【正文】 物資和承包服務(wù)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，做必要的驗證。 過程的監(jiān)視和測量用以證實過程具備滿足實現(xiàn)策劃所規(guī)定結(jié)果的能力。 內(nèi)部審核應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 賓客滿意度的測量結(jié)果應(yīng)作為管理評審過程的輸入之一，具體按《顧客滿意度監(jiān)控程序》執(zhí)行。對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧? 公司提供適宜的搬運方法防止物資損壞或變質(zhì)。在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中，應(yīng)保護好檢驗狀態(tài)的標(biāo)識，以防止使用不合格品、不合格服務(wù)。 如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時，則應(yīng)對服務(wù)的方法制定形成 文件的程序； 使用合適的設(shè)備、提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施并安排適宜的工作環(huán)境； 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)、質(zhì)量計劃 /或形成文件的程序； 使用適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視和測量裝置對關(guān)鍵的過程參數(shù)和服務(wù)特性進行監(jiān)視和控制； 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定 或?qū)嵤┬路?wù)時，對過程和設(shè)備進行認(rèn)可； 以最清楚實用的方式（如文字標(biāo)準(zhǔn)或圖示）規(guī)定技藝評定準(zhǔn)則； 對基礎(chǔ)設(shè)施在使用過程中進行適當(dāng)?shù)木S護和保養(yǎng)，以保持它們的運動能力。 D、 質(zhì)量管理體系的要求。 設(shè)計和開發(fā)更改的評審的結(jié)果及任何必要措施 的記錄應(yīng)予以保持。 設(shè)計和開發(fā)驗證 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，公司依據(jù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行驗證。 設(shè)計和 開發(fā)輸入 公司確定與服務(wù)要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（ ）。 與賓客進行溝通的方面包括： 酒店 第 27 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ☆ 服務(wù)信息，包括賓客的咨詢； ☆ 問詢、合同或訂單的處理，包括對其的補充和修改； ☆ 賓客反饋，包括抱怨、投訴和服務(wù)滿意度和其他需求、建議的反饋。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提示信息、公開承諾、各類標(biāo)示等在提供之前，公司對其適宜性進行評審，評審?fù)ㄟ^后進行公布；服務(wù)過程中賓客對此類信息提出異議時，窗口人員進行解釋，無法達成一致時，提交辦公室進行協(xié)商解決。 與賓客有關(guān)的過程 具體按《與賓客有關(guān)的過程控制程序》執(zhí)行。 工作環(huán)境的設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)勞動法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。 基礎(chǔ)設(shè)施包括： ⅰ . 辦公場地、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備等； ⅱ . 賓館服務(wù)所需建筑、陳設(shè)、綠化、通道、衛(wèi)生間等輔助設(shè)施、檢測設(shè)備等； ⅲ . 相關(guān)資料、相應(yīng)的法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國際國內(nèi)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，計算 機硬件和軟件及支持性技術(shù)文件等； ⅳ . 接送車輛、通訊設(shè)備及水、電、氣、溫度的供應(yīng)等支持性服務(wù)。 D） 辦公室按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)檔案。 所確定和提供的資源應(yīng)確保： A) 可以實施和維持質(zhì)量管理體系以及持續(xù)改進及其有效性； B） 通過滿足賓客要求，增強賓客滿意。 最高管理者在評審前組織編制并批準(zhǔn)管理評審計劃，以供各部門準(zhǔn)備相關(guān)的評審資料。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量管理體系的過程狀況、其體系運行的有效性和服務(wù)質(zhì)量狀況等。 ? 在職責(zé)范圍內(nèi)按照公司文件規(guī)定執(zhí)行。 ? 負責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責(zé) 賓客、酒店、員工的安全工作。 ? 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負責(zé)制定本部門的各項業(yè)務(wù)計劃，并組織協(xié)調(diào)、指揮、控制餐廳、廚房準(zhǔn)備貫徹實施。 ? 掌握客房預(yù)定情況及本月客人抵離情況，對重要會議、團體和 VIP 的入住和接待要親自落實。 ? 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負責(zé)本部門的衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負責(zé)酒店的各類規(guī)章制度、條例的建立、健全和完善。 ? 負責(zé)組織內(nèi)部審核及質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。 ? 負責(zé)管理評審工作。 質(zhì)量管理體系策劃的輸入： a、 賓客及相關(guān)方的需求和期望； b、 服務(wù)的質(zhì)量狀況； c、 質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀； d、 改進的需求； 質(zhì) 量管理體系策劃的輸出： a、 實施改進計劃：包括職責(zé)和權(quán)限、改進的方法、完成時間、驗證方法、所需資源等。 酒店的質(zhì)量目標(biāo)：見本手冊主題章節(jié) 質(zhì)量目標(biāo)的具體分解： ? 將酒店的質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)職責(zé)和層次進行具體分解，分解由管理者代表組織各部門經(jīng)理進行。 酒店 第 13 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 酒店 第 11 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 外來文件和資料按《文件控制程序》進行識別，并控制其發(fā)放。以防止作廢文件的非預(yù)期使用。 酒店針對影響服務(wù)符合要求的過程，通過質(zhì)量管理體系的控制以確保服務(wù)過程的有效控制。持有者調(diào)離本公司時，應(yīng)交回發(fā)放部門。 質(zhì)量手冊修訂填寫附錄 2《修訂一覽表》，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效 ，修改后的手冊發(fā)放和失效文件的回收由辦公室負責(zé)。目標(biāo)指標(biāo)的實現(xiàn)情況將在每年的管理評審會議中做出評價。 a)、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b)、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c)、確保在整個組織內(nèi)提高滿足賓客要求的意識。 