、發(fā)放和回收的管理。批準的發(fā)放范圍發(fā)放。和有關(guān)協(xié)議、合同規(guī)定的對象；跟蹤，非受控手冊不跟蹤。c.當有重大內(nèi)容變動或某一頁修改超過10次,需進行換版。修改后的《質(zhì)量手冊》應(yīng)表明修改次數(shù)、修改方式，并在修。本手冊適用于酒店內(nèi)部質(zhì)量管理各方面的活動。用的法律法規(guī)要求，以達到賓客滿意。

　　

【正文】 設(shè)備的批準要求。 C、 必要時，應(yīng)明確規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程及其他的有關(guān)技術(shù)資料（包括服務(wù)程序、過程設(shè)備和人員的資格認可或鑒定要求）的名稱或其他明確的標識和適用版本。 D、 質(zhì)量管理體系的要求。 在與供方溝通前，公司應(yīng)進行審批相關(guān)文件，確保所規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 采購的驗證 當采購的產(chǎn)品或服務(wù)在公 司內(nèi)驗證時，執(zhí)行《服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》 當公司提出在供方貨源處對采購產(chǎn)品或服務(wù)進行驗證時，公司應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排以及服務(wù)放行的方法做出規(guī)定。 當合同規(guī)定時，賓客或其代表應(yīng)有權(quán)在供方處對供方的服務(wù)是否符合規(guī)定要求進行驗證。公司不能把該驗證用作供方對質(zhì)量進行了有效控制的證據(jù)。 賓客的驗證既不能免除公司提供可接受服務(wù)的責任，也不能排除其后賓客的拒收。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 公司確定并策劃直接影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供過程 ，各服務(wù)提供的直接部門確保這些過程在受控狀態(tài)下進行，具體按《客房服務(wù)控制程序》、《娛樂服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)控制程序》、《前廳服務(wù)控制程序》、《保安服務(wù)控制程序》、《消防服務(wù)控制程序》等執(zhí)行。適 酒店 第 30 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 用時，受控狀態(tài)包括： 獲得表術(shù)服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及賓客要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行《服務(wù)策劃控制程序》和《與賓客有關(guān)的過程控制程序》。 如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時，則應(yīng)對服務(wù)的方法制定形成 文件的程序； 使用合適的設(shè)備、提供適當?shù)脑O(shè)施并安排適宜的工作環(huán)境； 符合有關(guān)標準 /法規(guī)、質(zhì)量計劃 /或形成文件的程序； 使用適當?shù)谋O(jiān)視和測量裝置對關(guān)鍵的過程參數(shù)和服務(wù)特性進行監(jiān)視和控制； 當服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定 或?qū)嵤┬路?wù)時，對過程和設(shè)備進行認可； 以最清楚實用的方式（如文字標準或圖示）規(guī)定技藝評定準則； 對基礎(chǔ)設(shè)施在使用過程中進行適當?shù)木S護和保養(yǎng)，以保持它們的運動能力。 服務(wù)提供實現(xiàn)和實現(xiàn)后的活動的實施方式。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 當服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時（如缺陷僅在提供后才能暴露出來，以及有關(guān)安全性過程），公司應(yīng)對任何這樣的過程實施確認，并保存經(jīng)確認合格的過程、設(shè)備和人員的記錄。 這些要求預先鑒定過 程能力的過程，通常被稱為“特殊過程”。本公司的特殊過程為：所有直接接觸賓客的服務(wù)提供過程； 公司通過以下方面對特殊過程進行確認： 制定為過程的評審和批準所規(guī)定的準則； 設(shè)備的認可和人員資格鑒定； 對關(guān)鍵的過程參數(shù)和服務(wù)特性進行連續(xù)監(jiān)視和控制； 使用特定的方法和程序，對設(shè)備進行認可； 每隔一年對特殊過程進行再確認。 標識和可追溯性 在接收產(chǎn)品、加工、提供服務(wù)或交付的各個階段，用適當?shù)姆绞綄ξ镔Y或服 務(wù)進行標識，以防止不同類別的物資和服務(wù)的混淆，具體按《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 在規(guī)定有追溯性要求的場合，應(yīng)對每次服務(wù)或每個 /每批物資都進行唯一性標識，并加以記錄。 酒店 第 31 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第0 次修訂 物資和服務(wù)的檢驗狀 態(tài)應(yīng)以適當?shù)姆绞郊右詷俗R，標明物資和和服務(wù)經(jīng)檢驗后合格與否。