【正文】 第 4 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第 0次修訂 質(zhì)量方針 “賓客至上 服務(wù)第一 優(yōu)質(zhì)安全 追求卓越” 質(zhì)量方針釋義： 賓客至上：賓客是我們效益的來源，我們將以賓客為關(guān)注的焦點(diǎn)，一切的運(yùn)行以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)。 追求卓越：不斷提升員工的服務(wù)意識，采用科學(xué)管理方法，使酒店持續(xù)向前發(fā)展。 質(zhì)量手冊的保管 a. 辦公室統(tǒng)一編號、發(fā)放。 文件控制 文件和資料的編制、審批和發(fā)布 A) 文件和資料按《文件控制程序》規(guī)定要求進(jìn)行編制、審批和發(fā)布，以確保其充分性和適用性； B) 文件按《文件審批單》中批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放。 向公司傳達(dá)滿足賓客和法律、法 規(guī)要求的重要性 A) 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓賓客滿意是最基本的要求； B) 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)； C) 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識。 各職能部門對本部的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。 ? 負(fù)責(zé)確定組織機(jī)構(gòu)和各部門的質(zhì)量職能的分配。 ? 管理辦公室的日常行為事務(wù)和全體工作人員，處理好來信、來訪工作。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表向公眾推廣酒店的質(zhì)量形象。 ? 搞好娛樂部和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合。 酒店 第 18 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第0 次修訂 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 處理住宿客人的投訴及員工意見。 ? 掌握市場行情和供應(yīng)商報價，擴(kuò)大貨源渠道，貨比三家，審核和選擇供應(yīng)商。 參考文件：各部門崗位職責(zé) 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具 有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； ] b) 向最高 管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 管理評審的記錄予以保持。 有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能的記錄應(yīng)予以保留。 公司根據(jù)市場可行性報告， 組織進(jìn)行質(zhì)量策劃，質(zhì)量策劃由生產(chǎn)部銷售組織、副總經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 對服務(wù)要求評審記錄、服務(wù)修訂記錄，及與賓客協(xié)商的傳真、信函、電話記錄與合同 /委托書等一起由辦公室進(jìn)行存檔。 設(shè)計和開發(fā)評審 在適宜的階段，依據(jù)策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以便： A） 評估設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； B） 識別任何問題并提出必要的措施。 B、 加工程序、服務(wù)過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求。 在規(guī)定有追溯性要求的場合，應(yīng)對每次服務(wù)或每個 /每批物資都進(jìn)行唯一性標(biāo)識，并加以記錄。 酒店 第 32 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第0 次修訂 為確保結(jié)果有效，必要時，《監(jiān)視和測量裝置控制程序》應(yīng)對裝置的申請、采購、臺帳、檔案、周期檢定、日常維護(hù)、巡檢、報廢等過程做出規(guī)定，具體細(xì)則為： A） 對照能溯源到的國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校 準(zhǔn)或驗定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗定的依據(jù)； B） 進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整； C） 得到識別，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)； D） 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； E） 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效。 內(nèi)部審核應(yīng)確定質(zhì)量管理體系是否： A） 符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 的安排； B） 符合 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求； C） 符合公司的質(zhì)量管理體系的要求； D） 得到有效實(shí)施和保持。制訂并實(shí)施《服務(wù)的測量和測量控制程序》和《采購控制程序》，相關(guān)物資管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施物資的檢驗；質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)服務(wù)的檢查。 具體按《服務(wù)的監(jiān)測和測量控制程序》執(zhí)行。 適用于公司內(nèi)部審核過程的全過程。 采購部制定授權(quán)接收和發(fā)放的管理辦法，倉庫管理員按適宜的時間間隔檢查 庫存品狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時（如缺陷僅在提供后才能暴露出來，以及有關(guān)安全性過程），公司應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)，并保存經(jīng)確認(rèn)合格的過程、設(shè)備和人員的記錄。 酒店 第 29 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 在相關(guān)部門 的協(xié)助下，采購部根據(jù)滿足公司要求的服務(wù)的能力選擇、評價供方、制定選擇、評價的準(zhǔn)則（包括質(zhì)量信譽(yù)、生產(chǎn)、技術(shù)和管理等方面的能力、服務(wù)的規(guī)范性、符合要求的能力、供方的賓客的滿意度和后續(xù)能力），具體按《采購控制程序》執(zhí)行。 公司對這些輸入進(jìn)行評審，以確保輸入是其充分與適宜的。當(dāng)無法達(dá) 成一致意見時，由總經(jīng)理決定是否簽約。 相關(guān)文件 序號 文件編號 ISO9001： 20xx 文件名稱 1 TOMMY— 2—05 人力資源管理控制程序 2 TOMMY— 2—06 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序 酒店 第 25 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第0 次修訂 第七章 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程。 ? 意識 A） 總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，以增強(qiáng)員工的意識。 評審輸出 各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)管理評審計劃的安排，準(zhǔn)備以下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績： ☆ 內(nèi)、外審核的結(jié)果； ☆ 賓客的反饋信息； ☆ 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； ☆ 糾正和預(yù)防措施的狀況； ☆ 以往管理評審的跟蹤措施； ☆ 持續(xù)改進(jìn)的建議； ☆ 其他可能影響管理體 系的變更等。 ? 遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 擬訂上報本部門年度工作計劃、季度工作計劃安排，提出客房各類消耗品、棉織品、清潔用品的成本控制計劃方案及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)方案，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)。 ? 通過日報表、月報表及有關(guān)資料準(zhǔn)確反映部門客房推銷工作的情況，對重大問題及時向酒店總經(jīng)理匯報。 ? 研究客人需求變化，隨時提出經(jīng)營方式、產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方案，提高設(shè)施利用和銷售水平。 ? 負(fù)責(zé)調(diào)查賓客需求及其他市場信息的收集、統(tǒng)計、整理和發(fā)布工作。 ? 確保在本公司內(nèi)提高滿足賓客要求的意識。 策劃導(dǎo)致的體系變更應(yīng)獲得批準(zhǔn)，在受控的狀態(tài)下進(jìn)行。 質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，予以保持，并進(jìn)行持續(xù)適宜性的評審。 記錄控制 記錄的標(biāo)識、收集 、檢索、查閱、歸檔、貯存、保護(hù)、保存期限及處置控制按《記錄控制程序》執(zhí)行。 酒店根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了相應(yīng)的程序文件（程序相關(guān)的記錄附于程序文件之后），具體見附錄 3《程序文件清單》。 b. 在酒店組織機(jī)構(gòu)或外部環(huán)境有重大變動等情況發(fā)生時，視需要，由總經(jīng)理決定換版。 特發(fā)布任命書，并自 XXXX 年 X 月 X 日起正式實(shí)行。 200X 年質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)： 通過 ISO： 90001 認(rèn)證審核 顧客滿意率不低于： 92% 顧客投訴及時處理率不低于： 99% 設(shè)施完好率不低于： 95% 設(shè)施維修及時率不低于： 95% 每月新菜肴不少于： 6 個 入住率不低于： 85% 每四個月新節(jié)日不少于： 6 個 到年度會議室出租不少于： 100 場次 下半年人均培訓(xùn)課時不少于： 5 小時 各職能部門對本部門的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接 責(zé)任。 b. 《質(zhì)量手冊》屬公司機(jī)密，手冊使用部門及人員應(yīng)妥善保管，不得丟失 、外借、翻印。 C) 失效和作廢的受控文件應(yīng)從使用場所收回。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，并確保組織制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)。目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況將在每年 的管理評審會議中作出評價。 ? 負(fù)責(zé)任命管理者代表。 ? 負(fù)責(zé)酒店的文件記錄處理，包括文件記錄的編、審、批、發(fā)、用、改、廢、歸檔等。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部 門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 10) 餐飲部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)建立完整的采購檔案，如供應(yīng)商檔案，質(zhì)量信譽(yù)檔案，物品到貨檔案等。 內(nèi)部溝通 為確保體系的有效運(yùn)行，各職能部門之間，各管理層之間，應(yīng)按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的內(nèi)部信息溝通。 酒店 第 22 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 相關(guān)文件 序號 文件編號 ISO9001： 20xx 版要求 文件名稱 1 TOMMY— 2— 03 內(nèi)部溝通控制程序 2 TOMMY— 2— 04 管理評審控制程序 酒店 第 23 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 第六章 資源管理 資源的提供 為確保體系有效運(yùn)行，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求，公司應(yīng)及時確認(rèn)和提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等資源。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司應(yīng)根據(jù)要求（以確保服務(wù)符合性所需為準(zhǔn)），配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，具體按《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行。 當(dāng)賓客有要求的時候，策劃可提交賓客確認(rèn)后執(zhí)行。 賓客溝通 公司建立起與賓客溝通的渠道并予以實(shí)施，以滿足賓客要求。 評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表，評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 C、 必要時，應(yīng)明確規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程及其他的有關(guān)技術(shù)資料（包括服務(wù)程序、過程設(shè)備和人員的資格認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確的標(biāo)識和適用版本。 酒店 第 31 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第0 次修訂 物資和服務(wù)的檢驗狀 態(tài)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識，標(biāo)明物資和和服務(wù)經(jīng)檢驗后合格與否。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，公司對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄。 內(nèi)部審核應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對審核方案策劃，并形成《內(nèi)部審核計劃》，報管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。 進(jìn)貨（進(jìn)場）檢驗 所有構(gòu)成服務(wù)的物資和承包服務(wù)進(jìn)入公