d)、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 酒店 第 7 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 第一章 質(zhì)量手冊的管理 1 質(zhì)量手冊管理 質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系運行中的主要文件，由辦公室歸總管理。 質(zhì)量手冊換版 a. 換版周期最長為三年進行一次換版。 使用范圍 本手冊適用于本酒店提供服務(wù)范圍內(nèi)所有的質(zhì)量管理體系活動。 文件要求 總則 酒店按照 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 要求的標(biāo)準(zhǔn)及酒店的實際情況，制訂質(zhì)量方針和 質(zhì)量目標(biāo)，編制適宜的質(zhì)量手冊及形成文件的程序，以使質(zhì)量管理體系有效運行。需保留的作廢文件按《文件控制程序》的要求進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 文件可和現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進行管理。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系動作能獲得必要的資源。 質(zhì)量方針應(yīng)制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 ? 各部門分解本部門的參數(shù)，報管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 b、 所需技術(shù)、管理、行政支持； c、 其他策劃的需求； d、 記錄的需求。 酒店 第 15 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ? 負責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和程序文件。 ? 負責(zé)組織糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗證工作。 ? 負責(zé)酒店的外聯(lián)和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，負責(zé)賓客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理。 酒店 第 16 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 5） 市場營銷部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和政策，主持制訂本部門具體經(jīng)營目標(biāo)和工作計劃，負責(zé)酒店年度月度銷售計劃的制訂，按季節(jié)提出促銷活動及推廣方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施。 6）財務(wù)部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和政策，編制財務(wù)計劃，制定經(jīng)營責(zé)任的方案。 7）娛樂部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和政策，主持制訂本部門具體經(jīng)營目標(biāo)和工作計劃。 8）工程部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 ? 檢查和督促本部門下屬各規(guī)章制度和工作規(guī)范的執(zhí)行情況。 ? 負責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查督促餐廳、廚房嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)。 11) 客房部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 12） 安全部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 ? 負責(zé)與公安、消防部門保持良好關(guān)系，加強合作。 ? 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 16）內(nèi)審員崗位職責(zé) ? 熟悉 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求，熟練掌握審核技巧。 內(nèi)部溝通的方式，必要時可包括： ☆ 簡報、布告欄、內(nèi)部刊物（雜志）等； ☆ 各類與質(zhì)量有關(guān)的工作會議； ☆ 各類管理活動、評審活動； ☆ 公司文件 （可包括紙張、電子媒體、聲相制品等）； ☆ 電話及面談； ☆ 工作聯(lián)系單。 管理評審以會議形式進行時，公司部門負責(zé)人以上參加，需要時，可請有關(guān)專家（內(nèi)部、外部）參與評審。 人力資源 總則 選擇具有相關(guān)技能和經(jīng)歷，并通過適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)的人員，使從事與影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。 ? 員工考核 A） 建立員工考核制度，明確各崗位員工考核標(biāo)準(zhǔn)，定期按規(guī)定進行員工考核。 基礎(chǔ)設(shè)施管理職責(zé)： A） 總經(jīng)理負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施配備的批準(zhǔn)； B） 各部門負責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的配置申請和維護； C） 采購部采購組負責(zé)行政辦工用的基礎(chǔ)設(shè)施的采購； D） 工程部負責(zé)組織賓館內(nèi) 9— 9 硬件設(shè)施方案的確定，可包括： ☆ 建筑、陳設(shè)、主要設(shè)施、輔助設(shè)施等的要求：包括給排水、供電、空調(diào)等的供應(yīng) ☆ 監(jiān)控用計量器具的配置要求 ☆ 維護基礎(chǔ)設(shè)施所需的指導(dǎo)文件等 E） 辦公室負責(zé)支持性服務(wù)的提供和管理。 公司相關(guān)部門應(yīng)對職責(zé)范圍內(nèi)的工作環(huán)境進行有效評價，確保工作環(huán)境支持服務(wù)符合要求的實現(xiàn)。 與服務(wù)有關(guān)的要求確定 公司應(yīng)確定賓客需求包括： ☆ 賓客規(guī)定的要求：包括服務(wù)驗收準(zhǔn)則，服務(wù)交款方式，交付后的要求及支持性服務(wù)要求等； ☆ 賓客雖然沒有明示，但規(guī)定的服務(wù)或已知的預(yù)期服務(wù)所必須的要求：包括與服務(wù)提供有關(guān)的安全性、舒適性、便捷性、及時性、文明性等要求； ☆ 與服務(wù)有關(guān)的法律、行業(yè)要求 和應(yīng)盡的義務(wù)； ☆ 組織承諾的任何附加要求。 合同 /協(xié)議簽訂前的評審過程中不同意見由各部門主管與賓客進行協(xié)商，爭取達成一致意見。 與賓客溝通的方式為：調(diào)查取證、電話、傳真、通信、當(dāng)面征詢等。 這些輸入應(yīng)包括： A）新服務(wù)目標(biāo)、賓客的期望； B）服務(wù)的功能和性能要求； C）使用的法律法規(guī)要求； D）適用時，以前類似服務(wù)設(shè)計提供的信息； E）設(shè)計和開發(fā)所必須的其他要求。 設(shè)計和開發(fā)驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 采購 采購過程 采購部負責(zé)采購過程的控制相關(guān)部門協(xié)助，確定合格的供方，明確采購范圍，控制采購的隨意性，以確保采購的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的采購要求。 在與供方溝通前，公司應(yīng)進行審批相關(guān)文件，確保所規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 服務(wù)提供實現(xiàn)和實現(xiàn)后的活動的實施方式。 賓客財產(chǎn) 公司應(yīng)愛護在公司控制之下或公司使用的賓客財產(chǎn)。 公司使用指定的貯存場地或庫房，以防止物資在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)。 校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 內(nèi)部審核 公司通過內(nèi)部審核對質(zhì)量體系的符合性進行系