在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中，應(yīng)保護好檢驗狀態(tài)的標識，以防止使用不合格品、不合格服務(wù)。 賓客財產(chǎn) 公司應(yīng)愛護在公司控制之下或公司使用的賓客財產(chǎn)。 公司應(yīng)識別、驗證、保護和維護供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的賓客財產(chǎn)。 若賓客財產(chǎn)反正丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告賓客，并保持記錄。 本公司所確定的財產(chǎn)包括： A） 賓客交公司保管的物品； B） 賓客委托公司進行郵寄的物品； C） 賓客的個 人隱私； D） 其他。 賓客在賓館范圍的人身財產(chǎn)安全作為工作環(huán)境要求進行控制。 服務(wù)保護 在內(nèi)部處理和交付期間，公司應(yīng)針對相關(guān)的物資的符合性提供防護，這種防護應(yīng)包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。 防護應(yīng)適用于直接提供賓客物資的組成部分。 公司提供適宜的搬運方法防止物資損壞或變質(zhì)。 公司使用指定的貯存場地或庫房，以防止物資在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)。 采購部制定授權(quán)接收和發(fā)放的管理辦法，倉庫管理員按適宜的時間間隔檢查 庫存品狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況。 公司對物資的裝箱、包裝和標志（包括所用材料）進行必要的控制，確認物資符合規(guī)定的要求 . 當物資屬于公司控制時，公司應(yīng)采取適當?shù)谋Ｗo和隔離措施。 監(jiān)視和測量裝置的控制 對與服務(wù)有關(guān)的設(shè)施、物資、工作環(huán)境的監(jiān)視和測量裝置進行有效控制，確保其測量不確定度已知，為服務(wù)符合確定的要求提供證據(jù)。 公司建立《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，由工程部負責該程序的控制，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式證據(jù)。 酒店 第 32 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第0 次修訂 為確保結(jié)果有效，必要時，《監(jiān)視和測量裝置控制程序》應(yīng)對裝置的申請、采購、臺帳、檔案、周期檢定、日常維護、巡檢、報廢等過程做出規(guī)定，具體細則為： A） 對照能溯源到的國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校 準或驗定，當不存在上述標準時，應(yīng)記錄校準或驗定的依據(jù)； B） 進行調(diào)整或必要時再調(diào)整； C） 得到識別，以確保其校準狀態(tài)； D） 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； E） 在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效。 當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，公司對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當?shù)拇胧? 校準和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預期用途的能力。確認應(yīng)在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。 相關(guān)文件 序號 文件編號 ISO9001： 20xx 版要求 文件名稱 1 TOMMY— 2— 07 服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序 2 TOMMY— 2— 08 序 3 TOMMY— 2— 09 設(shè)計和開發(fā)控制程序 4 TOMMY— 2— 10 采購控制程序 5 TOMMY— 2— 11 6 TOMMY— 2— 12 7 TOMMY— 2— 13 8 TOMMY— 2— 14 9 TOMMY— 2— 15 10 TOMMY— 2— 15 11 TOMMY— 2— 15 標志和可追溯性控制程序 12 TOMMY— 2— 15 賓客財產(chǎn)控制程序 13 TOMMY— 2— 15 產(chǎn)品防護控制程序 酒店 第 32 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 第八章 測量、分析和改進 總則 公司采取使用的方法（包括統(tǒng)計技術(shù)），實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以便證實服務(wù)的符合性、質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量 賓客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，公司應(yīng)測量賓客對公司的滿意度，收集賓客滿意的信息，建立收集、分析和利用這些信息的過程，規(guī) 定對于信息收集和分析的頻次。 與賓客有關(guān)的信息可以是口頭或書面形式，可以來自于公司內(nèi)部或外部。如： 有關(guān)服務(wù)各方面的反饋； 賓客要求和合同信息； 市場需求； 服務(wù)質(zhì)量提供的數(shù)據(jù)； 競爭對手的信息； 賓客滿意的信息渠道包括： 賓客投訴； 與賓客的直接溝通； 問卷和調(diào)查； 密切關(guān)注的團體； 消費者組織的報告 ； 各種每媒體的報告； 行業(yè)研究的結(jié)果。 賓客滿意度的測量結(jié)果應(yīng)作為管理評審過程的輸入之一，具體按《顧客滿意度監(jiān)控程序》執(zhí)行。 內(nèi)部審核 公司通過內(nèi)部審核對質(zhì)量體系的符合性進行系統(tǒng)的檢查和評價，為質(zhì)量體系改進提供依據(jù)。 適用于公司內(nèi)部審核過程的全過程。 辦公室負責組織內(nèi)部質(zhì)量審核，由授權(quán)的內(nèi)審員實施并進行跟蹤。 酒店 第 33 共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 內(nèi)部審核的控制 具體按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。 內(nèi)部審核一般每隔半年一次，范圍應(yīng)覆蓋本手冊的全部要求和公司各相關(guān)部門，根據(jù)質(zhì)量管理體系變化情況及近期內(nèi)部審核結(jié)果，可增加審核頻次。 內(nèi)部審核應(yīng)確定質(zhì)量管理體系是否： A） 符合服務(wù)實現(xiàn)的策劃 的安排； B） 符合 ISO9001： 20xx 標準的要求； C） 符合公司的質(zhì)量管理體系的要求； D） 得到有效實施和保持。 內(nèi)部審核應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對審核方案策劃，并形成《內(nèi)部審核計劃》，報管理者代表批準后執(zhí)行。 內(nèi)部審核應(yīng)規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。 成立審核組，按部門分工進行審核和跟蹤驗證，內(nèi)審員選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。 審核結(jié)果應(yīng)及時通知受審部門，以 便對發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施。 受審核部門接到不合格項報告后，應(yīng)及時擬訂糾正措施，由管理者代表批準后實施，內(nèi)審員應(yīng)跟蹤、驗證糾正措施的執(zhí)行效果，并保存記錄。 內(nèi)部審核實施完畢，內(nèi)審組長負責編寫審核報告。 內(nèi)部審核的資料由辦公室收集、整理，并作為管理評審的輸入之一。 過程的監(jiān)視和測量 公司采取適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。 過程的監(jiān)視和測量用以證實過程具備滿足實現(xiàn)策劃所規(guī)定結(jié)果的能力。 當未能到達所策劃的結(jié)果時，應(yīng)在適當時采取糾正措施和預防措施，以確保服務(wù)的符合性。 具體按《服務(wù)的監(jiān)測和測量控制程序》執(zhí)行。 過程參數(shù)的測量，可包括： A） 服務(wù)的安全性； B） 服務(wù)的功能性； C） 過程和人員對特定的內(nèi)部和外部要求的反映時間； 酒店 第 34 共 42頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第 0次修訂 D）與時間或提供服務(wù)人數(shù)有關(guān)的測量頻次； E）技術(shù)的應(yīng)用； F）成本的降低。 服務(wù)和物資的監(jiān)視和測量 總則 通過對服務(wù)和相關(guān)物資進行檢驗，確保未經(jīng)檢驗和不合格的服務(wù)和物資的非預期使用，并驗證服務(wù)和物資要求已得到滿足。 服務(wù)和物資的監(jiān)視和測量在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當階段進行。制訂并實施《服務(wù)的測量和測量控制程序》和《采購控制程序》，相關(guān)物資管理部門負責實施物資的檢驗；質(zhì)檢小組負責服務(wù)的檢查。 進貨（進場）檢驗 所有構(gòu)成服務(wù)的物資和承包服務(wù)進入公司內(nèi)未經(jīng)檢驗和或未經(jīng)驗證合格不能投入加工和使用。 物資和承包服務(wù)按有關(guān)標準和規(guī)定，做必要的驗證。 由于某種原因未經(jīng)檢驗和試驗的物資和承包服務(wù)急需采用，按規(guī)定要求辦理手續(xù)，并對其做出明確標記和記錄，以便一旦發(fā)現(xiàn)問題能立即更換和追回。 過程檢驗 物資再加工過程檢驗由相應(yīng)部門專職人員按規(guī)定進行，未經(jīng)檢驗合格的物資不得轉(zhuǎn)序或入庫。 服務(wù)提供過程的檢驗由各相關(guān)部門 主管在過程中進行，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)進行處理，仍然不能達到要求的，則終止服務(wù)過程。 出現(xiàn)不合格品和不合格服務(wù)時作好標記或記錄，及時隔離